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Prevención de la violencia en el lugar de trabajo CLC/RCI en asociación, El Programa de Salud Laboral (LOHP) y El Centro para la Salud Ambiental y Ocupacional (COEH) Universidad de California en Berkeley 2005
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Prevención de la
violencia en el
lugar de trabajo
CLC/RCI en asociación,El Programa de Salud Laboral (LOHP) y
El Centro para la Salud Ambiental y Ocupacional (COEH)Universidad de California en Berkeley
2005
Objetivos de la
capacitación
Después de completar el taller,usted podrá:1. Explicar la realidad sobre la violencia en el
lugar de trabajo.
2. Hablar de los tres tipos de violenciaestablecidos por Cal/OSHA con relación aun lugar de trabajo.
3. Hacer una lista de factores de riesgo sobreel potencial de violencia en el lugar detrabajo.
4. Describir varias maneras de prevenir laviolencia en el trabajo.
5. Describir los puntos principales de lapolítica de prevención de la violencia en sulugar de trabajo.
6. Priorizar el orden para proceder y cuálesinformes entregar después de un incidente.
7. Discutir ideas sobre cómo tratar con unconsumidor o cliente enojado.
Hoja de presentación #1
Hoja para presentación #2
¿Qué sabe sobre la
violencia en el trabajo?
(prueba previa al taller)
Hoja para presentación #3
¿Qué es la violencia en el
lugar de trabajo?
Asalto físico
Conducta amenazadora
Abuso verbal
Acoso
La violencia en el lugar
de trabajo incluye:
Hoja para presentación #4
La violencia es una de
las causas principales de
muerte en el trabajo.
Verdadero ____ Falso ____
Hoja para presentación #5
Verdadero. La violencia es lasegunda causa principal demuerte en el trabajo enCalifornia.
(Los accidentes de vehículosmotorizados son la causaprincipal de muerte en eltrabajo.)
Hoja para presentación #6
El homicidio es la causa
principal de muerte en
el sector de ventas al
por menor y de
servicios.
Verdadero ____ Falso ____
Hoja para presentación #7
Verdadero. El homicidio esla causa principal de muerteen el sector de ventas al pormenor y de servicios.
Hoja para presentación #8
Las disputas entre
compañeros de trabajo
son el principal motivo
de los homicidios en el
lugar de trabajo.
Verdadero___ Falso ____
Hoja para presentación #9
Falso. (Los robos son la causade la mayoría de homicidios enel lugar de trabajo.)
75% de los homicidios en ellugar de trabajo son cometidoscon arma de fuego.
La violencia entre compañerosde trabajo representasolamente 8% de todos loshomicidios en el lugar detrabajo.
Hoja para presentación #10
¿Cuántos trabajadores
son asesinados cada
semana en el trabajo en
Estados Unidos?
1-5 5-9 9-10 10+
Hoja para presentación #11
Hoja para presentación #12
Homicidios en el lugar
de trabajo en los
Estados Unidos
NIOSH reporta que 17trabajadores son asesinados en el
trabajo cada semana en losEstados Unidos
¿Cuántas personas son
víctimas de asaltos no
fatales en el trabajo
cada semana?
15,000 20,000 25,000____ 30,000 o más
Hoja para presentación #13
Asaltos no fatales en el
lugar de trabajo
NIOSH reporta que 33,000trabajadores son víctimas de
asaltos no fatales en el lugar detrabajo cada semana en los
Estados Unidos.
Hoja para presentación #14
Asaltos no fatales en el
lugar de trabajo
La proporción más alta de asaltosocurre en las áreas de servicios de
cuidados de salud y serviciossociales
_____ Verdadero _____ Falso
Hoja para presentación #15
Hoja para presentación #15A
Asaltos no fatales
Verdadero. La proporción
más grande de asaltos
ocurren en el área de
servicios de cuidados de
salud y servicios
sociales
Hoja para presentación #16
Los tres tipos de
violencia establecidos
por Cal/OSHA con
relación al lugar de
trabajo
Tipo 1: Violencia de desconocidos alcometer robos
Tipo 2: Violencia de consumidores,clientes o pacientes
Tipo 3: Violencia de los empleados ysupervisores
Homicidios en el lugar de
trabajo en California = 83
(456 fatalidades en el lugar de trabajo en 2003)
Hoja para presentación #17
Tipo 1
Robos
60%
Tipo 2
Porconsumidores/
clientes
30%
Tipo 3
10%
Compañeros detrabajo
Un factor de riesgo es:
Cualquier condición quepuede incrementar elriesgo de que eltrabajador puedaexperimentar violencia.
¿Cuáles son algunosejemplos de factores deriesgo en su trabajo?
Hoja para presentación #18
Los factores de riesgo
incluyen:
Trabajar solo o con pocaspersonas
Trabajar muy de noche o demadrugada
Trabajar con dinero
Hoja para presentación #19a
(continuación)
Llevar pasajeros, entregarbienes o servicios
Tener un lugar de trabajo móvilcomo un taxi o auto patrulla
Trabajar en áreas de altacriminalidad
Custodiar o vigilar propiedad oposesiones valiosas
Contacto con el público
Hoja para presentación #19b
¿Cómo se puede
prevenir la violencia en
el trabajo?
Hoja para presentación #20
Estrategias de
prevención
Hoja para presentación #21a
Algunas estrategias de
prevención
No trabaje solo muy de noche o demadrugada
Proporcionar escoltas deseguridad a empleados quetrabajan en la noche
Instalar equipo de seguridad(botones de alarma, teléfonoscelulares, sistemas de alarma)
Rediseñar los lugares de trabajopara prevenir que el personalquede atrapado
Capacitar al personal en manerasde apaciguar la violencia
Hoja para presentación #21b
Algunas estrategias de
prevención
(continuación)
Proporcionar detectores demetal en edificios
Poner espejos curvos en lasesquinas de los pasillos
Instalar buena iluminacióninterior y exterior
Preparar un plan decontingencia para clientes que“sobre reaccionan”
Restringir el acceso a áreas detrabajo de los empleados
Puntos principales en un
programa de prevención
de la violencia en el
lugar de trabajo
Hoja para presentación #22
1.
2.
3.
4.
Cómo responder a un
incidente violento
Ponga en orden de prioridad la lista(enumérelos del 1 al 8)
Hoja para presentación #23
_____ Referir a las víctimas al EAP para asistencia, si es
necesario.
_____ Reportar el incidente a _____________ (por ejemplo
al gerente de su departamento).
_____ Buscar atención médica para las víctimas.
_____ Llamar al______ si se trata de una emergencia. Désu nombre y ubicación. (O presione el botón dealarma, si usted tiene uno.)
_____ Si ocurre trauma psicológico, contacte al Programade Asistencia al Empleado (EAP, por sus siglas eninglés) de la compañía para un informe inmediatodespués de que ocurrió el incidente.
_____ Aislar/asegurar el área de trabajo.
_____ Reportar el incidente a su enlace sindical (Shop
Steward).
_____ Entregar un reporte del incidente.
Cómo responder a un
incidente violento—
respuestas
Hoja para presentación #24
El orden correcto debe ser:
1. Aislar/asegurar el área de trabajo.
2. Llamar al_____ si se trata de una emergencia. Désu nombre y ubicación. (O presione el botón dealarma, si usted tiene uno.)
3. Buscar atención médica para las víctimas.
4. Reportar el incidente a __________ (por ejemplo,a su gerente de departamento).
5. Reportar el incidente a su enlace sindical (ShopSteward).
6. Entregar un reporte del incidente.
7. Si ocurre trauma psicológico, contacte alPrograma de Asistencia al Empleado (EAP) de lacompañía para un informe inmediato posterior alincidente.
8. Referir a las víctimas al EAP para asistencia, sies necesario.
Hoja para presentación #25
Cinco señales de
advertencia sobre un
cambio o alteración de
conducta
Confusión
Frustración
Culpar
Enojo
Hostilidad
Hoja para presentación #26
Señales de advertencia
que indican confusión
La persona parecedesconcertada o distraída.
La persona está insegura odudosa del próximo curso deacción.
¿Cómo respondería usted auna persona que estáconfundida?
+
Hoja para presentación #27
Escuche atentamente a lapersona.
Haga preguntas para ayudar aclarificar.
Dé información basada enhechos.
Respuestas a la
confusión
Hoja para presentación #28
Señales de advertencia
que indican frustración
La persona es impaciente ytemperamental.
La persona se resiste a lainformación que usted le estádando.
La persona puede intentartenderle una trampa.
¿Cómo respondería usted auna persona que estáfrustrada?
+
Hoja para presentación #29
Respuestas a la
frustración
Mueva a la persona a un área olugar tranquilo.
Tranquilícela.
Platíquele con voz calmada.
Intente aclarar suspreocupaciones.
Señales de advertencia
que indiquen el culpar a
otros
Hoja para presentación #30
La persona hace a todos losdemás responsables.
Puede acusarle o hacerle austed responsable.
Puede criticar a otros.
Puede culparle a usted.
Esto potencialmente puedetransformarse en una conductapeligrosa.
¿Cómo respondería a unapersona que está culpando aotros?
+
Hoja para presentación #31
Respuestas
relacionadas con culpar
a otros
Retírese de la persona e incluyaa un segundo en la discusión(por ejemplo, un enlace sindical)
Si es posible trabaje en equipo.
Condúzcala nuevamente en loshechos.
Muestre respeto e interés.
Enfóquese en áreas de acuerdomutuo para encaminarse a unaresolución.
Señales de advertencia
que indiquen enojo
Hoja para presentación #32
La persona puede mostrar uncambio visible en la postura delcuerpo.
Las acciones pueden incluiragitar el puño, apuntar con losdedos, hablar fuerte o gritar.
Estas señales son de una conductamuy riesgosa.
¿Cómo respondería a unapersona que está enojada?
+
Respuestas al enojo
No discuta con la persona.
No ofrezca soluciones.
Prepararse para evacuar elárea o aislar a la persona.
Contacte a su supervisor y/o alpersonal de seguridad.
Hoja para presentación #33
Señales de advertencia
que indiquen hostilidad
Las acciones físicas o amenazasparecen inminentes.
Hay un peligro inmediato dedaño físico o daño a lapropiedad.
Señales de una conducta fuerade control; la persona rebasósus límites.
¿Cómo respondería usted auna persona hostil?
Hoja para presentación #34
+
Respuestas a la
hostilidad
Hoja para presentación #35
Retírese de la persona y evacueel área.
Intente aislar a la persona sipuede hacerse de manerasegura.
Alerte a su supervisor ycontacte al personal deseguridad inmediatamente.
Casos de estudio
Hoja para presentación #36
Trabajar por 10 minutos engrupos pequeños.
Discutir el caso de estudio.
Escoger a un voluntariopara dar a conocer lasrespuestas de su grupo.
Caso de estudio #1
Hoja para presentación #37
Cómo responder a un clienteenojado
Usted trabaja para una agencia delgobierno local.Hay una fila larga de personasesperando ser atendidas. El trabajo seha acumulado porque hoy falta personalen su departamento. Un hombre se ponemuy alterado y empieza a protestardesde atrás de la fila. Su hostilidadcomienza a aumentar. Otros clientes enla fila empiezan a alarmarse y se ponenvisiblemente incómodos.
¿Cómo manejaría usted estásituación?
+
Medidas de prevención
para el caso de estudio #1
Hoja para presentación #38
Saque a la persona de la fila y llévela a uncuarto separado.
Intente calmarla.
Trate de calmar los ánimos explicándoleporqué la fila camina lentamente. Deje a lapersona explicar su punto de vista.
Evite el riesgo de exponerse a lesionescorporales. Asegúrese que usted puede desalir y tiene una ruta de escape del cuarto.
Si la persona se convierte en una amenaza,llame al personal de seguridad al_____ (laoficina de seguridad de su sitio de trabajo).
Si la situación continúa intensificándose,salga del cuarto y cierre la puerta. Pida a lapersona mantenerse en el cuarto hasta quealguien que le pueda ayudar llegue.
Caso de estudio #2
Hoja para presentación #39
Altercado entre dos compañerasde trabajo
Dos compañeras de trabajo, Elena yRosa han mantenido una disputa poraños. Recientemente, Elena se dirigió asu supervisor para decirle que Rosa lehizo varias amenazas, incluyendo que siElena se le acercaba a una distancia dediez pies, no saldría entera de la oficina.Además, Rosa hace estos comentarios envoz baja, cuando nadie más estáalrededor. Elena expresa mucho temorpor tener que trabajar con Rosa yquiere que el supervisor haga algo.
Si usted fuera el/lasupervisor/a, ¿cómomanejaría esta situación?
+
Medidas de prevención
para el caso de estudio #2
Hoja para presentación #40
Trate de mantener separadas a lastrabajadoras.
Pida a las trabajadoras que sesienten a discutir calmadamente elasunto.
Pregúnteles si les gustaría que unmediador les ayudara. El enlacesindical (Shop Steward) podría serllamado para mediar en lasituación.
Si la situación no se resuelve, llameal supervisor, o al gerente.
Caso de estudio #3
Hoja para presentación #41
La violencia doméstica trasciendeal lugar de trabajo
Un enlace sindical (Shop Steward) seacerca a una compañera de trabajo quienllega a trabajar con lesiones evidentes.Ella tiene un ojo morado y moretes en sucara y brazos. Ella revela al enlace (ShopSteward) que está siendo abusadafísicamente por su pareja, y que el abusose ha intensificado en las últimas semanas.Otros/as compañeros/as de trabajo hanexpresado temor y preocupación sobre lasituación.
Si usted fuera el/la enlacesindical (Shop Steward),¿cómo manejaría estasituación?
+
Medidas de prevención
para el caso de estudio #3
Hoja para presentación #42
Consuele a la trabajadora y dígale que usted leayudará a averiguar qué puede hacer.
Pídale notificar la situación a su supervisor ogerente, para que ella pueda tener protección enel trabajo.
Su empleador debe investigar la situación y daruna respuesta apropiada a su caso. Por ejemplo,la víctima podría ser trasladada a un área detrabajo diferente o a una instalación diferente. Suempleador puede extender una orden deprohibición o restricción.
Refiérala al National Domestic Violence Hotlineat 1-800-799-SAFE, o a un número de algúnrecurso local si usted tiene uno.
Si hay formularios especiales para usar si unincidente involucra violencia doméstica. Verifiquecon su empleador.
Evaluación del taller
Hoja para presentación #44
