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México

• Reales o Virtuales• Responsables de la administración de las Relaciones

Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano• Empresas Públicas y Privadas, ONG• Centros de Contacto Internos y tercerizados, Co-sourcing• Rol estratégico - Experiencia

Áreas de Interacción /Centros de Contacto

Servicios Ofrecidos

Otros: BPO, Actualización y depuración de base de datos.

Servicio a Clientes

Promoción y Ventas

Soporte Técnico

Cobranza Cabina de Siniestros

Investigación Otros

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%90%

79% 76%71%

16%

5% 4%

Componentes Clave

Talento Humano

Procesos

Visión Estratégica

Tecnología

Entorno Global

Consumidor

Comunicación / Interacción

Economía Digital

Legislación / Regulación

Competencia

Responsabilidad

Tecnologías

Principales Tendencias

• Las preferencias en los canales de interacción están cambiando rápidamente

Social Media + Web Chat + Mensajería instantánea

• Se incrementa el autoservicio.Detonador = Satisfacción del cliente en lugar de la reducción de costos.

• Se intensifica el uso de soluciones:

• Administración del conocimiento• Comunicaciones Unificadas• Esquemas de colaboración

Principales Tendencias

• Mayor oferta de proveedores de soluciones en la “nube”. + Opciones de “Applications as a Service” (XaaS)

• Comunicaciones IP: indispensables para aprovechar soluciones basadas en la “nube”.

• El desarrollo de estrategias de aplicaciones móviles se torna necesario.

• Proliferación de comunidades digitales.

Operaciones

• La agilidad en el servicio es más importante que contar con múltiples canales.

“Back to the basics” First Contact Resolution

• Énfasis en programas centrados en:

• La Voz del Cliente (68% Vs 55% año anterior)• Net Promover Score Satisfacción del Cliente• Medición de efectividad y calidad de los diferentes medios de contacto

• Crecimiento de esquemas de:

• Outsourcing / Co-Sourcing• Agentes remotos

• Simplificación: Flujos más naturales, intuitivos y consistentes

• Diferenciador• Más inversión en el desarrollo y “Engagement” de la fuerza de trabajo.

Reclutamiento – Capacitación – Motivación – Coaching

• Enfoque a la administración de la Experiencia del empleado.• + libertad de acción, + natural• Medición de la satisfacción

Talento Humano

• Medición del costo de la Rotación (35%)

• Nuevas técnicas:Espacios de Trabajo

Ej. Gamification

• Programas de Responsabilidad Social

Algunas cifras

Mundial

7,000

2,400

1,500

LATAM

595

255

145

Fuente: «IMT Research 2013»

México

114

43

36

Población total

Usuarios Internet

Usuarios de Redes Sociales

*Cifras en Millones

Uso de Internet y Redes Sociales

34% 43% 38%

67% 85% 84%

Uso de dispositivos móviles

Fuente: «IMT Research 2013»

Mundial LATAM México

*Cifras en Millones

582 97

175 281,120

6,000

19% 30% 29%

Uso de dispositivos móviles

• 585 mil personas

• 395 mil estaciones de trabajo• Más de 250 Agencias de Outsourcing• Crecimiento de 11.5% (personas) Vs año

anterior• En 13 entidades se concentra el 90%

Cifras relevantes

• Áreas de interacción “InCompany”: 72%Más de 24,000

empresas

• Empresas Outsourcing: 28%250 Agencias

Empleos por tamaño de las Empresas

Incompany Outsourcing

Empresas Grandes:

• Heavy users• Top 300• Grandes Corporativos

Empresas Medianasy Pequeñas:

GrandesMás de 2000 pa’s

Medianas500 – 2000 pa’s

PequeñasMenos de 500 pa’s

120 mil 29%

295 mil 71%

73 mil 42%

53 mil 31%

46 mil 27%

407 mil 172 mil

Pa’s: Posiciones de agentes

Tipos de Contacto

El 52% de las organizaciones cuenta con un equipo para el desarrollo de

nuevos canales de atención.

Responsabilidad SocialEmpresas activas

Fuente: IMT Research 2012

MedioAmbiente

83%

Salud y Cultura

83%

Formación y Desarrollo

78%

Inclusión Laboral

61%

Otros

9%

Exportación de Servicios

Total de personas:• 73 mil agentes• México ocupa el 1er lugar de LA en servicios de Offshore a EUA• De las 82 empresas de Outsourcing en CC:

• 233 Centros de Contacto / 114 mil empleos• 42% brinda servicios de Offshore• Más de 33 mil personas• 74% a EUA• 45% en Español y 37% en Inglés.

Retos 2013

• Continuar con la profesionalización de la Fuerza de Trabajo

• Incremento del Valor Agregado

• Diversificación de exportaciones

• Imagen de nuestra Industria

• Legislación y Regulación

• Incrementar nuestra capacidad competitiva

• Generar sinergia

Customer Engagement• Desarrollar las estrategias y acciones que permitan establecer una conexión

emocional con el cliente y un sentido de pertenencia a la marca, aportándole valor y fortaleciendo una relación a largo plazo.

• Implica involucrar a toda la compañía en la relación con el cliente a través de cualquier canal.

• Rol de las áreas de interacción con clientes / Centros de Contacto

Gente

TecnologíaConectividad

Centrado en el

cliente

• Temas

• Oradores

• Pabellón de Negocios

• 8ª Entrega Premio “Excelencia en la Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto”.

• Sucesos relevantes

Thank YouMerciDanke

Obrigadaध'यवा�द

¡ Gracias !