Guía de observación en

Centros de Atención a Clientes

de Telefonía MóvilDirección General de Estudios sobre

Consumo

Abril 2016

Objetivo: Revisar que en los establecimientos donde se

comercializan los servicios de telefonía celular se proporcione la

información que están obligados a brindar a los consumidores,

tanto de forma visual como mediante la disposición de los medios

para obtenerla y a la cual los obliga la “NOM 184 Prácticas

comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o

prestación de los servicios de telecomunicaciones” y la “Carta de

derechos mínimos de los usuarios de los servicios públicos de

telecomunicaciones”.

Metodología

Selección de establecimientos: Se realizó un censo de los Centros

de Atención a Clientes ubicados en la Ciudad de México. De estos,

en 129 se revisó la disponibilidad de información sobre planes de

pospago.

Metodología

Empresa Centros de Atención a Clientes

Telcel 36

Movistar 26

Nextel 11

Iusacell 56

Unefon 46

Aló 36

QBOCEL 1

Maz Tiempo 1

Total 213

Periodo de levantamiento: Del 19 de enero al 5 de abril de 2016.

Elementos a la vistaSección aplicada únicamente a operadores de

telefonía móvil con planes de pospago

Tiene a la vista …Porcentaje de Centros de Atención a Clientes

98.1%

98.1%

98.1%

96.2%

22.6%

26.4%

26.4%

81.1%

81.1%

100%

100%

100%

92%

60%

60%

60%

84%

84%

100%

100%

100%

100%

10.0%

10.0%

80.0%

80.0%

100%

100%

100%

97.2%

44.4%

44.4%

44.4%

100%

100%

Precio de los servicios en pesos con IVA

Contenidos

Características

Formas de pago

Precio de los servicios en pesos con IVA

Contenidos

Características

Días

Horas

Car

acte

ríst

icas

de

alg

un

os

pla

nes

o

paq

uet

es d

e te

lefo

nía

Car

acte

ríst

icas

de

alg

un

os

serv

icio

s

adic

ion

ales

Ho

rari

o d

e

aten

ció

n e

n

el

esta

ble

cim

i

ento

Iusacell Movistar Nextel Telcel

A través de qué medio se exhibe …Características de algunos planes o paquetes de telefonía

Precio de servicios en pesos con IVA (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

55.8%

92.3%

9.6%

36.0%

92.0%

4.0%

4.0%

60.0%

70.0%

40.0%

19.4%

91.7%

16.7%

2.8%

41.7%

Folletos y trípticos

Carteles o letreros

Hoja/documento

Pizarra electrónica o display

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* En una carpeta

En qué lugar del establecimiento se exhibe …Características de algunos planes o paquetes de telefonía

Precio de servicios en pesos con IVA (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

61.5%

5.8%

80.8%

1.9%

40.0%

80.0%

8.0%

80.0%

50.0%

10.0%

88.9%

5.6%

69.4%

2.8%

13.9%

Sobre mostrador

Ventanilla

Vitrinas

Muro o pared

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* Sobre una pizarra (carteles o documentos) o sobre un tripie

A través de qué medio se exhibe …Características de algunos planes o paquetes de telefonía

Contenidos (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

55.8%

92.3%

9.6%

36.0%

96.0%

4.0%

60.0%

60.0%

40.0%

19.4%

91.7%

16.7%

11.1%

27.8%

Folletos y trípticos

Carteles o letreros

Hoja/documento

Pizarra electrónica o display

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* En una carpeta

En qué lugar del establecimiento se exhibe …Características de algunos planes o paquetes de telefonía

Contenidos (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

61.5%

5.8%

80.8%

1.9%

40.0%

80.0%

8.0%

80.0%

50.0%

10.0%

88.9%

5.6%

69.4%

2.8%

13.9%

Sobre mostrador

Ventanilla

Vitrinas

Muro o pared

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* Sobre una pizarra (carteles o documentos) o sobre un tripie

A través de qué medio se exhibe …Características de algunos planes o paquetes de telefonía

Características(Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

55.8%

92.3%

9.6%

36.0%

96.0%

4.0%

60.0%

60.0%

40.0%

19.4%

91.7%

16.7%

11.1%

27.8%

Folletos y trípticos

Carteles o letreros

Hoja/documento

Pizarra electrónica o display

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* En una carpeta

En qué lugar del establecimiento se exhibe …Características de algunos planes o paquetes de telefonía

Características (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

61.5%

5.8%

80.8%

1.9%

40.0%

80.0%

8.0%

80.0%

50.0%

10.0%

88.9%

5.6%

69.4%

2.8%

13.9%

Sobre mostrador

Ventanilla

Vitrinas

Muro o pared

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* Sobre una pizarra (carteles o documentos) o sobre un tripie

A través de qué medio se exhibe …Características de algunos planes o paquetes de telefonía

Formas de pago(Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

54.9%

94.1%

7.8%

30.4%

100%

4.3%

50.0%

60.0%

40.0%

17.1%

94.3%

17.1%

5.7%

28.6%

Folletos y trípticos

Carteles o letreros

Hoja/documento

Pizarra electrónica o display

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* En una carpeta

En qué lugar del establecimiento se exhibe …Características de algunos planes o paquetes de telefonía

Formas de pago (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

60.8%

5.9%

82.4%

2.0%

34.8%

82.6%

8.7%

60.0%

50.0%

10.0%

82.9%

8.6%

65.7%

2.9%

14.3%

Sobre mostrador

Ventanilla

Vitrinas

Muro o pared

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* Sobre una pizarra (carteles o documentos) o sobre un tripie

A través de qué medio se exhibe …Características de algunos servicios adicionales

Precio de servicios en pesos con IVA(Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

41.7%

16.7%

50.0%

46.7%

66.7%

6.7%

37.5%

6.3%

75.0%

Folletos y trípticos

Carteles o letreros

Hoja/documento

Otro*

Iusacell Movistar Telcel

* En una carpeta

En qué lugar del establecimiento se exhibe …Características de algunos servicios adicionales

Precio de servicios en pesos con IVA (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

41.7%

16.7%

50.0%

40.0%

20.0%

53.3%

100%

Sobre mostrador

Vitrinas

Muro o pared

Iusacell Movistar Telcel

A través de qué medio se exhibe …Características de algunos servicios adicionales

Contenidos(Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

57.1%

14.3%

42.9%

46.7%

66.7%

6.7%

100%37.5%

6.3%

75.0%

Folletos y trípticos

Carteles o letreros

Hoja/documento

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* En una carpeta

En qué lugar del establecimiento se exhibe …Características de algunos servicios adicionales

Contenidos(Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

42.9%

28.6%

42.9%

40.0%

20.0%

53.3%

100%

100%

Sobre mostrador

Vitrinas

Muro o pared

Iusacell Movistar Nextel Telcel

A través de qué medio se exhibe …Características de algunos servicios adicionales

Características(Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

57.1%

14.3%

42.9%

46.7%

66.7%

6.7%

100%37.5%

6.3%

75.0%

Folletos y trípticos

Carteles o letreros

Hoja/documento

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* En una carpeta

En qué lugar del establecimiento se exhibe …Características de algunos servicios adicionales

Características (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

42.9%

64.3%

40.0%

73.3%

100%

100%

Sobre mostrador

Vitrinas

Iusacell Movistar Nextel Telcel

A través de qué medio se exhibe …Horario de atención en el establecimiento

Días(Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

20.9%

14.0%

65.1%

23.8%

4.8%

71.4%

12.5%

37.5%

50.0%

2.8%

97.2%

Carteles o letreros

Hoja/documento

Rotulado

Iusacell Movistar Nextel Telcel

En qué lugar del establecimiento se exhibe …Horario de atención en el establecimiento

Días (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

2.3%

51.2%

20.9%

23.3%

2.3%

81.0%

19.0%

87.5%

12.5%

97.2%

2.8%

Sobre mostrador

Puertas

Fachada

Vitrinas

Muro o pared

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel

* Sobre un anaquel

A través de qué medio se exhibe …Horario de atención en el establecimiento

Horas(Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

20.9%

14.0%

65.1%

23.8%

4.8%

71.4%

12.5%

37.5%

50.0%

2.8%

97.2%

Carteles o letreros

Hoja/documento

Rotulado

Iusacell Movistar Nextel Telcel

En qué lugar del establecimiento se exhibe …Horario de atención en el establecimiento

Horas (Porcentaje de Centros de Atención a Clientes que exhiben el elemento)

2.3%

51.2%

20.9%

23.3%

2.3%

81.0%

19.0%

87.5%

12.5%

97.2%

2.8%

Sobre mostrador

Puertas

Fachada

Vitrinas

Muro o pared

Otro*

Iusacell Movistar Nextel Telcel