Presentación deResultados 2009Resultados 2009

B IENVEN IDOSB IENVEN IDOS

Centros de ContactoParticipantes MÉXICO

AlestraAlta HoteleríaApsis MDMAtención TelefónicaAtentoAxtelBayer HealthCareB-ConnectBraintelBuró de CréditoC&ACablemas

Econtact Professional ServicesEditorial SantillanaEficasiaEglobalEl Águila Compañía de SegurosExpress CallFedEx ExpressGCS Global Contact ServicesGNPGobierno del Estado de MéxicoGoldenstarGrupo TPS

L‘orealLumenMarketing 911MedicallHomeMilla y AsociadosMinsaNext ContactPhonexPlanfia ChryslerProsaQualfonRCI De México

TKMToptelTrinetT-systems MéxicoVida sin violenciaVitaleVitamédicaWhirlpool121 Contact Center

CallFasstCallmasterCallOccasionCCOMCemexComisión Federal de ElectricidadConsorcio JuridicoCorvusCRM MexicanaDecide Contact Center Solutions

Grupo TPSIbope AGBImpulse TelecomInfonatelInteltech SolutionsKobranzaKondineroKonexoLaboratorios ChopoLatin holdingsLínea Ciudadana 5533 5533Línea Coca Cola FEMSALiverpool

RCI De MéxicoRocheSamsung ElectronicsServicios JurídicosEmpresarialesServifonSimitelSKYSmart CenterSodexhoSogesiSPIRASTO

Centros de ContactoParticipantes LATAM

AisaAlgar TecnologíaAllusAmerican Call CenterAndicallApludASA de Santa FeAtento do BrasilAtento VenezuelaAvantelAzzurra VeiculosBanco Popular

Coca Cola FEMSA BrasilComplementContaxCoro de ColombiaCPFL AtendeCuyoDbm marketing diretoDedicDestakDyalogoEDSEsplanada Shopping

Iké AsistenciaInfovoxIntelicomInteraction CenterLeite & HerrmannLexmark InternationalLibertyLindeManpowerMarcos BallesteroMas CercaMovistar

Star SellerTechnologisticsTelesoft CRMTellusTheccThomas ExpressTivitTMKT Contact CenterTotalcareTracker de ColombiaUnidas Rent a CarUniodonto

Barcelos AssessoriaBrasilcenter ComunicaçõesCafamCall TechCall TecnologíaCatho OnlineCCI Call CenterCDL – SPCChaneme ComercialChevystarCIEECitiphone BankingCNT

Esplanada ShoppingEurop AssistanceFirst DataFortel Contact CenterGas NaturalGas Natural BANGlaxoSmithKlineGrupo Provisional ConsolidarGrupo SupervielleGrupo TellamoHBTECHSBCICT Group

MovistarMulticonexNECOCAOfficientPeugeot Citröen ArgentinaPhillipsProcv TelemarketingPublicaciones SemanaPYDSilvia MoraesSitelSPCOM

UniodontoUniversal AssistanceVectorVoiceteli

Después de un año la cartera vencida comienza a dar señales de recuperación

Crédito al Consumo y % de cartera vencida2006 - 2009

250,000

300,000

350,000

400,000

450,000

500,000

6%

8%

10%

12%

MX$ Million, Precios correintes

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

2006

- I

2006

- III

2006

- V

2006

- VII

2006

- IX

2006

- XI

2007

- I

2007

- III

2007

- V

2007

- VII

2007

- IX

2007

- XI

2008

- I

2008

- III

2008

- V

2008

- VII

2008

- IX

2008

- XI

2009

- I

2009

- III

2009

- V

2009

- VII

0%

2%

4%

6%

Crédito al Consumo % Cartera Vencida

Fuente: Banxico, CNBV. September 2009.

El pesimismo del consumidor comienza a diluirse

ICC 2007 - 2009, periodo base: Enero 2003

0

20

40

60

80

100

120

2007

- I

2007

- II

2007

- III

2007

- IV

2007

- V

2007

- VI

2007

- VII

2007

- VIII

2007

- IX

2007

- X

2007

- XI

2007

- XII

2008

- I

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- VI

2008

- VII

2008

- VIII

2008

- IX

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- X

2008

- XI

2008

- XII

2009

- I

2009

- II

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- III

2009

- IV

2009

- V

2009

- VI

2009

- VII

2009

- VIII

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

2007

- I

2007

- II

2007

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- VII

2007

- VIII

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- IX

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- X

2007

- XI

2007

- XII

2008

- I

2008

- II

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- III

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2008

- V

2008

- VI

2008

- VII

2008

- VIII

2008

- IX

2008

- X

2008

- XI

2008

- XII

2009

- I

2009

- II

2009

- III

2009

- IV

2009

- V

2009

- VI

2009

- VII

2009

- VIII

ICC ICC AcA Crecimiento

Qué evalua:

1. ¿Cómo evalúa la situación económica en su hogar respecto a como estaba hace 12 meses?

2. ¿Cómo espera sea la situación económica en su hogar en los siguientes doce meses respecto a como se encuentra ahora?

3. ¿Cómo observa es la situación económica actual del país conforme a el año anterior?

4. ¿Cuál es su opinión de como será la situación económica del país en los doce siguientes meses respecto a la situación actual?

5. ¿Cómo evalúa su capacidad de compra de artículos como muebles, televisores, lavadoras y otros aparatos domésticos?

Fuente: Inegi Surveys, september 2009

La peor parte de la crisis ha quedado atrás en la mente de muchos productores

Índice de Confianza del Productor 2007 - 2009

0

10

20

30

40

50

60

-20.00

-15.00

-10.00

-5.00

0.00

5.00

PCIDifference points

Fuente: Inegi Surveys, November 2009

0

2007

- I

2007

- II

2007

- III

2007

- IV

2007

- V

2007

- VI

2007

- VII

2007

- VIII

2007

- IX

2007

- X

2007

- XI

2007

- XII

2008

- I

2008

- II

2008

- III

2008

- IV

2008

- V

2008

- VI

2008

- VII

2008

- VIII

2008

- IX

2008

- X

2008

- XI

2008

- XII

2009

- I

2009

- II

2009

- III

2009

- IV

2009

- V

2009

- VI

2009

- VII

2009

- VIII

2009

- IX

2009

- X

-20.00

ICP Diferencia en puntos respecto al año anterior

La recuperación de México tomará tiempo, sin embargo estará íntimamente ligada a la de EUA

Mexico y US PIB, Pronósticos Index Values: 2Q08=100%

México

US

93%

95%

97%

99%

101%

85%

87%

89%

91%

93%

1Q08

2Q08

3Q08

4Q08

1Q09

2Q09

3Q09*

4Q09*

1Q10*

2Q10*

3Q10*

4Q10*

Fuente: Bancomer, estudios económicos septiembre 2009

3.0%3.6% 3.5% 3.8% 3.5%

1.8%

7.0%

2.0%1.5%

3.5%

LA

Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru

Venezuela

IMF Oct 2008

IMF Abril 2009

IMF Oct 2009

3.5%

5.8%

2.9% 3.3%2.5%

4.0%

LA

Argentina Brazil Chile

Colombia Mexico Peru

Venezuela

IMF 2009IMF 2010

Panorama Económico en Latinoamérica, 2009Panorama Económico en Latinoamérica, 2009

2009 Crecimiento PIB: Cambios de Pronóstico

2009 & 2010 Escenario de Crecimiento del PIB

0.1%

-3.7%

-2.2%-2.5% -2.5%

-0.7%

-1.7%

-0.3%

-7.3%

1.5%

-2%

-1.0%

0.0%

-1.3%-1.5%

Source: EIU October 6, 2008, January 14, 2009

© 2009 IDC

1.5%

-2.0%

1.5%

-0.4%

-7.3%

-1.7%

-0.7%

-2.5%

-0.3%

-2.5%

2.5%

Fuente: IMF October 2009

Tres de los Mercados de Más Rápido Crecimiento Están en Nuestra Región

Mercado Global TI = US$1.36 TrillionMercado LA TI 2008 = US$58.6 Billion (3.8% of WW)

USUS$486.2B

4.4%UK

US$92.3B3.9%

JapónUS$109.2B

IndiaMéxico

RusiaUS$23B17.5%

Gasto Total en TICrecimiento Anual

El crecimiento del gasto de LA en TI (13.8%)es más del doble que el crecimiento delgasto Mundial en TI (5.7%) para 2008

EspañaUS$25B6.4%

US$109.2B2.1%

ChinaUS$64.2B12.3%

IndiaUS$21.1B19.9%

Brasil$23.2B11.8%

México$12.5B11.4%

Argentina$3.1B13.2%

Fuente: IDC Worldwide Black Book 4Q 2008

LA vs WW en Servicios de IT 2009

Latin America Total IT Services Market Size, 2009

Country 2013*CAGR 08-13

US/Canada US$ 261 B 3.1%

Western EU US$ 255 B 3.1%

AP US$ 123 B 5.8%

LA US$ 24.6 B 7.2%

Colombia US$ 2.0 B 11.0%

Peru US$ 0.4 B 8.4%

US$ 3.3 BGrowth LC: 6.0%Growth USD: 1.4%

US$ 1.2 B

US$ 0.404 BGrowth LC: 6.5%Growth USD: 6.4%

Peru US$ 0.4 B 8.4%

Mexico US$ 4.9 B 8.7%

Venezuela US$ 0.6 B 8.7%

Brazil US$ 13.7 B 8.0%

Argentina US$ 1.2 B 8.6%

Chile US$ 1.1 B 10.2%

RLA US$ 3.8 B 9.1%

TOTAL WW US$ 702 B 3.9%

US$ 1.2 BGrowth LC: 7.5%Growth USD: 0.8%

Growth USD: 6.4%

US$ 0.285 BGrowth LC: 7.0%Growth USD: 4.5%

US$ 0.725 BGrowth LC: 6.5%Growth US: -4.2% US$ 0.838 B

Growth LC: 4.8%Growth US$: 4.0%

US$ 9.8 BGrowth LC: 4.9%Growth USD: -4.2%

Sources: IDC LA Semiannual IT Services Tracker , 2008 / IDC WW Black Book Q1 2009

* Source IDC Worlwide Blackbook 1Q 2009

•Black Book and LA Semiannual IT Services tracker may differ due exchange rate•Numbers in Constant Currency

* Source IDC LA Semiannual IT Services Tracker 2008

RLA: US$ 0.592 BGrowth USD: 4.1%

Un mundo de soluciones que satisfacen la agenda

• #1 Atención y Servicio al cliente

• #2 Innovación y Desarrollo de Productos / Servicios

• #3 Productividad de las ventas y Mejoras en el Desempeño

CRM, Procesos, Optimización, Aplicaciones, BI, SOA

CRM, Procesos, Analytics

CRM, Procesos, Optimización, Aplicaciones, Analytics, SOA

Desempeño

• #4 Eficiencia y Mejoras en la Cadena de Suministros

• #5 Respuesta y Eficiencia de las TI

Aplicaciones, Optimización, Procesos, SOA

Optimización y Seguridad de las TI (sin olvidar la “I”)

Source:IDC Latin America CEO Priorities 2008

15%

20%

25%

Crecimiento

1H09

Crecimiento

1H09

Tamaño de Burbuja representa el valor del mercado (US$)Tamaño de Burbuja representa el valor del mercado (US$)

RoutersRouters

IP TelephonyIP Telephony

Security AppliancesSecurity AppliancesWLanWLan

Latin America Enterprise Network Market, Annual Growth 1H08 vs 1H09 (% of value)

Telefonía IP: Solución de Mayor crecimiento en la regiónTelefonía IP: Solución de Mayor crecimiento en la región

-10%

-5%

0%

5%

10%

0 1 2 3 4 5 6

Crecimiento

1H08

–1H

09Crecimiento

1H08

–1H

09

Lan SwitchesLan Switches

Security AppliancesSecurity AppliancesWLanWLan

Fuente: IDC Latin America Enterprise Network Systems Tracker, 1H09

40%

50%

60%

70%

Crecimiento

1H09

Crecimiento

1H09

Tamaño de burbuja representa el tamaño del mercado (US$)Tamaño de burbuja representa el tamaño del mercado (US$)

ChileChile

VenezuelaVenezuela

Latin America IP Telephony Market, by Country Annual Growth 1H08 vs 1H09 (% of value)

US$ 256.858.326

En este sentido, México es el país con mayor tamaño en este tipo de soluciones IPEn este sentido, México es el país con mayor tamaño en este tipo de soluciones IP

-10%

0%

10%

20%

30%

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Crecimiento

1H08

–1H

09Crecimiento

1H08

–1H

09

Source: IDC Latin America Enterprise Network Systems Tracker, 1H09

ArgentinaArgentina

BrazilBrazilColombiaColombia

MéxicoMéxico

RLARLA

Tamaño del Mercado, 1H09Tamaño del Mercado, 1H09

Distribution of the market by country, based on revenue, 2005-2008, US$ Millions

$ 0 $ 50 $ 100 $ 150 $ 200 $ 250 $ 300 $ 350

Argentina

Brazil

Chile

Colombia

Mexico

RLA

Total Market

2006 2007 2008

El año pasado el mercado creció principalmente por las siguientes razones:

§ Reducción de costos§ Retención de clientes§ Renovación tecnológica

El mercado de licencias de CCs ha venido creciendo en los últimos tres años

$ 0 $ 50 $ 100 $ 150 $ 200 $ 250 $ 300 $ 350

Source: Latin America Call and Contact Center 2009

Size of bubble: Value Call & Contact Center Market in US$

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

0 1 2 3 4 5 6 7Size of Market, 2008

Gro

wth

200

7 –

2008

(%)

BrazilBrazil

MexicoMexico

ArgentinaArgentina

ChileChile

ColombiaColombia RLARLA

Distribution of the market by Sistem Size, 2008 Year, based in % revenues

42%26%

55%

Size 2-12 Size 13-32 Size 33- 128 Size 129+

La La concentraciónconcentración de la de la inversióninversión se ha dado en se ha dado en aquellosaquelloscon con másmás de 33 de 33 posicionesposicionesLa La concentraciónconcentración de la de la inversióninversión se ha dado en se ha dado en aquellosaquelloscon con másmás de 33 de 33 posicionesposiciones

§En el 2008 el mayor crecimiento vino de CCs grandes, sin embargo aquellos de más de 33 posiciones han venido

1% 2% 5% 4%23%

1% 7%5% 7% 9%21%

25%

7%12%

25% 24% 20%

33%

26%

30%26%

69% 68% 66%

42%63% 55%

Argentina Brazil Chile Colombia Mexico RLA TotalMarket

Source: Latin America Call and Contact Center 2009

posiciones han venido ganando participación en el mercado, pasando de un 17% a un 26%

1er Estudio Benchmarking Contact Centers Latinoamericano - Objetivos1er Estudio Benchmarking Contact Centers Latinoamericano - Objetivos

•Dotar de información a los participantes del estudio, a los proveedores de la industria y asociaciones

de Contact Centers, que permita dar a conocer las tendencias y principales indicadores de la industria

en América Latina.

•Obtener información estadística sobre el perfil de la industria en la región, a partir de una muestra

representativa del total de Contact Centers de cada país o bloque de países participantes en el

estudio.

•Estudiar las similitudes y diferencias que se presentan en temas de capital humano, infraestructura tecnológica,

estrategias de Contact Centers e indicadores de productividad.

•Conocer y analizar los factores críticos que definen el desempeño, productividad y calidad en la operación de los

Contact Centers.

•Suministrar a los países de América Latina que cuentan con Contact Centers de información útil que pueda ser

aplicada de manera estratégica en sus operaciones a través de la comparación con otros países de la misma región.

MetodologíaMetodología

RLA (7.2%)

Colombia (10.5%)

Argentina (13.8%)México (46.4%)

• La encuesta se realizó en 11 países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Perú, y Venezuela. Las entrevistas se realizaron de noviembre de 2008 a junio de 2009

PARTICIPACIÓN EN EL ESTUDIO POR PAÍSPorcentaje de Contact Centers que participaron en el Estudio

PERFILES ENTREVISTADOSPuestos de las personas que participaron en la encuesta

Brasil (22.1%)Supervisor

(18.8%)

Coordinador (12.2%)

Director General (15.2%) Director de Area

(22.8%)

Gerente (31.0%)

• Se entrevistó a personas responsables, o que tuvieran el mayor conocimiento en la organización

encuesta

Áreas de estudio

CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTACT CENTERS

ü Participación en el estudio por país

üPerfiles entrevistados

ü Capacidad instalada total

ü Tipo de operación realizada en los contact centers por paísü Tipo de operación realizada en los contact centers por país

ü Contact Centers inhouse / outsources: mercados atendidos

ü Tipo de llamadas: inbound & outbound por país

üPorcentaje de llamadas inbound / outbound por tipo de función en mercado doméstico

ü Porcentaje de llamadas inbound / outbound por tipo de función en offshore

ü Industrias atendidas en mercado doméstico y offshore

ü Idiomas

Participación en el estudiopor país

ü Argentina = 25

ü Brasil = 40

RLA (7.2%)

Colombia (10.5%)

Argentina (13.8%)México (46.4%)

Porcentaje de Contact Centers que participaron en el estudio

ü Colombia = 19

ü México = 84

ü Resto de América Latina = 13Incluye a Chile, Ecuador, El Salvador, Guatemala,Panamá, Perú y Venezuela.

Brasil (22.1%)

Actividad Primaria realizadapor país

15%

20%

25%

30%

35%

(% d

e C

onta

ct C

ente

rs)

La actividad primaria mas desarrollada a lo largode toda la región es Servicio a Clientes.

La segunda actividad es Ventas, y en tercer lugarestá Cobranza, seguido de Soporte Técnico.

¿Cuál es la actividad primaria que se realiza en el Contact Center?

0%

5%

10%

Argentina Brasil Colombia México RLA

(% d

e C

onta

ct C

ente

rs)

Servicio a clientes Ventas Cobranza Soporte técnico Otra

está Cobranza, seguido de Soporte Técnico.

Las actividades incluidas en la categoría “Otra”incluyen: actualización y captura de bases dedatos, operaciones de back office, encuestas desatisfacción, programas de lealtad, investigaciónde mercados y apoyo psicológico en línea.

Mercados atendidos:Doméstico & Offshore

Offshore (20%)

INHOUSE

Offshore

OUTSOURCER

El 20% de los CC con modelo deoperación inhouse, ofrecen ya unmodelo de servicio de tipo offshore. Estorefleja cómo las empresasmultinacionales han encontrado enAmérica Latina una región atractiva paraimplantar Contact Centers de alcanceinternacional.

Por otro lado, la proporción es muy

¿Qué proporción de mercado doméstico y offshore es atendido a nivel América Latina?

Mercado Doméstico

(80%)

Mercado Doméstico

(76%)

Offshore (24%)

Por otro lado, la proporción es muysimilar para aquellos cuyo modelo deoperación es outsourcing.

Este comportamiento obedece,principalmente, al foco de promoción aexportación de servicios de la industriade Contact Centers en cada país, asícomo al desarrollo de competenciaspara atender mercados externos.

Industrias atendidas en mercadoDoméstico y offshore

Otros

Sistemas

Industrial

Medios de Comunicación

Comercio

Financiero

TIC

Servicios

Offshore

Mercado Doméstico

En cuanto a las industrias que son atendidas porlos Contact Centers, se observa a la de servicioscomo la de mayor atención, tanto para el mercadodoméstico como para el de offshore.

¿Qué industrias en el mercado doméstico y offshore atiende el Contact Center?

0% 5% 10% 15% 20%

Alimenticia

ONG

Educación

Farmaceútica

Turismo

Entretenimiento

Gobierno

OtrosDoméstico

(% de Contact Centers)

doméstico como para el de offshore.

Áreas de estudio

CAPITAL HUMANO

üSueldo base promedio anual de agentes telefónicos y supervisores

ü Composición de los agentes telefónicos del Contact Center por género y por país

ü Composición de los agentes telefónicos por edad y por país

ü Porcentaje de rotación anual de agentes telefónicos y supervisoresü Porcentaje de rotación anual de agentes telefónicos y supervisores

ü Rotación de personal por país

ü Grado de escolaridad de los agentes telefónicos por país

ü Principales fuentes de reclutamiento por país

ü Habilidades / Competencias del personal del Contact Center

ü Tiempo promedio de reclutamiento y selección para agentes telefónicos y supervisores por país

Sueldo base promedio (usd) Composición del Personal por Genero

$10,735.00

$10,000

$12,000

35% 38%25% 29%

40%32%

80%

90%

100%

¿Cuál es el sueldo base promedio anual de un agente telefónico y de un supervisor (USD)?

¿Cuál es la composición por género en el Contact Center?

$5,900.00

$0

$2,000

$4,000

$6,000

$8,000

AgenteTelefónico Supervisor

65% 62%75% 71%

60%68%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Total América Latina Argentina Brasil Colombia México RLA

(% d

e Co

ntac

t Ce

nter

s)

Mujeres Hombres

20%

25%

30%

35%

40%

Agentes Telefónicos Inhouse

Supervisores Inhouse

Agentes Telefónicos

% Rotación anual de personal

Los Contact Centers Inhouse tienen un nivel de

¿Cuál ha sido el porcentaje promedio de rotación anual (en los últimos 12 meses) de los agentes telefónicos y supervisores en el Contact Center a nivel América Latina?

19%

7%

34%

9%

0%

5%

10%

15%

20%Agentes Telefónicos Outsourcer

Supervisores Outsourcer

Los Contact Centers Inhouse tienen un nivel derotación menor que aquellos bajo un modelo deoutsourcer.

De hecho, se encontró que para los últimos 12meses, la rotación de los agentes telefónicosInhouse fue del 19% en tanto que el deoutsourcers fue del 34%. Justo esta brechadisminuye cuando se trata de niveles desupervisión.

Razones rotación de personal

Terminación Involuntaria

21%

Promoción a otros puestos

18%

Abandono de trabajo 9%

Razones que generan la rotación del personal a nivel América Latina

Terminación de contrato o

proyecto 15%

Renuncia voluntaria 37%

18%

INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

ü Infraestructura tecnológica por capacidad instalada

ü Infraestructura tecnológica por país

ü Antigüedad de la infraestructura tecnológica

Áreas de estudio

ü Antigüedad de la infraestructura tecnológica

ü Inversiones a futuro en infraestructura tecnológica

Infraestructura Tecnológica con la que cuenta el CC por país

Infraestructura Tecnológica y Software por País Argentina Colombia México Brasil RLA

Conmutador/PBX 84% 100% 100% 100% 100%

Correo de Voz 100% 100% 97% 93% 90%

Tari fi ca dor 100% 100% 94% 90% 90%

ACD 100% 100% 90% 100% 70%

Monitoreo Loca l 89% 100% 88% 97% 90%

Monitoreo remoto 84% 83% 74% 87% 60%

Marcador automático 79% 75% 81% 57% 90%

El uso de infraestructura tecnológica estáíntimamente ligado al tipo de operación, siendo losmarcadores automáticos los de mayor crecimientoen los últimos meses.

Marcador automático 79% 75% 81% 57% 90%

Marcador predictivo 89% 100% 78% 40% 80%

CTI 53% 67% 66% 87% 50%

IVR 84% 67% 63% 73% 50%

Grabación de l lamadas (voz) 84% 100% 80% 73% 50%

WFM 53% 75% 60% 80% 50%

Web Collaboration 68% 50% 54% 80% 60%

CRM 53% 58% 57% 43% 50%

Chat 21% 58% 50% 50% 40%

Adminis tradores de bas e de datos 47% 25% 38% 43% 10%

Asimismo, se ha incrementado el porcentaje deuso de sistemas de grabación, por temas decalidad en el servicio, capacitación,retroalimentación y coaching.

Antigüedad de laInfraestructura Tecnológica

Antigüedad de la Infraestructura Tecnológica y Software

1 a 24 Meses 25 a 60 Meses Más de 60 Meses

Conmutador/PBX 23% 56% 22%Correo de Voz 28% 56% 16%Tarificador 25% 54% 20%ACD 28% 56% 16%Monitoreo local 28% 56% 16%Monitoreo remoto 33% 55% 12%Marcador automático 32% 53% 15%

Los sistemas administradores de bases dedatos y aplicaciones tipo CRM en más del25% de las veces, tienen más de cinco añosde antigüedad.

Marcador predictivo 41% 47% 12%CTI 33% 54% 13%IVR 31% 49% 20%Grabación de llamadas 40% 45% 15%Grabación de datos 32% 42% 26%WFM 28% 52% 20%Web Colaboration 34% 45% 21%CRM 21% 53% 26%Chat 44% 39% 17%Administradores de BD 30% 42% 28%Servidores de cómputo 33% 43% 24%

En este sentido, aquellos Contact Centersque se identifiquen con este promedio debendar prioridad en el reemplazo de dichossistemas, ya que puede producir unadesventaja competitiva para el corto omediano plazo.

Inversiones a futuro en InfraestructuraTecnológica

¿Planea invertir en alguna de las siguientes herramientas?

SI

Conmutador/PBX 74%Monitoreo local 72%Grabación de llamadas 71%ACD 70%Servidores de cómputo 69%Administradores de BD 59%Correo de Voz 57%IVR 56%

Para mantener los niveles de servicio es necesarioinvertir en la infraestructura que lo hace posible. 74%de las compañías encuestadas mencionaron quetienen planes de actualizar su PBX, en tanto que 72%IVR 56%

Monitoreo remoto 51%CRM 51%Tarificador 50%Marcador automático 49%CTI 48%Grabación de datos 47%Marcador predictivo 41%Chat 35%Web Colaboration 27%WFM 25%

tienen planes de actualizar su PBX, en tanto que 72%mencionaron tener interés en actualizar lascapacidades de monitoreo local y 71% los equipos degrabación de llamadas.

Áreas de estudio

MEJORES PRÁCTICAS DEL CONTACT CENTER

ü Programa de aseguramiento de la calidad

ü Monitoreos de calidad a agentes telefónicos de reciente ingreso y con experiencia

ü Tipos de monitoreos de calidad por número de estaciones y por paísü

ü Coaching

ü Encuestas de satisfacción en el servicio a clientes por país

ü Plan de contingencia por país y por número de estaciones

Programa de aseguramientode la calidad

34%40%

50%

(% d

e Co

ntac

t Ce

nter

s)

¿Cuenta con un programa de Aseguramiento de la Calidad en su Contact Center?

21% 19%

23%

0%

10%

20%

30%

2 a 50 51 a 250 251 a 1000 Más de 1000

(% d

e Co

ntac

t Ce

nter

s)

SI

Principales razones para efectuarmonitoreos

40%36%

46%38%

38% 41%

17%27%

9%21% 17% 17%

60%

70%

80%

90%

100%

(% d

e Co

ntac

t Ce

nter

s)

Otra razón

¿Cuáles son las razones por las que su Contact Center realiza monitoreos?

43% 38%45% 41% 45% 41%

36%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

TotalAmérica

Latina

Argentina Brasil Colombia México RLA

(% d

e Co

ntac

t Ce

nter

s)

Verificar elcumplimiento depolíticas

Detectar áreas decapacitación

Encuestas de satisfacciónen el servicio

33% 36%

38%8%

11%

11%

4% 12%

13%

10%11%

22%

9%

20% 22% 22% 23% 21%

60%

80%

100%

(% d

e Co

ntac

t Ce

nter

s)

No se hacen encuestas

Si. Más de 12 veces por año

Si. Entre 8 y 12 veces poraño

29%33%

11%

28% 29%

50%

33% 22%

33%

36%29%

0%

20%

40%

Total AméricaLatina

Argentina Brasil Colombia México RLA

(% d

e Co

ntac

t Ce

nter

s)

Si. Entre 2 y 7 veces por año

Si. Una vez por año

Centros de Contacto con Certificaciones

30%

40%

50%

(% d

e Co

ntac

t Ce

nter

s)

La percepción de un servicio decalidad es un tema prioritario paralos Contact Centers, sin embargo; a

¿Su Contact Center cuenta conalguna certificación?

37%44% 45%

27%36%

25%

0%

10%

20%

30%

Total AméricaLatina

Argentina Brasil Colombia México RLA

(% d

e Co

ntac

t Ce

nter

s)

SIlos Contact Centers, sin embargo; apesar de que la cultura hacia lacalidad se ha permeado en laindustria, sólo el 37% de los ContactCenters cuentan con algunacertificación o norma de calidad.

Indicadores de Productividad

Indicadores de Productividad

Valores promedioTotal América

Latina Argentina Brasil Colombia México RLA

ASA (segundos) 25.95 10.8 56.88 29.11 11.63 21.33ASA (segundos) 25.95 10.8 56.88 29.11 11.63 21.33

Tasa de abandono promedio anual 4.02% 3.40% 3.30% 5.50% 3.90% 4.00%

First Call Resolution (%) 70.50% 74.20% 71.80% 58.30% 80.90% 67.30%

GRAC IASGRAC IAS