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“Calidad y Excelencia en la

Atención al Cliente”

Expositor:Michell Bruno Solari Jiménez

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Remind: Sesión Anterior

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Kickoff: Video “24 Horas”

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SESION 6:

“Customer Journey”

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REFLEXION INICIAL SOBRE EL CUSTOMER JOURNEY

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¿QUÉ SE ENTIENDE POR CUSTOMER JOURNEY?

“ El Customer Journey o Pasillo del Cliente es una foto en movimiento de

lo que el cliente vive, experimenta (y también echa de menos) en sus

múltiples interacciones con la compañía, desde que se plantea el objetivo,

hasta que logra alcanzarlo. Es una herramienta poderosa, pues nos

ayuda a pensar como el cliente (no en él ni para él), y por tanto, nos

permite identificar aspectos clave para innovar y valorar en cada etapa

de su viaje “

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BENEFICIOS DE USAR EL CUSTOMER JOURNEY

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¿QUÉ SON LOS KEY POINTS? (Puntos claves)

Touchpoint Canal MOT MOP

Es el punto de

contacto entre

una persona y

cualquier

elemento de una

organización.

Estas

interacciones

tienen lugar en un

determinado

momento y lugar,

bajo un contexto

y con la intención

de cubrir una

necesidad u

objetivo del

cliente

Es el medio

de

interacción

con los

clientes y

usuarios.

Los “Moments

of Truth”

(Momentos de

verdad) son las

interacciones

críticas para el

cliente, en las

que nos

jugamos

nuestra cuenta

de resultados.

Estos

momentos son

comunes a

todo el sector

Los “Moments of Pain” (Momentos

de dolor) son interacciones

que están

generando una gran

insatisfacción en nuestros clientes, o que están por

debajo de sus expectativas,

produciendo elevadas tasas de abandono,

pero que son nuestras áreas

de mejora

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¿CÓMO SE CONSTRUYE EL CUSTOMER JOURNEY?

Customer Journey

“como es”Customer Journey

“como debe ser”

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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY

"Las personas (clientes) no hacen lo que dicen, no dicen loque piensan, y no piensan en lo que sienten"- David Ogilvy

• Resulta imposibleconocer al cliente sinsalir del despacho.

• Acudir a lugares quefrecuenta el cliente

• Conocer sus marcasfavoritas

• Se trata de observary escuchar mucho

Podemos recurrir a datos internos, puesa menudo las compañías pasan por altoel conocimiento que ya poseen de susclientes o se olvidan de buscarconexiones entre la informacióngenerada por diferentes áreas.

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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY

El primer paso del Customer Journey es ese "Algo pasa en mi vida" ... de tu cliente. ¿Lo tienes

identificado?

• Lo puedes dibujar y representar demuchas maneras. La parte visual esimportante porque al igual que unainfografía representan muchainformación en poco espacio

• Hay que cuidar el diseño• Tienes mucha flexibilidad para

decidir que elementos incluir en él

El secreto está en la sensibilidad que tengas paramapear todos los momentos del “viaje” del cliente.Empezando desde el principio y encontrandocomportamientos/actitudes de los clientes de los que noeras consciente o que no resultan tan obvios para laempresa. Es el arte de capturar el comportamiento denuestros clientes

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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY

"Un buen Customer Journey está plagado de insights, es decir, hallazgos poco evidentes u

observaciones obvias pero de las que no éramos conscientes"

Lo que diferencia a un buenCustomer Journey de unmapeo, es que el CustomerJourney te tiene que “hablar”,te debe servir para “ver cosas”que antes no veías.

Debemos ser capaces de detectar los Momentos de

Verdad y de Dolor, siendo tan importante el resultado

que reflejemos sobre el papel, como el proceso para

completarlo. Si no te dicen nada nuevo, entonces hay

que hacerlo nuevamente hasta conseguirlo

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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY

“Relata la odisea de tu cliente, no una sucesión de hechos o comportamientos"

Debemos ser capaces deseparar lo importante de loanecdótico, y recrear unahistoria que ayude avisualizar a cualquierinterlocutor (desde el CEOhasta el teleoperador)cómo es la experiencia queestán viviendo nuestrosclientes.

Contamos con un poderoso instrumento: las buenas

historias. Las buenas historias tienen un principio, un

desarrollo y un desenlace. Plantean un problema, un

desafío … y el protagonista va superando obstáculos

hasta que alcanza su objetivo. Podría ser también un

speech de 3 minutos que podamos “soltar” en cualquier

situación. Tienes que ser capaz de contar los viajes

como nadie….

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CONSTRUCCION DEL CUSTOMER JOURNEY

“El Customer Journey es una palanca de cambio, no una conclusión"

¡Aquí realmente empieza elviaje! Esta herramientadebe servir paraconfeccionar y ejecutar unplan de acción que nospermita corregir losmomentos de dolor,comunicar mejor nuestrasfortalezas y aprovechar lasoportunidades

El Customer Journey es un documento vivo, porque

a medida que las expectativas de tu cliente

aumentan (y esto sucede cuando nuestros

competidores o las empresas con las que

interactúan habitualmente le ofrecen mejores

experiencias) … esta foto también cambiará

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¿CÓMO GRAFICAR LA HISTORIA?

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IDEAS DE FUERZA PARA CONSTRUIR UN CUSTOMER JOURNRY

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IDEAS DE FUERZA PARA CONSTRUIR UN CUSTOMER JOURNEY

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ALGUNOS EJEMPLOS DE CUSTOMER JOURNEY

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ALGUNOS EJEMPLOS DE CUSTOMER JOURNEY

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ALGUNOS EJEMPLOS DE CUSTOMER JOURNEY

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TALLER

:

Construir el Customer Journey

de sus respectivos productos o

servicios