Presentación Hernán Litvac - eCommerce Day Asunción 2016
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Herná[email protected]@Litvac
CUSTOMERCENTRICVSPRODUCTCENTRIC,ELPODERDELCUSTOMERLIFETIMEVALUE
ENQUÉPENSAMOSCUANDOPENSAMOSEN
CUSTOMERCENTRIC?
QUÉEMPRESASESTANAPLICANDOESTRATEGIASCUSTOMERCENTRIC?
NETFLIX,AMAZON,BESTBUY
NETFLIX,AMAZON,BESTBUY
NETFLIX,AMAZON,BESTBUY
Unaestrategiaparaalinearlosproductosyserviciosdelacompañíaconlosdeseosynecesidadesdesusclientesmásvaliosos,conelobje2vodeobtenermásbeneficiosalargoplazo.
Mar2nZwilling
Unaestrategiaparaalinearlosproductosyserviciosdelacompañíaconlosdeseosynecesidadesdesusclientesmásvaliosos,conelobje2vodeobtenermásbeneficiosalargoplazo.
Mar2nZwilling
CÓMOIDENTIFICOMISCLIENTESMASVALIOSOS?
CÓMOCALCULOELBENEFICIOENELTIEMPO?
CÓMOPUEDOALINEARMISPRODUCTOSCONSUS
DESEOS?
ANALIZARLADATA
eselcorazóndeunaestrategia“CUSTOMERCENTRIC”
DATA
CÓMOIDENTIFICARLOSCLIENTESMASVALIOSOS?
METODODESEGMENTACIÓN
R.F.M.
RecenciaFrecuenciaMonetario(valor)
METODORFM
METODORFM
METODORFM
METODODESEGMENTACIÓNR.F.M.
ClientesAlto
Beneficioybajafrec.
Clientesmás
valiosos(R5-F5-M5)
Clientesdebaja
frecuenciadecompra
IDENTIFICAMOSLOSCLIENTESMASVALIOSOS
SEGMENTAMOSLASACCIONES
DESCUBRIMIENTO1
CONSIDERACIÓN2
DECISIÓN3
CONVERSIÓN4
CÓMOCALCULAMOSLOSBENEFICIOSQUENOS
APORTACADACLIENTE?
NUEVOCLIENTE
INVERSIÓN$
à COSTOPORADQUISICIÓNà ROI
Compra
NOOLVIDARLARECURRENCIADECOMPRAENELTIEMPO
CLVReal=compramediaxfrecuenciadecompra/semanalxpertenenciaxmargenx52Compramedia:$5,9Frecuenciadecompra:4,2Pertenencia:20añosMargenbruto:21,3%
CLV=5,90$x4,2x20x0,213x52=$5489
CA>LTV CA<LTV
CA>LTV CA<LTV
Acelerar!BajarelCAOSubirelLTV
UNCASOCUSTOMERCENTRICMÁSCERCANO
PLANDEDESCENSODEPESO
DIETASCORMILLOT.COM
LOGRARQUELOSCONSUMIDORES
DEDIETASCORMILLOTBAJENDEPESOYLLEGUENAUN
ESTADIOSALUDABLE
SEELABORÓUN“CUSTOMERJOURNEY”PARAALCANZARELOBJETIVODELDESCENSOYALA
VEZSEINCREMENTÓELCLV
ANALIZANDOLASNECESIDADESDELOSUSUARIOSSEDESARROLLÓELPLANDEVIANDAS
CADANUEVOSERVICIOOPRODUCTOQUESEDESARROLLASEMIDEPARAENTENDERSIES
RELEVANTEPARAELCONSUMIDOR
CUÁLESLAPREGUNTADELMILLÓN?
¿Quétanprobableesquerecomiendeelproductooservicioaunfamiliaro
amigo?
ÚLTIMOEJEMPLO!
AHORASI…..
¿Quétanprobableesquerecomiendeimplementarunaestrategia
CUSTOMERCENTRIC?
