Presentacion Ponencia Jcg
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1Call Centers & PM – Análisis de Caso
Call Centers & PM – Análisis de CasoTeam Building: Humanizando los Recursos
Juan Carlos González, PMPOctubre 21, 2011
2Call Centers & PM – Análisis de Caso
• Objetivos de la Dirección del I.S.P. (Internet Service Provider)
• Análisis de la Situación
• Consecuencias
• Autodiagnóstico Para el Cambio – Indice de Satisfacción Personal
• Síntesis del Plan de Acción
• Lo que se Implementó
• De los Logros
• Test: La Pregunta Real
AgendaAgenda
3Call Centers & PM – Análisis de Caso
Objetivos Inicialmente Propuestos por la Dirección
• Reducción de llamadas por usuario
• Mejora en la tasa de recurrencia
• Desarrollar un método simplificado de staffing
• Mejora en la productividad
• Revisar los procesos de diagnóstico y renovar la
documentación soporte
• Potenciar el soporte OnLine (Chat y el Portal)
• Plan de trabajo sobre problemas de ADSL
4Call Centers & PM – Análisis de Caso
Análisis de Situación• Supervisores que cumplen la misma función tienen salarios
diferentes (brecha de casi 100% entre mínimo y máximo)
• Supervisores con menor remuneración que los supervisados
• No existe equidad entre los sueldos de los contratados y
efectivos (diferencia = 56%)
• Escasas posibilidades de carrera dentro del Call Center
• Pocas oportunidades de rotación a otras áreas
5Call Centers & PM – Análisis de Caso
Análisis de Situación
• Las búsquedas internas no presentan un horizonte de mejora económica, continúan con las mismas condiciones que en el Call
• Mucho tiempo en la misma función (promedio 3 años, máximo 4 años vs. 1,5 año de vida útil de un operador de call center)
• Horario de trabajo extenso: 9 horas (1 de descanso)
• Inexistencia de calculo de staffing para validar incorporaciones
6Call Centers & PM – Análisis de Caso
Análisis de Situación
• Calidad y velocidad de los reemplazos inadecuada
• Falta de capacitación externa - baja capacitación interna
• Sala de refrigerio
• Aire Acondicionado
• Desconocimiento de los proveedores internos
7Call Centers & PM – Análisis de Caso
CASO PARADIGMATICO
• El operador “EMPANADA”
• Servicio médico durante todo el día
8Call Centers & PM – Análisis de Caso
Consecuencias
• Deficiente atención al cliente
• Falta de motivación generalizada
• Ausentismo elevado
• Focos de conflicto
• Productividad afectada
• Falta de credibilidad en la organización
9Call Centers & PM – Análisis de Caso
Productividad vs. Antiguedad
43
71
49
0
10
20
30
40
50
60
70
80
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Antigüedad en Meses
Can
tid
ad d
e L
lam
ada
s
LLAMADAS DIARIAS POR OPERADOR
LLAMADAS DIARIAS POR OPERADOR -Junio
10Call Centers & PM – Análisis de Caso
Los resultados de la Encuesta Autodiagnóstico Organizacional - APC
INDICE DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
39%
24%
32%
54%
14%
72%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
ISP Satisfac. Con elTRABAJO
Satisfac. Con conla TAREA
Satisfac. Con conel PRESTIGIO
Satisfac. Con conel
RECONOCIMIENTO
Satisfac. Con conel SUPERIOR
Serie1
11Call Centers & PM – Análisis de Caso
- APC - AREAS DE MAYOR CRITICIDAD
04. Satisfacción con el reconocimiento 14%
07. Remuneración vs mercado 13%
42. Mis opiniones se consideran 13%
58. Comport. ético con empleados 13%
09. Acciones APC anterior 12%
41. Opinar s/cbios en mi trabajo 11%
30. Procesos son eficientes 9%
11. Posibilidad de carrera 8%
51. Opinión régimen. de promociones 7%
52. Opinión s/criterios premios 6%
12Call Centers & PM – Análisis de Caso
Lo que se implementó
La satisfacción del empleado influye directamente en la La satisfacción del empleado influye directamente en la satisfacción del clientesatisfacción del cliente
El Operador tiene la número “10”El Operador tiene la número “10”
Suministrar un soporte de calidad a nuestros clientes para maximizar su satisfacción.
Nuestro servicio debe ser atento, comprometido y conforme al nivel acordado; haciendo de cada encuentro una experiencia grata para nuestros clientes.
El logro sostenido de esta meta nos permitirá rebasar las expectativas de los usuarios, de los que integramos el Centro de Asistencia al Usuario y de la Dirección; marcando la diferencia de nuestro servicio con la competencia.
13Call Centers & PM – Análisis de Caso
SupervisorSupervisor
Facilitador Facilitador Facilitador Facilitador
Operador
Operador
Operador
Operador
Cinco por la mañanaCinco por la mañanaCuatro por la nocheCuatro por la noche
SupervisorSupervisor
. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .
Team Leader Team LeaderTeam LeaderTeam LeaderTeam Leader Team LeaderTeam Leader
Horario matutinoHorario matutino9 a 189 a 18
Horario nocturnoHorario nocturno19 a 219 a 2
Ocho porOcho porFacilitadorFacilitador
Grupo de Llamadas entrantesGrupo de Llamadas entrantesSalientesSalientes
ChatChat
Back Office Back Office
GerenteEstructura Original
14Call Centers & PM – Análisis de Caso
Nueva Estructura
GerenteGerente
ConceptoConcepto....destruir, para poder construir.......destruir, para poder construir...Sencillez – Dinamismo en la comunicaciónSencillez – Dinamismo en la comunicaciónAcercar la estructura al clienteAcercar la estructura al clienteRetornar a lo básico: Atención telefónicaRetornar a lo básico: Atención telefónica
Referente Referente ReferenteReferente ReferenteReferente ReferenteReferente
Operador
Operador
Operador
Operador
. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .
De 10 a 15De 10 a 15Por referentePor referente
15Call Centers & PM – Análisis de Caso
CalidadCalidad
Back OfficeBack Office
Front OfficeFront Office
ReferentesReferentes(11)(11)
9 Front9 Front1 Back1 Back
1 Calidad1 Calidad
Nueva Estructura
16Call Centers & PM – Análisis de Caso
Centro de Ayuda Tecnológica
Nueva EstructuraNueva EstructuraGerente
CalidadCalidad
ReferenteReferente
ReferenteReferente
ReferenteReferente
ReferenteReferente
ReferenteReferente
ReferenteReferente
ReferenteReferente
ReferenteReferente
ReferenteReferente
Turno DiurnoTurno Diurno Turno NocturnoTurno Nocturno
Back OfficeBack Office
Turno TardeTurno Tarde
17Call Centers & PM – Análisis de Caso
Performance
o Nivel de Ocupacióno Nivel de Servicioo Tasa de Abandono
Presentismo
Antigüedad
Inbound + OutboundLogued in
Llamadas Atendidas Llamadas Atendidas + Llamadas Abandonadas
Llamadas abandonadasLlamadas Ingresadas
Inbound: Tiempo en llamadas entrantes
Outbound: Tiempo en llamadas salientes
Logued In: Tiempo total Logueado
Variables CuantitativasVariables Cuantitativas
Evaluación Operadores
18Call Centers & PM – Análisis de Caso
Evaluación Operadores
Evaluación de Desempeño
Calidad de las Escuchas
Evaluación de Conocimiento
Variables CualitativasVariables Cualitativas
19Call Centers & PM – Análisis de Caso
Remodelación de la sala de refrigerio
ObjetivoObjetivo
Remodelar la sala de refrigerio de forma tal, de poder obtener mayor comodidad y organización. Con la ampliación se podrá redistribuir los espacios, optimizando la utilidad de la sala: guardarropas - comedor - sala de descanso.De esta manera se lograra un mejor confort y descanso mental para los operadoresmejor confort y descanso mental para los operadores.
Tareas a RealizarTareas a Realizar
Ampliar la sala de refrigerio, utilizando el cuarto contiguo, el cual se utiliza actualmente, como deposito de Clínicas. Los espacios deberán ser acondicionados de acuerdo a las necesidades. Por ejemplo, para el guardarropas se necesitara un ropero y perchas y para la sala de descanso sillones.
20Call Centers & PM – Análisis de Caso
Laboratorio
PresentaciónPresentación
Se ha creado el Sector de Laboratorio en la Mesa de Ayuda con el objetivo de poder objetivo de poder desarrollar ideas e implementar proyectos que puedan ser beneficiosos para nuestra desarrollar ideas e implementar proyectos que puedan ser beneficiosos para nuestra labor, incrementando conocimientos prácticos.labor, incrementando conocimientos prácticos.
El fin del laboratorio es poder realizar todo tipo de pruebas con distintos equipos y sistemas operativos. El mismo estará abierto a cualquier integrante de la Mesa de cualquier integrante de la Mesa de Ayuda que presente un proyectoAyuda que presente un proyecto, siguiendo ciertas normas y procedimientos que serán detallados a continuación.
ProyectoProyecto
El proyecto deberá ser autorizado por el referente del grupo. Luego, se deberá redactar un documento, donde se detallarán: objetivos, beneficios, contras, tiempo de duración y un detalle mínimo de las pruebas que se tendrán que hacer en el laboratorio. El informe también incluirá su alcance, es decir, a quien va dirigido y, a su finalización, se presentará una devolución detallando el impacto de los cambios implementados.
21Call Centers & PM – Análisis de Caso
Pase a otras áreas
ObjetivoObjetivo Publicar en el Helpdeskserver el pase a otras áreas de los integrantes de la mesa de ayuda. Como así también las búsquedas internas.
DesarrolloDesarrollo
Se actualizara de forma diaria el sitio, y se publicara únicamente la persona seleccionada, no así la gente que se postulo para esa búsqueda.
Una persona responsable, de mesa de ayuda, será la encargada de verificar que se actualice el sitio y de hacer el seguimiento de cada búsqueda.
ImplementaciónImplementación
Crear un sección nueva dentro del HelpDeskserver, con la información antes mencionada.
22Call Centers & PM – Análisis de Caso
FORO
ObjetivoObjetivo
El objetivo fundamental es mejorar la intercomunicación entre todas las áreas.
ParticipantesParticipantes
Todos los sectores del área tendrán acceso al foro.
FuncionamientoFuncionamiento
El foro estará compuesto por distintos temas pertenecientes a cada área.Y dentro de cada uno de ellos subtemas generales.
Cada participante tendrá un usuario y contraseña.
Cada mensaje ira acompañado del nombre, apellido y sector del participante.
23Call Centers & PM – Análisis de Caso
Rotación Chat
Proceso de rotación de personalProceso de rotación de personal
La funcionalidad del Chat va a comenzar a ser totalmente rotativa.
Se seleccionaran operadores del front y serán asignados por períodos de 15 días.
Selección de personalSelección de personal
Se tendrá en cuenta los resultados de la evaluación formulada a través de la nuevaherramienta acompañada de las evaluaciones realizadas por los referente.
La selección la realizaran los referentes, en conjunto con el responsable del Chat.
24Call Centers & PM – Análisis de Caso
Visitas
….La verdad me pareció algo increíble, siempre había querido conocer el lugar, no era ni remotamente parecido a lo que yo me imaginaba, la gente muy bien predispuesta, cosa que tal vez tampoco esperaba, al principio Sergio nos mostró la "sala vieja" y nos fue explicando equipo por equipo para que servía, como lo usaban, y así vimos mucho de presente e historia, que para los que estamos hace bastante tal vez nos gusta recordar... luego pasamos a la "sala vieja" seguimos viendo equipos y pasamos a lo que sería el lugar de trabajo de los chicos de xxxxx, ahí entre Leo, Rodrigo y Cinthia nos mostraron como se maneja todo, nos permitieron hacerles preguntas (yo particularmente tenía muchas dudas y me las sacaron todas) nos mostraron muchas cosas que nos mostraron muchas cosas que pueden ayudarnos en nuestra tarea diaria y nos explicaron muchas que no pueden ayudarnos en nuestra tarea diaria y nos explicaron muchas que no teníamos ni idea de que existían.teníamos ni idea de que existían.
Después de eso terminamos la visita en el 2do piso, viendo más equipos y hablando con una persona que no me acuerdo el nombre, pero que también nosdio muy buenos detalles de todo lo que nos mostraba.
En fin, digamos que en resumen, la visita fue muy productiva, para mipersonalmente muy pero muy buena ya que me encantó.
Yo por lo menos, agradezco que se hagan estas cosas que son muy importantesYo por lo menos, agradezco que se hagan estas cosas que son muy importantesaunque parezca que no, el hecho de ver "como se hacen las cosas desdeaunque parezca que no, el hecho de ver "como se hacen las cosas desdeadentro" me pareció más que interesante.adentro" me pareció más que interesante.
25Call Centers & PM – Análisis de Caso
Capacitación
• Dictado de Cursos: Dominios, Unix, Photosohop, Internet Server, ADSL, de ingreso a la mesa de ayuda, a Instaladores de ADSL, Agentes de Ventas, Customer Care
• Acuerdos de Capacitación con Partners de la Organización
• Desarrollo de cursos implementados por la Gerencia de Sistemas
• Confección de manual de curso de ingreso
26Call Centers & PM – Análisis de Caso
• Escuchas sistemáticas
• Patcheo de Central (Sistemas) - Grabación
• Evaluación de la atención
• Devolución a los operadores (a través de los Facilitadores)
• Mantenimiento de Estándares y documentación de procesos
Calidad
27Call Centers & PM – Análisis de Caso
• Integrar la Mesa de Ayuda en una idéntica política de atención
• Establecer pautas y estilos culturales comunes de atención
• Efectuar las devoluciones a los operadores junto con los referentes
• Medición de performance diaria / semanal
• Impulsión de propuestas de mejora de los referentes dentro de la organización
Calidad
28Call Centers & PM – Análisis de Caso
Nueva escala salarial (No es un ajuste salarial, es de EQUIDAD)Nueva escala salarial (No es un ajuste salarial, es de EQUIDAD)
Equiparación entre efectivos y contratados Equiparación entre efectivos y contratados
Síntesis del Plan de Acción
IngresosIngresos Se aprobaron ingresos externos con perfiles relacionados con la funciónSe aprobaron ingresos externos con perfiles relacionados con la función
Estructura de Estructura de SueldosSueldos
Mapa de CarreraMapa de Carrera
Se habilitan los grados para las carreras de Operadores ySe habilitan los grados para las carreras de Operadores y
Supervisores (remuneración diferenciada por seniority)Supervisores (remuneración diferenciada por seniority)
Herramienta de evaluación cuali-cuantitativa para que elHerramienta de evaluación cuali-cuantitativa para que el
proceso de promociones sea transparente y validableproceso de promociones sea transparente y validable
Reconocimiento del rol de referente – Diferenciación salarialReconocimiento del rol de referente – Diferenciación salarial
Confirmación de todos los referentes como actores del cambioConfirmación de todos los referentes como actores del cambio
Esquema HorarioEsquema Horario Jornada horaria de 7,5 hsJornada horaria de 7,5 hs
EvaluacionesEvaluaciones Aplicación de las nuevas políticas con una herramientaAplicación de las nuevas políticas con una herramienta
clara que incluye variables hard y softclara que incluye variables hard y soft
Política de StaffingPolítica de Staffing Desarrollo de una herramienta para el cálculo de staffingDesarrollo de una herramienta para el cálculo de staffing
Oxigenación
Mayor productividad
Bajar las inasistencias
Mejor clima laboral
Mejor distribución de la dotación
Bajar el % de abandono
Roles y Roles y ResponsabilidadesResponsabilidades
FormaciónFormación
Ciclo de VidaCiclo de Vida
Variables Cualitativas
Evaluación de Desempeño
Calidad de las Escuchas
Evaluación de Conocimiento
Variables CuantitativasVariables Cuantitativas Performance
o Nivel de Ocupacióno Nivel de Servicioo Tasa de Abandono
Presentismo
Antigüedad
Reconocimiento y RecompensasReconocimiento y Recompensas
Evaluación de Desempeño de EquipoEvaluación de Desempeño de Equipo
Reglas BásicasReglas Básicas
Asignación del Personal de EquipoAsignación del Personal de Equipo
29Call Centers & PM – Análisis de Caso
• Reestructuración total de la Gerencia, que incluye un armado del plan de carrera, creación del seniority de los puestos de operadores y supervisores, descripción de los puestos, solución de inequidad en los sueldos, nueva concepción de turnos
• Diseño e implementación de un Sistema de Evaluación de Operadores y Supervisores
• Desarrollo de un método de staffing
• Mejora de la productividad (baja del ausentismo) y del clima interno
• Luego de la reestructuración de la Gerencia implementada, se logró bajar la Tasa de Abandono a un dígito
• El Indicador de Satisfacción del Personal de la Encuesta Autodiagnóstico Organizacional fue de 86%86%. Por primera vez la Mesa de Ayuda superó el 40%
• Cumplimiento del MBO, logrando la máxima calificación
Logros
30Call Centers & PM – Análisis de Caso
Áreas de experiencia que necesita el equipo de dirección del proyecto
31Call Centers & PM – Análisis de Caso
Habilidades Interpersonales
32Call Centers & PM – Análisis de Caso
GRUPO DE PROCESOS
PROCESOS
Dirigir el Equipo del
Proyecto
Dirigir el Equipo del
ProyectoV 4
Desarrollar el
Equipo del Proyecto
V 3 Adquirir el Equipo
del Proyecto
Desarrollar el Plan de
Recursos Humanos
RECURSOS HUMANOS
CierreMonitoreo y
ControlEjecuciónPlanificaciónIniciación
33Call Centers & PM – Análisis de Caso
“The following are just some of the possible examples of being of servicebeing of service:
Letting team members know about information that will affect them
Asking team members how you can help remove roadblocks
Assisting the team in implementing solutions to problems (getting your hands dirty)
Facilitating technical discussions to review options
Being of Service
PMP Exam Prep, Fifth Edition
Rita Mulcahy
34Call Centers & PM – Análisis de Caso
Importante Empresa de ServiciosIncorpora
ASESORES CALL CENTER DE INTERNET
• Buscamos estudiantes de los primeros años de la carrera de Sistemas
• La tarea implica la atención telefónica para la resolución de problemas técnicos de Internet
• Requisitos:
- Conocimientos de Hardware en general
- Dominio de Sistemas Operativos Windows (NT, 2000, XP, etc)
- Conocimiento sobre Internet y Correo Electrónico
- Análisis y solución de problemas
- Excelente trato y atención al cliente
- Adaptabilidad a ambientes de alta exigencia y carga de trabajos
• La empresa está ubicada en la zona centro de Capital Federal
• Turnos de trabajo a convenir
Envianos tu Curriculum a: [email protected]
Las condiciones de contratación son excelentes
35Call Centers & PM – Análisis de Caso
TEORIA DE HERZBERG
Frederick Herzberg; psicólogo y consultor norteamericano. Profesor de la universidad de UTAH.
Frederick Herzberg; formuló la teoría de los dos factores para explicar mejor el comportamiento de las personas en el trabajo y plantea la existencia de dos factores que orientan el comportamiento de las personas.
La satisfacción en el puesto está en función del contenido o de las actividades desafiantes y estimulantes del cargo (factores motivacionales).
La insatisfacción en el puesto depende del ambiente, de la supervisión, de las relaciones con los compañeros y del contexto general del puesto (factores higiénicos).
36Call Centers & PM – Análisis de Caso
TEORIA DE HERZBERG
37Call Centers & PM – Análisis de Caso
Habilidades Interpersonales
Motivación
El impulso motivacional depende esencialmente de dos factores:
El valor que se otorgue a una meta y
Las expectativas que se tengan de conseguirla
Teoría de las ExpectativasTeoría de las ExpectativasFormulada por Víctor H. VroomFormulada por Víctor H. Vroom
38Call Centers & PM – Análisis de Caso
Teoría X - teoría Y Teoría X - teoría Y
Fue creada por Douglas McGregor, quien propuso dos posiciones diferentes de observar a los individuos, una negativa denominada Teoría X y una positiva, llamada Teoría Y
XX
y
Habilidades Interpersonales
Motivación
39Call Centers & PM – Análisis de Caso
PIRámIDE DE mAslOw
Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas, los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados
40Call Centers & PM – Análisis de Caso
41Call Centers & PM – Análisis de Caso
42Call Centers & PM – Análisis de Caso
TEST: La Pregunta Real(¹)
Un requisito indispensable para la construcción de equipos (“Team Building”) es:
Que haya presupuesto destinado para actividades del equipo en algún lugar de la ciudad.
Que exista una buena relación con los patrocinadores.
Co-Ubicación.
Que el equipo comparta los mismos valores.
A)
B)
C)
D)
(¹) El Arte y la Ciencia de la Administración de Proyectos. IAAP
43Call Centers & PM – Análisis de Caso
¿Alguna Pregunta?¿Alguna Pregunta?
J.C. Gonzalez, PMPJ.C. Gonzalez, PMP
Preguntas y Respuestas
44Call Centers & PM – Análisis de Caso
• Juan Carlos González / IAAP – INSTITUTO DESARROLLO
• 54 911 4531 0189
• [email protected] / [email protected]
Información de Contacto
45Call Centers & PM – Análisis de Caso
¡ Muchas gracias !
46Call Centers & PM – Análisis de Caso
“Hey, it’s simple arithmetic! We get 3,200 calls a day. That’s 400 calls an hour. Each call lasts three minutes, so each person can handle 20 calls an hour. So we’ll need 20 incoming lines and 20 people to answer the phones.”
Does that sound familiar?
Many telephone and call centre decisions are made using just that logic. It’s simple, and it’s clear — and it’s absolutely wrong.
The problem can be summed up in three words: Calls Bunch Up.
Los Números !?
An Introduction to Erlang B and Erlang CIf you make decisions about networks, PBXs,
or call centres, you must understand these concepts
IA N A N G U S