Presentación de PowerPoint - cicr.com · • En el ultimo año, el tamaño de fila en una tienda...
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REALIMENTACIÓN DE RESULTADOS DE EVALUACIÓN
PREMIO A LA EXCELENCIA
Mejora al flujo de clientes en el frente de la tienda
Walmart de México y Centroamérica
Alfredo Duplan
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Antecedentes
• Dentro de la medición del índice de satisfacción a clientes, un componente muy importante es la espera en cajas, ya que además del surtido y la calidad de los productos, afecta en la decisión de compra de los clientes.
El Problema • En el ultimo año, el tamaño de fila en una tienda es aproximadamente de 50%
mayor al objetivo, generando un nivel de satisfacción del 12% menor a nivel general de todos los formatos con respecto al estándar mundial.
• Esta incidencia ha disminuido el trafico de clientes con respecto al año anterior en tiendas comparables.
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Objetivo
• Lograr una mejora en la métrica de experiencia al cliente un incremento del 15% a octubre 2014.
• Incrementar en un 10% la utilización del cajero en supermercado para dic 2015.
• Reducir a 3 clientes en promedio el tamaño de fila al 30 de diciembre de 2014.
Alcance • Todas las tiendas en los formatos en Centroamérica.
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Pocos clientes…
Muchos cajeros…
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Muchos cliente
s…
Pocos cajeros
…
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El Balance Ideal…
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Midiendo el impacto
Los horarios se
hacían con base en experiencia.
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Midiendo el impacto
• Se diseñó una herramienta
para hacer la medición.
• Se estandarizó el proceso y se valido por R&R.
• Un año, todas las tiendas, todas las cajas, a todas horas…
• Se implementó un proceso de
seguimiento y control.
Hora Sabado Domingo Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes
8:00 AM 0 0 0 0 0 0 0
9:00 AM 0 0 1 2 1 0 0
10:00 AM 0 0 2 2 1 1 1
11:00 AM -2 0 2 2 2 2 2
12:00 PM -2 -1 2 2 2 2 2
1:00 PM -1 -2 3 3 3 3 3
2:00 PM 0 -2 4 4 3 4 3
3:00 PM -1 0 3 3 3 3 2
4:00 PM -3 0 0 2 3 2 1
5:00 PM -2 -1 0 2 1 1 1
6:00 PM -2 -1 -3 1 0 0 0
7:00 PM -1 -2 -3 0 -2 0 0
8:00 PM -1 0 -2 -1 -2 0 0
9:00 PM 0 0 0 0 0 0 0
10:00 PM 0 0 0 0 0 0 0
11:00 PM 0 0 0 0 0 0 0
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¿Qué estaba pasando, como medirlo?
• Diseño de un sistema de medición.
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¿Que causaba el problema?
Falta de medición e indicadores.
Conocer la demanda.
Diferentes procesos de caja
Diseño de los horarios.
Mezcla de FTE y Temporales.
Jornadas.
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Diseñando la solución…
¿Cómo automatizar y estandarizar el proceso de horarios?
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Diseñando la solución…
¿Qué nos dice la nueva herramienta?
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Diseñando la solución…
1. Simplificar y estandarizar el proceso!
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Diseñando la solución…
2. Herramienta de pronostico de horarios.
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Diseñando la solución…
Herramienta de pronostico de horarios.
Ventajas Pronostico para dos semanas
Facilidad para programar vacaciones y manejar incapacidades.
Planear la rutina de operaciones.
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Diseñando la solución…
Programar las rutinas secundarias en función de los horarios.
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Diseñando la solución…
3. Hacer mas eficiente el mix de asociados.
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Diseñando la solución…
4. Capacitar constantemente.
• Incorporar a la Academia de Operaciones.
5. Desarrollar plan piloto en Supermercados.
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Resultados…
90% del tiempo la fila fue menor o igual a 3 personas. La utilización del cajero subió 14% La eficiencia de apertura de cajas fue acertada el 95%
de las veces
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Resultados…
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Logros!!
Cola
• Tamaño promedio de fila menor o igual a 3.
Utilización
• Aumento de 16 % en la utilización del cajero
Satisfacción
• Mejora del nivel de satisfacción de cliente en 17%
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¿Cómo asegurar la continuidad?
• Scorecard semanal por tienda con detalle por día de cada métrica evaluada. • Plan de acción por tienda y por distrito. • Evaluación semestral
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¡MUCHAS GRACIAS!
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