Educación y Gest ión de Educación y Gest ión de Cal idad Calidad

para la Global izaciónpara la Global ización

Maria Teresa Lepeley , Directora Instituto Internacional de Servicio Público (IPSI), Universidad de Connecticut, Estados Unidos

Miembro del Consejo de Examinadores del Premio Nacional a la Calidad en Educación Malcolm Baldrige, Estados Unidos, 2002Examinadora Senior Premio Nacional a la Calidad, Chile, 1998-1999

Autora del libro “Gestión y Calidad en Educación. Un Modelo de Evaluación”, McGraw-Hill Inter-Americana, 2001

Venezuela , noviembre 2002

EL PASADO ...EL PASADO ...

“La Importancia de la Calidad en“La Importancia de la Calidad en

el mundoel mundo de la Educaci de la Educacióón” n”

“Por el Camino de la Excelencia Hacia el Mercado Global”

EL FUTURO:

“La Importancia de la Calidad en Educación”

Un Proceso de Gestión Integral

para conseguir Calidad ...

Calidad Siglo XXI:Calidad Siglo XXI:

Profundo Cambio en Profundo Cambio en Concepto de CalidadConcepto de Calidad

Globalización y Calidad: Sectores Avanzados Sectores Postergados

El Origen del Cambio El Origen del Cambio en el Concepto de Calidad …en el Concepto de Calidad …

El Cambio de Era …

AAntecedente Histórico: ntecedente Histórico:

De la Era Industrial De la Era Industrial

A la A la Era del ConocimientoEra del Conocimiento

CaracterísticasCaracterísticas de la Era Industrial de la Era IndustrialSiglo XIXSiglo XIX & XX& XX

– Industrialización

– Progreso Material

– Énfasis en Procesos y Aumentos de Cantidad

– Ser Humano: Accesorio de Procesos Productivos

– Énfasis en Inteligencia Intelectual (CI)

– Organización Jerárquica = Piramidal

– Guerra Fría: Estrategia Confrontacional

– Competencia Destructiva = Gana - Pierde

Pilares de la Era del ConocimientoPilares de la Era del Conocimiento

Siglo XXISiglo XXI •Desarrollo Social y Económico •Prioridad en la Gente •Énfasis en la Calidad•Importancia de Educación y Capital Humano •Importancia de Inteligencia Emocional (CE)•Estrategia de Colaboración (Gana – gana)•Competencia Constructiva & Alianzas Estratégicas •Organización Plana = Matricial •Globalización

Nuevo conceptoNuevo concepto

de Calidadde Calidad

Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI

• Libertad y Responsabilidad

• Camino no un destino

• NO es resultado de un examen o prueba

• ES RESULTADO de proceso integral de gestión

• Calidad centrada en las Personas y los consumidores

• Fundamento de Calidad : el Ser Humano y sus Necesidades

• Principio de Calidad: Mejoramiento Continuo

• Calidad ES Responsabilidad de las Personas

Fundamento de la Calidad Siglo Fundamento de la Calidad Siglo XXI:XXI:

El Ser Humano y sus Necesidades

Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI

Servir a la Gente Servir a la Gente

Usuarios, Consumidores, Clientes Usuarios, Consumidores, Clientes Optimizándoles Beneficio y Bienestar …Optimizándoles Beneficio y Bienestar …

Preocupaciones de la Calidad Siglo XXI …

……¿¿Qué % de los sistemas y Qué % de los sistemas y organizaciones actuales se organizaciones actuales se concentran en la “Misión” de concentran en la “Misión” de servir a las personas que servir a las personas que atiendenatienden??

… ¿Cuántos líderes alcanzan éxito en cumplir esta misión y tienen capacidad de gestión para guiar y supervisar a colaboradores a implementarla?

¿Cuántos egresados han sido ¿Cuántos egresados han sido “educados” en los principios “educados” en los principios fundamentales de desarrollo humano fundamentales de desarrollo humano en colegios o universidades?en colegios o universidades?

Jerarquía de

Necesidades Humanas

Jerarquía de Necesidades HumanasJerarquía de Necesidades Humanas (Abraham Maslow)(Abraham Maslow)

Necesidad de Techo, Comida y Abrigo

Necesidad de Afecto y Respeto Necesidades Económicas Necesidades Intelectuales Necesidades Espirituales

Teorías Conceptuales Teorías Conceptuales del del

Ser Humano Ser Humano y y

Desarrollo Desarrollo de Organizacionesde Organizaciones

Douglas McGregorDouglas McGregor

Teoría XTeoría X

A las Personas … No les Gusta Trabajar Solo trabajan para Obtener un Ingreso Hay que Forzarlas a Trabajar Les Molesta Asumir Responsabilidades y Hacen lo

Posible por Evitarlas Es Necesario Controlarlas en Todo Momento Hay que Obligar a Trabajar para Conseguir los

Objetivos de la Organización, Aumentando el Deseo de Seguridad y Provocando Temor de Perder el Empleo

Teoría YTeoría YLas Personas:• Sienten Satisfacción al Estar Ocupadas• Asumen Responsabilidades con Gusto • Consideran que Trabajar Es Agradable• Trabajan para Conseguir Beneficios Intelectuales, Económicos,

Crecimiento Personal y Profesional• Aprecian la Libertad y son Creativas • Necesitan Orientación para Realizar Tareas (no Control) • Se Esfuerzan en Conseguir los Objetivos de la Organización

cuando existe un Liderazgo que: •Estimula Dirección Clara y Participativa•Incentiva la Creatividad•Promueve la Cooperación y Facilita el Flujo de Información•Ofrece Reconocimiento Afectivo y Recompensa Monetaria

de Acuerdo al Desempeño y la Productividad

Calidad Siglo XXI:Calidad Siglo XXI:

Desafíos Desafíos

Obstáculos para la CalidadObstáculos para la Calidad Falta de confianza en la gente (Teoría X) Falta de libertad para pensar y crear Falta de responsabilidad individual y colectiva Desconocimiento de Necesidades Humanas Falta de visión de futuro y de las fuerzas que generan el cambio Desconocimiento funcionamiento mercados y economías abiertas Desconocimiento beneficios y costos de la globalización Aversión al riesgo Falta de incentivo y reconocimiento a la creatividad e innovación Falta de evaluación y capacidad de Mejoramiento Continuo Falta de formación y capacidad de liderazgo Falta de formación y capacidad de gestión Falta de capacidad y formación emprendedora

Calidad Siglo XXI:Calidad Siglo XXI:

Oportunidades Oportunidades

La organización líder de calidad produce La organización líder de calidad produce productos y servicios productos y servicios

que satisfacen necesidades de que satisfacen necesidades de ““c l ientes externoscl ientes externos ””

…Siempre y cuando la gente

que trabaja en y para la organización

(“los c l ientes internos”) tengan

satisfechas sus necesidades ...

““Clientes” de la EducaciónClientes” de la Educación

“Clientes Externos Directos”: – Alumnos

“Clientes Externos Indirectos”: – A) Padres y Apoderados, – B) Fuentes de Trabajo (organizaciones que dan

trabajo a los egresados de la institución educacional) y

– C) la Sociedad, Comunidad y Gobierno “Clientes Internos”:

– Profesores– Administradores– Personal

Identificación de Necesidades de Identificación de Necesidades de los “Clientes” de la Educación los “Clientes” de la Educación

¿Quiénes son mis alumnos? ¿De dónde vienen? ¿Qué razón los hace adquirir mis servicios? ¿Existen alternativas para el servicio que yo

estoy ofreciendo? ¿Son esas alternativas mejores que la mía? ¿Qué mayor beneficio obtienen mis alumnos de

lo que yo les entrego en relación con otras alternativas?

Responsabilidad del “Cliente” en la Calidad : Responsabilidad del “Cliente” en la Calidad : Una Encuesta PersonalUna Encuesta Personal

¿Ejerce Ud. su “responsabilidad de cliente” con el propósito de mejorar la calidad de productos o servicios, no solo para su beneficio, pero también en beneficio de personas/consumidores que vendrán después de Ud. ?

Cuando adquiere un producto o servicio que no satisface sus necesidades o expectativas, ¿toma tiempo y esfuerzo para informar a la persona/organización donde lo adquirió?

¿Cómo asegura Ud. que su reclamo no ha sido ignorado y que en realidad ha permitido a la organización mejorar la calidad del producto o servicio que produce y ofrece?

¿Qué nivel de efectividad tiene Ud. para hacer “reclamos constructivos”, usando una posición “asertiva” dirigida a informar, pero también a contrarrestar reacciones “agresivas” que pudiera recibir de la persona/organización como signo evidente de inseguridad sobre la calidad del producto o servicio que le entregaron?.

Premios Nacionales a la Calidad: Premios Nacionales a la Calidad: Estándar Mundial de CalidadEstándar Mundial de Calidad

Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI

Un Modelo de Gestión Integral dirigido a: Desarrollo de personas Mejoramiento continuo de procesos Articulación de calidad y productividad en todos los

sectores Competitividad del país Optimización del beneficio de la Globalización

Beneficio del Modelo de Gestión de Beneficio del Modelo de Gestión de los Premios Nacionales a la Calidad: los Premios Nacionales a la Calidad:

CCriterios de evaluaciriterios de evaluacióón aplicables a n aplicables a diversas diversas

organizaciones, organizaciones, industrias, industrias,

sectores productivos, sectores productivos, países y países y

culturas alrededor del mundoculturas alrededor del mundo

Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI

Base de los Premios Nacionales Base de los Premios Nacionales de Calidad de Calidad

Satisfacción de Necesidades y Expectativas de Clientes, Consumidores, Usuarios

Desarrollo de las Personas en Organizaciones

Planificación Estratégica

Uso de Tecnología

Benchmarking - Competencia Constructiva

Impacto de organización en el medio ambiente

Evaluación Permanente de Resultados

Mejoramiento Continuo

Premio Nacional a la Premio Nacional a la Calidad en Educación Calidad en Educación

Malcolm Baldrige Malcolm Baldrige de Estados Unidosde Estados Unidos

Instrumento para unificar y articular

estándares de calidad entre

sector educacional y productivo

¿Por qué un Premio Nacional a la Calidad en Educación?¿Por qué un Premio Nacional a la Calidad en Educación? Promover desarrollo de liderazgo en educación

Fortalecer gestión educacional

Método efectivo de auto evaluación de gestión

Optimizar el uso de recursos

Promover integración institucional vertical y horizontal

Integrar parámetros de calidad en educación y sector productivo

Evaluación de calidad en educación que permite comparaciones internacionales

Instrumento que permite consolidar la integración del sistema educacional con la estrategia de desarrollo económico

Calidad en Educación …Calidad en Educación …

La educación no funciona en La educación no funciona en un vacun vacíío … ni es un mundo separado ...o … ni es un mundo separado ...

Es el “Tejido Conjuntivo” del

Desarrollo y Progreso de cualquier país

Calidad en Educación

es condición necesaria

para que las personas puedan

enfrentar los desafíos

de las organizaciones modernas

frente a la globalización

Calidad a todo nivel …Calidad a todo nivel …

Calidad en EducaciónCalidad en Educación Eficiencia y Excelencia Eficiencia y Excelencia

en 3 niveles:en 3 niveles:

Institucional :micro

Nacional :macro

Internacional :Global

Calidad de Educación Calidad de Educación Nivel Nivel II nstitucional nst itucional

(micro) (micro)

Misión Visión

Calidad InternaCalidad Interna: : La MisiónLa Misión

(micro)(micro)

Áreas de Gestión: Liderazgo Institucional

Necesidades y expectativas de alumnos: Aprendizaje

Desarrollo de profesores y administradores

Planificación estratégica – procesos principales y procesos de apoyo

Uso de tecnología – informática e

– Instructiva

Evaluación y resultados de Mejoramiento Continuo

Planificación EstratégicaPlanificación Estratégica

La planificación estratégica es un imperativo en cualquier organización. Pero es de mucho mayor importancia en instituciones educacionales, dada la responsabilidad nacional de formar “el futuro de los habitantes y del país”

Lepeley, pag. 45

Planificación Estratégica para la CalidadPlanificación Estratégica para la Calidad

Planificación estratégica enfocada en los alumnos Modelo y alcance de la planificación estratégica Planificación estratégica de procesos pricipales Planificación estratégica de procesos de apoyo Planificación financiera Planificación de competitividad Metodo de evaluación de la planificación estratégica

basado en “I-PREM” Resultados y evidencia de mejoramiento continuo

Principio de la Calidad Siglo XXIPrincipio de la Calidad Siglo XXICírculo de la Calidad (IPREM)Círculo de la Calidad (IPREM)

Edwards DemingEdwards Deming

Idea – innovación **

P lanif icación

R ealización o e jecución

Evaluación

M ejoramiento

** Maria-Teresa Lepeley

Calidad Externa: Calidad Externa:

La VisiónLa Visión(micro) (micro)

Áreas de Gestión: Liderazgo para la Globalización

Compromiso con Necesidades de “Cl ientes Externos Indirectos” de

educación (organizationes, fuentes laborales, sociedad)

Integración Vertical con instituciones de nivel superior e inferior: “La

Cadena de la Calidad”

Integración Horizontal con instituciones del mismo nivel, local,

nacional e internacional (“Benchmarking”, “Competencia Constructiva”)

Evaluación y resultados de Mejoramiento Continuo

Calidad Siglo XXI y Calidad Siglo XXI y “Competencia Constructiva”“Competencia Constructiva”

dar el ejemplo de ser el mejor

capacidad de imitar y mejorar lo que otros hacen bien …

Calidad de la Calidad de la EducaciónEducación

a a Nivel Nacional Nivel Nacional

(macro) (macro)

Importancia de la educación en el contexto nacional Articulación efectiva entre políticas educacionales y estrategia

de desarrollo económico Sincronización de necesidades de la gente con las demandas de

organizaciones modernas y de la globalización Capacidad gubernamental de recolectar y distribuir

información válida para que alumnos y padres optimicen decisiones educacionales

Incentivos nacionales para promover “Competencia Constructiva” en educación

Políticas Educacionales(macro)

Calidad de laCalidad de la Educación Educación

a a Nivel InternacionalNivel Internacional

(global) (global)

“Integración Educacional Internacional”: condición necesaria para optimizar integración social, comercial y económica

“Intel igencia Internacional”: adoptar éxitos educacionales de otros países

“Intel igencia Global”: adaptar éxitos educacionales de otros países para mejorar la condición de la gente y organizaciones del país

Calidad Global en Educación

La Paradoja de la Calidad en La Paradoja de la Calidad en Educación … Educación …

A pesar que calidad es un término de uso A pesar que calidad es un término de uso frecuente en educación … frecuente en educación …

… el concepto moderno de “Calidad Siglo XXI” … el concepto moderno de “Calidad Siglo XXI” es poco conocido en algunos sistemas, es poco conocido en algunos sistemas, instituciones y entre educadores instituciones y entre educadores

Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI

Origen de Problemas de Calidad en EducaciónOrigen de Problemas de Calidad en Educación Falta de capacidad de gestión Desconocimiento o rechazo de parámetros de calidad basados en

satisfacer necesidades de usuarios o “clientes” por tener origen en sector empresarial/comercial

Educación centrada en la enseñanza, no en el aprendizaje Enfoque pasivo de la educación, en vez de innovador y pro-activo Bajas remuneraciones y condición laboral en educación son

obstáculos para el cambio y la modernidad Falta de liderazgo educativo dirigido al cambio Falta de espíritu innovador, creativo y emprendedor entre

educadores

Costos de la Falta de Calidad en Educación

Tiempo insuficiente Necesidad de rehacer procesos educativos deficientes Pérdida de recursos Reclamos por deficiente servicio educacional Costos adicionales por duplicación de esfuerzos Deserción escolar Repetición del trabajo Tiempo extra y ayuda adicional Aumento de tensión laboral Alta rotación laboral Reentrenamiento de docentes Pérdidas de tiempo Corrección de errores Sobrantes y desperdicios Supervisión múltiple Pérdida de imagen institucional Pérdida de credibilidad del sistema educativo

Elementos que Aceleran el Cambio Elementos que Aceleran el Cambio hacia la“Calidad Siglo XXI” en Educaciónhacia la“Calidad Siglo XXI” en Educación

Globalización

Necesidad de aumentar tasa de retorno de inversiones en educación

Diversidad de instituciones educacionales

Parámetros universales de certificación de calidad que permitan comparaciones objetivas

Necesidad de integración y congruencia entre políticas educacionales y estrategias de desarrollo económico: condición sine qua non para maximizar beneficios de la globalización

Calidad Siglo XXI

Beneficios de la CalidadBeneficios de la Calidad en Educación en Educación Mayor rentabilidad de la inversión Mayor retención de alumnos Menos quejas y reclamos de los usuarios Reducción de costos debido a disminución de ineficiencias,

pérdidas, duplicación de actividades Aumento de satisfacción laboral Mayor nivel de compromiso de profesores y

administradores con la misión y objetivos de la institución Menor rotación de educadores Aumento de productividad del país Aumento de Competencia Constructiva Mejor imagen del país en mercados internacionales Aumento del estándar de vida de la gente

Calidad Siglo XXI es un camino Calidad Siglo XXI es un camino … no un destino… no un destino

Calidad es Libertad y Responsabilidad …

No es control o regulación …

La Educación es elemento de mayor La Educación es elemento de mayor importancia en el desarrollo de la gente importancia en el desarrollo de la gente y de los países …y de los países …

Pero la Calidad de la Educación es condición necesaria para que los países avancen en un mundo globalizado