Presentación serv perf

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MODELO SERVPERF Calidad en la Gestion de Servicios Integrantes Barreto, Yenire Escalona, Pedro Pire, Johanny Smith, Dinnora Vargas, Francisco Weffer, Hendrick Punto Fijo, Octubre 2011

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CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS

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Page 1: Presentación serv perf

MODELO SERVPERFCalidad en la Gestion de Servicios

Integrantes

Barreto, Yenire Escalona, Pedro Pire, Johanny

Smith, Dinnora Vargas, Francisco Weffer, Hendrick

Punto Fijo, Octubre 2011

Page 2: Presentación serv perf

Método Servperf

Descripción

Elementos Metodológicos

Caso práctico de aplicación

Reseña de la empresa

Identificación de los clientes y relación

Identificación de Encuentros de Servicio.

Aplicación del método en la empresa

Estrategias a aplicar en la empresa

Contenido

Page 3: Presentación serv perf

Método Servperf

Joseph Cronin profesor

asociado de Marketing en

la Universidad Estatal de la

Florida

Steven Taylor fungía como

profesor Asistente de

Marketing

Estudio empírico a 8 empresas de

servicio

Page 4: Presentación serv perf

Método Servperf

La calidad del servicio es lo que el cliente percibe del nivel de

desempeño del servicio prestado

Calidad de servicio definida según Cronin y

Taylor (1992)

Calidad del Servicio

Satisfacción del Consumidor

Intenciones de Compra

Page 5: Presentación serv perf

Proponen el modelo alternativo ,basado en el desempeño,midiendo solamente las percepciones que tienen losconsumidores acerca del rendimiento del servicio.

La escala Servperf, produce como resultado un puntaje ocalificación acumulada de la calidad general de un servicio.

Este modelo emplea los veintidós (22) puntos identificadospor el metodo Serqual, simplificando el método de mediciónde la calidad del servicio.

El modelo SERVPERF conforma más las implicacionesteóricas sobre las actitudes y satisfacción.

Características del Método Servperf

Page 6: Presentación serv perf

Percepciones del Cliente

Como usted cree que lo percibe el cliente, y como lo

percibe realmente el cliente.

No basta con dar un buen servicio ,el

cliente debe darse cuenta de que esta

recibiendo un buen servicio.

El cliente no le interesa ni se preocupa por

los problemas que ocurren diariamente

dentro de las organización

La única preocupación real del cliente es

conseguir realmente la satisfacción de

sus propias necesidades

Page 7: Presentación serv perf

Dimensiones del Modelo

DIMENSION I. ELEMENTO TANGIBLES

Apariencia de las instalaciones Fisicas,Equipos,

Personas y Materiales de comunicación.

La empresa de servicios tiene

equipos de aparienciamoderna.

instalaciones físicas de la empresa de

servicios son visualmente

atractivas

Los empleados de la empresa de

servicios tienenapariencia

pulcra.

Los elementosmateriales

(folletos, estadosde cuenta y

similares) son visualmenteatractivos.

Page 8: Presentación serv perf

Dimensiones del Modelo

Habilidad para ejecutar el Servicio prometido

de forma Fiable y Cuidadosa.

Cuando la empresa de

servicios promete hacer algo en cierto

tiempo, lo hace.

La empresa realiza bien el

servicio la primera vez

Cuando un cliente tiene

un problema la empresa

muestra un sincero interés en solucionarlo

La empresa concluye el

servicio en el tiempo

prometido

La empresa de serviciosinsiste en mantenerregistros

exentos de errores

DIMENSION II. FIABILIDAD

Page 9: Presentación serv perf

Disposición y Voluntad de los Empleados

para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

Los empleados comunican a los clientes cuando

concluirá la realización del

servicio.

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido

a sus clientes.

Los empleados de la empresa de

servicios siempre están dispuestos a

ayudar a sus clientes

Los empleados nunca están demasiado

ocupados para responder a las

preguntas de sus clientes.

Dimensiones del Modelo

DIMENSION III. CAPACIDAD DE RESPUESTA

Page 10: Presentación serv perf

DIMENSION IV. SEGURIDAD

Dimensiones del Modelo

Conocimiento y Atención Mostrados por los

Empleados y sus Habilidades para Inspirar

Credibilidad y Confianza

El comportamientode los empleadosde la empresa de

serviciostransmite

confianza a sus clientes

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones

con la empresa de servicios.

Los empleados de la empresa de

servicios son siempre amables con los clientes.

Los empleados tienen

conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes

Page 11: Presentación serv perf

DIMENSION V. EMPATÍA

Dimensiones del Modelo

Atención Individualizada que ofrecen

las Empresas a los Consumidores

La empresa de servicios da a sus clientes

una atenciónindividualizada

La empresa de servicios

tiene horarios de trabajo

convenientes para todos

sus clientes.

La empresa de servicios

tiene empleados que ofrecen

una atención personalizada a sus clientes

La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes

La empresa de servicios comprende

las necesidades

específicas de sus clientes

Page 12: Presentación serv perf

Elementos Metodológicos

Recolectar información1

2 Identificar los diferentes Clientes implicitos en el caso de estudio

Propietario empleados Clientes

3 Formulación de preguntas del instrumento

El cuestionario debe

estar conformado por 22

o mas pregunta según

sea el caso

Tangible

Seguridad

Capacidad de Respuesta

Confianza

Empatía

Page 13: Presentación serv perf

4 Valoración de las preguntas

1 7

1 Valor Negativo

7 Valor positivo

2,3,4,5,6 Valor no definido ni en lo positivo ni en lo negativo

El investigador determinara cuales serán los valores críticos a evaluar

5 Determinar la muestra de estudio

Elementos Metodológicos

La muestra a evaluar serán consideradas de acuerdo a criterio del investigador

Page 14: Presentación serv perf

Elementos MetodológicosAplicar el cuestionario

Características

de un servicio

excelente

Percepción

del

servicio

6

Analizar los resultados7

Considerar evaluar los resultados tomando la

Moda

En base a los resultados establecer las estrategias8

Page 15: Presentación serv perf

CASO DE APLICACION

Page 16: Presentación serv perf

Sabias que?

Compatibilidad entre precio y oferta.

Oferta variada, agilidad, calidad y contenido

Trato personalizado a clientes repitentes.

Seguridad, Amabilidad, Minimizar esperas.

Sorprender con variedad de platos, servicios o noches temáticas

Ubicación y ambientación adecuada.

Aspectos que esperan

encontrar los clientes

en un Restaurant.

El primer restaurante

surge en 1765, en la calle

Poulies de París

Page 17: Presentación serv perf

Reseña de la EmpresaEl Restaurante y Marisquería Pa’ Carirubana está ubicado en Carirubana, frente a una bahíade aguas tranquilas con vista a la refinería de Amuay y al muelle de la base naval JuanCrisóstomo Falcón

El Restaurant abrió sus puertas por primera vez en la temporada de semana santa delaño 2007;como prueba piloto. Finalmente el día 30 de junio del año 2007, luego dehaber reestructurado algunas funciones y procesos internos, se apertura oficialmentedicho Restaurant.

El Restaurant esta enfocado en proporcionar al consumidor una amplia gama deproductos con especialidades del mar: Camarones, Pescados, Calamares, Paellasy otros.

El mercado donde se desarrolla es ambiente de playas y zonas de disfrute endiferentes epocas dela año.

Page 18: Presentación serv perf

• Excelencia en la presentación y sabor de los productos elaborados.

• Respeto en la atención al cliente

• Servicio al cliente

• Transparencia

• Honestidad

• Productividad

Valores de la Empresa

Page 19: Presentación serv perf

V.I.P Constantes Esporadicos

Tipos de clientes

Page 20: Presentación serv perf

Momentos de la Verdad

Ciclo de Servicio

Inicio

Llegada a las

instalaciones del

Restaurant

Recepción

inicial al cliente

Entrega del Menú y

Sugerencias del Día

Captación

del Pedido

Entrega

del Pedido

Consumo del Pedido

Atencion durante la

degustacion

Cancelación

del Servicio

Despedida

del cliente

Fin

Tiempo en

Espera

Page 21: Presentación serv perf

Momentos de la Verdad

Almuerzo en Restaurant Pa’ Carirubana

Recepción

Logística en la Ubicación del Cliente

Entrega de Menú y Sugerencia

Solicitud de Pedido

Tiempo en Espera

Cancelación del Servicio

Despedida

Llegada al Restaurant

Cascada de Encuentros de Servicio

Consumo del Servicio

Entrega del Pedido

Page 22: Presentación serv perf

Servicio de Almuerzo en Restaurant

Elementos de Satisfacción del Cliente

Estacionamiento

(Disponibilidad)

Atención del

Personal

Adecuada

Entrega del

Pedido

Infraestructura y

ambiente grato dentro

del local

Indisponibilidad de

Estacionamiento

Estructura de

Estacionamiento no

adecuado al local

Inseguridad en

área de

Estacionamiento

Dificultad de

Acceso al

estacionamiento

Descuido al Cliente

Lenguaje no

adecuado del

Personal

Desconocimiento de

la disponibilidad del

menú

Presentación no

adecuada del personal

que atiende

Errores en la

orden

Mal sazón en la

comida

Presentación no

adecuada de la

Comida

Espacio Reducido

Poca Ventilación e

iluminación

Olores Desagradables

Sanitarios Sucios

Presencia de Fumadores

en el local

I

n

c

i

d

e

n

t

e

s

C

r

í

t

i

c

o

s

Diagrama de Hayes

Page 23: Presentación serv perf

Aplicación del Método

Se recopilo la información necesaria acerca del Restaurant Pa´Carirubana

1

Se identificaron los clientes del Restaurant2

• Horario de Apertura

• Ubicación

• Para el caso de estudio se decidió realizar el estudio a

los clientes externos que visitarían el lugar el día

Miércoles 12-10-2011.

Se Formularon las preguntas del Instrumento3

• Se tomo el cuestionario propio del

Modelo Servperf

Page 24: Presentación serv perf

CuestionarioAplicado

Page 25: Presentación serv perf

Aplicación del Método

Valoracion de las preguntas4

• Se tomo la misma escala considerada en el modelo, donde el criterio

es 1-4 zona a evaluar, y del 5 al 7 como percepciones adecuadas.

• No se vario la escala.

Adecuada

1 2 3 4 5 6 7

Zona a Evaluar

Se determino la muestra5

Se tomo una muestra aleatoria de 30 clientes que llegaron el

día miércoles 12-10-2011 al Restaurant Pa´Carirubana

Se aplico el cuestionario a la muestra seleccionada6

Page 26: Presentación serv perf

Aplicación del MétodoSe analizaron los resultados7

Respuestas de los Encuestados

Numero de encuestados/ Respuestas

ASPECTOS TANGIBLES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 totales (Moda)

1El Restaurant Pa´Carirubana tiene equipos de apariencia moderna. 6 7 5 5 5 6 5 6 7 4 5 6 4 5 6 5 5 7 4 3 4 5 6 7 4 5 6 5 6 3 5

2

Las Instalaciones físicas de El Restaurant Pa´Carirubana son visualmenteatractiva 7 7 6 6 3 4 5 6 7 6 6 5 3 6 3 4 5 6 4 3 2 6 4 5 5 4 5 3 3 5 6

3Los empleados de El Restaurant Pa´Carirubana tienen apariencia pulcra

7 5 5 4 7 3 4 5 5 4 3 4 6 4 5 6 7 5 5 7 4 6 6 7 7 7 4 7 4 4 7

4

El Restaurant Pa´Carirubana, los elementos materiales ralacionados con elservicio (menús, Folletos, listas de precios) son visualmente atractivos.

7 2 7 6 5 6 4 6 6 4 5 6 4 5 7 6 4 5 4 6 5 4 6 4 6 2 4 5 5 6 6

FIABILIDAD

5Cuando el Restaurant Pa´Carirubana prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

6 5 5 5 6 7 7 5 3 2 1 3 4 5 6 7 3 2 3 2 4 5 5 4 3 2 2 1 3 2 5

6

Cuando un cliente tiene un problema, el Restaurant Pa´Carirubanamuestran un sincero interés en solucionarlo. 5 6 6 6 5 5 5 6 7 7 5 3 5 5 6 4 5 5 4 6 7 3 4 2 2 3 5 6 2 3 6

7El Restaurant Pa´Carirubana realizan bien el servicio a la primera.

6 7 5 2 3 2 4 5 5 4 3 2 2 1 3 2 4 5 3 2 3 4 5 6 4 5 6 7 5 5 5

8El Restaurant Pa´Carirubana concluyen el servicio en el tiempo prometido.

5 6 6 7 4 3 7 3 4 5 3 7 5 7 4 7 5 3 3 3 6 5 6 7 5 3 4 3 7 6 3

9El Restaurant Pa´Carirubana insisten en mantener registros exentos de errores.

6 5 5 5 3 4 3 6 4 3 4 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 5

SENSIBILIDAD

10

Los empleados de Pa´Carirubana, informan con precisión a los clientes cuándo

concluirá la realización de un servicio. 5 6 5 5 6 7 4 5 6 6 6 3 5 5 7 6 7 5 6 3 4 5 6 4 2 3 4 5 6 4 6

11Los empleados de Pa´Carirubana, le sirven con rapidez. 5 5 6 3 4 5 3 4 5 3 3 2 4 6 5 6 2 3 2 3 3 3 2 4 5 6 7 4 7 3 3

12

Pa´Carirubana, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a losclientes. 6 7 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 4 3 2 2 1 3 2 3 4 3

13

Pa´Carirubana, los empleados nunca están demasiado ocupados pararesponder a las preguntas de los clientes. 5 6 6 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 4 3 2 2 1 3 2 4 3 5

SEGURIDAD

14

El comportamiento de los empleados de Pa´Carirubana transmite confianza a sus

clientes 6 6 5 6 7 7 5 3 5 5 6 5 5 5 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 1 2 5 6 7 2 6

15Usted se siente seguro en sus transacciones con Pa´Carirubana 6 5 6 5 5 4 3 2 2 1 3 7 2 3 4 5 6 1 2 5 6 4 5 4 6 7 2 3 4 6 5

16Los empleados de Pa´Carirubana, son siempre amables con usted.

7 6 6 3 4 5 3 2 5 6 4 6 7 7 5 5 7 4 5 6 3 3 2 4 5 5 6 2 3 4 5

17

Pa´Carirubana, los empleados tienen conocimientos suficientes pararesponder a las preguntas de los clientes. 7 5 5 6 4 3 4 5 3 4 3 6 7 2 5 6 2 3 2 3 3 3 2 4 5 6 7 4 7 3 3

EMPATIA

18Pa´Carirubana dan a sus clientes una atención individualizada. 6 3 6 2 3 4 1 2 4 5 6 2 3 5 5 6 3 7 3 2 4 5 2 1 2 5 6 5 4 5 2

19

Pa´Carirubana tienen horarios de trabajo convenientes para todos susclientes. 7 6 5 3 2 4 5 2 1 4 5 6 5 4 5 5 6 2 3 5 5 6 7 7 6 7 2 5 3 2 5

20Los empleados de Pa´Carirubana, le dan una atención personal.

6 7 6 6 3 3 2 4 5 5 6 2 3 4 5 4 3 2 2 1 3 7 2 3 6 4 3 2 3 4 3

21Pa´Carirubana se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.

6 5 6 7 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 3 4 2 6 7 3 5

22

Los empleados de Pa´Carirubana, comprenden las necesidades específicas de sus

clientes. 6 6 7 5 5 6 2 3 5 5 6 3 7 6 3 2 5 3 2 2 3 4 2 5 3 7 3 4 3 7 3

Se

tomo

la

Moda

Page 27: Presentación serv perf

Aplicación del MétodoSe establecieron las estrategias8

Las brechas se desarrollan o visualizan en las preguntas 8, 11, 12, 17, 18, 20 y 22

Estrategias para el Cierre de las

brechas de nuestro Servicio

Desarrollar la experiencia, personalización del servicio y atención al cliente para mejorar la atención personalizada de cada uno de los clientes. Con el desarrollo de un plan de formación para el personal que atiende (Mesoneros, Cajeros)

Establecer fidelidad con el cliente basándonos en la experiencia, personalización del servicio, atención al cliente, calidad del producto.

Page 28: Presentación serv perf

Resultados obtenidos

21%

25%

29%

25%

ASPECTOS TANGIBLES

1

2

3

4

Page 29: Presentación serv perf

Resultados obtenidos

32%

26%

26%

16%

SEGURIDAD

1

2

3

4

35%

18%

18%

29%

CAPACIDAD DE RESPUESTA

1

2

3

4

Page 30: Presentación serv perf

Resultados obtenidos

11%

28%

16%

28%

17%

EMPATIA

1

2

3

4

5

Page 31: Presentación serv perf

Recomendaciones

1.De aplicar el modelo Servperf en organizaciones públicas, se debe

de buscar el paralelismo entre los ítems del cuestionario y lo

presente en la organización para garantizar la efectividad del

modelo.

2.Revisar todas las metodologías existentes en lo que a medición de

calidad del servicio se refiere, para así poder dar determinar cual se

adapta mejor a las necesidades de la organización.

3. En caso de estar en desacuerdo con la escala del 1 al 7 ajustarla

al caso de estudio, considerando que debe revalidar el instrumento.

Page 32: Presentación serv perf

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