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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Sala de Defensa de la Competencia Nº 2

RESOLUCIÓN 2850-2010/SC2-INDECOPI

EXPEDIENTE 2996-2008/CPC PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR -

SEDE LIMA SUR PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : LUIS RICARDO MORELLO BUSTIOS DENUNCIADA : TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A. MATERIA : IDONEIDAD DEL PRODUCTO DEVOLUCIÓN ACTIVIDAD : VENTA AL POR MENOR DE OTROS PRODUCTOS

EN ALMACENES NO ESPECIALIZADOS SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró infundada la denuncia contra Tiendas por Departamento Ripley S.A., y reformándola se declara fundada la misma, dado que quedó acreditado que Ripley se negó a efectuar la devolución del dinero abonado por el denunciante, pese a que no pudo efectuarse el cambio del producto adquirido por el denunciante por otro de similares características. Sanción: Dos (2) UIT Lima, 22 de diciembre de 2010 ANTECEDENTES 1. El 27 de noviembre de 2008, el señor Luis Ricardo Morello Bustios (en

adelante, el señor Morello) denunció ante la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur (en adelante, la Comisión) a Tiendas por Departamento Ripley S.A.1 (en adelante, Ripley) por infracción del artículo 8º del Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor.

2. En su escrito de denuncia, el señor Morello señaló que, luego de advertir que

el polo marca “Quicksilver” adquirido en Ripley presentaba defectos en la costura del hombro derecho, solicitó al denunciado el cambio de dicho producto por otro de similares características, emitiéndose una nota de crédito a su favor por el valor del mismo. No obstante, dado que el modelo de polo adquirido ya no se encontraba en stock solicitó la devolución de su dinero, solicitud que fue denegada por Ripley alegando que en el ticket de compra se indicaba que no se aceptaban devoluciones.

3. En sus descargos, Ripley señaló que el denunciante no dejó constancia que

el producto presentaba defectos al momento de efectuar su compra; por lo que no se encuentra acreditado que su representada le vendió al denunciante un producto en malas condiciones. Asimismo, indicó que la

1 RUC 20337564373, y con domicilio fiscal en Calle Las Begonias 545 - San Isidro, Provincia y Departamento de

Lima.




EXPEDIENTE 2996-2008/CPC

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emisión de la nota de crédito obedeció a su política de atención al cliente y no una aceptación de responsabilidad. Finalmente, señaló que en el ticket de compra se señaló que no se aceptan devoluciones.

4. Mediante Resolución 964-2009/CPC del 8 de abril de 2009, la Comisión

resolvió lo siguiente:

(i) Declarar infundada la denuncia contra Ripley por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor en el extremo referido a la venta de un polo defectuoso, dado que no quedó acreditado que Ripley le hubiera vendido al señor Morello un producto en malas condiciones;

(ii) declarar infundada la denuncia contra Ripley por infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor en el extremo referido a la mala atención brindada por el personal de Ripley, en la medida que el denunciado no se encontraba obligado a efectuar la devolución del dinero cancelado por el polo materia de denuncia; y,

(iii) declarar infundada la solicitud de medidas correctivas y el pago de costas y costos a favor del señor Morello.

5. El 27 de abril de 2009, el señor Morello apeló la Resolución 964-2009/CPC,

reiterando los argumentos desarrollados en su denuncia. Asimismo, indicó que Ripley no cumplió con acreditar que el defecto detectado en el polo materia de denuncia no le era imputable a su representada. Finalmente, manifestó que el hecho de que Ripley consigne en sus tickets de venta que no se aceptan devoluciones no lo exime de responsabilidad frente al consumidor.

6. El 7 de mayo de 2010, el denunciante presentó un escrito solicitando se le

conceda el uso de la palabra. 7. El 23 de junio de 2010 se programó una audiencia de informe oral la cual no

se llevo a cabo debido a la inasistencia de las partes. ANÁLISIS La nulidad parcial de la resolución recurrida y de la Resolución 1 8. El artículo 10º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo

General, establece como causales de nulidad del acto administrativo, la omisión o defecto de sus requisitos de validez2.

2 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 10º.- Causales de nulidad. Son

vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes: 1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias. 2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos

de conservación del acto a que se refiere el Artículo 14. (…)





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9. El artículo 5.4º de la Ley 274443 dispone que el contenido de un acto administrativo debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados, pudiendo involucrar otras no propuestas por éstos que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que otorgue la posibilidad de exponer su posición al administrado.

10. El Código Procesal Civil, norma de aplicación supletoria al ordenamiento

administrativo, regula el principio de congruencia procesal en el artículo VII del Título Preliminar y en el artículo 122º4. Según dicho principio el juzgador tiene la obligación de fallar según lo alegado y probado por las partes, por lo que debe pronunciarse únicamente sobre las pretensiones y defensas propuestas y probadas por las mismas y no puede resolver más allá de lo demandado, ni sobre punto o pretensión no planteada, y tampoco omitir lo expresamente pretendido.

11. Mediante Resolución 1 del 29 de diciembre de 2008, la Comisión admitió a

trámite la presente denuncia imputando a Ripley la presunta comisión de dos conductas infractoras: (i) la venta de un producto defectuoso; y, (ii) la negativa a devolver el dinero pagado por el referido producto. Asimismo, mediante Resolución 964-2009/CPC, la Comisión efectúo el análisis correspondiente a los dos cargos imputados5.

12. Sobre el particular, la Sala discrepa de la calificación de los hechos efectuada

por la Comisión, toda vez que de la lectura de la denuncia se permite advertir que la misma está centrada exclusivamente al hecho de que Ripley no cumplió con efectuar la devolución del dinero abonado por el denunciante,

3 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 5º.- Objeto o contenido del

acto administrativo. (…)

5.4 El contenido debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados, pudiendo involucrar otras no propuestas por éstos que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que otorgue posibilidad de exponer su posición al administrado y, en su caso, aporten las pruebas a su favor.

4 CODIGO PROCESAL CIVIL. Título Preliminar. Artículo VII.- Juez y Derecho.- El juez debe aplicar el derecho que

corresponda al proceso aunque no haya sido invocado por las partes o lo haya sido erróneamente. Sin embargo, no puede ir más allá del petitorio ni fundar su decisión en hechos diversos de los que han sido alegados por las partes.

Artículo 122º.- Contenido y suscripción de las resoluciones.- Las resoluciones judiciales contienen: (…) 3. La relación correlativamente enumerada de los fundamentos de hecho y los respectivos de derecho que

sustentan la decisión, la que se sujeta al mérito de lo actuado y al derecho; 4. La expresión clara y precisa de lo que se decide u ordena respecto de todos los puntos controvertidos. (…)

5 Mediante Resolución 1 del 29 de diciembre de 2008, la Comisión admitió a trámite la denuncia contra Ripley, en los siguientes términos:

“ (…)establecer como presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor los siguientes hechos:

(i) Que, Tiendas por Departamento Ripley S.A. habría vendido un producto defectuoso al denunciante (…)

(ii) Tiendas por Departamento Ripley S.A. no habría atendido de manera correcta el reclamo del señor Luís Ricardo Morello Bustos, toda vez que ante la imposibilidad de cambiar el producto defectuoso se habría negado a devolverle el dinero pagado por el producto defectuoso (….)”





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pese a no haber sido posible el cambio de dicho producto por otro de similares características.

13. Asimismo, se advierte de la revisión de la denuncia que el señor Morello hizo

referencia a la presencia de una falla en el polo únicamente a fin de fundamentar y sustentar ante la Comisión el motivo por el cual solicitó al denunciado el cambio de dicho producto y la posterior devolución de su dinero. No obstante, la Comisión calificó dicho hecho como una infracción aislada, la misma que no fue materia de denuncia en el presente procedimiento.

14. En tanto la Resolución 1 del 29 de diciembre de 2008 no ha calificado

adecuadamente el hecho denunciado por el señor Morello y la Resolución 964-2009/CPC se ha basado en una calificación errónea para determinar la responsabilidad del administrado por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, dichos actos se encuentran incursos en la causal de nulidad del acto administrativo expresamente contemplada en los artículos 234.3º y 10.2º de la Ley del Procedimiento Administrativo General.

15. Por lo tanto, corresponde declarar la nulidad de la Resolución 1 del 29 de

diciembre de 2008 en el extremo que calificó como hecho denunciado contra Ripley la venta de un producto defectuoso. Asimismo, corresponde declarar la nulidad de la Resolución 964-2009/CPC en el extremo que declaró infundada la denuncia contra Ripley por dicha conducta.

16. En virtud a lo anteriormente expuesto, el análisis de la presente denuncia

versará exclusivamente sobre el hecho de que Ripley no cumplió con efectuar la devolución del dinero abonado por el polo adquirido.

Del deber de idoneidad 17. El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor6 establece un supuesto

de responsabilidad administrativa conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios y productos que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones

6 DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 8º. Los proveedores son

responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.

El proveedor se exonerará de responsabilidad únicamente si logra acreditar que existió una causa objetiva, justificada y no previsible para su actividad económica que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia del propio consumidor para no cumplir con lo ofrecido. La carga de la prueba de la idoneidad del bien o servicio corresponde al proveedor





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acordadas o en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos y a la normatividad que rige su prestación.

18. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que éste no le es imputable.

19. En el presente caso, el señor Morello señaló que al percatarse que Ripley le

vendió un polo defectuoso en la costura del hombro derecho solicitó al denunciado el cambio de dicho producto por otro de similares características; no obstante, dicho cambio no fue posible dado que dicho modelo ya no se encontraba en stock. Ante ello, requirió la devolución de su dinero, sin embargo, Ripley se negó a acceder a su solicitud.

20. Obran en el expediente los siguientes medios probatorios: (i) Ticket de venta

de fecha 20 de noviembre de 2008;7 y, (ii) el polo materia de denuncia8. 21. De la revisión del ticket de venta se acredita que el señor Morello adquirió en

Ripley un polo marca Quicksilver por la suma de S/ 87,20. Asimismo, de la revisión del polo materia de denuncia se constata que éste presenta defectos en la costura del hombro derecho.

22. Si bien en el presente caso, el denunciante no dejó constancia de su reclamo

al momento de la realización de su compra sino luego de cinco (5) días de efectuada la misma; de una simple revisión del polo materia de denuncia se advierte que el defecto presentado en el mismo tuvo como origen una falla de fabricación del producto en la medida que se trataría de un defecto provocado por un error en la costura del producto.

23. Asimismo, es pertinente señalar que Ripley no ha aportado al presente

procedimiento medio probatorio alguno que acredite que dicho defecto no le sea imputable a su representada.

24. Ante ello, el artículo 31º de la Ley de Protección al Consumidor (modificado

por el Decreto Legislativo 1045) establece que los consumidores tendrán derecho alternativamente, a la reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio o la reparación del bien; o a la devolución de la cantidad pagada.

7 Ver a fojas 9 del expediente. 8 Ver a fojas 13 del expediente.





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25. Siendo así, en caso se acredite que el producto adquirido por un consumidor es defectuoso, corresponderá a este escoger si desea la reparación de dicho producto, su reposición o la devolución del precio pagado; por lo cual el parámetro de idoneidad en tales casos, se medirá en función al cumplimiento que de el proveedor a la alternativa escogida por el consumidor.

26. No obstante, es pertinente advertir que los supuestos contenidos en el

artículo antes citado, dan cuenta de defectos o fallas de origen en los productos adquiridos, escenario en el que la posibilidad de optar por la sustitución o la devolución del precio pagado se halla plenamente justificada. Distinto es el caso de fallas por el uso ordinario que puedan generarse durante el período de vida útil del producto, para las que opera la garantía expresa de reparación.

27. En el presente caso, en vista que ha quedado acreditado que el defecto

materia de denuncia constituye una falla de origen es plenamente aplicable lo dispuesto en el artículo 31º de la Ley de Protección al Consumidor, por lo que el señor Morello tenía derecho a solicitar alternativamente la reparación del producto, el cambio del mismo o la devolución de su dinero.

28. De la revisión de los medios probatorios y de lo alegado por las partes se

desprende que el denunciante solicitó a Ripley el cambio de dicho producto por otro de similares características, expidiéndosele en dicha oportunidad una nota de crédito a su favor. No obstante, al no encontrar un producto de similares características en stock solicitó la devolución de su dinero. Finalmente, se constata que Ripley se negó a efectuar la referida devolución.

29. Esta Sala considera que en tanto no fue posible realizar el cambio del

producto por otro de similares características, correspondía que Ripley efectuara la devolución del dinero abonado por el denunciante dado que la finalidad de la compra del señor Morello fue adquirir un polo que reuniera determinadas características.

30. En virtud a lo anteriormente expuesto, la Sala considera que corresponde

revocar el presente extremo que declaró infundada la denuncia en contra de Ripley por la atención no idónea brindada al denunciante; y, reformándola, declarar fundado dicho extremo de la misma en la medida que Ripley no cumplió con efectuar la devolución del dinero abonado por el denunciante pese a que se verificó que el cambio de dicho producto no era posible.

Sobre la medida correctiva

31. El artículo 42º de la Ley de Protección al Consumidor establece que al

margen de las sanciones a que hubiere lugar, la Comisión de oficio o a solicitud de parte, debe imponer medidas correctivas a los proveedores que





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incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la ley, a fin revertir los efectos que la conducta infractora pueda haber ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro9.

32. En ese sentido, dado que ha quedado acreditado que Ripley incurrió en una

infracción a la Ley de Protección al Consumidor al haberse negado a efectuar la devolución del dinero abonado por el denunciante, la Sala considera que corresponde ordenar a Ripley como medida correctiva que en el plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución cumpla con devolver al señor Morello la suma ascendente a S/ 87,20 abonada por concepto del polo adquirido.

Graduación de la Sanción

33. El artículo 41Aº de la Ley de Protección al Consumidor establece los diversos

criterios que se puede utilizar para determinar la gravedad de la infracción y la aplicación de las multas correspondientes10. En este caso, para graduar sanción a imponer, la Sala considera que deben tomarse en consideración los siguientes aspectos:

(i) Beneficio ilícito: se traduce en lo ahorrado por Ripley al haberse negado

a efectuar la devolución del dinero abonado por el denunciante por la compra de un producto que presentó defectos de origen.

(ii) Daño resultante de la infracción: la infracción cometida por Ripley

constituye una afectación real y concreta al denunciante, quien no pudo hacer uso del producto adquirido ni obtener la devolución de su dinero.

9 DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 42º.- Sin perjuicio de las

sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, podrá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas:

(…) e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor; y/o, (…)

Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo.

10 DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 41Aº.- La Comisión podrá

tener en consideración para determinar la gravedad de la infracción y la aplicación de las multas correspondientes, entre otros, los siguientes criterios: a. El beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción; b. La probabilidad de detección de la infracción; c. El daño resultante de la infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado; d. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores; e. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento; f. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso; y, g. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.





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(iii) Efectos generados en el mercado: infracciones como la verificada en el presente procedimiento generan desconfianza en los usuarios afectados así como de los que tengan conocimiento de este tipo de situaciones, en la medida que los consumidores no tendrán certeza que los proveedores cumplirán con su obligación de hacer efectiva la garantía ofrecida por sus productos, lo cual podría generar una reducción de las transacciones en este sector del mercado y un incremento de costos para la ubicación y contratación de proveedores que sí brinden servicios idóneos.

34. Atendiendo a las consideraciones expuestas, corresponde sancionar a Ripley

con una multa de dos (2) UIT por dicha conducta.

Sobre el pago de costas y costos 35. En la medida que ha quedado acreditado que Ripley infringió las

disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, y de conformidad con lo establecido por el artículo 7º del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi11, resulta pertinente condenar a dicha empresa al pago de las costas y costos del procedimiento.

RESUELVE: PRIMERO: Declarar la nulidad de la Resolución 1 de fecha 29 de diciembre de 2008 y de la Resolución 964-2009/CPC de fecha 8 de abril de 2009, en el extremo que calificó y declaró infundada la denuncia contra Tiendas por Departamento Ripley S.A. por haber vendido al señor Luis Ricardo Morello Bustios un polo defectuoso. Ello, en la medida que de la lectura de la denuncia se permite advertir que la misma está centrada exclusivamente al hecho de que Tiendas por Departamento Ripley S.A. no cumplió con efectuar la devolución del dinero abonado por el denunciante por la compra de un polo defectuoso. SEGUNDO: Revocar la Resolución 964-2009/CPC de fecha 8 de abril de 2009 emitida por la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur en el extremo que declaró infundada la denuncia en contra de Tiendas por Departamento Ripley S.A. y reformándola, declarar fundada la misma, dado que quedó acreditado que el denunciado se negó a efectuar la devolución del dinero abonado por el señor Luís Ricardo Morello Bustios, pese a que no pudo efectuarse el cambio del producto adquirido por otro de similares características. 11 DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.

Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 716.





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TERCERO: Ordenar a Tiendas por Departamento Ripley S.A. como medida correctiva que, en el plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con devolver al señor Luis Ricardo Morello Bustios la suma ascendente a S/ 87,20 abonada por concepto del polo materia de denuncia. CUARTO: Sancionar a Tiendas por Departamento Ripley S.A. con una multa de 2 UIT. QUINTO: Condenar a Tiendas por Departamento Ripley S.A. al pago de las costas y costos del procedimiento. Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez, Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle, Oscar Darío Arrús Olivera, Hernando Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García.

CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ Presidente

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