¿Cómo valoran los clientes las

comisiones que les cobran sus

bancos?

Diciembre 2013 Estudio sobre las solicitudes de préstamos de los clientes bancarios

Segunda ola, marzo de 2014

Introducción

- El presente estudio es el resultado de una segunda ola de una encuesta que se lanzó en 2012. Su objetivo es el de dar a conocer las actitudes y comportamientos de los consumidores en relación a los bancos y cajas con los que trabajan.

- La encuesta fue contestada por 3.257 usuarios del comparador financiero Bankimia. Un consumidor que accede a internet de manera diaria y desea cambiar los patrones de acción desarrollados por las generaciones pasadas.

FICHA TÉCNICA

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

2013

3.257 usuarios de comparadores financieros

Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013

Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12%

65% 35%

2012

3.466 usuarios de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012

Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12%

Tienen contratados préstamos:

61%

68%

Tienen préstamos contratados

2013 2012

Contratación de préstamos

Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257

Pregunta: Actualmente, ¿qué productos financieros tienes contratados? Préstamo hipotecario, Préstamo para un coche, Otros préstamos personales y al consumo Respuesta múltiple

El 61% de los entrevistados tienen algún tipo de préstamo contratado. En 2013 el porcentaje de clientes que tienen contratado un préstamo ha disminuido 7 puntos porcentuales en relación a 2012. A nivel desagregado se observa que, en 2013, el 45% de los encuestados tiene una hipoteca contratada.

Diferencias significativas positivas al 95%:

Tipo de préstamos contratados:

45%

27%

14%

51%

30%

18%

Préstamo hipotecario

Otros préstamos personales y al consumo

Préstamo para un coche

2013 2012

Préstamos contratados según perfil

Un mayor porcentaje de hombres que de mujeres tiene un préstamo contratado (62% vs 58%). Los usuarios de Bankimia de entre 40 y 49 años presentan un mayor porcentaje de contratación (del 70%) que el resto de segmentos de edad.

Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257

Pregunta: Actualmente, ¿qué productos financieros tienes contratados? Préstamo hipotecario, Préstamo para un coche, Otros préstamos personales y al consumo.

Diferencias significativas positivas al 95%:

Entre diferentes grupos de edad

Entre sexo

62%

58%

Hombres

Mujeres

36%

63%

70%

62%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

¿Has solicitado algún préstamo?

El 49% de los encuestados ha solicitado algún préstamo en los últimos 12 meses. Pese a que un mayor porcentaje de hombres tiene préstamos contratados, se observa que en los últimos 12 meses un mayor porcentaje de mujeres (el 51%) ha solicitado la contratación de este producto financiero.

Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257

Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿has intentado conseguir algún producto de financiación? (Préstamos, créditos, hipotecas, anticipo de nómina, renting, leasing...)

Diferencias significativas positivas al 95%:

Diferencias según sexo: han solicitado préstamos

47%

51%

Hombre

Mujer

Sí, he solicitado un

préstamo 49%

No he solicitado

ningún préstamo

51%

Denegación o aprobación de préstamos

Las entidades financieras denegaron el préstamo al 49% de los encuestados que lo solicitaron. El 9% de los que solicitaron un préstamo tuvo que acudir a más de un banco para conseguir su aprobación. Otro 42% consiguió la aprobación del préstamo sin problemas, después de haber acudido a un solo banco.

Base usuarios de Bankimia que solicitaron un préstamo: 1.581

Pregunta: ¿La entidad bancaria te concedió el producto de financiación que solicitaste?

Sí 42%

9%

Sí, pero anteriormente mi solicitud fue denegada por otras entidades

No 49%

Motivos de denegación Según los encuestados, los motivos más utilizados para denegar la concesión de un préstamo

son la no adecuación del producto solicitado a la política del banco (27%) y los reducidos ingresos mensuales (25%). Destaca el alto porcentaje (36%) de encuestados que seleccionaron la categoría “otros”. El 7% indica que aparece en listas de morosos (RAI, ASNEF…).

Base usuarios de Bankimia a los que se denegó un préstamo: 771

Pregunta: ¿Qué motivo u motivos te dieron para denegar tu solicitud de financiación? Respuesta múltiple

36%

9%

17%

25%

27%

Otros

Tengo un contrato laboral poco estable

No tengo suficientes ahorros

Tengo pocos ingresos mensuales

El producto por el que solicito financiación no se adecúa a la política del banco

10%

1%

2%

2%

3%

4%

6%

7%

Otros

No se conceden préstamos

Estoy sobrendeudado

Soy autónomo

Situación de riesgo (desempleado, jubilados...)

Desistí debido a las condiciones requeridas

No me dieron argumentos

Aparezco en listas de morosos (RAI, ASNEF)

Diferencias según perfil

A una mayor proporción de hombres que de mujeres (38% vs 18%) se le denegó el préstamo por no adecuarse a la política del banco. Entre los más jóvenes (18 a 29 años), es significativamente más frecuente la denegación por tener unos ahorros insuficientes (27%) y por la poca estabilidad laboral (14%).

Base usuarios de Bankimia a los que se denegó un préstamo: 771

Pregunta: ¿Qué motivo u motivos te dieron para denegar tu solicitud de financiación? Respuesta múltiple

Diferencias significativas positivas al 95%:

Diferencias según edad

4%

16%

33%

7%

12%

29%

11%

17%

25%

14%

27%

17%

Tengo un contrato laboral poco estable

No tengo suficientes ahorros

El producto por el que solicito financiación no se

adecúa a la política del banco

De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años

Diferencias según sexo: el préstamo solicitado no se

adecúa a la política del banco

32%

18%

Hombres

Mujeres

Productos de financiación contratados en los últimos 12 meses

En los últimos 12 meses, entre los encuestados a los que se concedió un producto de financiación, el 47% obtuvo un préstamo personal. Un 29% contrató un préstamo hipotecario.

Base usuarios de Bankimia a los que se concedió un préstamo: 810

Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿cuáles de los siguientes productos de financiación has utilizado? Respuesta múltiple

7%

1%

1%

3%

13%

25%

29%

47%

Otros

Renting

Leasing

Préstamo ICO

Anticipo de nómina

Crédito

Préstamo hipotecario

Préstamo personal

Condiciones exigidas para obtener productos de financiación

Al 91% de los que consiguieron un producto financiero se les exigió la contratación de productos adicionales. Al 11% se le exigió cambiar de entidad financiera.

Base usuarios de Bankimia a los que se concedió un préstamo: 810

Pregunta: ¿Qué condiciones te han exigido cumplir para obtener el [producto financiero]? Respuesta múltiple

31%

11%

13%

91%

Otros

Cambiar de banco

Aval

Contratar productos adicionales

Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257

Pregunta: ¿Qué condiciones te han exigido cumplir para obtener el [producto financiero]? Respuesta múltiple

4,8

3,8

3,9

4,1

4,1

4,1

4,3

4,4

4,7

4,8

4,8

5,1

5,2

5,2

5,8

6,4

6,5

6,6

6,6

6,9

Otros

Cajamar

Caixabank

Banco Sabadell

Catalunya Banc

Unicaja

Banco Popular

Bankia

Mare Nostrum

Liberbank

Banco Santander

BBVA

Novagalicia

IberCaja

Kutxabank

Bankinter

EVO Banco

Deutsche Bank

ING Direct

Barclays

Valoración del tipo de interés en hipotecas

En una escala de 10 puntos, los usuarios de Bankimia valoran con una media de 4,8 los tipos de interés en hipotecas. Barclays es el banco mejor valorado en este aspecto por sus clientes (6,9). Los bancos online (ING y EVO) ocupan 2 de los 4 primeros puestos en este ranking.

Diferencias significativas positivas al 95%:

Valoración

media

4,8

Productos de financiación como motivo de cambio

Entre los que bastante o muy probablemente cambien de banco durante 2014, los aspectos relacionados con los productos de financiación son de los más seleccionados. El 37% cambiaría de banco para conseguir un préstamo; otro 37% lo haría para pagar un menor tipo de interés.

Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco 2013: 852

Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

8%

13%

18%

19%

19%

23%

30%

30%

37%

37%

59%

Otros

Tener más servicios en la banco por internet

Conseguir un obsequio de bienvenida

Tener más cerca cajeros y sucursales de la entidad financiera

Tener mi dinero en una entidad más solvente

Conseguir información más transparente

Obtener una mayor rentabilidad

Tener un mejor trato personal

Que me cobre un menor tipo de interés

Conseguir un préstamo

Pagar menos comisiones

Conclusiones -El 61% de los usuarios de Bankimia tiene algún préstamo contratado. Este dato se ha reducido en 7 puntos porcentuales respecto a 2012.

-El 45% de los encuestados tiene contratada una hipoteca.

-En el último año, el 49% de los usuarios de Bankimia solicitó un préstamo. Sólo un 42% de los solicitantes consiguió acceder al producto de financiación.

-La no adecuación del producto solicitado a la política de la entidad financiera es el principal motivo de denegación. Entre los que recibieron una respuesta negativa al solicitar un préstamo, el 27% dice que este fue el motivo por el que no obtuvieron el producto solicitado.

-Entre las personas a las que sí se concedió un producto de financiación en los últimos 12 meses, el 47% obtuvo un préstamo personal.

-El 91% de los que accedieron a un préstamo dicen que la contratación de productos adicionales fue uno de los requisitos que la entidad financiera les pidió para poder concederles el préstamo.

-Los usuarios de Bankimia valoran el tipo de interés en hipotecas, en una escala de 10 puntos, con una media de 4,8. Barclays encabeza la lista como entidad mejor valorada en este aspecto (6,9 de media). 2 de las 4 primeras posiciones de este ranking son ocupadas por entidades online: ING Direct (6,6) y EVO Banco (6,5).

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 8% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.

Base público general : 947 (muestra representativa según sexo y edad de la población internauta española, según EGM). Datos proporcionados por Netquest.

Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?

16,7%

4,2%

7,7%

24,4%

30,6%

33,4%

46,5%

No lo sé

Otros

Busqué en un comparador financiero (Bankimia, Iahorro.com, Tucapital.es…)

Busqué en Internet a través de buscadores (Google, Explorer, Yahoo…)

Le pregunté a un amigo, familiar o conocido

Busqué en la web del banco o caja

Pregunté en la oficina del banco o caja

www.bankimia.com Plaça Ausiàs March, 1 08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona) 93.675.99.36

En colaboración con:

BARCELONA

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