Prestar Servicios de Calidad

al Huésped

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Desde el momento que un empleado es contratado se debe

fomentar en el la disciplina de la calidad,

para que este pueda servir a cada huésped para la

satisfacción de este, acuerdo a sus

necesidades, deseos y expectativas.

Para percibir o cumplir

con brindar calidad en los servicios

hay que cumplir con esto:

Aspectos

ConductutalesAspecto

Técnico

Es importante la presentación de la

persona, en su cortesía y actitudes.Hay calidad cuando hay un correcto y eficaz

sistema del trabajo y de idioma extranjero.

Tanto como en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer

normas de calidad según el tipo de operacion y se debe contar con una evaluación

continua de dichas normas.

Aspectos Conductuales

Al trabajar en un hotel es muy importante la buena presentación

Es necesario:

• Aseo Personal:

Cuerpo limpio para un buen olor corporal y aseo bucal.

Hombres: bien rasurados.

Mujeres: Maquillaje discretono usar perfumes o lociones de olor fuerte.

• Uniforme limpio y planchado:

Calzado y ropa limpia, usar el uniforme adecuadamente y con prendas discretas.

• Postura:

No fumar, comer, masticar chicle, correr, gritar durante la hora de trabajo y matener

una postura adecuada.

Aspectos Conductuales• Cortesia:

Amabilidad y Cortesia.

Dar la bien venida al huésped.

Saludar.

Esuchar con atención.

No interrumpir .

Tratar a los huestes por su apellido, por su titulo o

por usted (nunca de tu (no tutear)).

Al hablar responder en un forma amable,

entusiasta y cortes.

Responder rápidamente y eficientemente a las

preguntas del huésped o compañeros de trabajo, en

caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de

otros compañeros.

Nunca se le puede dejar al huésped con la duda.

Prever a las necesidades de los huespedes y de los

companeros.

pedir ayuda a otros compañeros cuando se tiene que

atender a varios clientes para evitar que sigan

esperando.

Guardar la ''distancia'' adecuada con los clientes.

Ser discreto.

Dar las Gracias.

Sonreir.

Cuidar el vocabulario.

Despedir al huésped con las palabras:

-Muchas gracias, senor ****, que tenga un feliz

viaje,esperemos que refrese pronto.

Aspectos Conductuales

A. Valorar al cliente

B. Ser responsible

C. Ser puntual

D. Ser honrado

E. Tener companerismo

F. Experimentar respeto hacia compañeros y huésped

G. Trabajar en equipo

H. Tener espiritad de cooperación

I. Evitar el desperdicio

J. Tener gusto por el aseo del area de trabajo

K. Promover los servicios del hotel

L. Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes

M. Satisfacer a las necesidades del cliente (físicas, de seguridad de asociación, de estima y de

autorizacion)

N. Valorar el trabajo propio

O. Tener deseo de mejorar

P. Experimentar el gusto por servir a los demas

Q. Tener una actitud positiva

Actitudes que debe tener el empleado:

Q. Tener una

Actitud Positiva VS Actitud Negativa

Para presentar al

huésped un servicio de

calidad se requiere una

actitud positiva. en la

siguen Tabla se

presenta algunas

características de las

personas de actitud

negativa y positiva.

Las personas con

actitud negativa

representan una

verdadera carga para la

empresa y la sociedad

y hasta para su propia

familia.

Aspectos Técnicos

• Manejo de Quejas

La quejas es el "momento critico del servicio: o el "momento de a

verdad". pues implica el hecho de que el huésped realiza una

evaluación del servicio que recibe.

Hasta un pequeñísimo error por parte de un empleado puede causar que

el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa (por uno

pagan todos).

Las personas recuerdas con mayor facilidad los malos servicios que

aquellos que les parecieron satisfactorios.

Para manejar una queja deben seguir

cuatro pasos:1. Recepcion de la queja.

Es preciso poner atención, dejar que el cliente hable sininterrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar en serio la queja sea cual sea, disculpare,tomar notadarle algunas posiblessoluciones indicar e tiempo aproximado que se requiere para la solución

2. Reportar la queja.Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.

4. Darle seguimiento.Hasta asegurarse de que queda solucionada.

Es preciso hacer nuestro el problema.

5. Verificar con el huesped.Nuestro Trabajo de queja termina cuando nos aseguramos

de que el huésped queda satisfecho.

Notas Importantes

1. Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problemacon el cliente de una manera confidencial; para ello se recomiendallevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.

2. Es aconsejable apoyarnos en algún jefe de departamento oejecutivo de guardia.

3. Resulta útil ponernos en el lugar del huesped (pensamientoempatía).

4. Hay que evitar culpar a algún departamento del hotel, compañerode trabajo o al hotel mismo.

5. Evitar prometer al cliente cosas imposiblesresolver mas quedesculpares.

Aspectos Técnicos

Ejemplo de estándares máximos de tiempo para brindar

la atención a clientes:

Cuestionario

para ser

llenado

por el huesped

en su

salida…

Principales Normas que deberia tenerun Hotel para el Empleado:

Programas de calidad y de excelencia, consejos para lograr una mejor comunicación verbar y no

verbal con los huéspedes, clasificacion de los empleados segun el huesped y mas en

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