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CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Cruzada Nacional por la Calidadde los Servicios de Salud

Principales Aspectos y Logros


¿Qué es la calidad?

EXCELENCIASATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DE

EXPECTATIVAS

CERO DEFECTOS

HACERLO BIEN DESDE LA

PRIMERA VEZ

UNA CULTURA

UNA FORMA DE VIDA

PERFECCIÓN

CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES,

NORMAS, REQUISITOS


Cuando compramos una grabadora, ¿por qué preferimos una marca en especial?

Cuando vamos a un restaurante, ¿qué determina que elijamos uno en particular?

¿Qué nos hace decidir la escuela en que inscribiremos a nuestros hijos?

DurabilidadGarantíaPotenciaFidelidad

DiseñoPrestigioFuncionesPrecio

LimpiezaRapidezSazónVariedad

EstacionamientoTratoMeseras o meserosPrecio

DisciplinaSeguridadPreparación de docentesPrestigio

UbicaciónCumplimiento de programasInstalacionesEquipamiento


Definición de calidad“Propiedad o conjunto de propiedadesinherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.”

R.A.E., 1995

“Propiedad o conjunto de propiedadesinherentes a algo, que permiten juzgar su valor.”

R.A.E., 2001


CalidadEs un concepto relativoNo es absolutaNo es perfecciónPuede ser buena o malaPuede o no satisfacer al clienteLa satisfacción del cliente es una consecuencia de la buena calidad


Calidad de la atención a la salud


DIMENSIÓNINTERPERSONAL

DIMENSIÓNTÉCNICA

SIMULTANEIDAD DE LASDIMENSIONES TÉCNICA E

INTERPERSONAL


ESTRUCTURARecursos necesarios para proporcionar la atención médica y la forma en que éstos son organizados

NORMASNORMAS

PROCEDIMIENTOS


PROCESO

Todas las actividades que se llevan a cabo para otorgar la atención médica. El proceso ocurre durante la interacción entre el personal de salud y el paciente


Las acciones que lleva a cabo el paciente por indicación del médico son también parte del proceso

PROCESO


RESULTADO

Es el producto del proceso de atención.

En otras palabras, es el cambio en el estado de salud de los pacientes, siempre y cuando pueda ser atribuido a la atención proporcionada.


FACTORES QUE DETERMINAN EL NIVEL DE CALIDAD

ESTRUCTURA RESULTADOSPROCESO

A. Donabedian

25 % 75 %


CA

LID

AD

COSTOS(ESTRUCTURA)

A

B C

RELACIONES ENTRE CALIDAD Y COSTOS

+

+

-

-


ESTRUCTURAESTRUCTURA PROCESOPROCESO RESULTADORESULTADO

DIMENSIÓN INTERPERSONAL


DIMENSIÓN TÉCNICA

DIMENSIÓN TÉCNICA

MATRIZ PARA IDENTIFICAR CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

1

4 5 6

2 3


ESTRUCTURAESTRUCTURA

DIMENSIÓN TÉCNICA

DIMENSIÓN TÉCNICA


• Disponibilidad de equipo e instrumental completo y en buen estado.

• Personal certificado para realizar determinados procedimientos.

• Material de curación esterilizado y suficiente.

1


PROCESOPROCESO

DIMENSIÓN TÉCNICA

DIMENSIÓN TÉCNICA


2

• Oportunidad en la atención.• Apego a la normatividad.• Duración en la realización de los

procedimientos.• Congruencia clínico - diagnóstica -

terapéutica.


RESULTADORESULTADO

DIMENSIÓN TÉCNICA

DIMENSIÓN TÉCNICA


3• Infecciones hospitalarias• Infecciones quirúrgicas• Reingresos hospitalarios (por el

mismo padecimiento)• Problemas no detectados de

manera oportuna en el primer nivel

• Impacto en la salud


ESTRUCTURAESTRUCTURA

DIMENSIÓN INTEREPERSONAL



4• Disponibilidad de instalaciones

limpias, cómodas, ventiladas y bien iluminadas.

• Las instalaciones permiten el respeto a la intimidad de los pacientes.

• Los trámites que deben realizar los pacientes o sus acompañantes son sencillos y se efectúan en una sola ventanilla.


PROCESOPROCESO




5• El trato que el personal proporciona

a los pacientes.• En la unidad se cuenta con un

sistema para ofrecer detalles orientados a hacer más placentera (menos difícil) la permanencia de las pacientes.


RESULTADORESULTADO




6• La satisfacción de los pacientes y

sus acompañantes con el trato proporcionado por todo el personal.

• Las quejas por diversos motivos (trato, limpieza, falta de medicamentos).


ESTRUCTURAESTRUCTURA PROCESOPROCESO RESULTADORESULTADO



DIMENSIÓN TÉCNICA

DIMENSIÓN TÉCNICA


1

4 5 6

2 3

INFO

RMACIÓN

EXPEDIENTE


Percepción de la Calidad de la Atención en Servicios Ambulatorios de Salud:

Percepción del prestador de servicios y del usuario

Falta de recursos materiales (E)

Falta de recursos humanos (E) Problemas relación interpersonalentre proveedores (E)

Falta de mantenimiento (E)

Falta de comunicaciónProblemas relación interpersonalcon usuarios (P)

Tiempo de espera (A)

30%

14%12%

9%

5%

4%

1%

Tiempo de espera (A)

Sin mejoría del estado de salud (R) Calidad Técnica (examen clínico y diagnóstico) (P)

Tiempo de consulta (P)

Problemas relación interpersonal (P)

Tratamiento durante la consulta (P)

19%

18%18%

8%

7%

7%

RESUMEN DE LOS FUNDAMENTOS


Datos para la integración de un

diagnóstico


ENTIDADES FEDERATIVAS

POR

CEN

TAJE

n = 3047 media = 52.20 de= 10.76

HETEROGENEIDADNIVEL DE CALIDAD EN CENTROS DE

ATENCIÓN AMBULATORIA 28 ESTADOS, 1997 - 2000

Fuente: Programa de Mejoría Contínua de la Calidad de la Atención Médica, Secretaría de Salud 1997-2000.

70

60

50

40

1

4

2

3

5

6

8

10

11

12

1315

16

17

18

19

21

22

23

24

25

2627

28

29

30

31

32


Fuente: Programa de Mejoría Contínua de la Calidad de la Atención Médica, Secretaría de Salud 1997-2000.

NIVEL DE CALIDAD EN HOSPITALES 28 ESTADOS

1997-2000

HETEROGENEIDAD

POR

CEN

TAJE

ENTIDADES FEDERATIVAS

n = 288 media = 64.48 de = 8.32

50

60

70

80

1

2

3

4

5

6

8

10

12

11

13

15

16

17

18

19

21

22

23

24

25

27

26

28 31

30

29

32


DISPERSIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR CAPITULO EN LOS HOSPITALES EVALUADOS EN LA CERTIFICACIÓN

n = 492

ESTRUCTURA

FUNCIONES DE ATENCIÓN AL PACIENTE

FUNCIONES DE APOYO A LA ATENCIÓN DEL PACIENTE

INDICADORES

70

75

80

85

90

65

Porc

enta

je

SS165

IMSS185

ISSSTE22

PEMEX20

PRIV.88

SSDF12


Diabetes Mellitus 69%

Enfermedad Diarreica Aguda 70%

Infección Respiratoria Aguda 76%

Hipertensión esencial 59%

Cáncer Cérvico-uterino y Mamario 64%

PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN MEDICA

Unidades médicas que NO cumplen con la norma en :

Ras

trea

dore

s


Mala calidad 44%Falta de recursos 30%

Ninguno 2%Otros/No sabe 4%

Poca accesibilidad 11%Altos costos de pago múltiple 9%

Fuente: Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de Salud, Fundación Mexicana para la Salud. 1994.

La insatisfacción de la población se refiere fundamentalmente a la mala calidad de los de los servicios que recibe .

PRINCIPAL PROBLEMA DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN MÉXICO


CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA COMUNIDAD

Fuente: FUNSALUD. Opinión Pública Acerca del Sistema de Atención en México, agosto, 2000. agosto, 2000

Buena Excelente

42% 2%

42% 1%

36% 2%

53% 2%

18% 1%

35% 2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Agua y drenaje

Teléfonos

Transporte Público

Escuelas Públicas

Policía

Servicios de salud

44%

43%

38%

55%

19%

37%

1,304 entrevistasPara la población de nuestro país, sólo los servicios policiacosson percibidos de menor calidad que los servicios de salud.


Academia Nacional de Medicina

Academia Mexicana de Cirugía

Academia Mexicana de Pediatría

Asociación Mexicana de Bioquímica Clínica

Asociación Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina

Asociación Mexicana de Hospitales

Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros

Asociación Nacional de Hospitales Privados

Asociación Neoleonesa de Calidad de Atención a la Salud

Cámara Nacional de la Industria Farmacéutica

Colegio de Profesionales por la Calidad de la Atención a la Salud de Occidente

Comisión Interinstitucional de Enfermería

Federación Mexicana de Facultades y Escuelas de Enfermería

Federación Nacional de Colegios de la Profesión Médica

Federación Nacional de Facultades y Escuelas de Odontología

Sociedad Mexicana de Calidad de Atención a la Salud

Sociedad Mexicana de Calidad en Radiología e Imagen

Sociedad Mexicana de Ingeniería Biomédica, A.C.

Sociedad Mexicana de Salud Pública

Academia Nacional de Medicina

Academia Mexicana de Cirugía

Academia Mexicana de Pediatría

Asociación Mexicana de Bioquímica Clínica

Asociación Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina

Asociación Mexicana de Hospitales

Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros

Asociación Nacional de Hospitales Privados

Asociación Neoleonesa de Calidad de Atención a la Salud

Cámara Nacional de la Industria Farmacéutica

Colegio de Profesionales por la Calidad de la Atención a la Salud de Occidente

Comisión Interinstitucional de Enfermería

Federación Mexicana de Facultades y Escuelas de Enfermería

Federación Nacional de Colegios de la Profesión Médica

Federación Nacional de Facultades y Escuelas de Odontología

Sociedad Mexicana de Calidad de Atención a la Salud

Sociedad Mexicana de Calidad en Radiología e Imagen

Sociedad Mexicana de Ingeniería Biomédica, A.C.

Sociedad Mexicana de Salud Pública

Secretaría de la Defensa Nacional

Secretaría de Marina

Petróleos Mexicanos

Comisión Nacional de Arbitraje Médico

Secretaría de la Defensa Nacional

Secretaría de Marina

Petróleos Mexicanos

Comisión Nacional de Arbitraje Médico


1. TRATO DIGNO, CUYAS CARACTERÍSTICAS SON:Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona

Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompañantes

Amabilidad

Efectiva: que se logre el resultado (efecto) esperadoEficiente: con el menor consumo de recursos posibleÉtica: de acuerdo con los valores socialmente aceptadosSegura: con los menores riesgos posibles

2. ATENCIÓN MÉDICA EFECTIVA

EEFECTOSPOSITIVOS

SON: ResultadosIndicadores

DEFINICIONESCALIDAD:


Visión del Sistema de Salud 2025

Imagen visual

Visión de la Cruzada al año 2025

Visión de la Cruzada al año 2006

Retos

Objetivo General

Objetivos EspecíficosEnfocados en el usuario Dirigidos a las organizaciones de servicios de salud

Dirigidos al Sistema de Salud

Dirigidos a la población en general

Estrategias

Niveles

Impulso al cambio Aprendizaje y respaldo

Usuarios Prestadores Organizaciones Sistema

Líneas de acción

Sustentación

Premisas estratégicas

Líneas de acciónLíneas de acción

Plan de acción Plan de acción Plan de acción


Imagen visualImagen visual

Sonrisas de:Amabilidad Satisfacción Comprensión

Sonrisas de:Amabilidad Satisfacción Comprensión


Visión 2025 del nivel de calidad en los servicios de saludVisión 2025 del nivel de calidad en los servicios de salud

El sistema de salud mexicano satisface la gran mayoría de las necesidades y expectativas de los usuarios directos e indirectos de los servicios de salud, y de los prestadores, y posee un muy alto y homogéneo nivel de calidad y eficiencia.

El sistema de salud mexicano satisface la gran mayoría de las necesidades y expectativas de los usuarios directos e indirectos de los servicios de salud, y de los prestadores, y posee un muy alto y homogéneo nivel de calidad y eficiencia.


Visión de la Cruzada al año 2006Visión de la Cruzada al año 2006

La calidad se reconoce explícita y fehacientemente como un valor en la cultura organizacional del sistema de salud y existen evidencias confiables de mejoras sustanciales que son percibidas con satisfacción por los usuarios, por la población en general y por los prestadores de los servicios.

La calidad se reconoce explícita y fehacientemente como un valor en la cultura organizacional del sistema de salud y existen evidencias confiables de mejoras sustanciales que son percibidas con satisfacción por los usuarios, por la población en general y por los prestadores de los servicios.


1. Baja calidad1. Baja calidad

2. Heterogeneidad2. Heterogeneidad

3. Percepción de mala calidad3. Percepción de mala calidad

4. Pobre información y poco confiable4. Pobre información y poco confiable

RetosRetos


Elevar la calidad de los servicios de salud y llevarla a niveles aceptables en todo el país, que sean claramente percibidos por la población.

Elevar la calidad de los servicios de salud y llevarla a niveles aceptables en todo el país, que sean claramente percibidos por la población.

Objetivo GeneralObjetivo General


1. Códigos de ética

2. Educación sobre, para y de calidad

3. Información:

a) hacia y Desde el usuario

b) sobre y para el desempeño Rendición de cuentas

4. Sistemas (estructuras y procesos) de mejora continua

5. Reconocimiento del desempeño

6. Estandarización de procesos

7. Monitoreo de resultados

8. Certificación de individuos y organizaciones

9. Racionalización estructural y regulatoria

10. Participación social

NIVELES

Plan d e acc iónPlan d e acc ión Plan d e acc iónPlan d e acc iónPlan d e acc ión Plan d e acc ión

Im pulso al cam bio Aprendizaje y respaldo

Lín eas d e acc ión

Sustentación

Lín eas d e acc iónLín eas d e acc ión

Im pulso al cam bio Aprendizaje y respaldo

Lín eas d e acc ión

Sustentación

Lín eas d e acc iónLín eas d e acc ión

Prem isas estratégicas

3 . Secuencia 3 + 32 . Priorización 2 0 / 8 0

1 . Em pieza en casaPrem isas estratégicas

3 . Secuencia 3 + 32 . Priorización 2 0 / 8 0

1 . Em pieza en casa

Objetivos EspecíficosEnfocados en el usuario D irigidos a las organizaciones de servicios de salud

D irigidos al Sistem a de Salud

D irigidos a la población en general

V isión del Sistem a de Salud 2 0 2 5

Im agen visual

Visión de la Cruzada al año 2 0 2 5

Visión de la Cruzada al año 2 0 0 6

Retos

Objetivo General

ESTRATEGIAS

USUARIOS

PRESTADORES

SISTEMA

ORGANIZACIONES


AVANCES A MAYO-2002

Código de Ética para las Enfermeras y Enfermeros en MéxicoCarta de los Derechos Generales de los PacientesCarta de los Derechos de los MédicosCódigos de Ética de Hospitales PrivadosCódigos de Ética para MédicosCódigo de Bioética para el Personal de SaludCódigo de Conducta para Hospitales y Áreas Centrales

1. CODIGOS DE ÉTICA


a) SOBRE Y PARA LA CALIDADCapacitación sobre calidad y la Cruzada a estudiantes de pregrado de la UNAMTrabajo conjunto con AMFEM sobre educación con sensibilidad culturalMás de 5000 personas capacitadas en todo el país

b) DE CALIDADAcuerdo con AMFEM para certificación de Escuelas y FacultadesFinanciamiento a Secretarías Estatales para equipo educativoCarta conjunta con el Subsecretario de Educación Superior limitar Escuelas de MedicinaSistemas de control del Examen para Residencias Médicas

2. EDUCACIÓNAVANCES A MAYO-2002


AVANCES A MAYO-2002

a) DESDE EL USUARIOEncuesta de percepción sobre la Cruzada. Mayo 2001Encuestas trimestrales de la Presidencia de la RepúblicaEncuestas de Satisfacción como parte del monitoreo regularTU VOZ (80%)

b) HACIA EL USUARIO3 Spots de radio y televisiónTarjetas ladatel con información para impulsar los estándares decalidad técnica.

c) SOBRE Y PARA EL DESEMPEÑOSoftware para “benchmarking” entre unidades, jurisdicciones y Estados (50%)Apoyo financiero para computadoras para monitoreo de indicadoresPrimer Foro Ciudadano

3. INFORMACIÓN


4. SISTEMAS DE MEJORA CONTINUA AVANCES A MAYO-2002

Equipo Consultor Sectorial (SSA, IMSS, ISSSTE)Comité Coordinador Sectorial (SSA, IMSS, ISSSTE)Instalación de 31 Comités Estatales de CalidadRed de Líderes Operativos de la CruzadaApoyo a proyectos Investigación OperativaDifusión de modelo de gestión de la calidad


CICLO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Definición del Tema

Evaluación

Consideración de:Logros – metasAcciones realizadas –programadasObstáculosFactores facilitadores

Análisis

Diagrama causa – efecto,

Diagrama de Pareto

Uso de gráficos

Análisis de procesos

Implementación

Dirección de proyectos

Trabajo en equipo

DecisiónEstablecimiento de metas e identificación de acciones, responsables y plazos (planes de

acción, propuestas de mejora)

Medición

Desarrollo de indicadores y estándares, instrumentos de medición y procedimientos


Convocatoria al Premio Nacional de Calidad de la Secretaría de SaludRediseño del Programa de Estímulos a la Productividad y CalidadConvocatoria al “Reconocimiento al Mayor Logro Estatal a favor de la Calidad”Financiamiento a proyectos de “Investigación Operativa”

AVANCES A MAYO-2002

6. ESTANDARIZACION DE PROCESOS

Revisión de procesos de atención en urgencias, en CE y de abastoDiseño de Guías ClínicasRecomendaciones para mejorar la práctica en la atención de: Cáncer, Radiología e Imagen (CONAMED)

5. RECONOCIMIENTOS DEL DESEMPEÑO


Afectan negativamente la opinión de los usuarios

Sin una inversión importante de recursos

Es fácil medirlos

Pueden ser solucio-nados en corto plazo

Tiempos de espera

Información

Surtimiento de recetas

7. MONITOREO DE RESULTADOSAVANCES A MAYO-2002


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR

Porc

enta

je o

min

utos

minutos de tiempo deespera

% satisfacc. x tiempode espera% recetas surtidas

% satisfacc. x recetas

% satisfacc. x inf.sobre diagnóstico% satisfacc. x inf.sobre tratamiento

Comportamiento nacional global de institucionesindicadores de primer nivel

2001 2002


Comportamiento nacional global de institucionesindicadores de segundo nivel

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR

Porc

enta

je o

min

utos

minutos de tiempo deespera

% satisfacc. x tiempode espera% recetas surtidas

% satisfacc. x recetas

% satisfacc. x inf.sobre diagnóstico% satisfacc. x inf.sobre tratamiento

2001 2002


Rediseño del Programa de Certificación de HospitalesApoyo para la Certificación ISO 9001-2000 a HospitalesCertificación Cruzada (AMFEM, SSA, IMSS, ISSSTE, PEMEX)Inicio de proceso hacia la Certificación ISO 9001-2000 de Áreas Centrales de SSACertificación ISO 9000-2000 de CONAMED

8. CERTIFICACIÓN DE INDIVIDUOS Y DE ORGANIZACIONES

AVANCES A MAYO-2002


AVANCES A MAYO-2002

Proyecto Interinstitucional para corregir el abasto de medicamentos (40%)Implantación de adquisiciones de genéricos intercambiables por el Sector PúblicoCenso de Hospitales PrivadosAnálisis funcional de hospitales de la SSA“Hospital de Calidad” (SSA-Secretaría de Economía)“Practiguías” para obtención de licencias y permisosDerechos de los promoventesDerechos de los visitados

9. RACIONALIZACION ESTRUCTURAL Y REGULATORIA

Inicio del “Aval Ciudadano” en 2 estados

10. PARTICIPACIÓN SOCIAL


INDICADORES DE LA SEGUNDA ETAPAINDICADORES DE LA SEGUNDA ETAPA

ÍNDICE DE TRATO

DIGNO EN I NIVEL Y SERVICIOS DE URGENCIAS

CALIDAD TÉCNICA EN I NIVEL(ATENCIÓN MÉDICA EFECTIVA)

•Atención Prenatal•Atención al niño con E.D.A.•Atención al niño con I.R.A.• Atención al paciente con DM•Atención al paciente con HTA

CALIDAD TÉCNICA EN II NIVEL(ATENCIÓN MEDICA EFECTIVA)

• Infecciones Nosocomiales• % de operación cesárea.• Oportunidad quirúrgica


A MANERA DE CONCLUSIONESA MANERA DE CONCLUSIONES

Todo lo que se haga y diga carecerá de sentido mientras en las unidades de salud el trato digno y atención médica efectiva no sean una constante.

Todo lo que se haga y diga carecerá de sentido mientras en las unidades de salud el trato digno y atención médica efectiva no sean una constante.

Ante la complejidad del sistema, vayámonos poco a poco, identificando, controlando y mejorando aspectos críticos de la atención que repercutan en todo el proceso.

Ante la complejidad del sistema, vayámonos poco a poco, identificando, controlando y mejorando aspectos críticos de la atención que repercutan en todo el proceso.

Comencemos por monitorear y aportar ideas para mejorar el trato y las actividades relacionadas con los indicadores propuestos (y otros que localmente se consideren pertinentes).

Comencemos por monitorear y aportar ideas para mejorar el trato y las actividades relacionadas con los indicadores propuestos (y otros que localmente se consideren pertinentes).

Abramos las puertas a los Ciudadanos quienes, tanto como nosotros, desean servicios de salud de alta calidad.Abramos las puertas a los Ciudadanos quienes, tanto como nosotros, desean servicios de salud de alta calidad.


¡MUCHAS GRACIAS!

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