procedementos de soporte técnico

Centro de Soporte a UsuariosOutubro 2008

procedementosdesoportetécnicoCoordinadores TIC

2

00co

ntid

os 01Presentación 03

02Servicios 06

03Actividade 09

04Procedementos 11

05Redes de datos 16

3

01pr

esen

taci

ónPresentación

A Unidade de Atención a Centros (UAC) ofrece soporte e asistencia técnica ós usuarios dos sistemas de información e novas tecnoloxías das comunicacións das comunidades educativas.

Está dotada con recursos tecnolóxicamente avanzados: equipamento CTI (Computer Telephony Integration) e aplicacións informáticas especializadas de soporte a usuarios, adaptados ás necesidades particulares dos usuarios do sistema educativo galego.

Centro de Servicios e Soporte Multicanal

Punto único de Contacto

Tamén contamos cun equipo humano con dedicación exclusiva ó desempeño das funcións de soporte técnico e asesoramento no eido nas novas tecnoloxías da información e as comunicacións. Dito equipo está destacado nos servicios centrais e nas catro provincias, cubrindo todo o ámbito territorial da Comunidade Autónoma de Galicia.

CONSELLERÍA DE EDUCACIÓN E O. U.Subdirección Xeral de Sistemas InformáticosEdificio administrativo de San Caetano15704 Santiago de Compostela

4

01pr

esen

taci

ónContact Center Multicanal

A UAC ofrece un servizo integral aos seus usuarios desde moi diversos canais de acceso: teléfono, web, correo electrónico, Fax, etc..

Todas as dúbidas, peticións e informes xestiónanse e aténdense de xeito unificado desde o centro e baixo un mesmo sistema global.


Punto único de Contacto

Teléfono: 902 905 445Fax: 981 934 400e-mail: [email protected]: www.edu.xunta.es/uac

5

01pr

esen

taci

ónRecursos

CONTACT CENTER

• Xestión automática de comunicacións• Atención interactiva automática ou semiautomática • Conexión co técnico máis apropiado

HELP DESK

• Rexistro, xestión, seguimento e control de incidencias • Apoio á resolución de incidencias • Xestión e control de inventario

RECURSOS HUMANOS

• 6 operadores de primeiro nivel • 5 técnicos de soporte de segundo nivel • 4 técnicos de campo• 2 técnicos de mantemento de redes de datos• 22 asesores SIEGA de zona


6

02se

rvic

ios Catálogo de servicios

Soporte de infraestructura de comunicacións e inform ática

• Comunicacións de datos (redes de área local, rede corporativa e acceso áInternet) • Equipamento informático • Software Base (sistemas operativos, correo electrónico,...)

Soporte de aplicacións educativas e administrativas

• Aplicacións informáticas de Xestión Académica e Administrativa• Ferramentas e aplicacións de uso xenérico• Xestión e control de inventario

Centro de contacto administrativo

• Solicitudes de equipamento• Solicitudes de infraestructuras • Tramitacións administrativas• Reclamacións• Centro de información

Servicios de Soporte

7

02se

rvic

ios Infraestructuras de comunicacións e informática

Redes de Área Local (LAN)

• Electrónica de rede • Redes de cableado UTP e Fibra Óptica • Redes sen fíos

Sistemas de usuario

• PCs de usuario (Administración, Docencia)• Periféricos• Software de ofimática

Software de base

• Sistems operativos (Win9x, Windows XP, Open SuSe Linux, Fedora Linux) • Correo electrónico • Navegadores web• Software de Comunicacións (videochat, ftp, acceso remoto,...)

Outros servicios• Auditorías, diagnósticos e avaliacións de implantacións tecnolóxicas• Avaliación e probas de dispositivos• Elaboración de maquetas software• Soporte en eventos• Xestión de provedores e garantías


8

02se

rvic

ios Software

Xestión académica

• XADE Centros (en extinción)• XADE Títulos (en extinción)• Xenlis• XADE web• CICLOS web (Ciclos Formativos)

Xestión administrativa

• web DRD - DRDIM• Concurso traslados• Altas de correo (PIN)• Persoal centros• Substitutos• Datos persoais•XADE libros• Acceso Cátedras


Ofimática

• Microsoft Office• Open Office

Outros

• Drupal• Correo electrónico • hosting de centros• portal educativo• axudas ordenadores• axudas inmersión lingüística (axudasle)

9

03ac

tivid

ade Actividade


Progresión de nº de Incidencias

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

ano

inci

denc

ias

10

03ac

tivid

ade Actividade


11

04pr

oced

emen

tos Procedemento xenérico

Soporte a usuarios e centros educativos

chamadas de peticións de

usuarios e centros educativos

Primeiro nivel de soporte.

Recibe chamadas e xenera

Ticket

Resolve?SIResolve peticiónTicket pechado

NON

Segundo nivel de soporte.

Recibe ticket aberto e

soluciona requerimento.

(in situ si é preciso)

Soporte

especializado?

SI

NON

Ticket pechado

Terceiro nivel de soporte.

Toma atención do

requerimento

12

04pr

oced

emen

tos Workflow

SG-RMS (Request System Management)

Transicións de Estado de un Ticket

O estado dunha incidencia reflicte a súa situación en tempo real.

O Workflow define as transicións de estado posibles para unha incidencia.

En Progreso Resolto Pechado

DelegaciónSupervisada

Nova

DelegaciónSupervisada

Resolta

Inconformidade

13

04pr

oced

emen

tos Procedemento provedores

Soporte a usuarios e centros educativos

14

Aplicación RMS (Request Management System)

Soporte a usuarios e centros educativos04

proc

eem

ento

s

15

Portal web da UAC

Soporte a usuarios e centros educativos04

proc

eem

ento

s

http://www.edu.xunta.es/uac

16

Rede de datos da educación galega

Reduga05

rede

s de

dat

os

Dotación de cableado de datos para redes de área lo cal (LAN)

• Cableado UTP• Enlaces de fibra óptica• Cobertura WiFi• Radioenlaces

A Rede da Educación Galega (REDUGA) dota de infraestrutura de telecomunicacións e redes ós centros educativos.

Integración na Rede Privada da Xunta de Galicia con d iversas tecnoloxías

17

Glosario

Redes de datos05

rede

s de

dat

os

Modelo de referencia ISO/OSI

Elementos dunha rede de datos

Redes de área local (LAN)

Redes de área ampla

As redes locais dos centros

A Rede Corporativa da Xunta de Galicia

Instalación e configuración de redes baixo Windows

Servicios de rede TCP/IP

Diagnose e resolución de problemas de rede

18

Estándares ISO/OSI e TCP/IP

Modelos de referencia de redes05

rede

s de

dat

os

Move bits entre dispositivos.

Especifica voltaxe, velocidades e cableados.

Convirte bytes en paquetes e paquetes en tramas.Dá acceso ó medio empregando enderezosMACDetecta erros.

Proporciona direccionamento lóxico para os routers

Realiza entregas fiables ou non fiables.

Realiza corrección de erros.

Controla o inicio, desenvolvemento e terminación de fluxos de comunicacións(Sesións)

Manexa datos.

Fai procesamentos tales como o encriptado.

Proporciona a interfaz de usuario.

19

Encapsulación de información


rede

s de

dat

os

20

Comunicación no modelo OSI


rede

s de

dat

os

21

Familia de protocolos TCP/IP

Protocolos de redes05

rede

s de

dat

os

22

Cableado coaxial

Medios físicos05

rede

s de

dat

os

Cable coaxial (thin ethernet) obsoleto

• Conectores BNC• Denominación: 10Base-2• Topología en Bus• Terminadores de impedancia

23

Cableado UTP

Medios físicos05

rede

s de

dat

os

Cable UTP (unshielded twisted pair)

• Conectores RJ45• Denominación: 10/100 Base-T (Cat. 5)• Denominación: 1000Base-T (Cat. 5e)• Topoloxía en estrela• Esquemas T568A e T568B (cross over)

24

Cableado Fibra Óptica

Medios físicos05

rede

s de

dat

os

Cable de Fibra Óptica

• Conectores SC (redondo) ou ST (cadrado)• Multimodo (ata 500 metros)• Monomodo (máis de 500 metros)• Topoloxía en estrela• Transceivers (conversores UTP – Fibra)

25

Rede sen fíos

Medios físicos05

rede

s de

dat

os

Transmisión polo aire

• Denominación WLAN: (Wireless Local Area Network)• Estándar IEEE 802.11b: 5 ata 11 Mbps, 2,4 GHz• Estándar 802.11 g: ata 54 Mbps, 2,4 GHz• Estándar 802.11 n: ata 300 Mbps, 5 GHz e 2,4 GHz• Distribución de canais: 1, 6 e 11• Topoloxía en estrela.• Seguridade WEP e WPA.

26

Clases de redes

Direccionamento TCP/IP05

rede

s de

dat

os

Coloquialmente chamamos “Clase C” a calquera subrede con máscara 255.255.255.0, aínda que non esté no rango 192.x.x.x a 223.x.x.x

27

Construcción de enderezos IP05

rede

s de

dat

os

32 bits

Direccionamento TCP/IP

28

Enderezos reservados05

rede

s de

dat

osDireccionamento TCP/IP

Enderezos especiais (non asignar a equipos)

• O enderezo da rede. Por ex.: 69.50.16.0• O enderezo de broadcast. Por ex.: 69.50.16.255• Enderezos de loopback. 127.x.x.x• Default Gateway. Por ex.: 69.50.16.1• Switch principal. Por ex.: 69.50.16.10

Enderezos reservados

29

Sockets de conexión05

rede

s de

dat

osProtocolo TCP/IP

Os host comunícanse mediante sockets .

Formato: enderezo_IP:protocolo_transporte:número_porto

• Por ex.: 69.60.16.100:tcp:80Cada programa emprega un porto específico.

• ftp: 20 (datos) e 21 (control)• telnet: 23• smtp: 25• http (web): 80

Un servidor ftp, telnet, smtp, web, etc. escoita os paquetes que chegan a ese porto.Seguridade: non deixar abertos portos que non sexan imprescindibles.

30

Procedemento de diagnose de problemas05

rede

s de

dat

osDiagnose TCP/IP

Comprobar que os cables están conectados e os equip os acesos.

Indicadores luminosos: Están acesas as luces de ‘ link ’?

Pode haber un problema de cableado -> Probar con outro latiguillo e/ou con outra roseta.

Drivers e protocolos. Están instalados os Drivers correctos e os protocolos que precisamos?

Existe outro host na rede co mesmo enderezo IP ou nome NetBIOS?

Verifica-la configuración TCP/IP: máscara, DNS, pasarela,...

31

Ferramentas de diagnose (I)05

rede

s de

dat

osDiagnose TCP/IP

Na táboa seguinte enuméranse as ferramentas de diagnose TCP/IP. Pode utilizalas para identificar ou resolver problemas de rede TCP/IP.

Utilidade Descrición

arp Permite ver e modificar a caché do Protocolo de resolución de direccións

(ARP, Address Resolution Protocol). A caché de ARP contén asignacións

de direccións de software a hardware utilizadas para enviar datos na

rede local.

hostname Mostra o nome de host do equipo tal como se utiliza para a

autenticación mediante as utilidades Rcp, Rsh e Rexec.

ipconfig Mostra a configuración de TCP/IP actual.

lpq Mostra información do estado da cola de impresión de equipos que

executan o software de servidor de impresión LDP (Line Printer

Daemon).

nbtstat Comproba o estado das conexións NetBIOS sobre TCP/IP actuais,

actualiza a caché de Lmhosts e determina os nomes rexistrados e o Id.

de ámbito.

32

Ferramentas de diagnose (II)05

rede

s de

dat

osDiagnose TCP/IP

Utilidade Descrición

netsh Mostra e administra a configuración do protocolo TCP/IP no equipo local

e en equipos remotos.

netstat Mostra estatísticas do protocolo e información acerca das conexións

TCP/IP actuais.

nslookup Comproba rexistros, alias e servicios dos hosts de dominio e

información do sistema operativo mediante consultas ó servidor DNS.

ping Comproba si TCP/IP está configurado correctamente e proba a

conectividade con outros sistemas host.

route Permite ver e modificar a táboa de enrutamento IP local.

tracert Realiza un seguimento da ruta de rede que utilizan os datagramas IP

para chegar ó seu destino.

pathping Realiza un seguimento da ruta que utiliza un paquete para chegar a un

destino e mostra información acerca de pérdidas de paquetes para cada

enrutador da ruta de acceso. Pathping tamén se pode empregar para

solucionar problemas de conectividade de Calidade de servicio (QoS,

Quality of Service).

33

Utilidade ping05

rede

s de

dat

osDiagnose TCP/IP

Sintaxisping [-t ] [-a] [-n conta] [-l tamaño] [-f] [-i TTL] [-v TOS]

[-r conta] [-s conta] [[-j lista-host] | [-k lista-host]][-w tempo de espera] nome-destino

Parámetros :

-t Ping ao host especificado hasta que se pare. Para ver estatísticas e continuar -presionar Control-Inter; Parar - presionar Control-C.

-a Resolver enderezos en nomes de host.-n conta Número de peticións eco para enviar.-l tamaño Enviar tamaño do búfer.-f Establecer Non fragmentar o indicador en paquetes.-i TTL Tempo de vida.-v TOS Tipo de servicio.-r conta Ruta do rexistro para a conta de saltos.-s conta Selo de hora para a conta de saltos.-j lista-host Afrouxa a ruta de orixe ao longo da lista- host.-k lista-host Restrinxir a ruta de orixe ao longo da lista- host.-w tempo de espera Tempo de espera en milisegundos para agardar cada resposta.

34

Utilidade tracert05

rede

s de

dat

osDiagnose TCP/IP

Sintaxistracert [-d] [-h saltos_máximos] [-j lista_de_hosts] [-w tempo_de_espera] nome_destino

Parámetros :-d Non convierte direcciones en nombres de hosts.-h saltos_máximos Máxima cantidade de saltos na busca do obxectivo.-j lista-de-host Enrutamiento relaxado de orixe ao longo da lista de hosts.-w tempo_espera Cantidade de milisegundos entre intentos.

35

Utilidade arp05

rede

s de

dat

osDiagnose TCP/IP

Sintaxisarp[-a [direcciónDeInternet] [-N direcciónDeInterfaz]] [-g [direcciónDeInternet] [-N direcciónDeInterfaz]] [-ddirecciónDeInternet [direcciónDeInterfaz]] [-s direcciónDeInternet direcciónEthernet [direcciónDeInterfaz]]

Parámetros

-a[ direcciónDeInternet] [ -N direcciónDeInterfaz]Mostra as táboas de caché ARP actuais de todas as interfaces. Para mostrar a entrada da caché ARP para unha dirección IP específica, utilice arp -a co parámetro direcciónDeInternet, onde direcciónDeInternet é unha dirección IP. Se non se especifica direcciónDeInternet, utilízase a primeira interfaz aplicable. Para mostrar a táboa da caché ARP dunha interfaz específica, utilice o parámetro -N direcciónDeInterfaz en combinación co parámetro -a, onde direcciónDeInterfaz é a dirección IP asignada Áinterfaz. O parámetro -N distingue entre maiúsculas e minúsculas.

-d direcciónDeInternet [direcciónDeInterfaz] Elimina unha entrada cunha dirección IP específica, onde direcciónDeInternet é a dirección IP.

-s direcciónDeInternet [direcciónDeInterfaz] Agrega unha entrada estática á caché ARP que resolve a dirección IP direcciónDeInternet na dirección física direcciónEthernet. Para agregar unha entrada da caché ARP para unha interfaz específica, utilice o parámetro direcciónDeInterfaz, onde direcciónDeInterfaz é a dirección IP asignada á interfaz.Ex.: arp -s 10.0.0.80 00-AA-00-4F-2A-9C

36

Utilidade ipconfig05

rede

s de

dat

osDiagnose TCP/IP

Sintaxisipconfig [/all ] [/renew [adaptador]] [/release [adaptador]] [/flushdns ] [/displaydns ] [/registerdns ] [/showclassid adaptador] [/setclassid adaptador [idDeClase]]

Parámetros/allMostra a configuración de TCP/IP completa de todos os adaptadores.

/renew [ adaptador ] Renova a configuración de DHCP de todos os adaptadores ou dun adaptador específico.

/release [ adaptador ] Envía a mensaxe DHCPRELEASE ó servidor DHCP para liberar a configuración actual de DHCP.

/flushdnsBaleira e restablece o contido do servicio de resolución da caché de clientes DNS. Durante a solución de problemas de DNS, pode utilizar este procedemento para descartar entradas de resultados negativos nacaché e outras entradas agregadas dinamicamente.

/displaydnsMostra o contido do servicio de resolución da caché do cliente DNS: entradas cargadas previamente desde o ficheiro Hosts local e os rexistros de recursos obtidos recentemente para consultas de nombre resueltas por el equipo. El servicio Cliente DNS utiliza esta información para resolver rápidamente los nombres consultados frecuentemente, antes de consultar a sus servidores DNS configurados.

37

Utilidade nbtstat05

rede

s de

dat

osDiagnose TCP/IP

Sintaxisnbtstat [-a nombreRemoto] [-A direcciónIP] [-c] [-n] [-r] [-R] [-RR] [-s] [-S] [intervalo]

Parámetros-a nombreRemoto, -A direcciónIP

Mostra a táboa de nomes NetBIOS dun equipo remoto, onde nombreRemoto é o nome de equipo de NetBIOS do equipo remoto. A táboa de nomes NetBIOS é a lista de nomes NetBIOS que corresponde ásaplicacións NetBIOS que se executan nese equipo.

-cMostra o contido da caché de nomes NetBIOS, a táboa de nomes NetBIOS e as súas direccións IP resoltas.

-nMostra a táboa de nomes NetBIOS do equipo local. O estado Registered indica que o nome está rexistradomediante difusión ou cun servidor WINS.

-sMostra as sesións de cliente e de servidor NetBIOS, e intenta convertir a dirección IP de destino nunnome.

-SMostra as sesións de cliente e de servidor NetBIOS, e enumera os equipos remotos mediante a dirección IP únicamente.

procedementos de soporte técnico

Documents

Transcript of procedementos de soporte técnico