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ANÁLISIS 2015

1. Páginas Webs Ecommerce o Corporativas

70,54%

73,19% 73,45%

74,80%

2012 2013 2014 2015

WEBS ECOMMERCE

29,46%

26,81% 26,55%

25,20%

2012 2013 2014 2015

WEBS INFORMATIVAS

Entidades adheridas a Confianza Online

2. Distribución geográfica de las webs adheridas

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

Andalucía Aragón Asturias C. de Madrid Cantabria Castilla y León Castilla - La

Mancha

Cataluña C. Valenciana Extremadura Galicia Islas Baleares Islas Canarias La Rioja Murcia Navarra País Vasco Extranjero

2013 2014 2015


3. Tipo de Sociedad de las webs adheridas

1,5%

8,7% 3,1%

9,5%1,1%

0,6%

74,7%

Asociación

Autónomo

Extranjera

Sociedad Anónima

Sociedad Civil

Sociedad Cooperativa

Sociedad Limitada


4. Principales sectores de las webs adheridas

8,58%

5,50%4,73% 4,47% 4,32% 4,27%

3,49% 3,13% 3,08% 3,03% 3,03%2,52%

2,11% 2,06% 2,06%


5. Principales sectores de las webs eCommerce

11,26%

5,70%4,74%

4,05% 3,98% 3,57%2,75% 2,75% 2,61% 2,54% 2,54% 2,54% 2,47% 2,40% 2,33% 2,13% 2,06% 2,06% 1,92%


6. Empresas adheridas con varias webs

16,43%

83,57%

Empresas con varias websEmpresas con una sola web


1. Total incumplimientos para los principales sectores adheridos

76%

31%

75%

39%

90%

43%

1%

53%

7%

38%

31%

46%

Sectores de referencia:

• Hogar y decoración

• Salud y Parafarmacia

• Desarrollos y diseño web

• Servicios profesionales

• Educación y Formación

• Alimentación y Bebidas

• Banca y Servicios financieros

• Viajes y Turismo

• Electrónica

• Deportes y Fitness

• Informática

• Publicidad y Marketing

• Moda

• Electrodomésticos

• Regalos

Evaluaciones de entidades adheridas

2. Total incumplimientos anuales

67%

35%

68%

61%

87%

64%

64%

49%

49%

43%

43%

30%

76%

33%

77%

43%

86%

64%

64%

62%

62%

45%

45%

31%

2014

2015

Evaluaciones de entidades adheridas

1. Perfil del usuario de Confianza Online: sexo y edad

71%62% 59%

67% 64%

29%38% 41%

33% 36%

2011 2012 2013 2014 2015

Hombre Mujer

36,5536,78

37,94

36,9737,29

2011 2012 2013 2014 2015

Media de edad

0,03%

0,15%

0,66%

2,34%

8,61%

20,73%

41,67%

24,80%

1,02%

>90

81-90

71-80

61-70

51-60

41-50

31-40

21-30

<20

Reclamantes 2015 por tramos de edades

Tramitación de reclamaciones

1335

986

606505

295 215 181 157 155 150

1542

1056

673 599

301 298200 284

63164

Madrid Andalucía Cataluña Valencia Castilla y León Galicia Castilla-La Mancha País Vasco Cantabria Aragón

Comunidad Autónoma 2015 2014

2. Perfil del usuario de Confianza Online: origen

31 2

41 1

4

18

6

1 2 13

14 3

14

1 1 1 1 1 1 1 1

Alem

ania

Bélg

ica

Finl

andi

a

Fran

cia

Grec

ia

Irlan

da

Italia

Portu

gal

Rein

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nido

Rom

ania

Suec

ia

Suiza

Arge

ntin

a

Braz

il

Chile

Colo

mbi

a

Méx

ico

Perú

Puer

to R

ico

Uru

guay

Mar

ruec

os

Arab

ia S

audí

Emira

tos Á

rabe

s Uni

dos

Hon

g Ko

ng

Japó

n

Nue

va Z

elan

da

EUROPA AMÉRICA ÁFRICA ASIA OCEANÍA

Extranjeros 2015


445

181

688

116

25

440

229

237

102

593

1060

262

492

48

27

13

Anulación pedido por error de precio

Anulación pedido por falta de stock

Anulación pedido sin motivo

Cumplimiento defectuoso (servicio)

Desacuerdo con políticas empresa

Entrega defectuosa (productos)

Facturación

Imposibilidad de ejecución (servicio)

Limitaciones no especificadas en la compra

Otros incumplimientos (pedido formalizado)

art 17 (Plazos de entrega)

art 18 (Desistimiento y devolución)

art 19 (Garantía de bienes)

art 20 (SAC)

art 21 (Seguridad y medios de pago)

Título IV: Privacidad en comercio

art 1

4 (P

rinci

pio

de le

galid

ad)

Otro

s mot

ivos

Evolución de motivos de las incidencias

62%

60%

2015

2014

Acuerdos de mediación

62

%

18

%

0% 1%

17

%

60

%

22

%

0% 2%

16

%

Acuerdo de mediación Arbitraje Nacional Arbitraje C. Madrid Autoridades competentes Abandono consumidor

2015

2014


3. Perfil del usuario de Confianza Online: motivos y resolución

4. Evolución de sectores reclamados

1573

1094

678

176

109

92

77

67

65

58

1017

1046

985

232

316

9

181

30

114

59

Multichannel

Telecomunicaciones

Compra colectiva

Hogar y decoración

Webs de venta privada

Complementos

Electrodomésticos

Coches, Motos y Accesorios

Viajes y Turismo

Deportes y Fitness

Sectores entidades con incidencias 2014 2015


5. Conclusiones vs. Éxito de las mediaciones


www.confianzaonline.es

C/ Castelló, 24 - Esc.1 2º Izq.

28001 Madrid

Tel: 91 309 13 47

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