Presentación serv perf
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MODELO SERVPERFCalidad en la Gestion de Servicios
Integrantes
Barreto, Yenire Escalona, Pedro Pire, Johanny
Smith, Dinnora Vargas, Francisco Weffer, Hendrick
Punto Fijo, Octubre 2011
Método Servperf
Descripción
Elementos Metodológicos
Caso práctico de aplicación
Reseña de la empresa
Identificación de los clientes y relación
Identificación de Encuentros de Servicio.
Aplicación del método en la empresa
Estrategias a aplicar en la empresa
Contenido
Método Servperf
Joseph Cronin profesor
asociado de Marketing en
la Universidad Estatal de la
Florida
Steven Taylor fungía como
profesor Asistente de
Marketing
Estudio empírico a 8 empresas de
servicio
Método Servperf
La calidad del servicio es lo que el cliente percibe del nivel de
desempeño del servicio prestado
Calidad de servicio definida según Cronin y
Taylor (1992)
Calidad del Servicio
Satisfacción del Consumidor
Intenciones de Compra
Proponen el modelo alternativo ,basado en el desempeño,midiendo solamente las percepciones que tienen losconsumidores acerca del rendimiento del servicio.
La escala Servperf, produce como resultado un puntaje ocalificación acumulada de la calidad general de un servicio.
Este modelo emplea los veintidós (22) puntos identificadospor el metodo Serqual, simplificando el método de mediciónde la calidad del servicio.
El modelo SERVPERF conforma más las implicacionesteóricas sobre las actitudes y satisfacción.
Características del Método Servperf
Percepciones del Cliente
Como usted cree que lo percibe el cliente, y como lo
percibe realmente el cliente.
No basta con dar un buen servicio ,el
cliente debe darse cuenta de que esta
recibiendo un buen servicio.
El cliente no le interesa ni se preocupa por
los problemas que ocurren diariamente
dentro de las organización
La única preocupación real del cliente es
conseguir realmente la satisfacción de
sus propias necesidades
Dimensiones del Modelo
DIMENSION I. ELEMENTO TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones Fisicas,Equipos,
Personas y Materiales de comunicación.
La empresa de servicios tiene
equipos de aparienciamoderna.
instalaciones físicas de la empresa de
servicios son visualmente
atractivas
Los empleados de la empresa de
servicios tienenapariencia
pulcra.
Los elementosmateriales
(folletos, estadosde cuenta y
similares) son visualmenteatractivos.
Dimensiones del Modelo
Habilidad para ejecutar el Servicio prometido
de forma Fiable y Cuidadosa.
Cuando la empresa de
servicios promete hacer algo en cierto
tiempo, lo hace.
La empresa realiza bien el
servicio la primera vez
Cuando un cliente tiene
un problema la empresa
muestra un sincero interés en solucionarlo
La empresa concluye el
servicio en el tiempo
prometido
La empresa de serviciosinsiste en mantenerregistros
exentos de errores
DIMENSION II. FIABILIDAD
Disposición y Voluntad de los Empleados
para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio
Los empleados comunican a los clientes cuando
concluirá la realización del
servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido
a sus clientes.
Los empleados de la empresa de
servicios siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes
Los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes.
Dimensiones del Modelo
DIMENSION III. CAPACIDAD DE RESPUESTA
DIMENSION IV. SEGURIDAD
Dimensiones del Modelo
Conocimiento y Atención Mostrados por los
Empleados y sus Habilidades para Inspirar
Credibilidad y Confianza
El comportamientode los empleadosde la empresa de
serviciostransmite
confianza a sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones
con la empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de
servicios son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen
conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes
DIMENSION V. EMPATÍA
Dimensiones del Modelo
Atención Individualizada que ofrecen
las Empresas a los Consumidores
La empresa de servicios da a sus clientes
una atenciónindividualizada
La empresa de servicios
tiene horarios de trabajo
convenientes para todos
sus clientes.
La empresa de servicios
tiene empleados que ofrecen
una atención personalizada a sus clientes
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes
La empresa de servicios comprende
las necesidades
específicas de sus clientes
Elementos Metodológicos
Recolectar información1
2 Identificar los diferentes Clientes implicitos en el caso de estudio
Propietario empleados Clientes
3 Formulación de preguntas del instrumento
El cuestionario debe
estar conformado por 22
o mas pregunta según
sea el caso
Tangible
Seguridad
Capacidad de Respuesta
Confianza
Empatía
4 Valoración de las preguntas
1 7
1 Valor Negativo
7 Valor positivo
2,3,4,5,6 Valor no definido ni en lo positivo ni en lo negativo
El investigador determinara cuales serán los valores críticos a evaluar
5 Determinar la muestra de estudio
Elementos Metodológicos
La muestra a evaluar serán consideradas de acuerdo a criterio del investigador
Elementos MetodológicosAplicar el cuestionario
Características
de un servicio
excelente
Percepción
del
servicio
6
Analizar los resultados7
Considerar evaluar los resultados tomando la
Moda
En base a los resultados establecer las estrategias8
CASO DE APLICACION
Sabias que?
Compatibilidad entre precio y oferta.
Oferta variada, agilidad, calidad y contenido
Trato personalizado a clientes repitentes.
Seguridad, Amabilidad, Minimizar esperas.
Sorprender con variedad de platos, servicios o noches temáticas
Ubicación y ambientación adecuada.
Aspectos que esperan
encontrar los clientes
en un Restaurant.
El primer restaurante
surge en 1765, en la calle
Poulies de París
Reseña de la EmpresaEl Restaurante y Marisquería Pa’ Carirubana está ubicado en Carirubana, frente a una bahíade aguas tranquilas con vista a la refinería de Amuay y al muelle de la base naval JuanCrisóstomo Falcón
El Restaurant abrió sus puertas por primera vez en la temporada de semana santa delaño 2007;como prueba piloto. Finalmente el día 30 de junio del año 2007, luego dehaber reestructurado algunas funciones y procesos internos, se apertura oficialmentedicho Restaurant.
El Restaurant esta enfocado en proporcionar al consumidor una amplia gama deproductos con especialidades del mar: Camarones, Pescados, Calamares, Paellasy otros.
El mercado donde se desarrolla es ambiente de playas y zonas de disfrute endiferentes epocas dela año.
• Excelencia en la presentación y sabor de los productos elaborados.
• Respeto en la atención al cliente
• Servicio al cliente
• Transparencia
• Honestidad
• Productividad
Valores de la Empresa
V.I.P Constantes Esporadicos
Tipos de clientes
Momentos de la Verdad
Ciclo de Servicio
Inicio
Llegada a las
instalaciones del
Restaurant
Recepción
inicial al cliente
Entrega del Menú y
Sugerencias del Día
Captación
del Pedido
Entrega
del Pedido
Consumo del Pedido
Atencion durante la
degustacion
Cancelación
del Servicio
Despedida
del cliente
Fin
Tiempo en
Espera
Momentos de la Verdad
Almuerzo en Restaurant Pa’ Carirubana
Recepción
Logística en la Ubicación del Cliente
Entrega de Menú y Sugerencia
Solicitud de Pedido
Tiempo en Espera
Cancelación del Servicio
Despedida
Llegada al Restaurant
Cascada de Encuentros de Servicio
Consumo del Servicio
Entrega del Pedido
Servicio de Almuerzo en Restaurant
Elementos de Satisfacción del Cliente
Estacionamiento
(Disponibilidad)
Atención del
Personal
Adecuada
Entrega del
Pedido
Infraestructura y
ambiente grato dentro
del local
Indisponibilidad de
Estacionamiento
Estructura de
Estacionamiento no
adecuado al local
Inseguridad en
área de
Estacionamiento
Dificultad de
Acceso al
estacionamiento
Descuido al Cliente
Lenguaje no
adecuado del
Personal
Desconocimiento de
la disponibilidad del
menú
Presentación no
adecuada del personal
que atiende
Errores en la
orden
Mal sazón en la
comida
Presentación no
adecuada de la
Comida
Espacio Reducido
Poca Ventilación e
iluminación
Olores Desagradables
Sanitarios Sucios
Presencia de Fumadores
en el local
I
n
c
i
d
e
n
t
e
s
C
r
í
t
i
c
o
s
Diagrama de Hayes
Aplicación del Método
Se recopilo la información necesaria acerca del Restaurant Pa´Carirubana
1
Se identificaron los clientes del Restaurant2
• Horario de Apertura
• Ubicación
• Para el caso de estudio se decidió realizar el estudio a
los clientes externos que visitarían el lugar el día
Miércoles 12-10-2011.
Se Formularon las preguntas del Instrumento3
• Se tomo el cuestionario propio del
Modelo Servperf
CuestionarioAplicado
Aplicación del Método
Valoracion de las preguntas4
• Se tomo la misma escala considerada en el modelo, donde el criterio
es 1-4 zona a evaluar, y del 5 al 7 como percepciones adecuadas.
• No se vario la escala.
Adecuada
1 2 3 4 5 6 7
Zona a Evaluar
Se determino la muestra5
Se tomo una muestra aleatoria de 30 clientes que llegaron el
día miércoles 12-10-2011 al Restaurant Pa´Carirubana
Se aplico el cuestionario a la muestra seleccionada6
Aplicación del MétodoSe analizaron los resultados7
Respuestas de los Encuestados
Numero de encuestados/ Respuestas
ASPECTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 totales (Moda)
1El Restaurant Pa´Carirubana tiene equipos de apariencia moderna. 6 7 5 5 5 6 5 6 7 4 5 6 4 5 6 5 5 7 4 3 4 5 6 7 4 5 6 5 6 3 5
2
Las Instalaciones físicas de El Restaurant Pa´Carirubana son visualmenteatractiva 7 7 6 6 3 4 5 6 7 6 6 5 3 6 3 4 5 6 4 3 2 6 4 5 5 4 5 3 3 5 6
3Los empleados de El Restaurant Pa´Carirubana tienen apariencia pulcra
7 5 5 4 7 3 4 5 5 4 3 4 6 4 5 6 7 5 5 7 4 6 6 7 7 7 4 7 4 4 7
4
El Restaurant Pa´Carirubana, los elementos materiales ralacionados con elservicio (menús, Folletos, listas de precios) son visualmente atractivos.
7 2 7 6 5 6 4 6 6 4 5 6 4 5 7 6 4 5 4 6 5 4 6 4 6 2 4 5 5 6 6
FIABILIDAD
5Cuando el Restaurant Pa´Carirubana prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
6 5 5 5 6 7 7 5 3 2 1 3 4 5 6 7 3 2 3 2 4 5 5 4 3 2 2 1 3 2 5
6
Cuando un cliente tiene un problema, el Restaurant Pa´Carirubanamuestran un sincero interés en solucionarlo. 5 6 6 6 5 5 5 6 7 7 5 3 5 5 6 4 5 5 4 6 7 3 4 2 2 3 5 6 2 3 6
7El Restaurant Pa´Carirubana realizan bien el servicio a la primera.
6 7 5 2 3 2 4 5 5 4 3 2 2 1 3 2 4 5 3 2 3 4 5 6 4 5 6 7 5 5 5
8El Restaurant Pa´Carirubana concluyen el servicio en el tiempo prometido.
5 6 6 7 4 3 7 3 4 5 3 7 5 7 4 7 5 3 3 3 6 5 6 7 5 3 4 3 7 6 3
9El Restaurant Pa´Carirubana insisten en mantener registros exentos de errores.
6 5 5 5 3 4 3 6 4 3 4 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 5
SENSIBILIDAD
10
Los empleados de Pa´Carirubana, informan con precisión a los clientes cuándo
concluirá la realización de un servicio. 5 6 5 5 6 7 4 5 6 6 6 3 5 5 7 6 7 5 6 3 4 5 6 4 2 3 4 5 6 4 6
11Los empleados de Pa´Carirubana, le sirven con rapidez. 5 5 6 3 4 5 3 4 5 3 3 2 4 6 5 6 2 3 2 3 3 3 2 4 5 6 7 4 7 3 3
12
Pa´Carirubana, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a losclientes. 6 7 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 4 3 2 2 1 3 2 3 4 3
13
Pa´Carirubana, los empleados nunca están demasiado ocupados pararesponder a las preguntas de los clientes. 5 6 6 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 4 3 2 2 1 3 2 4 3 5
SEGURIDAD
14
El comportamiento de los empleados de Pa´Carirubana transmite confianza a sus
clientes 6 6 5 6 7 7 5 3 5 5 6 5 5 5 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 1 2 5 6 7 2 6
15Usted se siente seguro en sus transacciones con Pa´Carirubana 6 5 6 5 5 4 3 2 2 1 3 7 2 3 4 5 6 1 2 5 6 4 5 4 6 7 2 3 4 6 5
16Los empleados de Pa´Carirubana, son siempre amables con usted.
7 6 6 3 4 5 3 2 5 6 4 6 7 7 5 5 7 4 5 6 3 3 2 4 5 5 6 2 3 4 5
17
Pa´Carirubana, los empleados tienen conocimientos suficientes pararesponder a las preguntas de los clientes. 7 5 5 6 4 3 4 5 3 4 3 6 7 2 5 6 2 3 2 3 3 3 2 4 5 6 7 4 7 3 3
EMPATIA
18Pa´Carirubana dan a sus clientes una atención individualizada. 6 3 6 2 3 4 1 2 4 5 6 2 3 5 5 6 3 7 3 2 4 5 2 1 2 5 6 5 4 5 2
19
Pa´Carirubana tienen horarios de trabajo convenientes para todos susclientes. 7 6 5 3 2 4 5 2 1 4 5 6 5 4 5 5 6 2 3 5 5 6 7 7 6 7 2 5 3 2 5
20Los empleados de Pa´Carirubana, le dan una atención personal.
6 7 6 6 3 3 2 4 5 5 6 2 3 4 5 4 3 2 2 1 3 7 2 3 6 4 3 2 3 4 3
21Pa´Carirubana se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.
6 5 6 7 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 3 4 2 6 7 3 5
22
Los empleados de Pa´Carirubana, comprenden las necesidades específicas de sus
clientes. 6 6 7 5 5 6 2 3 5 5 6 3 7 6 3 2 5 3 2 2 3 4 2 5 3 7 3 4 3 7 3
Se
tomo
la
Moda
Aplicación del MétodoSe establecieron las estrategias8
Las brechas se desarrollan o visualizan en las preguntas 8, 11, 12, 17, 18, 20 y 22
Estrategias para el Cierre de las
brechas de nuestro Servicio
Desarrollar la experiencia, personalización del servicio y atención al cliente para mejorar la atención personalizada de cada uno de los clientes. Con el desarrollo de un plan de formación para el personal que atiende (Mesoneros, Cajeros)
Establecer fidelidad con el cliente basándonos en la experiencia, personalización del servicio, atención al cliente, calidad del producto.
Resultados obtenidos
21%
25%
29%
25%
ASPECTOS TANGIBLES
1
2
3
4
Resultados obtenidos
32%
26%
26%
16%
SEGURIDAD
1
2
3
4
35%
18%
18%
29%
CAPACIDAD DE RESPUESTA
1
2
3
4
Resultados obtenidos
11%
28%
16%
28%
17%
EMPATIA
1
2
3
4
5
Recomendaciones
1.De aplicar el modelo Servperf en organizaciones públicas, se debe
de buscar el paralelismo entre los ítems del cuestionario y lo
presente en la organización para garantizar la efectividad del
modelo.
2.Revisar todas las metodologías existentes en lo que a medición de
calidad del servicio se refiere, para así poder dar determinar cual se
adapta mejor a las necesidades de la organización.
3. En caso de estar en desacuerdo con la escala del 1 al 7 ajustarla
al caso de estudio, considerando que debe revalidar el instrumento.
Participa en la Rifa!!!!