Presentación encuentro excelencia

III ENCUENTRO DE III ENCUENTRO DE EXCELENCIA EN EL EXCELENCIA EN EL

TERCER SECTOR DE LA TERCER SECTOR DE LA RIOJARIOJA

Asociación Riojana para la Atención a personas con problemas de

Drogas (ARAD)

Logroño 10 de Marzo 2014

INDICADORES DE NUESTRA ENTIDAD

CORRESPONDIENTES A LOS DISTINTOS CRITERIOS

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

CRITERIO 8: RESULTADOS SOCIEDAD

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE


INDICADORES DE 6 A. PERCEPCIONES INDICADORES DE 6 A. PERCEPCIONES ((OBTENIDOS A OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGMENTADO ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGMENTADO POR PROCESOS OPERATIVOS)POR PROCESOS OPERATIVOS)

• 6.A.1. SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ORGANIZACIÓN (MEDIA DE LAS 6.A.1. SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ORGANIZACIÓN (MEDIA DE LAS RESPUESTAS DE LOS CLIENTES DE CADA PROCESO).RESPUESTAS DE LOS CLIENTES DE CADA PROCESO).

• 6.A.2. SATISFACCIÓN CON LA PROFESIONALIDAD Y COMPETENCIA DEL 6.A.2. SATISFACCIÓN CON LA PROFESIONALIDAD Y COMPETENCIA DEL PERSONAL, Y LA ATENCIÓN RECIBIDA.PERSONAL, Y LA ATENCIÓN RECIBIDA.

• 6.A.3. SATISFACCIÓN RESPECTO A LA BREVEDAD DE TIEMPO EN DAR 6.A.3. SATISFACCIÓN RESPECTO A LA BREVEDAD DE TIEMPO EN DAR LA PRIMERA CITALA PRIMERA CITA

• 6.A.4. ATENCIÓN PERSONALIZADA6.A.4. ATENCIÓN PERSONALIZADA• 6.A.5. GARANTÍA DE CONFIDENCIALIDAD6.A.5. GARANTÍA DE CONFIDENCIALIDAD• 6.A.6. SATISFACCIÓN CON EL TRATO RECIBIDO.6.A.6. SATISFACCIÓN CON EL TRATO RECIBIDO.• 6.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LENGUAJE UTILIZADO.6.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LENGUAJE UTILIZADO.• 6.A.8. AMPLITUD DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.6.A.8. AMPLITUD DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.• 6.A.9. SATISFACCIÓN CON LAS INSTALACIONES.6.A.9. SATISFACCIÓN CON LAS INSTALACIONES.

Otros indicadores de satisfacción que Otros indicadores de satisfacción que estudiamos en nuestras encuestas:estudiamos en nuestras encuestas:

Rapidez de acceso telefónico o presencialRapidez de acceso telefónico o presencial Condiciones ambientalesCondiciones ambientales Inmediatez de atención en caso de urgenciaInmediatez de atención en caso de urgencia Puntualidad en la atenciónPuntualidad en la atención Explicaciones en caso de denegaciónExplicaciones en caso de denegación


INDICADORES DE RENDIMIENTO 6 BINDICADORES DE RENDIMIENTO 6 B. . OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE DISTINTOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE DISTINTOS RESULTADOS:RESULTADOS:• 6.B.1. % DE RESPUESTAS EN LAS ENCUESTAS DE 6.B.1. % DE RESPUESTAS EN LAS ENCUESTAS DE

SATISFACCIÓN.SATISFACCIÓN.• 6.B.2. % DE INCUMPLIMIENTO EN EL TIEMPO EN DAR LA 6.B.2. % DE INCUMPLIMIENTO EN EL TIEMPO EN DAR LA

PRIMERA CITA. PRIMERA CITA. • 6.B.3. RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO (media de los 6.B.3. RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO (media de los

que contestan afirmativamente en todos nuestros que contestan afirmativamente en todos nuestros programas de atención)programas de atención)

• 6.B.4. HORAS DE FORMACIÓN DEL PERSONAL6.B.4. HORAS DE FORMACIÓN DEL PERSONAL• 6.B.5. Nº DE QUEJAS RECIBIDAS Y Nº DE SUGERENCIAS 6.B.5. Nº DE QUEJAS RECIBIDAS Y Nº DE SUGERENCIAS

RECOGIDAS CADA AÑO RECOGIDAS CADA AÑO



INDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE LAS INDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE LAS PERSONASPERSONAS ( (OBTENIDOS A TRAVÉS OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DEL PERSONAL)ENCUESTAS DEL PERSONAL)

• 7.A.1. GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA 7.A.1. GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ORGANIZACIÓN DEL PERSONAL (MEDIA) ORGANIZACIÓN DEL PERSONAL (MEDIA)

• 7.A.2. GRADO DE SATISFACCIÓN CON LAS FUNCIONES 7.A.2. GRADO DE SATISFACCIÓN CON LAS FUNCIONES EN EL PUESTO DE TRABAJO.EN EL PUESTO DE TRABAJO.

• 7.A.3. SATISFACCIÓN CON LA PARTICIPACIÓN Y EL 7.A.3. SATISFACCIÓN CON LA PARTICIPACIÓN Y EL TRABAJO EN ÉQUIPO. TRABAJO EN ÉQUIPO.

• 7.A.4. SATISFACCIÓN CON CONDICIONES FÍSICAS DEL 7.A.4. SATISFACCIÓN CON CONDICIONES FÍSICAS DEL PUESTO DE TRABAJO.PUESTO DE TRABAJO.


INDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE LAS INDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE LAS PERSONASPERSONAS (OBTENIDOS A TRAVÉS DE (OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DEL PERSONALENCUESTAS DEL PERSONAL

• 7.A.5. SATISFACCIÓN CON LA FORMACIÓN.7.A.5. SATISFACCIÓN CON LA FORMACIÓN.• 7.A.6. SATISFACCIÓN CON LA PLANIFICACIÓN Y 7.A.6. SATISFACCIÓN CON LA PLANIFICACIÓN Y

OBJETIVOS.OBJETIVOS.• 7.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LIDERAZGO. 7.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LIDERAZGO. • 7.A.8. SATISFACCIÓN CON LA MOTIVACIÓN Y 7.A.8. SATISFACCIÓN CON LA MOTIVACIÓN Y

RECONOCIMIENTO.RECONOCIMIENTO.• 7.A.9 . SATISFACCIÓN CON LA COMUNICACIÓN E 7.A.9 . SATISFACCIÓN CON LA COMUNICACIÓN E

INFORMACIÓNINFORMACIÓN• 7.A .10. SATISFACCIÓN CON LA ORIENTACIÓN AL 7.A .10. SATISFACCIÓN CON LA ORIENTACIÓN AL

USUARIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.USUARIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.

INDICADORES DE 7 B INDICADORES DE INDICADORES DE 7 B INDICADORES DE RENDIMIENTO RENDIMIENTO

PARTICIPACIÓN EN CALIDADPARTICIPACIÓN EN CALIDAD

7.B.1.% DEL PERSONAL QUE PARTICIPA EN LOS EQUIPOS 7.B.1.% DEL PERSONAL QUE PARTICIPA EN LOS EQUIPOS DE PROCESO.DE PROCESO.

7.B.2. % DE TRABAJADORES PROPIETARIOS DE PROCESO.7.B.2. % DE TRABAJADORES PROPIETARIOS DE PROCESO.


INDICADORES DE 7 B INDICADORES DE RENDIMIENTO INDICADORES DE 7 B INDICADORES DE RENDIMIENTO

7.B.3. BAJAS LABORALES7.B.3. BAJAS LABORALES BAJAS LABORALES (ODS RATIO: días totales de BAJAS LABORALES (ODS RATIO: días totales de

absentismo/número empleados).absentismo/número empleados). TRABAJADORES CON BAJA LABORAL COMÚN.TRABAJADORES CON BAJA LABORAL COMÚN. Nº JORNADAS DE TRABAJO PERDIDAS POR BAJA LABORAL Nº JORNADAS DE TRABAJO PERDIDAS POR BAJA LABORAL

COMÚN.COMÚN. ACCIDENTES LABORALES.ACCIDENTES LABORALES. Nº HORAS PERDIDAS POR BAJA LABORAL COMÚN/HORAS Nº HORAS PERDIDAS POR BAJA LABORAL COMÚN/HORAS

TRABAJADAS.TRABAJADAS. Nº DÍAS PERDIDOS POR ACCIDENTE DE TRABAJO POR CADA Nº DÍAS PERDIDOS POR ACCIDENTE DE TRABAJO POR CADA

MIL HORAS TRABAJADAS.MIL HORAS TRABAJADAS. HORAS DE BAJA POR ACCIDENTE DEL TOTAL DE HORAS.HORAS DE BAJA POR ACCIDENTE DEL TOTAL DE HORAS. ÍNDICE DE INCIDENCIA DE ACCIDENTES (AÑO) POR MIL ÍNDICE DE INCIDENCIA DE ACCIDENTES (AÑO) POR MIL

ENTRE PLANTILLA TOTAL.ENTRE PLANTILLA TOTAL.


FORMACIÓNFORMACIÓN 7.B.4. % PERSONAS FORMADAS CADA AÑO (F. EXTERNA) 7.B.4. % PERSONAS FORMADAS CADA AÑO (F. EXTERNA) 7.B.5. Ratio nº cursos/nº trabajadores 7.B.5. Ratio nº cursos/nº trabajadores 7.B.6. Nº HORAS ANUALES DE FORMACIÓN POR 7.B.6. Nº HORAS ANUALES DE FORMACIÓN POR

TRABAJADORTRABAJADOR 7.B.7. % DEL PERSONAL QUE RESPONDE A LAS 7.B.7. % DEL PERSONAL QUE RESPONDE A LAS

ENCUESTASENCUESTAS OTROS INDICADORES RELATIVOS A LA FORMACIÓN OTROS INDICADORES RELATIVOS A LA FORMACIÓN FORMACIÓN EXTERNA: Número de horas invertidas en formación FORMACIÓN EXTERNA: Número de horas invertidas en formación

del personal del personal FORMACIÓN EXTERNA: Ratio Nº HORAS DEDICADAS A FORMACIÓN EXTERNA: Ratio Nº HORAS DEDICADAS A

FORMACIÓN/Nº TRABAJADORES FORMACIÓN/Nº TRABAJADORES FORMACIÓN EXTERNA: Número de cursos realizadosFORMACIÓN EXTERNA: Número de cursos realizados FORMACIÓN INTERNA : nº horasFORMACIÓN INTERNA : nº horas FORMACIÓN INTERNA : RATIO nº horas/ nº trabajadoresFORMACIÓN INTERNA : RATIO nº horas/ nº trabajadores



INDICADORES DE 8 A. PERCEPCIONESINDICADORES DE 8 A. PERCEPCIONES 8.A.1. PERCEPCIONES / RECONOCIMIENTOS DE LA 8.A.1. PERCEPCIONES / RECONOCIMIENTOS DE LA

SOCIEDAD.SOCIEDAD. Nº DE PREMIOS Y/O RECONOCIMIENTOS RECIBIDOS AL AÑO. Nº DE PREMIOS Y/O RECONOCIMIENTOS RECIBIDOS AL AÑO. 8.A.2. APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.8.A.2. APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN. Nº DE DIFERENTES NOTICIAS GENERADAS.Nº DE DIFERENTES NOTICIAS GENERADAS. Nº DE APARICIONES EN PERIÓDICOS.Nº DE APARICIONES EN PERIÓDICOS. Nº DE ARTÍCULOS EN "TRIBUNA DE LA RIOJA“.Nº DE ARTÍCULOS EN "TRIBUNA DE LA RIOJA“. Nº DE ENTREVISTAS EN RADIO.Nº DE ENTREVISTAS EN RADIO. Nº DE REPORTAJES EN TELEVISIÓN. Nº DE REPORTAJES EN TELEVISIÓN. Nº DE INFORMACIONES SOBRE ARAD APARECIDAS EN PORTADAS Nº DE INFORMACIONES SOBRE ARAD APARECIDAS EN PORTADAS

DE PERIÓDICOS.DE PERIÓDICOS. Nº DE APARICIONES EN MEDIOS NACIONALESNº DE APARICIONES EN MEDIOS NACIONALES Nº TOTAL DE APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.Nº TOTAL DE APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.

INDICADORES DE 8. A.3. SATISFACCIÓN GLOBAL CON INDICADORES DE 8. A.3. SATISFACCIÓN GLOBAL CON A.R.A.D. (MEDIA OBTENIDA EN LAS ENCUESTAS DE A.R.A.D. (MEDIA OBTENIDA EN LAS ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN RECIBIDAS POR PARTE DE ENTIDADES Y PERCEPCIÓN RECIBIDAS POR PARTE DE ENTIDADES Y ORGANISMOS PÚBLICOS Y PRIVADOS).ORGANISMOS PÚBLICOS Y PRIVADOS).

8.A.4. Nº DE DONACIONES RECIBIDAS CADA AÑO.8.A.4. Nº DE DONACIONES RECIBIDAS CADA AÑO. 8.A.5. Nº DE PATROCINADORES EN FESTIVAL Y 8.A.5. Nº DE PATROCINADORES EN FESTIVAL Y

LOTERÍA AL AÑO.LOTERÍA AL AÑO. 8.A.6. Nº DE ENTRADAS VENDIDAS DEL FESTIVAL AL 8.A.6. Nº DE ENTRADAS VENDIDAS DEL FESTIVAL AL

AÑO.AÑO.


INDICADORES DE 8 B. INDICADORES DE RENDIMIENTO

8.B.1. TOTAL DE ACCIONES INFORMATIVAS EN MEDIO 8.B.1. TOTAL DE ACCIONES INFORMATIVAS EN MEDIO ABIERTO.ABIERTO.

8.B.2. TOTAL DE ACTUACIONES Y PRESENCIA DE A.R.A.D EN 8.B.2. TOTAL DE ACTUACIONES Y PRESENCIA DE A.R.A.D EN LA SOCIEDAD. P.EJ. MIEMBRO DE ORGANISMOS, LA SOCIEDAD. P.EJ. MIEMBRO DE ORGANISMOS, PARTICIPACIÓN EN WEB Y REDES SOCIALES.PARTICIPACIÓN EN WEB Y REDES SOCIALES.

INDICADORES DE AHORRO ENERGÉTICO INDICADORES DE AHORRO ENERGÉTICO 8.B.3. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE GAS NATURAL (Kw/H) 8.B.3. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE GAS NATURAL (Kw/H)

EN TODAS LAS INSTALACIONES.EN TODAS LAS INSTALACIONES. 8.B.4. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA 8.B.4. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA

(Kw/H) EN TODAS LAS INSTALACIONES.(Kw/H) EN TODAS LAS INSTALACIONES. 8.B.5. CONSUMO DE PAPEL (Nº DE PAQUETES DE 500 8.B.5. CONSUMO DE PAPEL (Nº DE PAQUETES DE 500

FOLIOS)FOLIOS)



INDICADORES DE 9A. RESULTADOS INDICADORES DE 9A. RESULTADOS ESTRATÉGICOS CLAVEESTRATÉGICOS CLAVE

9.A.1. INGRESOS, GASTOS Y DÉFICIT9.A.1. INGRESOS, GASTOS Y DÉFICIT 9.A.2. % DE COSTES DE PERSONAL EN RELACIÓN A LOS 9.A.2. % DE COSTES DE PERSONAL EN RELACIÓN A LOS

COSTES TOTALES.COSTES TOTALES. 9.A.3. % GASTOS CORRIENTES SOBRE GASTOS TOTALES9.A.3. % GASTOS CORRIENTES SOBRE GASTOS TOTALES 9.A.4. % DE DONATIVOS SOBRE INGRESOS TOTALES.9.A.4. % DE DONATIVOS SOBRE INGRESOS TOTALES. 9.A.5. % DE CUOTAS DE LOS SOCIOS SOBRE INGRESOS 9.A.5. % DE CUOTAS DE LOS SOCIOS SOBRE INGRESOS

TOTALES.TOTALES. 9.A.6. Nº DE USUARIOS ATENDIDOS 9.A.6. Nº DE USUARIOS ATENDIDOS 9.A.7. COSTE MEDIO POR USUARIO9.A.7. COSTE MEDIO POR USUARIO


INDICADORES CLAVE DE INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO 9B. RENDIMIENTO 9B.

9.B.1. Nº DE DERIVACIONES DE OTROS PROGRAMAS DE 9.B.1. Nº DE DERIVACIONES DE OTROS PROGRAMAS DE ARAD AL PROGRAMA DE COORDINACIÓN CON LA RED DE ARAD AL PROGRAMA DE COORDINACIÓN CON LA RED DE SALUD MENTAL SALUD MENTAL

9.B.2. % DE ALTAS TERAPEUTICAS. SEGMENTADAS Y CON 9.B.2. % DE ALTAS TERAPEUTICAS. SEGMENTADAS Y CON COMPARACIÓN. COMPARACIÓN.

9.B.3. % DE ASISTENCIA MEDIA A LAS CITAS Y/O 9.B.3. % DE ASISTENCIA MEDIA A LAS CITAS Y/O REUNIONES REUNIONES

9.B.4. % DE ABANDONOS.9.B.4. % DE ABANDONOS. 9.B.5. % DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN 9.B.5. % DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN

ESTRATÉGICO EN LOS PLANES ANUALES. ESTRATÉGICO EN LOS PLANES ANUALES.


INDICADORES CLAVE DE INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO 9B. RENDIMIENTO 9B.

Otros indicadores definidos como clave en Otros indicadores definidos como clave en cada proceso:cada proceso:

Nº de conflictos entre usuarios y de éstos con el personalNº de conflictos entre usuarios y de éstos con el personal Nº de derivaciones de la red de salud mentalNº de derivaciones de la red de salud mental % de exclusiones fuera de ARAD% de exclusiones fuera de ARAD Nº de visitas en prisiónNº de visitas en prisión Nº de coordinaciones con Justicia e Interior Nº de coordinaciones con Justicia e Interior Indicadores Tecnológicos medidos: Nº de tweets, Indicadores Tecnológicos medidos: Nº de tweets,

seguidores en Twitter, amigos en facebook, visitas página seguidores en Twitter, amigos en facebook, visitas página web, visitas blog,…web, visitas blog,…

CRITERIO 5.CRITERIO 5.PROCESOS, PROCESOS,

SUBPROCESOSSUBPROCESOSE INDICADORES E INDICADORES

DE NUESTRA DE NUESTRA ENTIDADENTIDAD

MAPA DE PROCESOS DE ARAD

NECESIDADES

Y

EXPECTATIVAS

ESTRATÉGICOS

PR.E.01 Autoevaluación

PR.E.02 Política y estrategia

PR.E.03 Gestión

por procesos

PR.E.04 Satisfacción de

clientes y personas

PR.E.05 Gestión de Alianzas

yRelaciones externas

OPERATIVOSPR.0.01 Atención a las personas con problemas de Drogas

PR.O.01.01 Tratamiento AmbulatorioPR.O.01.02 FamiliasPR.O.01.03 Coordinación con la Red de Salud MentalPR.O.01.04 PrisiónPR.O.01.05 MetadonaPR.O.01.06 información y Orientación

PR.O.02 Menores

PR.O.03 Sensibilización y prevención

GRUPOS

DE

INTERES

Y

SATISFACCION

CLIENTE

DE APOYOPR.A.01

Gestión del Personal

PR.A.02 Gestión del

Presupuesto y compras

PR.A.03 Mantenimiento de

edificios y

tecnología

PR.A.04 Sistemas y

tecnologías de la información

PROCESOS ESTRATÉGICOS

• PR.E.01 – AUTOEVALUACIÓNPR.E.01 – AUTOEVALUACIÓN• PR.E.02 – POLÍTICA Y ESTRATEGIAPR.E.02 – POLÍTICA Y ESTRATEGIA• PR.E.03 – GESTIÓN POR PROCESOSPR.E.03 – GESTIÓN POR PROCESOS• PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTES PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Y PERSONAS Y PERSONAS• PR.E.05 – GESTIÓN DE ALIANZAS Y PR.E.05 – GESTIÓN DE ALIANZAS Y

RELACIONES EXTERNASRELACIONES EXTERNAS

INDICADORES PR.E.01 – AUTOEVALUACIÓN

• INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO: Áreas de Mejora obtenidasÁreas de Mejora obtenidas Nivel de puntuación asignada en la autoevaluaciónNivel de puntuación asignada en la autoevaluación

• INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN: Encuesta de Percepción al personal:Encuesta de Percepción al personal:

• Información proporcionada por tus superiores sobre Información proporcionada por tus superiores sobre estrategias y objetivos generales a cumplir por los estrategias y objetivos generales a cumplir por los procesos.procesos.

• Información recibida sobre la marcha de la gestión de Información recibida sobre la marcha de la gestión de mi proceso y resultados alcanzados.mi proceso y resultados alcanzados.

• Información recibida sobre la marcha de la gestión de Información recibida sobre la marcha de la gestión de la Asociación y resultados alcanzados de forma global.la Asociación y resultados alcanzados de forma global.

• INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO: Número de reuniones realizadas para comunicar el plan estratégico Número de reuniones realizadas para comunicar el plan estratégico

y planes anuales.y planes anuales.

• INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN: Encuesta de percepción al personal:Encuesta de percepción al personal:

• Existencia en la Asociación de estrategias y planificación de la Existencia en la Asociación de estrategias y planificación de la actuación.actuación.

• Grado de conocimiento de los proyectos en los que vas a Grado de conocimiento de los proyectos en los que vas a participar.participar.

• Participación del personal en el establecimiento de objetivos.Participación del personal en el establecimiento de objetivos.• Grado de cumplimiento de los objetivos en tu proceso.Grado de cumplimiento de los objetivos en tu proceso.

INDICADORES PR.E.02 – POLÍTICA Y ESTRATEGIA

• INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO: % de Procesos documentados y actualizados a formato.% de Procesos documentados y actualizados a formato. Nº de Revisiones en los procesos. Nº de Revisiones en los procesos.

• INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN: Encuesta de percepción del personal:Encuesta de percepción del personal:

• Satisfacción con el conocimiento de funciones y Satisfacción con el conocimiento de funciones y responsabilidades de tu puesto de trabajo.responsabilidades de tu puesto de trabajo.

• Claridad con la que se transmiten las tareas a Claridad con la que se transmiten las tareas a desempeñar. desempeñar.

INDICADORES PR.E.03 – GESTIÓN POR PROCESOS

• INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO: % clientes que responden a la encuesta de % clientes que responden a la encuesta de

forma segmentada por unidades y servicios.forma segmentada por unidades y servicios. % personas que responden a la encuesta.% personas que responden a la encuesta. % entidades sociales que responden a la % entidades sociales que responden a la

encuesta.encuesta. Número de actuaciones en comunicación de Número de actuaciones en comunicación de

resultados que se realizan en la Asociación.resultados que se realizan en la Asociación.

INDICADORES PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y PERSONAS

• INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN: Encuesta a clientes:Encuesta a clientes:

• Satisfacción general con la asociación.Satisfacción general con la asociación. Encuesta de percepción al personal:Encuesta de percepción al personal:

• Satisfacción con la participación del personal en el Satisfacción con la participación del personal en el establecimiento de objetivos.establecimiento de objetivos.

• Grado de cumplimiento de los objetivos de tu proceso.Grado de cumplimiento de los objetivos de tu proceso.• Información proporcionada por tus superiores sobre Información proporcionada por tus superiores sobre

estrategias y objetivos generales a cumplir por los estrategias y objetivos generales a cumplir por los procesos.procesos.

• Información recibida sobre la marcha de la gestión de Información recibida sobre la marcha de la gestión de mi proceso y resultados alcanzados.mi proceso y resultados alcanzados.

• Información recibida sobre la marcha de la gestión de Información recibida sobre la marcha de la gestión de la Asociación y resultados alcanzados de forma global.la Asociación y resultados alcanzados de forma global.

Encuesta social:Encuesta social:• Satisfacción general con la Asociación.Satisfacción general con la Asociación.

INDICADORES PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y PERSONAS

• INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO: Nº de Alianzas o acuerdos de colaboración.Nº de Alianzas o acuerdos de colaboración. Nº de Servicios prestados en colaboración con Nº de Servicios prestados en colaboración con

alianzas.alianzas. Apariciones en medios de comunicación por las Apariciones en medios de comunicación por las

alianzas o relaciones externas.alianzas o relaciones externas. Nº de mejoras incorporadas en procesos por las Nº de mejoras incorporadas en procesos por las

alianzas.alianzas.• INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN:

Encuesta social:Encuesta social: Satisfacción general con la asociación.Satisfacción general con la asociación.

INDICADORES PR.E.05 – GESTIÓN DE ALIANZAS Y RELACIONES EXTERNAS

• PR.O.01 – ATENCIÓN A LAS PERSONAS CON PROBLEMAS DE DROGAS

PR.O.01.01 – TRATAMIENTO AMBULATORIOPR.O.01.01 – TRATAMIENTO AMBULATORIO PR.O.01.02 – FAMILIASPR.O.01.02 – FAMILIAS PR.O.01.03 – COORDINACIÓN CON LA RED DE SALUD PR.O.01.03 – COORDINACIÓN CON LA RED DE SALUD

MENTALMENTAL PR.O.01.04 – PRISIONPR.O.01.04 – PRISION PR.O.01.05 – METADONAPR.O.01.05 – METADONA PR.O.01.06 – INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓNPR.O.01.06 – INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN

• PR.O.02 – MENORESPR.O.02 – MENORES• PR.O.03 – SENSIBILIZACIÓN Y PR.O.03 – SENSIBILIZACIÓN Y

PREVENCIÓNPREVENCIÓN

PROCESOS OPERATIVOS

INDICADORES DE LOS PROCESOS OPERATIVOS

INDICADORES PR.O.01.01 – INDICADORES PR.O.01.01 – TRATAMIENTO AMBULATORIOTRATAMIENTO AMBULATORIO

INDICADORES DE RENDIMIENTO CLAVES:INDICADORES DE RENDIMIENTO CLAVES:• % ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES% ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES• % DE ALTAS TERAPEÚTICAS% DE ALTAS TERAPEÚTICAS• % DE NO ASISTENCIAS A CITAS.% DE NO ASISTENCIAS A CITAS.

INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN:

• RESULTADO DE LAS ENCUENTAS DE RESULTADO DE LAS ENCUENTAS DE VALORACIÓN DEL GRADO DE VALORACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS/ASSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS/AS

TRATAMIENTO AMBULATORIODEFINICIÓN DE LOS INDICADORES

Nº TOTAL DE PACIENTES ATENDIDOSNº TOTAL DE PACIENTES ATENDIDOS: Hace : Hace referencia al Nº total de los usuarios atendidos en referencia al Nº total de los usuarios atendidos en el Programa durante el periodo temporal natural el Programa durante el periodo temporal natural a medir y evaluar (un año)a medir y evaluar (un año)

% de ABANDONOS% de ABANDONOS: Hace referencia a la : Hace referencia a la relación porcentual existente entre el nº total de relación porcentual existente entre el nº total de usuarios que abandonan el tratamiento durante usuarios que abandonan el tratamiento durante el periodo natural de tiempo a medir (un año) y el el periodo natural de tiempo a medir (un año) y el nº total de usuarios atendidos en ese mismo nº total de usuarios atendidos en ese mismo periodo de tiempo.periodo de tiempo.

% de ABANDONOS EN LOS 6 PRIMEROS MESES.% de ABANDONOS EN LOS 6 PRIMEROS MESES. Hace Hace referencia a la relación porcentual habida entre el numero referencia a la relación porcentual habida entre el numero de personas que abandonan el tratamiento Ambulatorio de personas que abandonan el tratamiento Ambulatorio durante los 6 primeros meses de dicho tratamiento y el nº durante los 6 primeros meses de dicho tratamiento y el nº total de usuarios atendidos que abandonaron el total de usuarios atendidos que abandonaron el tratamiento en ese mismo periodo de tiempotratamiento en ese mismo periodo de tiempo

% de ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES:% de ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES: Hace Hace referencia a la relación porcentual existente entre el nº de referencia a la relación porcentual existente entre el nº de usuarios que abandonan el tratamiento llevando en dicho usuarios que abandonan el tratamiento llevando en dicho tratamiento mas de 6 meses y el total de personas o tratamiento mas de 6 meses y el total de personas o usuarios que abandonan el tratamiento en ese mismo usuarios que abandonan el tratamiento en ese mismo periodo de tiempoperiodo de tiempo


Nº de ALTAS TERAPEUTICASNº de ALTAS TERAPEUTICAS.: Hace referencia al nº total .: Hace referencia al nº total de altas terapéuticas dispensadas a usuarios durante el de altas terapéuticas dispensadas a usuarios durante el periodo temporal que se mide (por lo general anual)periodo temporal que se mide (por lo general anual)

% DE ALTAS TERAPEUTICAS% DE ALTAS TERAPEUTICAS: Hace referencia a la : Hace referencia a la relación porcentual existente entre el numero de altas relación porcentual existente entre el numero de altas terapéuticas dispensadas a usuarios durante un periodo terapéuticas dispensadas a usuarios durante un periodo concreto de tiempo y el total de usuarios atendidos en concreto de tiempo y el total de usuarios atendidos en programa Ambulatorio durante dicho periodo temporalprograma Ambulatorio durante dicho periodo temporal


% DE EXCLUSIÓN% DE EXCLUSIÓN: hace referencia a la relación : hace referencia a la relación porcentual existente entre las personas que siguiendo los porcentual existente entre las personas que siguiendo los criterios y normas de tratamiento han sido excluidos de criterios y normas de tratamiento han sido excluidos de dicho tratamiento y el nº total de usuarios atendidos en dicho tratamiento y el nº total de usuarios atendidos en tratamiento ambulatorio durante el mismo periodo de tratamiento ambulatorio durante el mismo periodo de tiempotiempo

% DE NO ASISTENCIAS A CITAS% DE NO ASISTENCIAS A CITAS: Hace referencia a la : Hace referencia a la relación porcentual existente entre las citas dadas y no relación porcentual existente entre las citas dadas y no asistidas durante el periodo de tiempo a medir y el total de asistidas durante el periodo de tiempo a medir y el total de citas dadas a usuarioscitas dadas a usuarios


MUCHAS GRACIAS

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