Empresas y Derechos Humanos

Guías Colombia y su

Lineamiento de Quejas y

Reclamos

Mayo 23 de 2012

Angela Rivas Gamboa

Fundación Ideas para la Paz

Guías Colombia en DDHH

y DIH

Guías Colombia

Parte del diálogo constructivo sobre buenas prácticas y temas sensibles en DDHH y DIH en el

contexto de la actividad empresarial para contribuir a su

respeto

Compuesta por:

- Empresas

- Organizaciones de la sociedad

civil

- Gobierno Colombiano

Propósito: identificar y adoptar patrones

claros para la conducta

empresarial operante en escenarios complejos

Iniciativa multiactor

Mecanismos de quejas y reclamos

Comunidades

Transparencia

Temas ambientales

Fortalecimiento institucional

Temas laborales

Seguridad

Guías Colombia

trabaja en el

desarrollo de

lineamientos

claros sobre la

actividad

empresarial

atentos a los

DDHH y al DIH

en diferentes

temas

Guías Colombia ha desarrollado hasta el momento

lineamientos en el tema de Seguridad y de

Mecanismos de quejas y reclamos.

El trabajo para desarrollar dichos lineamientos

incluyó reuniones periódicas de tanto miembros

como observadores para discutir los asuntos y

dilemas que, en materia de empresas, DDHHH y

DIH, eran relevantes para la estrategia de

seguridad de las empresas, así como para

diseñar y poner en marcha un mecanismo de

quejas y reclamos atento a los DDHH y

al DIH.

Actualmente Guías Colombia trabaja en la construcción

de lineamientos para los temas de Asuntos laborales

y Tierras.

Pilares Fundamentales

1. Proteger

Garantizar la protección y el

ejercicio de los DDHH a toda la

población en su territorio

Tomar medidas de toda índole

para prevenir y evitar cualquier

vulneración a los DDHH y

garantizar su ejercicio

2. Respetar

No vulnerar, por acción y

omisión, el ejercicio y goce de

los DDHH

Actuar con la debida diligencia

para evitar la afectación a los

DDHH, y así asegurar su

respeto en su ámbito de operaciones

3. Remediar

Por parte de los Estados:

Investigar, juzgar y sancionar

Por parte de las empresas:

Facilitar el acceso a

mecanismos de quejas y

reclamos, facilitar acceso a la justicia, compensar y reparar

Estado Deber de las

empresas Deber común entre el Estado y las empresas

en el límite de sus competencias

¿ Por qué contar con mecanismos de quejas y

reclamos?

En el marco de las Naciones Unidas para empresas y derechos humanos se hace énfasis en la necesidad de

contar con mecanismos de QYR atentos a los DDHH como parte de su responsabilidad para promover el respeto

por los mismos tal como lo menciona el tercer pilar de dicho marco.

Lineamiento en

quejas y reclamos

1. Revisión de fuentes

- Trabajo de Caroline Rees. Equipo

de John Ruggie en la Universidad

de Harvard

- IFC. Addressing Grievances from

Project-Affected Communities.

- Zandvliet & Anderson. Getting it

Right: Making Corporate-

community Relations Work

2. Taller con empresas miembro

sobre su experiencia en

mecanismos de quejas y reclamos

- Identificar experiencias y

capacidades.

- Identificar vacios y oportunidades

3. Desarrollo lineamientos

- Sesiones de trabajo para discutir

los mínimos

- Sesiones de trabajo para discutir

los ¿Cómo?

4. Desarrollo indicadores

- Sesiones de trabajo para desarrollar

indicadores que midieran el

desempeño en el cumplimiento de los

mínimos

¿Cómo lo hicimos?

La revisión de fuentes, específicamente el documento de la Corporación Financiera

Internacional: “Addressing Grievances from Projected-Affected Communities. Guidance for projects

and companies on designing grievance mechanisms”; menciona las siguientes características con las

que debe contar un mecanismo de quejas y reclamos.

Transparentes

Accesibles

Dar seguridad y ser percibidos como seguros

El proceso debe ser predecible e incluir una línea de tiempo

El procedimiento y los resultados deben ser consistentes

Debe incluir un mecanismo de recurso o “apelación”.

Resultados de revisión de fuentes

Resultados de revisión de fuentes

Legítimo y confiable

Público y accesible

Transparente

Basado en el diálogo

Predecible en términos del proceso

Justo y empoderador

Fuente de aprendizaje contínuo

Complementando lo anterior la revisión de fuentes tuvo en cuenta el trabajo de Carolina

Rees, quien pertenece al equipo de John Ruggie en la Universidad de Harvard. De ahí se

retomaron los siguientes principios para los mecanismos de quejas y reclamos.

La revisión de fuentes

anteriormente mostrada

permitió al equipo de

Guías Colombia retomar

las características y

principios evidenciados

para puntualizar los

siguientes criterios como

los mínimos a considerar

en los mecanismos de

quejas y reclamos.

1. Legítimo y confiable

2. Público y accesible

3. Transparente

4. Basados en el diálogo constructivo

5. Predecible en términos del proceso

6. Culturalmente apropiado

7. Confidencialidad

8. Acceso a otros mecanismos de legales

9. Justo y empoderador

10. Una fuente de aprendizaje continuo

11. Institucional, Integrado y alineado

¿ Qué incluye el lineamiento?

• Marco de referencia y alcance

• Mínimos en quejas y reclamos

• ¿Cómo?

• ¿Qué deben hacer las

empresas frente a una queja o

reclamo en DIH?

• ¿Cómo reportar su avance?

Marco de Referencia y Alcance

Marco de Naciones Unidas

Proteger, Respetar y Remediar

Consideraciones sobre operación

en áreas de conflicto o alto

riesgo

DEBIDA DILIGENCIA ALERTAS TEMPRANAS

PISTAS PARA AJUSTAR PRÁCTICAS

Marco de Referencia y Alcance

QUEJA

• Expresión de insatisfacción, originada en percepciones de violaciones/abuso/no respeto/vulneración de DDHH o infracciones al DIH

• Se espera una respuesta o una satisfacción

• Puede venir del incumplimiento de un compromiso o de no satisfacción de una expectativa

RECLAMO

• Expresión de insatisfacción, originada en percepciones de violaciones/abuso/no respeto/vulneración de DDHH o infracciones al DIH

• Se espera obtener una reparación por el daño

• Proviene del incumplimiento total o parcial de un compromiso o de un impacto no deseado que no ha sido atendido a satisfacción

• Debe ser elevado por un actor legítimo y por el directamente afectado o su representante legal.

• Debe contar con evidencia que lo soporte

Marco de Referencia y Alcance

Guías Colombia define que una queja o reclamo en DDHH y DIH,

para ser considerada como tal, debe como mínimo responder a

una clara violación de la ley, y en consecuencia con la Constitución

Política Colombiana del 91 y el bloque de constitucionalidad, el

cual contempla a su vez todos los tratados internacionales

firmados por Colombia en materia de DDHH y DIH.

LOS MÍNIMOS EN QUEJAS Y RECLAMOS

LOS MÍNIMOS EN QUEJAS Y RECLAMOS

LEGÍTIMO Y

CONFIABLE

CULTURALMENTE

APROPIADO

FUENTE DE

APRENDIZAJE

CONÍINUO

CONFIDENCIALIDAD

BASADO EN

DIÁLOGO

CONSTRUCTIVO

TRANSPARENTE

PÚBLICO Y

ACCESIBLE

INSTITUCIONAL,

INTEGRADO Y

ALINEADO

ACCESO A

OTROS

MECANISMOS

LEGALES

PREDECIBLE

EN

TÉRMINOS

DEL

PROCESO

JUSTO Y

EMPODERADOR

¿Cómo?

¿Sobre qué informar a los grupos de interés cuando se publicita el

mecanismo?

¿Qué debe incluir el proceso de recibir y registrar quejas y

reclamos?

¿Qué tener en cuenta para preparar y comunicar una respuesta?

¿Qué se debe hacer durante el proceso?

¿ Qué se debe hacer para cerrar el caso?

¿ Qué se debe hacer a la hora de monitorear, reportar y evaluar el

mecanismo?

¿Qué hacer frente a una

queja o reclamo en DIH?

¿Qué hacer frente a una queja o reclamo en DIH?

DIH

• ¿Cuándo se infringe?

• ¿A quién protege?

• ¿Cuál es el rol de la empresa y cuál el del Estado

Contexto

• Casos de violación al DIH en la zona

• Actores involucrados en violaciones al DIH

CICR

• Información de contacto del CICR en la zona

• Comunicación con el CICR en lo local

• Transmitir información adecuada a las víctimas

ACCIONES PREVIAS QUE DEBE REALIZAR LA

EMPRESA Y CONOCIMIENTO QUE DEBE TENER

PREVIAMENTE

¿Qué hacer frente a una queja o reclamo en DIH?

Violación directa (cometida por empleados o contratistas)

Violación cometida por el ejército presente en la zona con el fin de proteger a la empresa y sus

empleados

Violaciones cometidas por actores al margen de la ley contra la comunidad o contra empleados y

contratistas

ESCENARIOS POSIBLES QUE DEBE TENER EN

MENTE LA EMPRESA

¿Cómo reportar avances?

Línea base e indicadores para los

mínimos en quejas y reclamos

TRES PASOS

1. LÍNEA DE BASE

2. CHECK LIST

3. INDICADORES

DESARROLLARSE FRENTE A LOS MÍNIMOS

1. LÍNEA DE BASE: Es la “primera foto”, donde el objetivo es

identificar que se tiene y que no, para empezar a avanzar en el cumplimiento

de los mínimos.

2. CHECKLIST: Una vez se sabe con que se cuenta, se evalúa lo que se

tiene con el Checklist, a manera de análisis de brecha, para saber que mínimos

se están cumpliendo o no y empezar su implementación.

3. INDICADORES: Los indicadores miden el avance en la

implementación de los mínimos.

1. LÍNEA DE BASE: ¿QUÉ SE TIENE?

¿SE TIENE UN

MECANISMO FORMAL

DE QUEJAS Y

RECLAMOS?

¿QUÉ TAN AMPLIO

ES?

¿CUENTA CON OTRO

TIPO DE MECANISMOS

QUE LE PUEDAN

SERVIR DE BASE?

¿SE INTEGRAN LOS

RESULTADOS DE

ESTE MECANISMO

CON LA ESTRATEGIA

DE LA EMPRESA?

2. CHECKLIST: ANÁLISIS DE BRECHA

¿QUÉ DE LO QUE EXISTE

RESPONDE A LOS MÍNIMOS Y

QUÉ NO ?

FUNCIONA COMO PRIMER

EJERCICIO DE EVALUACIÓN

ANTES DE CORRER LOS

INDICADORES

3. INDICADORES

Menor a 25%

Entre 25% y 49%

Entre 50% y 75%

Entre 76% y 100%

Convenciones % contenidos y

porcentajes totales de

indicadores e Indices

Para empezar a utilizar estos indicadores:

1. Recuerde no modificar las casillas de % de los contenidos.

2. Para empezar haga Click en el Indicador que desea diligenciar.

Total

1 Legítimo y confiable

Cuenta con un mecanismo de

veeduría por parte de los

grupos de interés

Promueve los medios para

que este mecanismo sea

transparente

Evita obstaculizar los

mecanismos legales100%

2 Público y accesible

Hace público el mecanismo y

los medios que aseguran su

funcionamiento

Provee un acceso sencillo

para quienes deseen elevar

una queja o reclamo

75%

3 Transparente

Comunicarse

transparentemente acerca del

proceso y los resultados

Mantener informado a los

grupos de interés de la

empresa sobre el

funcionamiento del

mecanismo

33%

4Basado en el diálogo

constructivo

Facilita el diálogo como

mecanismo preferencial0%

5Predecisble en terminos

del proceso

Acuerda la forma de cumplir las

decisiones de cada proceso

Garantiza el cumplimiento de

los términos previstos

Permanece abierto a los

resultados del proceso100%

6 Culturalmente apropiado

Es sensible a las particularidades

de los diferentes grupos de

interés y respetuoso de las

diferencias culturales que

puedan existir frente a distintos

grupos de interés

100%

7 Protección apropiada

Permite la confidencialidad de la

identidad de quien eleva una

queja o reclamo, cuando se

solicite.

Garantiza la confidencialidad

sobre el contenido de la

queja o reclamo y la

identidad de quien la eleva, en

los casos que se requiera.

50%

8

Acceso a otros

mecanismos de

remediación

Provee la información apropiada

a los distintos grupos de interés

para que accedan a todos los

tipos de mecanismos

disponibles, judiciales y no

judiciales.

Facilita el acceso a otros

tipos de mecanismos

disponibles, judiciales y no

judiciales

0%

9 Justo y empoderador

Busca la colaboración de

terceros internos y externos

para crear soluciones.

Facilita el acceso a expertos

en DDHH y DIH que guarden

neutralidad.

Trata con respeto a

cada interesado

Involucrar a los

grupos de interés

durante todas las

etapas del proceso.

25%

10Fuente de aprendizaje

continúo

Acuerda y monitoro indicadores

clave de funcionamiento.

Integra las lecciones

aprendidas al sistema de la

empresa.

Revisa el mecanismo de

acuerdo con la

experiencia.

33%

11

Institucional, Integrado y

alineado con los objetivos

estratégicos del negocio

Se hace seguimiento desde un

alto nivel gerencia

Cuenta con un sistema de

indicadores.

Se da a conocer dentro

de la organización.

Se involucra dentro

de los mecanismos

de mejoramiento

continuo (PHVA )

0%

Tabla Indicadores Mecanismos en Quejas y Reclamos

Indicador Contenidos

GRACIAS!