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ENCUESTA NACIONAL DE SATISFACCIÓN DEL ASEGURADO Y PERCEPCIÓN DEL PRESTADOR - NIVEL DE SATISFACCIÓN

Autora de la publicación

Giovanna PEÑAFLOR, Presidenta Ejecutiva de IMASEN

Giovanna PEÑAFLOR, Presidenta Ejecutiva de IMASEN

Dirección del Programa SISTEC

Ada PASTOR, Directora Nacional del Programa SISTEC

Olivier GRÉGOIRE, Co-Director Internacional del Programa SISTEC

Responsable de la edición

Contraparte

Oficina General de Imagen Institucional y Transparencia del Seguro Integral de Salud

Oficina general de Tecnologías de la Información del Seguro Integral de Salud

Agradecimientos

A las y los 7,591 aseguradas y asegurados del SIS del régimen subsidiado que participaron en la encuesta de satisfacción.

Junio 2016

La presente publicación se ha realizado en el marco de la cooperación entre Perú y Bélgica. Las opiniones expresadas en este documento representan los puntos de vista de los autores, y no son

necesariamente compartidas por la CTB, la Cooperación Belga al Desarrollo o las autoridades del Perú.

Av. Brigadier Mateo Pumacahua Nº 2601 – LinceTelf.: (01)2210873 / (01) 2211560

www.imasenperu.com

Encuesta Nacional de Satisfacción del asegurado y percepción del Prestador

- Nivel de satisfacción -

SECCIÓN IFicha Técnica

Ficha Técnica – Estudio Cuantitativo

UNIVERSO Usuarios del SIS gratuito de Establecimientos de Salud a nivelnacional urbano.

ÁMBITO / COBERTURA

Se realizó el recojo de información a nivel de las 25 regionesdel país, en 26 dominios, únicamente en hospitales de la zonaurbana

METODO DE MUESTREO

Se aplicó un diseño probabilístico, estratificado, unietápico,independiente, en cada dominio de estudio. La selección finalde entrevistados se realizó a través del método de cuotas.

ÍNDICE DE RESPUESTA 59%

TASA DE REEMPLAZO

Se reemplazó 01 establecimiento de salud de la muestrapropuesta. Esto supone una taza de reemplazo del 0.7% si loconsideramos a nivel de establecimientos.

SUPERVISIÓN

La supervisión abarcó aproximadamente el 40% del trabajorealizado por cada uno de los encuestadores, utilizando latécnica de la re entrevista.

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO

Se realizó del 11 de junio al 21 de julio del 2,015

Ficha Técnica – Estudio Cuantitativo

Se realizaron un total de 7,618 encuestas a nivel nacional, distribuidas de la siguiente forma:

Región MuestraMargen de error

Índice de no

respuesta(%)

Amazonas 310 5.6 0.4

Ancash 323 5.5 2.0

Apurímac 249 6.2 2.1

Arequipa 296 5.7 4.0

Ayacucho 284 5.8 2.3

Cajamarca 306 5.6 1.5

Callao 301 5.6 2.6

Cusco 282 5.8 1.5

Huancavelica 271 6.0 0.9

Huánuco 210 6.8 1.4

Ica 254 6.1 1.0

Junín 307 5.6 2.9

La Libertad 356 5.2 1.2

Región MuestraMargen de

error

Índice de no

respuesta(%)

Lambayeque 265 6.0 0.9

Lima Metropolitana 911 3.2 2.3

Lima provincias 306 5.6 1.8

Loreto 283 5.8 2.6

Madre de Dios 145 8.1 1.6

Moquegua 159 7.8 1.0

Pasco 221 6.6 1.7

Piura 292 5.7 0.9

Puno 245 6.3 2.5

San Martín 276 5.9 0.9

Tacna 210 6.8 1.2

Tumbes 297 5.7 1.1

Ucayali 259 6.1 1.3

Ficha Técnica – Sexo, Edad y Tipo de Atención

Región Muestra Margen de error

Hospital Regional de Pucallpa 112 9.3

De Apoyo Nº 2 - Yarinacocha 147 8.1

Tipo de Atención MuestraMargen de

error

Emergencia (*) 1022 3.1

Consultas ambulatoria (*) 6396 1.3

Laboratorio (*) 681 3.8

Otros (*) 326 5.5

(*) Respuesta múltiple(**) No significativo

5

Sexo Muestra Margen de error

Masculino 2543 2.0

Femenino 5075 1.4

Edad Muestra Margen de error

De 0 a 11 años 2503 2.0

De 12 a 17 años 544 4.3

De 18 a 59 años 3595 1.7

De 60 años a más 976 3.2

SECCIÓN IIImpacto del SIS

¿Siente usted que al estar asegurado …?

TOTAL

Región

Am

azonas

Anca

sh

Apurí

mac

Are

quip

a

Aya

cuch

o

Caj

amar

ca

Cal

lao

Cusc

o

Huan

ca-

velic

a

Huán

uco

Ica

Junín

La

Lib

ert

ad

Lam

bay

eque

Lim

a

Metr

opolit

ana

Lim

a pro

vinci

as

Lore

to

Mad

re d

e D

ios

Moquegu

a

Pas

co

Piu

ra

Puno

San M

artín

Tac

na

Tum

bes

Uca

yali

Contribuye a que

tenga una mejor

calidad de vida

93.4 98.7 95.7 95.2 93.2 86.3 96.7 91 96.5 96.3 96.7 92.5 84.7 97.5 96.6 93.7 92.8 86.6 94.5 98.7 92.8 97.6 83.7 96.4 91.4 98.3 95.8

Ha significado una

mejora en la

condición de su

salud y la de su

familia

94.2 98.7 96 96 92.2 86.6 93.8 94.4 96.1 97 97.6 96.5 86.3 97.8 95.1 94 96.1 97.9 97.2 98.1 92.3 96.2 82.9 96.7 92.4 98.7 96.9

Tiene más acceso a

los servicios de

salud

90 97.1 94.4 94.4 85.5 87.3 92.5 82.7 91.1 88.9 96.2 91.3 79.2 89.6 97.4 90.2 91.5 95.4 86.2 98.7 79.2 96.6 78.8 91.7 88.1 98.3 93.1

Usted y su familia

más seguros en

caso ocurra alguna

emergencia familiar

94 98.1 96.3 95.2 88.5 91.9 97.1 91.4 93.3 94.1 98.6 96.9 88.6 95.2 97.7 95 94.4 96.8 97.2 98.7 91.9 96.2 77.6 93.1 91.9 99.3 97.3

Base (encuestas) 7618 310 323 249 296 284 306 301 282 271 210 254 307 356 265 911 306 283 145 159 221 292 245 276 210 297 259

La opinión sobre el SIS se midió a través de varias preguntas que buscaron evaluar hasta qué punto se considera que este seguro ha impactado en la vida de

los encuestados. En este caso, se puede señalar que existe una alta valoración del papel del SIS, debiéndose indicar que el 83,4% de los encuestados respondió

afirmativamente a todas las preguntas. Junín y Puno son las regiones donde existe un menor porcentaje de personas que evalúa positivamente el impacto del

SIS en sus vidas.

SECCIÓN IIIIndicadores de lealtad al SIS

Indicadores sobre la lealtad al SIS

TOTAL

Región

Am

azonas

Anca

sh

Apurí

mac

Are

quip

a

Aya

cuch

o

Caj

amar

ca

Cal

lao

Cusc

o

Huan

ca-

velic

a

Huán

uco

Ica

Junín

La

Lib

ert

ad

Lam

bay

eque

Lim

a

Metr

opolit

ana

Lim

a pro

vinci

as

Lore

to

Mad

re d

e D

ios

Moquegu

a

Pas

co

Piu

ra

Puno

San M

artín

Tac

na

Tum

bes

Uca

yali

P-38 ¿Usted

recomendaría a

alguien que se afilie

al SIS Gratuito?

96.6 99.4 96.6 98.0 98.3 92.3 98.0 96.0 93.6 97.0 91.9 99.6 96.7 98.6 98.9 95.9 97.7 96.8 99.3 100.0 96.8 97.3 93.9 98.9 93.8 98.7 98.5

P-39 ¿Si su situación

económica mejorara,

usted

voluntariamente

estaría dispuesto a

pasar a otro tipo de

seguro del SIS, en el

cual pagaría un

precio mínimo

mensual para su

cobertura de salud?

61.6 54.2 58.5 66.3 54.7 45.4 87.3 68.1 60.6 55.4 51.9 63.8 58.0 58.4 77.4 70.8 66.3 79.2 62.8 73.0 68.3 59.9 58.0 24.3 71.4 54.5 59.1

Base (encuestas) 7618 310 323 249 296 284 306 301 282 271 210 254 307 356 265 911 306 283 145 159 221 292 245 276 210 297 259

En lo que respecta a la lealtad al SIS se ha elaborado un indicador de la conjunción de dos preguntas. La pregunta 38 que

indaga directamente si se recomendaría al SIS y la pregunta 39 que pregunta si se pagaría por afiliarse al SIS en caso de

estar en disponibilidad de hacerlo.

Indicadores sobre la lealtad al SIS

TOTAL

Región

Am

azonas

Anca

sh

Apurí

mac

Are

quip

a

Aya

cuch

o

Caj

amar

ca

Cal

lao

Cusc

o

Huan

cave

lica

Huán

uco

Ica

Junín

La

Lib

ert

ad

Lam

ba-

yeque

Lim

a M

etr

opolit

ana

Lim

a pro

vinci

as

Lore

to

Mad

re d

e D

ios

Moquegu

a

Pas

co

Piu

ra

Puno

San M

artín

Tac

na

Tum

bes

Uca

yali

Alta fidelidad 59.5 53.9 56.3 65.1 53.4 40.8 85.9 65.8 56 53.1 45.2 63.8 56.7 57.9 76.2 67.9 64.4 77.4 62.8 73 66.1 59.9 54.7 23.6 66.7 54.5 58.3

Fidelidad

intermedia39.3 45.8 42.4 34.1 46.3 56 13.4 32.6 42.2 46.1 53.3 35.8 41.4 41.3 23.8 30.8 35.3 21.2 36.6 27 33 37.3 42.4 76.1 31.9 44.1 40.9

Baja fidelidad 1.3 0.3 1.2 0.8 0.3 3.2 0.7 1.7 1.8 0.7 1.4 0.4 2 0.8 1.2 0.3 1.4 0.7 0.9 2.7 2.9 0.4 1.4 1.3 0.8

Base (encuestas) 7618 310 323 249 296 284 306 301 282 271 210 254 307 356 265 911 306 283 145 159 221 292 245 276 210 297 259

Podemos concluir que falta incrementar la fidelidad al SIS lo cual pasa por lograr que las personas estén dispuestos a pagar

por el servicio si es que su condición económica mejora. Ayacucho y San Martín son las regiones con menor intensidad de

fidelidad

SECCIÓN IVIdentificación y evaluación de variables que inciden

en la satisfacción de la atención recibida en establecimientos De salud

Análisis de variables de satisfacción de usuarios de consultas y otros

El análisis factorialponderado y con rotaciónvarimax de los casos quefueron atendidos enconsultas, laboratorios yotros (6596 casos) encontróseis dimensiones. La decolor verde se refiere almomento de ingreso a laatención. La segunda a laatención médica. La tercerade color se refiere a lasenfermeras. El color celesterefiere a farmacia. Laspreguntas con relación a lainfraestructura se dividen endos grupos: uno que mide lainfraestructura de atenciónal público general y otrarelacionada con la usadamás directamente en laatención de los pacientes.

Varian-za %

Corre-laciónItem-total

Cargas factoriales

1 2 3 4 5 6

P1

Ingr

eso

a la

at

en

ció

n e

n s

alu

d El acceso al consultorio médico

38,2

.563 .525

P4El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia

.611 .473

P5 La amabilidad del personal de admisión .752 .795

P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros .784 .821

P7 La amabilidad del personal del triaje .713 .780

P8

Per

son

al m

édic

o La cantidad de médicos disponibles para la atención

9,2

.617 .613

P9 El tiempo que dedica el médico a la atención .756 .805

P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención .803 .810

P11El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico, medicinas y tratamiento prescrito

.771 .795

P12

Sob

re la

s en

ferm

eras

La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención

6,9

.645 .656

P13La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención

.856 .851

P14El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os)

.832 .830

P15

Farm

acia

y

med

icin

as El tiempo de espera para la entrega de las medicinas

6,4

.758 .822

P16La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico

.736 .797

P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia .733 .752

P18

Infr

aest

. y

equ

ipo

s 1 El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público

5,2

.627 .616

P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público .754 .778

P20 La comodidad de las salas de espera para el público .737 .750

P21

Infr

aest

. y

equ

ipo

s 2 La limpieza de los servicios higiénicos (baños)

5,2

.465 .507

P22 El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes .750 .784

P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes .746 .795

P24 La señalización de las distintas áreas .632 .704

Fórmula de satisfacción de usuarios de consultas y otros

PROMEDIO PESOPROMEDIO DIMENSIÓN

PROMEDIO TOTAL

P1

Ingreso a la atención en

salud

El acceso al consultorio médico 3.43 0.15468474

3.44

3.39

P2 El tiempo de espera para la atención 3.06 0.13936358P5 La amabilidad del personal de admisión 3.47 0.23423689P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros 3.54 0.24189747P7 La amabilidad del personal del triaje 3.54 0.22981733P8

Personal médico

La cantidad de médicos disponibles para la atención 3.30 0.2027787

3.64

P9 El tiempo que dedica el médico a la atención 3.60 0.26629176P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención 3.81 0.26794575P11 El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico,

medicinas y tratamiento prescrito3.77 0.26298379

P12Sobre las

enfermeras

La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención 3.40 0.28070175

3.53P13 La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención 3.58 0.36414206P14 El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os) 3.56 0.35515618P15

Farmacia y medicinas

El tiempo de espera para la entrega de las medicinas 3.30 0.34668916

3.29P16 La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico 3.05 0.33614509P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia 3.54 0.31716575P18

Infraestructura y equipos 1

El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público 3.29 0.28731343

3.08P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público 2.98 0.36287313P20 La comodidad de las salas de espera para el público 3.01 0.34981343P21


La limpieza de los servicios higiénicos (baños) 3.04 0.18172043

3.42P22 El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes 3.52 0.28100358P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes 3.54 0.28494624P24 La señalización de las distintas áreas 3.46 0.25232975

A nivel general encontramosque el driver es la dimensiónpersonal médico, seguido delas enfermeras. Sin embargoen ambos, se califica con lamenor nota a la cantidad deprofesionales existente.

La única notadesaprobatoria, a nivel deltotal de la muestra, seencuentra en el área de lainfraestructura

Análisis de variables de satisfacción de emergencia

El análisis factorial sobrelos casos de las personasque se atendieron enemergencia ( 1022 casos)encontró 6 dimensiones.Estas varían fundamen-talmente en peso y en laubicación de la variablelimpieza de los servicioshigiénicos.

Sin embargo, el que seantambién 6 dimensionespermite integrar lacalificación en un solonúmero como se verá mástarde.

Varian-za %

Corre-lación

Item-total

Cargas factoriales

1 2 3 4 5 6

P3

Ingr

eso

a la

at

en

ció

n e

n s

alu

d El acceso a la atención médica en emergencia

40.1

.750 .777

P4El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia

.763 .766

P5 La amabilidad del personal de admisión .687 .675

P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros .719 .688

P7 La amabilidad del personal del triaje .659 .657

P8

Per

son

al

méd

ico

La cantidad de médicos disponibles para la atención

6.6

.610 .625

P9 El tiempo que dedica el médico a la atención .742 .777

P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención .764 .758


.726 .765

P12

Sob

re la

s en

ferm

eras

La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención

4.9

.659 .691

P13La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención

.798 .775

P14El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os)

.782 .785

P15

Farm

acia

y

med

icin

as El tiempo de espera para la entrega de las medicinas

4.5

.738 .761

P16La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico

.708 .721

P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia .763 .771

P18

Infr

aest

. y

equ

ipo

s 1 El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público

10.3

.673 .716

P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público .807 .819

P20 La comodidad de las salas de espera para el público .796 .788

P21 La limpieza de los servicios higiénicos (baños) .544 .486

P22

Infr

aest

. y

equ

ipo

s 2

El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes

5.6

.728 .740

P23La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes

.747 .759

P24 La señalización de las distintas áreas .669 .702

Fórmula de satisfacción para quienes fueron atendidos por emergencia

PROMEDIO PESOPROMEDIO DIMENSIÓN

PROMEDIO TOTAL

P3

Ingreso a la atención en

salud

El acceso a la atención médica en emergencia 3.36 0.21808015

3.41

3.40

P4 El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia 3.23 0.21498537

P5 La amabilidad del personal de admisión 3.46 0.18949025

P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros 3.51 0.19313913

P7 La amabilidad del personal del triaje 3.52 0.1843051

P8

Personal médico

La cantidad de médicos disponibles para la atención 3.34 0.21361786

3.58P9 El tiempo que dedica el médico a la atención 3.56 0.26570402

P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención 3.70 0.25904969


3.670.26162843

P12Sobre las

enfermeras

La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención 3.42 0.30719077

3.46P13 La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención 3.46 0.34418824

P14 El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os) 3.49 0.34862099

P15Farmacia y medicinas

El tiempo de espera para la entrega de las medicinas 3.33 0.33774204

3.30P16 La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico 3.07 0.31995363

P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia 3.50 0.34230434

P18


El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público 3.27 0.25490705

3.10P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público 3.00 0.29148825

P20 La comodidad de las salas de espera para el público 3.01 0.2806344

P21 La limpieza de los servicios higiénicos (baños) 3.16 0.1729703

P22Infraestructura

y equipos 2

El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes 3.48 0.33625133

3.48P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes 3.47 0.3449178

P24 La señalización de las distintas áreas 3.51 0.31883087

La calificación dada porquienes se atendieron enemergencia es ligeramentesuperior a la otorgada porquienes acudieron aconsulta. En este casoninguno de los aspectosevaluados tiene unacalificación promedionegativa.

Nuevamente el driver de lacalificación es el personal.

Percepción del servicio por regiones

El departamento con mayor nivel de satisfacción es Huancavelica, seguido de Moquegua, Amazonas y Tumbes. LimaMetropolitana ocupa el cuarto lugar en el ranking de satisfacción de los establecimientos evaluados.

3.3

9

3.5

9

3.4

1

3.4

6

3.3

2

3.2

1

3.4

0

3.4

6

3.2

5 3.7

4

3.2

8

3.1

9

3.4

6

3.4

5

3.2

0

3.4

9

3.4

4

3.1

6

3.4

5

3.5

9

3.2

9

3.3

4

3.1

9

3.2

9

3.1

7 3.5

1

3.3

2

0

1

2

3

4

5

6

Am

azo

nas

An

cash

Ap

urí

mac

Are

qu

ipa

Aya

cuch

o

Caj

amar

ca

Cal

lao

Cu

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La L

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tad

Lam

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Mo

qu

egu

a

Pas

co

Piu

ra

Pu

no

San

Mar

tín

Tacn

a

Tum

bes

Uca

yali

TOTAL DEPARTAMENTO

Indice de Satisfacción

12 2 3

A partir de las seis dimensiones identificadas y la ponderación de la calificación dada a cada atributo (en escala del 1 al 6) por el pesocorrespondiente obtenido en el análisis factorial, se pudo estimar un indicador de satisfacción con el servicio:

SECCIÓN VEl índice de satisfacción

Percepción vs. Expectativas

INDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Ej. 4 / 5 = 80%

Servicio Esperado (Expectativas)Ej. Expectativa = 5

Servicio Percibido (Percepción o Desempeño)El Percepción = 4

Ejemplo de dimensiones de la satisfacción delcliente

1. Elementos Tangibles2. Confiabilidad3. Capacidad de

Respuesta (rapidez)4. Competencia5. Cortesía6. Credibilidad7. Seguridad8. Accesibilidad9. Comunicación10. Entender al cliente

Comentarios entre la gente

Experiencias pasadas

Comunicación externa de la empresa

Necesidades Personales

¿Cómo medir la satisfacción?

Comparación percepción y expectativas- Sobre el total de la muestra -

El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de medio riesgo. Existe la necesidad de trabajar para lograr elpunto satisfactorio.

Calificación de satisfacción : 3.39

Expectativa del servicio: 5.09

Índice de satisfacción

= 3.39 / 5.09

= 66.6%

Entidades Entidades Públicas Privadas

Deficiente En alto riesgo En bajo riesgo Satisfactorio

50 60 70 80 90 0 +

SatisfactorioBajo

riesgo

Alto

riesgo

Medio

riesgoDeficiente


Apreciamos que existe una coincidencia entre los promedios en los cuales se tiene un mejor desempeño y entre aquellosen los cuales se tiene una mayor expectativa. Estas variables están relacionadas con el tiempo que dedica el médico a laatención; la amabilidad mostrada por el médico durante la atención y el nivel de información brindado.

Posición Promedio Expectativa

P1In

gres

o a

la a

ten

ció

n

en s

alu

dEl acceso al consultorio médico 13 3.43 4.95

P2 El tiempo de espera en la atención médica 20 3.06 5.01

P3 El acceso a la atención médica en emergencia 15 3.36 5.11

P4 El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia 19 3.23 5.14

P5 La amabilidad del personal de admisión 11 3.47 5.06

P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros 9 3.53 5.05

P7 La amabilidad del personal del triaje 6 3.54 5.06

P8

Per

son

al

méd

ico

La cantidad de médicos disponibles para la atención 17 3.31 5.09

P9 El tiempo que dedica el médico a la atención 3 3.60 5.15

P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención 1 3.80 5.16

P11 El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico, medicinas y tratamiento prescrito 2 3.76 5.23

P12

Sob

re la

s en

ferm

eras

La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención 14 3.40 5.02

P13 La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención 4 3.57 5.09

P14 El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os) 5 3.55 5.15

P15

Farm

acia

y

med

icin

as

El tiempo de espera para la entrega de las medicinas 16 3.31 4.98

P16 La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico 21 3.05 5.15

P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia 8 3.53 5.09

P18

Infr

aest

ruct

ura

y

equ

ipo

s

El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público 18 3.29 5.05

P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público 24 2.98 5.06

P20 La comodidad de las salas de espera para el público 23 3.01 5.10

P21 La limpieza de los servicios higiénicos (baños) 22 3.05 5.19

P22 El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes 10 3.52 5.15

P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes 7 3.54 5.14

P24 La señalización de las distintas áreas 12 3.47 5.08

TOTAL 3.39 5.09


Las variables que están más relacionadas con la infraestructura son las que tienen un menor índice de satisfacción. No seaprecia una completa coincidencia entre los atributos que cuentan con un mayor nivel de expectatova y los que tienenmayor calificación.

Posición Promedio ExpectativaGrado de

satisfacción

P1In

gres

o a

la a

ten

ció

n

en s

alu

dEl acceso al consultorio médico 13 3.43 4.95 69.2%

P2 El tiempo de espera en la atención médica 20 3.06 5.01 61.1%

P3 El acceso a la atención médica en emergencia 15 3.36 5.11 65.8%

P4 El tiempo de espera para la atención de casos cuando se ingresa por emergencia 19 3.23 5.14 62.9%

P5 La amabilidad del personal de admisión 11 3.47 5.06 68.6%

P6 La amabilidad del personal de unidad de seguros 9 3.53 5.05 70.0%

P7 La amabilidad del personal del triaje 6 3.54 5.06 69.9%

P8

Per

son

al

méd

ico

La cantidad de médicos disponibles para la atención 17 3.31 5.09 65.0%

P9 El tiempo que dedica el médico a la atención 3 3.60 5.15 69.9%

P10 La amabilidad mostrada por el médico durante la atención 1 3.80 5.16 73.6%

P11 El nivel de información brindado por el médico sobre el diagnóstico, medicinas y tratamiento prescrito 2 3.76 5.23 71.8%

P12

Sob

re la

s en

ferm

eras

La cantidad de enfermeras(os) disponibles para la atención 14 3.40 5.02 67.8%

P13 La amabilidad demostrada por las enfermeras(os) durante la atención 4 3.57 5.09 70.1%

P14 El nivel de información y orientación brindado por las(os) enfermeras(os) 5 3.55 5.15 69.0%

P15

Farm

acia

y

med

icin

as

El tiempo de espera para la entrega de las medicinas 16 3.31 4.98 66.4%

P16 La disponibilidad (que existan) las medicinas según lo recetado por el médico 21 3.05 5.15 59.3%

P17 Amabilidad mostrada por el personal de farmacia 8 3.53 5.09 69.4%

P18

Infr

aest

ruct

ura

y

equ

ipo

s

El estado de las instalaciones destinadas a la atención al público 18 3.29 5.05 65.1%

P19 Cantidad de sillas disponibles a la atención del público 24 2.98 5.06 58.9%

P20 La comodidad de las salas de espera para el público 23 3.01 5.10 59.0%

P21 La limpieza de los servicios higiénicos (baños) 22 3.05 5.19 58.8%

P22 El estado de los consultorios donde se atienden a los pacientes 10 3.52 5.15 68.3%

P23 La privacidad de los consultorios donde se atienden a los pacientes 7 3.54 5.14 68.8%

P24 La señalización de las distintas áreas 12 3.47 5.08 68.3%

TOTAL 3.39 5.09 66.6%

Comparación percepción y expectativas- Entre los hombres-

El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio.




= 3.38/ 5.08

= 66.4%



50 60 70 80 90 0 +

SatisfactorioBajo

riesgo

Alto

riesgo

Medio

riesgoDeficiente

Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo entre hombres -

Al igual que en el caso anterior encontramos que el aspecto donde se encuentra una mayor cercanía entredesempeño y expectativa es la amabilidad del personal médico y la brecha se amplía para el grado de limpieza de losservicios higiénicos.

3.433.07

3.39 3.223.47 3.52 3.53 3.28

3.59 3.78 3.743.39 3.56 3.55

3.262.99 2.99 3.04

3.50 3.51 3.46 3.303.04

3.52

4.94 5.01 5.11 5.11 5.06 5.06 5.05 5.10 5.14 5.14 5.21 5.03 5.09 5.15 5.04 5.05 5.07 5.17 5.13 5.12 5.05 4.98 5.14 5.08

0

1

2

3

4

5

6

El a

cce

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enem

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La a

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adm

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La a

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ros

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info

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dia

gnó

stic

o, m

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y…

La c

anti

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(os)

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po

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les

par

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La a

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ilid

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po

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ferm

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(os)

du

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po

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(os)

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sala

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lico

La li

mp

ieza

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los

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igié

nic

os

(bañ

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El e

stad

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de

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Ingreso a la atención de salud Personal médico Sobre enfermeras Infraestructura y equipos Farmacias y medicinas

Promedio calificación Promedio expectativa

Comparación percepción y expectativas- Entre los mujeres

El índice de satisfacción hallado se encuentra en la misma zona que en el de hombres.




= 3.39/ 5.10

= 66.4%



50 60 70 80 90 0 +

SatisfactorioBajo

riesgo

Alto

riesgo

Medio

riesgoDeficiente

Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo entre mujeres-

Entre las pacientes mujeres, encontramos que se repiten las variables señaladas para el caso de los hombres. Estoimplicaría que para satisfacer a unos y a otros se debe aplicar las mismas medidas.

3.433.06

3.35 3.24 3.47 3.54 3.54 3.323.60 3.81 3.76

3.41 3.57 3.563.30

2.97 3.02 3.063.53 3.55 3.47 3.31 3.06

3.54

4.95 5.01 5.12 5.16 5.06 5.05 5.07 5.09 5.15 5.17 5.23 5.01 5.09 5.15 5.05 5.07 5.11 5.20 5.15 5.15 5.09 4.98 5.15 5.09

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Comparación percepción y expectativas- Pacientes entre 0 a 11 años -

El índice de satisfacción hallado se encuentra cerca a la zona de bajo riesgo pero aún lejano a la meta del 80%.




= 3.38/ 5.07

= 66.7%



50 60 70 80 90 0 +

SatisfactorioBajo

riesgo

Alto

riesgo

Medio

riesgoDeficiente

Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes de 0 a 11 años

Las personas que llevan un paciente de 0 a 11 años tienen el mismo comportamiento que el promedio en lo querespecta al aspecto donde se encuentra una mayor cercanía entre desempeño y expectativa y en el cual hay unamayor distancia.

3.383.02

3.40 3.25 3.46 3.51 3.533.25

3.56 3.73 3.723.36 3.54 3.53

3.273.01 3.01 3.02

3.48 3.52 3.47 3.34 3.113.53

4.93 5.00 5.09 5.11 5.07 5.05 5.05 5.08 5.13 5.14 5.21 5.02 5.08 5.15 5.02 5.03 5.06 5.16 5.12 5.11 5.05 4.95 5.11 5.07

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La c

om

od

idad

de

las

sala

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La li

mp

ieza

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igié

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(bañ

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Comparación percepción y expectativas- Pacientes entre los 12 a 17 años -

El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio, similar a la encontrada en los otros segmentos.




= 3.38/ 5.09

= 66.3%



50 60 70 80 90 0 +

SatisfactorioBajo

riesgo

Alto

riesgo

Medio

riesgoDeficiente


Entre quienes acompañan a pacientes de 12 a 17 años encontramos que la variable sobre la cual se han cubierto máslas expectativas es la amabilidad del médico. El tiempo de espera es peor calificado entre las personas que se ubicanen este grupo. Este grupo evalúa más negativamente el problema de las sillas que quienes llevan niños máspequeños.

3.393.06 3.15 2.98

3.48 3.46 3.50 3.273.52 3.72 3.68

3.36 3.50 3.543.28

2.95 2.99 3.043.46 3.52 3.43 3.33 3.10

3.50

4.95 5.03 5.08 5.11 5.05 5.04 5.07 5.08 5.15 5.16 5.20 4.98 5.09 5.10 5.05 5.08 5.11 5.24 5.14 5.11 5.06 4.95 5.13 5.09

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Comparación percepción y expectativas- Pacientes entre los 18 a 59 años -

El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona der riesgo medio. Debe tenerse en cuenta que en este segmentola expectativa es algo mayor al promedio.




= 3.37/ 5.12

= 65.9%



50 60 70 80 90 0 +

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Alto

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Medio

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La amabilidad mostrada por el médico es la variable mejor evaluada, siendo una constante el que aparezca como elaspecto con una menor brecha entre desempeño y expectativa. Por otro lado, las variables peor evaluadas son lacantidad de sillas de espera y la comodidad de salas de espera para el público.

3.443.06

3.36 3.26 3.47 3.56 3.54 3.333.61 3.82 3.77

3.43 3.58 3.553.29

2.95 2.98 3.043.52 3.53 3.46 3.29

3.033.54

4.98 5.02 5.15 5.18 5.07 5.07 5.08 5.11 5.17 5.19 5.25 5.03 5.11 5.17 5.07 5.10 5.13 5.23 5.18 5.18 5.11 5.01 5.19 5.11

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Comparación percepción y expectativas- Pacientes de 60 años a más -

El índice de satisfacción hallado se encuentra más cerca de la zona de bajo riesgo que en los otros segmentos. Este grupotiene menos expectativas y califica mejor.




= 3.43/ 5.05

= 67.9%



50 60 70 80 90 0 +

SatisfactorioBajo

riesgo

Alto

riesgo

Medio

riesgoDeficiente

Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes de 60 años a más -

Entre los pacientes de 60 años a más encontramos que la amabilidad del médico es la variable en la cual se cubrenmás las expectativas. Por otro lado en el cual se cubren menos las expectativas es en la disponibilidad de medicinas.

3.523.18

3.46 3.33 3.50 3.54 3.56 3.373.70 3.93 3.84

3.47 3.65 3.643.35

3.02 3.09 3.183.60 3.61 3.52

3.282.99

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4.90 4.99 5.07 5.11 5.02 5.00 5.01 5.07 5.13 5.13 5.20 4.98 5.06 5.11 5.02 5.03 5.05 5.11 5.11 5.09 5.01 4.95 5.12 5.05

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Comparación percepción y expectativas- Pacientes que fueron a emergencias -

El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio pero acercándose al bajo riesgo.




= 3.40/ 5.09

= 66.8%



50 60 70 80 90 0 +

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Medio

riesgoDeficiente

Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes que fueron a emergencias -

La disponibilidad de medicinas es aquella en la cual se tiene una mayor brecha frente a las expectativas; por otro ladoen relación a la amabilidad del médico encontramos que es donde se ha cubierto más las expectativas.

3.303.04

3.36 3.23 3.46 3.51 3.52 3.34 3.56 3.70 3.673.42 3.46 3.49 3.27

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Comparación percepción y expectativas- Pacientes que fueron a consulta ambulatoria -

El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio. La primera meta sería superar la meta del 70% ya mediano plazo localizarse por encima del 80% de satisfacción.




= 3.39/ 5.10

= 66.3%



50 60 70 80 90 0 +

SatisfactorioBajo

riesgo

Alto

riesgo

Medio

riesgoDeficiente

Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes que fueron a Consulta Ambulatoria-

En el caso de los pacientes que fueron atendidos por consulta ambulatoria, se encuentra nuevamente a la amabilidaddel médico como la variable de mejor desempeño. Por otra parte, en relación a la limpieza es donde se identifica unamayor brecha frente a la expectativa.La variable de menor calificación encontramos que es la cantidad de sillas disponibles como la peor evaluada.

3.423.05 3.21 3.09

3.46 3.52 3.53 3.303.60 3.81 3.76

3.39 3.56 3.553.29

2.97 3.01 3.043.51 3.54 3.45 3.30

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4.96 5.02 5.12 5.15 5.07 5.06 5.07 5.11 5.15 5.17 5.23 5.02 5.10 5.16 5.06 5.07 5.11 5.20 5.16 5.15 5.09 5.00 5.16 5.10

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mac

ia



Comparación percepción y expectativas- Pacientes que fueron a laboratorio -

El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio. La primera meta sería superar la meta del 70% ya mediano plazo localizarse por encima del 80% de satisfacción.




= 3.37/ 5.11

= 66.0%



50 60 70 80 90 0 +

SatisfactorioBajo

riesgo

Alto

riesgo

Medio

riesgoDeficiente

Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes que fueron a Laboratorio -

Entre los pacientes que fueron a ser atendidos por Laboratorio, la amabilidad es la variable de mejor desempeño, yen cuanto a las de peor desempeño encontramos la limpieza de los servicios higiénicos, la comodidad de sillas, ladisponibilidad de medicinas y el tiempo de espera. Estas personas tendrían a dar una mejor calificación a todos losaspectos evaluados.

3.393.08 3.16 3.12

3.46 3.50 3.54 3.30 3.49 3.67 3.643.38 3.50 3.48 3.29

3.03 3.06 3.053.52 3.52 3.52

3.23 3.053.50

4.96 5.02 5.17 5.15 5.10 5.07 5.11 5.13 5.18 5.18 5.25 5.03 5.15 5.18 5.02 5.04 5.07 5.18 5.14 5.15 5.11 4.97 5.13 5.10

0

1

2

3

4

5

6

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Comparación percepción y expectativas- Pacientes que fueron a Rayos X / Tomografía -

El índice de satisfacción hallado se encuentra en la zona de riesgo medio debido a que las expectativas son mayores.




= 3.39/ 5.14

= 65.9%



50 60 70 80 90 0 +

SatisfactorioBajo

riesgo

Alto

riesgo

Medio

riesgoDeficiente

Diferencia entre calificación y expectativa - Sólo pacientes que fueron a Rayos X / Tomografía -

En el caso de los pacientes que fueron a rayos X y Tomografía, la amabilidad del personal médico y de las enfermeras;por otro lado, la variable de peor desempeño es la comodidad de las salas de espera.

3.413.03 3.25 3.17

3.53 3.54 3.49 3.313.61 3.74 3.68

3.40 3.61 3.603.30

3.04 2.99 3.193.52 3.60 3.53 3.30 3.21 3.45

5.04 5.11 5.16 5.18 5.10 5.12 5.07 5.17 5.26 5.23 5.22 5.09 5.16 5.15 5.09 5.12 5.14 5.25 5.15 5.19 5.09 4.99 5.16 5.14

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4

5

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(bañ

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ació

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sár

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El t

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esp

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par

a la

entr

ega

de

las

med

icin

as

La d

isp

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ibili

dad

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sm

edic

inas

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gún

lo r

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SECCIÓN VIINDICADORES ADICIONALES

Indicador 02: Nivel de conocimiento del SIS

De acuerdo a la información recolectada se han propuesto los siguientes indicadores:

Indicadores: Código Pregunta

Nivel de conocimiento

del SIS

P19 ¿Usted me podría decir qué significa las iniciales SIS?

P26 ¿Sabe usted cuáles son los beneficios que brinda el SIS gratuito?

P29A través del SIS, ¿usted solo puede atenderse en este establecimiento de salud o podría atenderse en otros establecimientos de salud a nivel nacional (sin la necesidad de un traslado)

P30A través del SIS, ¿usted sólo puede atenderse en establecimientos de salud públicos o puede atenderse también en establecimientos de salud privadas

P40Sabía usted que las personas que están aseguradas al SIS gratuito y cambian situación económica, ¿podrían afiliarse a otro tipo de seguro SIS?

43

Indicador 02: Nivel de conocimiento del SIS


NOMBRE DEL

INDICADOR DESCRIPCIÓN

FORMULA DE CÁCULO

UNIDAD DE MEDIDA

FUENTE FRECUENCIA LIMITES

Nivel de conocimientodel SIS

Evalúa el nivel de conocimiento sobre el

SIS

Sumatoria de la cantidad de respuestas correctas dadas por el encuestado.

Porcentaje Encuesta Anual

0 = mínimopuntaje

3 = máximo puntaje

44

Indicador 02: Nivel de conocimiento del SIS- Según regiones

TOTA

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DEPARTAMENTO

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Pu

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San

Mar

tín

Tacn

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bes

Uca

yali

0 respuestas correctas

1.1 2.2 7.6 3.2 .7 .3 .4 .5 6.5 .3 .4 .7 .7 .7 .8 .4 .5 .3

1 respuesta correcta

24.7 15.5 28.2 19.7 34.1 39.1 12.1 28.9 34.8 15.9 19.0 36.2 31.9 28.7 22.6 19.0 31.4 18.0 19.3 28.9 30.8 29.8 21.6 10.9 29.0 31.6 18.5


37.3 29.0 37.2 38.2 40.9 38.7 38.2 40.5 36.5 40.2 57.6 36.6 39.7 38.2 43.8 33.8 37.3 36.0 42.8 30.2 43.9 38.4 43.7 26.1 39.5 47.8 45.2


26.6 33.5 24.5 25.3 19.6 13.4 38.9 22.6 24.8 27.7 18.1 17.3 18.2 23.6 26.8 31.7 23.5 32.5 29.7 28.9 13.6 24.3 26.9 43.5 21.9 18.5 25.9


8.1 15.2 6.8 8.4 5.1 4.2 7.5 6.3 3.5 10.0 4.8 7.5 3.3 8.4 6.8 12.7 4.9 11.0 6.9 10.7 8.1 6.2 4.1 11.2 6.7 1.0 10.4


2.1 6.8 1.2 .8 .3 1.4 2.6 1.3 .4 5.9 2.4 .3 .8 2.3 2.3 1.8 .7 1.3 3.6 1.4 2.9 8.0 2.4 .7

Únicamente el 36.8% de los encuestados señalan tener un porcentaje de respuestas correctas iguales o mayores a 3.45

Indicador 03: Satisfacción con todos los pasos de afiliación al SIS


Indicadores: Código Pregunta

Personas satisfechascon todas las etapas del proceso de afiliación

P27_1 En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 esexcelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la calidad de atención al momento de la afiliación?

P27_2En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 esexcelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la facilidad para afiliarse al SIS personalmente?

P27_3En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 esexcelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la facilidad para afiliar al SIS a familiares directos(cónyuges , hijos)?

P27_4En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría el tiempo de espera para ser atendido?

P27_5En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría el tiempo que toma hacer el trámite de afiliación al SIS?

P27_6En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la cantidad de lugares donde puede afiliarse al SIS?

P27_7En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría la calidad de información del SIS recibida?

P27_8En una escala del 1 al 6, donde 1 es muy malo , 2 es malo, 3 es regular, 4 es bueno, 5 es muy bueno y 6 es excelente, en el proceso de afiliación; ¿cómo calificaría los materiales informativos que recibió?

46

Indicador 03: Satisfacción con todos los pasos de afiliación al SIS


NOMBRE DEL

INDICADOR DESCRIPCIÓN

FORMULA DE CÁCULO

UNIDAD DE MEDIDA

FUENTE FRECUENCIA LIMITES

Personas satisfechas con todas las etapas del proceso de afiliación

Calificaciónbrindada al proceso de afiliación al SIS

Cada ítem que tenga una calificación superior a 3 se le asigna el valor 1 y

todas aquellas que tengan una calificación menor a 3 se le asigna el

valor 0.

Se suman los resultados para los 8 ítems

Porcentaje Encuesta Anual

0 = mínimopuntaje

8 = máximo puntaje

47

Indicador 03: Satisfacción con todos los pasos de afiliación al SISproceso de afiliación al SIS - Según regiones -

Tota

lREGIONES

Am

azo

nas

An

cash

Ap

urí

mac

Are

qu

ipa

Aya

cuch

o

Caj

amar

ca

Cal

lao

Cu

sco

Hu

anca

velic

a

Hu

ánu

co

Ica

Jun

ín

La L

iber

tad

Lam

bay

equ

e

Lim

a M

etro

po

litan

a

Lim

a p

rovi

nci

as

Lore

to

Mad

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Mo

qu

egu

a

Pasc

o

Piu

ra

Pu

no

San

Mar

tín

Tacn

a

Tum

bes

Uca

yali

% de personas satis fe-chas con todos los

ítems evalua-

dos

32.2 38.4 44.9 51.8 12.8 35.6 10.8 39.9 27.7 50.2 62.9 44.5 28.7 28.9 23.4 32.5 31.0 15.5 28.3 14.5 43.9 47.3 14.3 29.7 5.2 26.9 47.1

48

Las regiones en las que se encuentra un nivel de satisfacción por encima del 40% con el proceso de afiliación son: Ancash,Apurímac, Huancavelica, Huánuco, Ica, Pasco, Piura, Ucayali.

ENCUESTA NACIONAL DE SATISFACCIÓN DEL ASEGURADO Y PERCEPCIÓN DEL PRESTADOR - NIVEL DE SATISFACCIÓN

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