1er. Curso internacional:

Gestin de la Calidaden Laboratorios de salud

Facultad de Medicina, Enfermera, Nutricin y Tecnologa MdicaUniversidad Mayor de San Andrs

Colegio de Bioqumicos y Farmacuticos de Bolivia

Diciembre de 2012

Profesor: Juan Pablo Grammatico

1- Aprender a aprender2- Aprender a hacer3- Aprender a ser4- Aprender a convivirPilares del aprendizaje

Recomendaciones de UNESCO para la reestructuracin de los sistemas educacionales de Amrica Latina y el Caribe, tendientes a promover el desarrollo, fortalecer el capital humano y reducir las situaciones de inequidad acentuadas por el proceso de globalizacin.*

* Delors, J. La educacin encierra un tesoro. Informe a UNESCO de la Comisin Internacional sobre Educacin para el Siglo XXI. Pars, UNESCO, 1996.

Conceptos de calidad y gestin por procesos

Desarrollo del concepto de calidad

Principios para la gestin de la calidad

Enfoque al cliente

Gestin por procesos

Ciclo de mejora continua

Esquema matricial de la definicin de calidad

Conformidad conNormas TcnicasNo conformidad connormas tcnicas

Adecuacin al uso

Ise procede

II

No adecuacinal uso

III

IVno se procede

Desarrollo del concepto de calidadEJEMPLOLos servicios pblicos tiene diversos clientes: socios, usuarios, personal, instituciones, redes, empresas, comunidad, autoridades gubernamentales, etc.

Pausa para la reflexin:

Cuntos tipos de clientes puede identificar para su sector especfico?

En promedio, para cuntos tipos de clientes trabaja el personal de su sector?

Es posible encontrar diferencias de expectativas entre clientes que pertenecen al mismo tipo?

Caractersticas de los servicios

Son intangibles.

Se producen y consumen simultneamente.

Son menos estandarizados que los productos.

Dependen de la calidad de diversos insumos y equipos.

Generalmente hay contacto directo entre organizacin y cliente.

El cliente participa en la prestacin del servicio.

La calidad es sensible a las variaciones de la demanda.

Caractersticas de la prestacin de servicios

Principios para la gestin de la calidadNorma ISO 9000: 2000

1 - Enfoque al cliente2 - Liderazgo3 - Participacin del personal4 - Enfoque basado en procesos5 - Enfoque de sistema para la gestin6 - Mejora continua7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Sistema complejoColaboracin interdisciplinaria Participacin interdepartamental e interinstitucional Toma de decisiones descentralizadas

Caractersticas de los servicios

Diversidad de objetivos operativos y administrativos Diversos factores de motivacin Corrimiento de la frontera de la tica

Caractersticas de los servicios

Facilita la integracin entre diferentes sectoresPermite reconocer relaciones cliente-proveedorPromueve el fortalecimiento del compromiso individual y grupalPotencia el liderazgo y la autoridad multidireccional

Gestin estratgica por procesos

- PLANEAR- HACER- CONTROLAR- CORREGIR

ObjetivosMtodos

AccionesCorrectivas

Control

Ciclo de la mejora continua

Mejora continuaSistema de Gestin de la Calidad

Ciclo de la mejora continua

FuncionamientoFallasPrevencinFuncionamientoFallasPrevencinAntesDespusCostosInversinOptimizacin

Beneficios de la mejora continua

Experiencia desarrollada en el laboratorio de un Hospital Pblico, Santa Fe, Argentina, 2005

Estudio de caso

MEJORA CONTINUA

CONTROL DE GESTIONQu hacemos?Productos, serviciosCmo lo hacemos?Quin lo hace?Procesos, procedimientosRecursos humanosA qu costo?Con qu resultado?Satisfaccin del clienteEficienciaIndicadores

Efectividad: Capacidad de lograr el cumplimiento de un objetivo determinado en condiciones habitualesEficacia: Capacidad de lograr el cumplimiento de un objetivo determinado en condiciones ideales.Eficiencia: Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos empleados. Indicador: Es una magnitud asociada a una caracterstica, cuya medicin peridica permite evaluar la evolucin de dicha caracterstica.

Definiciones

Validez: Significa que el indicador mide lo que se supone que tiene que medir.Confiabilidad: Es el grado en que las mediciones desarrolladas en condiciones similares permiten obtener resultados similares o comparables.Sensibilidad: Es la dimensin en que el indicador reflejar los cambios en el sistema analizado.Especificidad: Es el grado en que el indicador mide los cambios particulares que se pretende evaluar, evitando las posibles interferencias causadas por otros factores.Caractersticas de los indicadores

Indicadores de gestin: permiten evaluar el desempeo de los procesos y verificar el cumplimiento de objetivos establecidos.

Es comn que se los contraste frente a estndares establecidos mediante acuerdo de las partes involucradas.

En sistemas de salud es comn analizar indicadores de estructura, de procesos y de resultados.Indicadores de gestin en servicios de salud

Indicadores de calidad: se orientan especficamente a evaluar la evolucin de los sistemas de calidad, los procesos de mejora continua y la satisfaccin de los clientes.

En los laboratorios es comn calificar los indicadores de calidad relacionndolos con las tres etapas en que puede dividirse el proceso de prestacin de servicios:

Fase preanaltica,

Fase analtica, y

Fase postanaltica.Indicadores de calidad en el laboratorio clnico

Fase preanaltica:

Tiempo de espera de los pacientes

Solicitudes incompletas o incorrectas.

Reprogramacin de toma de muestra por preparacin inadecuada del paciente.

Muestras rechazadas.

Muestras recibidas en condiciones diferentes a las establecidas.

Muestras recibidas fuera del tiempo establecido.

Muestras no encontradas.

Muestras mal etiquetadas.

Muestras mal conservadas.

Tiempo de demora por deficiencias en las muestrasIndicadores de calidad en el laboratorio clnico

Fase analtica:

Determinaciones realizadas

Muestras reprocesadas

Inconvenientes por el funcionamiento de los equipos.

Aprovechamiento de los reactivos.

No conformidades originadas por inconsistencias detectada mediante controles internos de la calidad

Error sistemtico e imprecisin de los procedimientos detectados mediante participacin en programa de evaluacin externa.Indicadores de calidad en el laboratorio clnico

Fase postanaltica:

Tiempo de respuesta para determinaciones normales.

Tiempo de respuesta para determinaciones de urgencia.

Transcripcin errnea de resultados.

Demoras internas en la entrega de resultados a secretara.

Informes reprocesados.

Reclamos por demora en la entrega de informes.

Reclamos por incorrecta interpretacin de los resultados.

Consultas de los mdicos sobre el tratamiento y seguimiento de los pacientes.

Indicadores de calidad en el laboratorio clnico

Falta de constancia: es cuando se presentan cambios en la caracterstica que se mide.

Podran originarse a causa de variaciones en cualquiera de los factores que la determinan. Falta de precisin: podra deberse a la falta de consistencia del instrumento de medicin o al uso de diferentes instrumentos que originan resultados difciles de comparar. Inconsistencia en la recoleccin de datos: pueden presentarse cuando los datos que deben ser registrados surgen de la visin subjetiva de las personas que toman las medidas.

Por ejemplo: variaciones en la percepcin, equivocaciones por cansancio, influencias por prejuicios, diferentes motivaciones, sesgo en la medicin.Fuentes de variacin de indicadores

Pausa para la reflexin:

En qu medida se utilizan los indicadores en mi laboratorio?

Cmo podra promoverse su mayor utilizacin?

Nombre: Todo indicador debe tener un nombre que lo identifique. El nombre debe ser corto y en la medida de lo posible debe dar una idea de la actividad involucrada y de la caracterstica que se desea evaluar.Objetivo: El objetivo buscado al aplicar el indicador debe estar claramente definido, de modo que se pueda orientar a las personas involucradas en las sucesivas pautas de diseo y durante toda su aplicacin.Frmula: Toda frmula necesaria para el clculo del indicador debe ser debidamente explicitada.

Tarea o funcin: Se debe determinar muy bien cual ser el alcance del indicador, es decir cules sern las tareas o funciones en las que se aplicar.Tipo: El indicador podr ser por ejemplo una tasa, un porcentaje o un ndice. En cada caso se debe indicar que tipo de indicador es y, de ser posible, tambin se debera indicar una estimacin de la exactitud de la medida. Diseo de indicadores

Fuente de informacin: Las fuentes de informacin para relevar un indicador pueden ser diversas, por ejemplo encuestas, planillas, historias clnicas, archivos, registros de ventas, etc.

Para cada indicador es necesario definir cuales sern las fuentes de informacin necesarias, a fin de poder determinar que funciones y tareas de la organizacin se vern involucradas y quien deber ser responsable por la aplicacin del indicador.Mtodo: Se debe identificar si el indicador es prospectivo (por ejemplo una encuesta de intencin de voto) o retrospectivo (por ejemplo la toma de datos de archivo), y cualquier otra informacin relevante sobre la metodologa aplicada.Muestra: Es necesario describir adecuadamente las caractersticas de la muestra sobre la que se har el estudio y la forma de acotar su tamao en los casos en que sea necesario.Diseo de indicadores

Frecuencia de evaluacin: Se debe fijar de acuerdo a las caractersticas de la propiedad que se quiera evaluar y a la incidencia sobre el control de los objetivos buscados.Perodo: Adems de la frecuencia se debe establecer el perodo de tiempo durante el cual se aplicar el indicador.

El manejo adecuado de los perodos permite generar estrategias diferentes para la aplicacin de los indicadores, pudiendo adems variar en cada perodo los objetivos, los alcances, las muestras y las frecuencias. Responsable: Es necesario fijar la responsabilidad de la implementacin del indicador en la funcin que garantice que se podr aplicar sin restricciones, garantizando adems la participacin de todos los miembros de la organizacin involucrados en el relevamiento.Diseo de indicadores

Planificacin del sistema de la calidad

Planificacin estratgica

El papel clave del liderazgo

Responsabilidad y autoridad

Motivacin para el cambio

Delegacin eficaz

Dimensin:LocalZonalNacionalRegionalGlobal

Compromiso Grupal

Compromiso Individual

Actitudes

Conocimientos

Grado de DificultadTiempoAprendizaje organizacional

Grado de cumplimientoTiempoEstado DeseadoEstado Final ?Estado InicialPuntos de control (indicadores)

Planificacin estratgica

Pausa para la reflexin:

Cul es la modalidad de planificacin que se aplica en la organizacin en donde trabaja?

Qu aportes concretos podra hacer desde su puesto de trabajo para mejorar la situacin planteada?

Implementacin de sistemas de gestin

Compromiso de la DireccinPolticas ClarasPrograma de Gestin

Organizacin Centrada en la Persona

Liderazgo Compartido

Comunicacin Eficaz

1.- Existencia de una necesidad real2.- Compromiso entre la solucin y la evolucin del negocio3.- Generacin de una interaccin dinmica con el contexto social4.- Existencia de capacidades tecnolgicas adecuadas5.- Existencia de una decisin poltica6.- Oportunidad

Condiciones de Factibilidad para el Cambio

Relaciones entre liderazgo y administracin

Caractersticas de una visin efectiva

Factores clave del aprendizaje organizacional

Liderazgo y aprendizaje organizacional Potenciar la comunicacin a travs de toda la organizacin

Aplicar el liderazgo transformador en todos los niveles

Generar espacios para compartir la reflexin de experiencias

Nuevo Paradigma:

El liderazgo es para todos los niveles de la Organizacin

Nuevo proyecto

Ciclo de vida del fenmeno del liderazgo

Unidades arbitrarias

TiempoInduccinCrecimientoMadurezOcaso

Pautas para promover la motivacin del personal:

Comprometer a cada persona como participante activo del cambio.

Capacitar a las personas en sus funciones para el cambio.

Comunicar los planes para el cambio.

Generar espacios para compartir reflexiones sobre la experiencia.

Comunicar los resultados obtenidos.

DesarrolloDeficienciaMotivacin humanaNecesidades bsicasA. Maslow (1943)

Motivacin humana - Herzberg

Teora de higiene - motivacin010-10-20-30-40-5020304050Factores higinicos Factores de motivacinLa presencia motivaLa ausencia desmotiva

Delegacin Eficaz

Delegar: pasar la responsabilidad y autoridad requerida para realizar una tarea sin renunciar a la responsabilidad final.

Claves para el xito:

Delegar para crecer Establecer metas especficas Analizar los alcances de la tarea Proporcionar autonoma Facilitar apoyo logstico Establecer pautas de control Proporcionar retroalimentacin

Documentos de la CalidadObjetivosResponsabilidadesAlcanceReferenciasMateriales y logsticaDesarrolloControl de la calidadRegistros e informes

Documentos del sistema de la calidad

Niveles de documentacin del sistema de calidad.

Nivel 1: El manual de la calidad.

Nivel 2: Procesos.

Nivel 3: Procedimientos operativos estndar (POE).

Nivel 4: Formularios y registros.

Niveles de documentacin del sistema de la calidad

UsuarioexternoUsuarioexternoU.I.U.I.U.I.U.I.U.I.U.I.U.I.: Usuario InternoExpecta-tivasSatisfac-cin?

Identificacin de las cadenas de proveedores

CONTROLES Gestin por procesos

LOS PROCESOS DEBEN SER:

Eficaces, Logran los objetivos

Eficientes, Optimizan los recursos

Flexibles, Se adaptan a los cambios

Reproducibles, Todos los harn igual

Medibles, Se controlan y mejoran

CONTROL DEL PROCESO Y NO DEL RESULTADO

Actitud proactiva y preventiva en lugar de reactiva y correctiva

Eliminar las causas no los efectos

Mejora continua

CONTROL POR DETECCINMedioAmbienteMano de Obra Mtodo MquinasMaterialesPRODUCTOBUENO?SICLIENTENOREPROCESOS DESPERDICIO CONTROLESPROCESOINSUFICIENTE

CONTROL POR PREVENCINMedioAmbienteMano de Obra Mtodo MquinasMaterialesUSUARIOPROCESOVERIFICACINDEL PRODUCTOCONTROL DE PROCESO

PARA TODO PROCESO ....

1. Existe norma o procedimiento?2. Est escrito?3. Es conocido por todos los interesados?4. Se aplica en el da a da?5. Se miden los resultados del proceso?6. Se hacen mejoramientos al proceso?7. Se revisa y actualiza oportunamente la norma o procedimiento?8. Se le hacen auditoras?9. Se cumple con las necesidades de los usuarios?

DISEO DE UN PROCESO1.Identificar a los clientes internos o externos2.Identificar el producto o servicio3.Identificar las actividades, insumos, responsables y documentacin4.Identificar los proveedores 5.Optimizar el diseo inicial6.Definir controles 7.Establecer objetivos de mejoramiento

DISEO DE UN PROCESOPASO 1.IDENTIFICAR AL CLIENTEPara quin trabajo? PASO 2.IDENTIFICAR EL PRODUCTO O SERVICIOQue requisitos de calidad debe cumplir el producto o servicio? Cul es el propsito del proceso?Cul es su alcance?

DISEO DE UN PROCESOPASO 3. Identificar las actividades, insumos, responsables y documentacinQu actividades se deben desarrollar?Qu se requiere para el desarrollo de cada actividad? (insumos)Con qu equipos se desarrolla cada actividad?Cules son las entradas y salidas de cada actividad?Con quienes se desarrollarn estas actividades?Cules sus perfiles? sus responsabilidades?Quienes tendrn autoridad y cul su alcance? Cules los documentos necesarios?

DISEO DE UN PROCESOPASO 4.IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES INTERNOS Y EXTERNOSQuines sern los proveedores?Cules los requisitos de calidad de sus respectivos productos y servicios?

DISEO DE UN PROCESOPASO 5.OPTIMIZAR EL DISEO INICIALQu fallas o errores podran ocurrir?Qu actividades se pueden simplificar o eliminar?Qu se podra hacer de otra manera?La secuencia de actividades es lgica?Todas las actividades agregan valor?Qu nuevas tecnologas se pueden utilizar para ser ms efectivos?

DISEO DE UN PROCESOPASO 6.DEFINIR CONTROLES Cules son los puntos crticos de control?Qu se debe controlar? Medir?Quin?Cundo?Cada Cunto?Dnde?Cmo?Por qu se debe hacer?Quin, cmo y cundo verifica la satisfaccin del cliente? Se cumple la normativa?

DISEO DE UN PROCESO:PASO 7.ESTABLECER OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO

Cmo se mejora el proceso?Qu cosas no lo tienen satisfecho?Qu le molesta del producto o servicio que se le ofrece?

Diagrama de flujo Esquema de columnas

Ejemplo de formato de POE

Muchas gracias

grammatico@fi.mdp.edu.ar

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