CRISIS EN STARBUCKS

Los vasitos argentinos

PROBLEMA

• La compañía Starbucks en Argentina se encuentra con un problema de stock en sus vasitos.

• Decide servir sus productos temporalmente en otros.

PROBLEMA

• A través de las redes sociales y en las tiendas les surgen quejas sobre estos vasitos.

• Los blancos parecen más pequeños, como si hubiesen reducido el tamaño del producto.

• No cierran bien y pierden parte de su contenido.

DISCULPAS

• A un community manager se le ocurre pedir disculpas de la siguiente manera:

PROBLEMA AUMENTADO

• Esta disculpa ofendió a muchos argentinos.• Pensaron que se disculpaban por la mala

calidad de los productos argentinos.• Este tweet corrió en seguida por el país.• El pueblo argentino tiene mucho sentimiento

de nación.• Las Malvinas son Argentinas.

ANÁLISIS

• Fue un problema semántico y de planificación.• Querían disculparse por un problema interno

de falta de stock ante las quejas recibidas.• La comunicación no soluciona el fallo del

producto, pero puede desnudar otros mayores, como la contratación de personal o falta de planificación.

REACCIÓN

• Starbucks tardó 5 horas en responder.• Fueron muy criticados en ese periodo.• Reconocieron su error, y no borraron el

mensaje. Se re-disculparon por ello.• El Gerente general, Diego Paollini estaba de

vacaciones y las tuvo que cancelar.• Tuvo que salir a pedir disculpas y dijeron que ya

están incorporando más productos argentinos.

CONCLUSIÓN

• Se crearon ellos mismos un problema.• Tardaron en reaccionar.• Las ventas no cayeron apenas, pero pudo ser

mucho peor.• Falta de previsión estratégica mal solucionada

en la comunicación.• Bien hecho el reconocer el error y disculparse.