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CICLOS DE MEJORA DE LA CALIDAD
ELEMENTOS PARA DESARROLLAR LOS
PROCESOS QUE RESPONDEN A LO
SOLICITADO EN LOS CRITERIOS DEL
MODELO DE GESTION DE CALIDAD
TOTAL HACIA LA COMPETITIVIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad Total hacia Competitividad, se basa en una
administración por procesos que respondan a los requerimientos de los 8
criterios de los que consta el modelo. Los procesos diseñados deben estar
documentados con base en los siguientes elementos:
Enfoque. Hacer una descripción resumida que explique el diseño del
proceso, como se estructura, su objetivo y alcance, las principales
interacciones entre los procesos, haciendo explícitas las entradas y salidas
relativas a los ciclos de retroalimentación.
Implantación: Cómo se desarrolló la intervención, desde cuándo opera, cómo
opera, quién lo opera y frecuencia de aplicación de cada proceso descrito en
el enfoque.
Mejora Continua: Relacione los Ciclos de Mejora Implantados, en qué
consistió la mejora implicada, la fecha de implantación concluida, los
resultados y el valor generados por cada Ciclo de Mejora declarado.
Comparación Referencial: Relacione los Procesos o Sistemas comparados
con la mejor práctica, la organización con la que se realizó la comparación
referencial, cuándo y en qué consistió el aprendizaje organizacional a partir
de la comparación referencial, las implantaciones realizadas y los resultados
de valor a partir de estos procesos implantados.
Los procesos desarrollados en este sistema de gestión deben estar orientados a responder a las necesidades y expectativas del usuario, que. . .
Se desarrollen en un marco de sustentabilidad (resultados de impacto a corto y mediano plazo)
Permitan la creación de valor percibido
Le confieran características diferenciadoras a la organización
Se traduzcan como ventajas competitivas.
• ENFOQUE – Nombre del proceso – Objetivo – A qué contribuye en relación a las preguntas del
sub-criterio – Indicador diseñado para medir el proceso desarrollado
de acuerdo a lo que pregunta el sub-criterio.
•IMPLATACION •ACCIONES PREVENTIVAS/ CORRECTIVAS • MEJORA CONTINUA •COMPARACION CON LAS MEJORES PRACTICAS
Cada uno de los procesos desarrollados debe contener:
A continuación se describen las etapas para
documentar un Proceso, tomando como base el
Ciclo de Mejora de la Calidad desarrollado por Walter
Shewhart (Plan-Do-Check-Act) y adaptado por Edward
Deming desde su diseño hasta lograr la comparación
referencial.
El diagrama que se presenta a continuación se
recomienda revisar como una presentación, en
donde se observe el avance en cada etapa y su
definición.
Diseño del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
DEFINICIÓN Etapa en la que se inicia con la definición del propósito y alcance del sistema o Proceso
MODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS/PROCESOS
Diseño del Sistema/ Proceso
PLANEAR (Enfoque)
Definición de Indicadores
DEFINICIÓN Etapa en la que se desarrollan los indicadores del Sistema o Proceso ( Eficacia, Eficiencia, Efectividad)
MODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS/PROCESOS
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
PLANEAR (Enfoque)
HACER
DEFINICION Etapa en la que se realizan las acciones (intervención para la mejora) que fueron diseñadas para el Sistema o Proceso.
MODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS/PROCESOS
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
PLANEAR HACER
DEFINICIÓN Etapa en la que s recolectan los datos de los Sistemas o Procesos que están implantados para alcanzar los indicadores diseñados.
MODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS/PROCESOS
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
PLANEAR HACER ESTUDIAR
DEFINICIÓN Etapa en la que se realiza la comparación de los datos obtenidos en la Implantación contra los planteados en el Enfoque del Sistema o Proceso, utilizando cualquier Herramienta para el análisis de la situación
Oportunidades
MODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS/PROCESOS
Oportunidades
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
PLANEAR HACER ESTUDIAR ACTUAR
Acciones Correctivas y Preventivas DEFINICION
Etapa en la se generan las adecuaciones en la Implantación de los Sistemas o Procesos cuando estos no cumplen con el Enfoque, o se están saliendo de control
MODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS/PROCESOS
Oportunidades
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovación
PLANEAR HACER ESTUDIAR ACTUAR
DEFINICIÓN Etapa en la que ya se cumplió con las etapas anteriores y se ha identificado una área de oportunidad en alguna de las etapas anteriores y se rediseñara el Enfoque original
MODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS/PROCESOS
Oportunidades
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovación
PLANEAR HACER ESTUDIAR ACTUAR
Comparación con las Mejores Prácticas
DEFINICIÓN Etapa en la que busca una organización con procesos similares para analizar la implantación desarrollada en alguna de las etapas del Sistema o Proceso y rediseñar el propio.
MODELO DE ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE SISTEMAS/PROCESOS
Oportunidades
Ciclo de Adecuación y Control
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
Acciones Correctivas y Preventivas
Comparación con las Mejores Prácticas
Mejora e Innovación
Oportunidades
Ciclo de Mejora
Continua
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
Acciones Correctivas y Preventivas
Comparación con las Mejores Prácticas
Mejora e Innovación
Oportunidades
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
Acciones Correctivas y Preventivas
Comparación con las Mejores Prácticas
Mejora e Innovación
Ciclo de
Comparación
• Reflexión Estratégica
• Criterio 1.0 Liderazgo – 1.1 Liderazgo aplicando al Ejemplo y la Práctica
– 1.2 Cultura de Calidad
• Criterio 2.0 Usuarios – 2.1 Conocimiento Profundo de los Usuarios
– 2.2 Comunicación con los Usuarios
– 2.3 Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario
Criterios del Modelo de Gestión de Calidad hacia la Competitividad
• Criterio 3.0 Planeación
– 3.1 Planeación Estratégica
– 3.2 Planeación Operativa
• Criterio 4.0 Desarrollo y Satisfacción del Personal
– 4.1 Evaluación del Desempeño
– 4.2 Capacitación y Desarrollo
– 4.3 Satisfacción del Personal
• Criterio 5.0 Administración y Mejora de Procesos
– 5.1 Administración de procesos estratégicos
– 5.2 Procesos de Apoyo Integral
– 5.3 Administración de procesos de proveedores
• Criterio 6.0 Información
– 6.1 Información y Análisis
• Criterio 7.0 Responsabilidad Social – 7.1 Responsabilidad Pública
– 7.2 Promoción de la Cultura de Calidad
• Criterio 8.0 Resultados de Valor
• Desempeño global de la organización – 8.1 Resultados de Valor para los usuarios
– 8.2 Resultados de Valor para los prestadores del servicio
– 8.3 Resultados de Valor para los procesos
– 8.4 Resultados de Valor para la organización y la sociedad
Enfoque: Explique… ¿Qué proceso(s) utiliza para definir las áreas de influencia y cobertura de la unidad? ¿Qué proceso(s) utiliza para identificar las necesidades de los usuarios, tanto actuales como potenciales? ¿Qué proceso(s) utiliza para definir las características de los servicios en función de los beneficios y resultados que los usuarios desean obtener? ¿Qué proceso(s) utiliza para conocer y anticiparse a las necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios a mediano y largo plazo?
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseñados para evaluar cada proceso desarrollado.
2.1 Conocimiento profundo de los usuarios:
EJEMPLO DE LA CONSTRUCCIÓN DE LOS PROCESOS DESARROLLADOS PARA RESPONDER A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS SUBCRITERIOS DEL MODELO DE ADMISTRACIÓN POR
CALIDAD TOTAL HACIA LA COMPETITIVIDAD
Ejemplo:
• Implantación: Indique…
• ¿A partir de cuándo y cómo se realizan las actividades del proceso(s) para definir las áreas de influencia y cobertura de la unidad?
• ¿A partir de cuándo y cómo aplican las acciones del proceso(s) para identificar las necesidades de los usuarios actuales y potenciales?
• ¿A partir de cuándo y cómo aplican las actividades para el proceso(s) en función de los beneficios y resultados que los usuarios desean obtener de los servicios otorgados por la unidad de salud?
• ¿A partir de cuándo y cómo aplican las acciones para el proceso(s) que se utiliza para conocer y anticiparse a las necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios a mediano y largo plazo?
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
• Acciones Correctivas y Preventivas: Describa…
• ¿Qué proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas?
• ¿Qué originó la acción correctiva / preventiva?
• ¿Qué áreas se involucraron en la acción correctiva / preventivas?
• ¿En qué etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas?
• ¿Cuántos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuación y control?
• ¿Cuáles son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas?
Oportunidades
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovación
Ciclo de Adecuación y Control
• Mejora Continua: Describa…
• ¿Qué proceso(s) cuenta con ciclos de mejora continua?
• ¿En qué etapa del proceso(s) se desarrolló la mejora continua?
• ¿Cuántos ciclos se han generado en el proceso (s) de mejora continua?
• ¿Cuáles son los resultados obtenidos de la mejora continua?
Oportunidades
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovación
Ciclo de Mejora
Continua
• Comparación con las Mejores Prácticas: Describa • ¿En qué proceso(s) se realizó la comparación de la mejor práctica? • ¿En qué etapa del proceso(s) se desarrollo la comparación de la mejor practica? • ¿Con quién se realizó la comparación de la mejor practica? • ¿En qué etapa se encuentra la comparación?
o Diseño o Visita a la organización de referencia o Análisis de los resultados de la visita o Implementación de las mejores practicas
• ¿Cuáles son los resultados obtenidos de la comparación de la mejor práctica?
Oportunidades
Diseño del Sistema/ Proceso
Definición de Indicadores
Implantación del Sistema /
Proceso
Medición del Desempeño
Análisis del Desempeño
Acciones Correctivas y Preventivas
Comparación con las Mejores Prácticas
Mejora e Innovación
Ciclo de
Comparación