Presentación

La Federación Nacional de Cámaras Provinciales de Turismo, FENACAPTUR, con el apoyo del BancoInteramericano de Desarrollo y las Cámaras de Turismo de Pichincha y Guayas, se encuentraejecutando el Proyecto denominado “Sistema de Certificación de Competencias Laborales en elsector Turismo”, cuyo objetivo es impulsar el mejoramiento de la calidad de los productos y serviciosdel sector turístico para elevar la competitividad del Ecuador como destino de clase mundial.

El Sistema de Certificación de Competencias Laborales que estamos desarrollando consiste en lossiguientes procesos que se ejecutan de forma continua y dinámica:

Estudio e investigación

Consiste en establecer, a partir de una actividad de trabajo, las competencias que se movilizancon el fin de desempeñar tal actividad, satisfactoriamente.

Una competencia laboral es el conjunto de capacidades entendidas como conocimientos,habilidades y actitudes de una persona para desempeñar exitosamente una ocupación laboral,en diferentes contextos.

Normalización

Una vez identificadas las competencias, se desarrolla un procedimiento de estandarización, deforma tal que la competencia identificada y descrita con un procedimiento común, se convierteen una norma, un referente válido para las instituciones educativas, los trabajadores ylos empleadores.

Formación / capacitación

Una vez dispuesta la descripción de la competencia y su normalización, la elaboración decurrículos de formación para el trabajo será mucho más eficiente si considera la orientaciónhacia la norma. Esto significa que la formación orientada a generar competencias conreferentes claros en normas existentes, tendrá mucha más eficiencia e impacto que aquelladesvinculada de las necesidades del sector empresarial.

Evaluación de conformidad

Consiste en verificar la capacidad de una persona, en relación a los requisitos o criteriosespecíficos previamente definidos en las normas de competencia laboral, mediante pruebasteóricas, prácticas y observación.

Certificación

La certificación es el reconocimiento formal de las competencias demostradas por una personapara el desempeño de una determinada ocupación.

Como resultado de la etapa de Normalización, presentamos al sector turístico esta Norma deCompetencia Laboral, obtenida mediante un proceso sistemático y participativo que involucró a losactores clave del sector: gobierno, universidades, técnicos, trabajadores, empleadores y consumidores,movilizando así conocimientos, experiencias y criterios, a través de estrategias tales como talleres,consulta pública, comités de estudio y asesoría técnica especializada.

Esta norma, de validez y aplicabilidad nacional, será la base sobre la cual se otorgará la certificacióna los trabajadores. Tenemos la seguridad de que el Sistema de Certificación de CompetenciasLaborales contribuirá considerablemente para el desarrollo del turismo ecuatoriano.

Sebastián CornejoPresidenteFEDERACIÓN NACIONAL DE CÁMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR

FENACAPTUR agradece a las siguientes empresas e instituciones que participaron en las diferentesetapas de consulta de esta norma:

Ministerio de TurismoFederación Nacional de Cámaras Provinciales de Turismo del EcuadorCámara de Turismo de PichinchaCámara de Turismo del GuayasAsociación Nacional de Restaurantes del EcuadorFederación Hotelera del EcuadorAsociación Nacional de Operadores de Turismo Receptivo del EcuadorUniversidad de Especialidades Turísticas

Quito Hotel Howard Johnson Hotel QuitoHotel Embassy Apartamentos Los Quipus Hotel Radisson Hotel Patio Andaluz

GuayaquilGrand Hotel Guayaquil Hotel Sol de Oriente Hotel Howard JohnsonHotel La Torre Hotel Ramada Hotel Best Western Doral Hotel Palace

INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN

Quito - Ecuador

NORMA TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2 434:2007

*TURISMO. ENCARGADO DE MANTENIMIENTO. REQUISITOSDE COMPETENCIA LABORAL.

Primera Edición

TOURISM. CAN FIX IT. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE.

First Edition

*Norma en proceso de oficialización.

DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, alojamiento, encargado de mantenimiento, requisitos SV 06.03-407 CDU: 338.48:-057CIIU: 0000 ICS: 03.200.00; 03.080.30

CDU: 338.48:-057ICS: 03.200.00 ; 03.080.30

CIIU: 0000 SV 06.03-407

Norma TécnicaEcuatoriana

TURISMO.ENCARGADO DE MANTENIMIENTO.

REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL.

NTE INEN2 434:2007

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DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, alojamiento, encargado de mantenimiento, requisitos.

(Continúa)

1. OBJETO

1.1 Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y los resultadosesperados que debe cumplir el encargado de mantenimiento.

2. ALCANCE

2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como encargado de mantenimiento enlas empresas de alojamiento del sector turístico.

3. DEFINICIONES

3.1 Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:

3.1.1 Actitud. Disposición de ánimo manifestada exteriormente.

3.1.2 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes enel desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

3.1.3 Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber.

3.1.4 Existencia (stock). Existencia de insumos en almacenamiento bajo los parámetros y laspolíticas mínimas y máximas de provisión requeridas, de acuerdo a los consumos realizados en unperíodo determinado de tiempo.

3.1.5 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.

3.1.6 Huésped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.

3.1.7 Ocupación. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a laobtención de productos o prestación de servicios.

3.1.8 Resultados esperados. Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupaciónlaboral.

4. DISPOSICIONES GENERALES

4.1 Descripción de la ocupación. El encargado de mantenimiento se ocupa, principalmente, deverificar, dar mantenimiento y solucionar problemas en equipo, mobiliario e instalaciones; prestarayuda en la instalación de equipos de uso temporal y evaluar el servicio de mantenimientoencomendado.

5. REQUISITOS

5.1 Resultados esperados

5.1.1 El encargado de mantenimiento debe:

5.1.1.1 Diagnosticar el servicio a ser ejecutado:

a) Probar el funcionamiento del equipo o la instalación;

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(Continúa)

b) identificar el tipo y la magnitud del daño o defecto;c) decidir sobre el procedimiento a utilizar;d) determinar el presupuesto para la reparación;e) determinar el listado de repuestos o materiales, tiempo de reparación y la necesidad de

ejecutar el mantenimiento; f) generar el reporte de daños y llenar la memoria técnica del equipo, habitación o área

afectada.

5.1.1.2 Reparar fallas eléctricas:

a) Reparar lámparas, toma corrientes, boquillas, cajas térmicas, fusibles, duchas eléctricas,resistencias, canales de agua, extensiones eléctricas, transformadores, reguladores de voltaje,hacer tierra y aislar la fuga de corriente, entre otros;

b) cambiar el tendido eléctrico, colocación de canaletas externas para conexiones eléctricas.

5.1.1.3 Reparar fallas hidráulicas:

a) Cerrar la llave de paso que interrumpe el flujo al área afectada;b) sustituir red de válvulas y medidores hidráulicos;c) reparar los lavaderos de cocina, canastillas, sifones, sanitarios, filtros de agua, tubería y otras

instalaciones;d) retirar el aire de la bomba hidráulica; e) realizar mantenimiento preventivo y correctivo para la operación de cisternas y pozos sépticos.

5.1.1.4 Reparar fallas mecánicas:

a) Destrabar o cambiar cerraduras, ventanas, gavetas y equipo de gimnasio;b) reducir ruido en camas, ventanas, equipo de aire acondicionado, puertas y otras piezas

móviles;c) realizar la lubricación preventiva de piezas móviles, cambio de garruchas y alcayatas;d) reparar o realizar el mantenimiento preventivo de extractores de olores, equipos de limpieza; e) realizar mantenimiento preventivo de equipos de cocina, calderos, elevadores, carpintería.

5.1.1.5 Reparar fallas telefónicas:

a) Instalar extensiones telefónicas;b) sustituir la toma de un aparato defectuoso;c) componer el adaptador para conmutador;d) verificar las líneas hasta la central telefónica; e) llamar y solicitar servicios técnicos de ingeniería en telecomunicaciones a la empresa

competente.

5.1.1.6 Hacer reparaciones prediales:

a) Reparar pisos;b) retocar la pintura;c) reparar revestimientos como: alfombra, yeso, papel de pared, azulejo, vinyl y piezas de

aluminio; d) reparar tumbados y dar soluciones provisionales o definitivas a goteras o fugas de agua en

los techos; e) limpiar rótulos.

5.1.1.7 Hacer instalaciones provisionales:

a) Instalar extensiones para energía y teléfono;b) montar y desmontar camas, mesas y soportes para aparatos eléctricos;c) instalación, montaje y desmontaje de equipos para eventos.

5.1.1.8 Manejar y controlar existencia (stock) de materiales del área de mantenimiento:

a) Manejar inventarios de los equipos y materiales del departamento;b) manejar ficha técnica de todos los equipos y maquinaria del establecimiento;c) manejar una hoja de inventario por área, oficina y habitación;d) establecer las características de los productos a adquirir.

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(Continúa)

5.1.1.9 Cuidar el área de trabajo:

a) Mantener limpio y organizado el lugar de trabajo;b) evitar la contaminación de otra área, ruido y movimientos que molesten la permanencia de los

huéspedes o clientes del establecimiento;c) revisar las condiciones de higiene y seguridad en el trabajo.

5.1.1.10 Operar equipos:

a) Operar multímetro, voltímetro y amperímetro, llave de pruebas, detector de señales, taladro yaparatos de uso del huésped;

b) identificar las características de operación de cada equipo o maquinaria y respetar lassugerencias del proveedor.

5.1.1.11 Participar en programas de mantenimiento:

a) Asistir y cumplir con la capacitación sobre el uso de equipos, materiales y maquinaria; b) colaborar con el programa;c) realizar control de plagas, mantenimiento preventivo de equipos y maquinaria de las

diferentes áreas del establecimiento, exceptuando equipos de computación.

5.1.1.12 Aplicar procedimientos de seguridad industrial:

a) Cumplir y hacer cumplir las exigencias en los modos de uso de químicos, equipo ymaquinaria, de acuerdo a las recomendaciones del proveedor;

b) dar a conocer los procedimientos de seguridad industrial al personal que tiene acceso a estosmateriales, equipos o maquinaria.

5.1.1.13 Actuar en emergencias:

a) Rescatar personas de un elevador averiado;b) operar equipos de incendio; c) accionar el generador de emergencia; d) conocer y ejecutar los planes de emergencia que posee el establecimiento;e) formar parte de una de las brigadas de emergencia.

5.1.1.14 Actuar como nexo entre las áreas de mantenimiento y ama de llaves:

a) Realizar los servicios encomendados;b) informar al ama de llaves y al personal de mantenimiento sobre la situación de los servicios.

5.1.1.15 Cuidar la apariencia personal:

a) Cuidar la imagen personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia.

5.1.1.16 Apoyar al equipo humano de trabajo:

a) Colaborar en reparaciones más complejas;b) atender prioridades solicitadas por otro sector del establecimiento;c) dar instrucciones sobre el uso adecuado de equipos a todo el personal del establecimiento.

5.2 Competencia

5.2.1 El encargado de mantenimiento, para alcanzar los resultados esperados debe sercompetente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.

5.2.1.1 Conocimientos:

a) Técnicas de diagnóstico y reparación de aparatos electrónicos, eléctricos, mecánicos ehidráulicos;

b) herramientas y suministros de uso común en electricidad y en mecánica básica;c) requisitos de higiene y seguridad en el trabajo;d) operación y mecanismo de ajuste de los equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones;

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(Continúa)

e) conocimientos básicos de plomería, carpintería, albañilería y pintura;f) manejo de formularios de servicio de mantenimiento;g) funciones generales de cada área de un establecimiento de alojamiento.

5.2.1.2 Habilidades:

a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas;b) lectura y escritura para el llenado de formularios y registro de novedades simples;c) comunicación clara de manera oral y escrita;d) rapidez en la toma de decisiones en momentos de presión de tiempo o trabajo;e) improvisar y encontrar soluciones optimizando los recursos que se tienen disponibles;f) identificar los detalles de roturas o características en objetos y piezas;g) diagnosticar ruidos que indiquen defectos;h) coordinación motora con los dedos y las manos, firmeza para manipular objetos.

5.2.1.3 Actitudes:

a) Práctico. Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar cosas.

b) Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lonecesitan, tolerante, comprometido.

c) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos,controla explosiones temperamentales.

d) Previsor. Planificador, programa con antelación, disfruta fijando objetivos, proyectatendencias y planea proyectos.

e) Activo. Tiene energía, necesita movimiento y actividad.

f) Perseverante. Se ajusta a plazos acordados, completa las tareas, constante para cumplircon la rutina, le gustan los programas definidos.

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(Continúa)

APÉNDICE Y(Informativo)

Y.1 Otros resultados

Y.1.1 Este apéndice tiene por objeto ejemplificar otros resultados aplicables en situaciones particularesde la ocupación de encargado de mantenimiento. Estos resultados no son exigidos por esta norma.

Y.1.2 Apoyar en eventos:

a) Instalar y regular el amplificador con micrófono normal e inalámbrico, computador y proyector deimagen;

b) cambiar la lámpara del proyector, fijar la pantalla de proyección; c) hacer grabaciones en audio y video.

Y.1.3 Operar centrales:

a) Operar centrales de gas, de agua caliente y fría, cámara frigorífica, generador de energía, caldero,calefactor y sistema de alarma.

Y.1.4 Cada resultado ejemplificado en este apéndice requiere competencia y sus respectivosconocimientos, habilidades y actitudes que pueden no estar establecidos en esta norma.

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APÉNDICE Z

Z.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS A CONSULTAR

Esta norma no requiere de otras para su aplicación.

Z. 2 BASES DE ESTUDIO

Norma Brasilera. ABNT Proyecto 54:001.02-001:2003 -Turismo – Reparador Polivalente ou can– fix – it – Competência de pessoal. Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro,2003.

INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Documento:NTE INEN 2 434

TÍTULO: TURISMO. ENCARGADO DE MANTENIMIENTO.REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL.

Código: SV 06.03-407

ORIGINAL:Fecha de iniciación del estudio:2005-12-12

REVISIÓN:Fecha de aprobación anterior por Consejo Directivo Oficialización con el Carácter de por Acuerdo No. de publicado en el Registro Oficial No. de

Fecha de iniciación del estudio:

Fechas de consulta pública: de 2006-05-29 a 2006-07-07

Subcomité Técnico: Competencia Laboral en TurismoFecha de iniciación: 2006-01-20 Fecha de aprobación: 2006-10-10Integrantes del Subcomité Técnico:

NOMBRES:

Sr. Rodolfo Walther (Presidente)

Econ. Jorge Viteri (Vicepresidente)Dra. Dora TejadaSr. Iván NúñezDr. Bolívar Tamayo

Ing. Marcela Pérez

Lic. Maritza CabezasCap. Raúl García

Sra. Silvia EstrellaSrta. María José VerdugaDr. Juan de Dios MoralesPsc. Carolina CevallosSra. Rosario Mejía

Lic. Enrique Cabanilla

Sr. Roberto CedeñoDra. Ximena Villegas (Secretaria Técnica)

INSTITUCIÓN REPRESENTADA:

ASOCIACIÓN NACIONAL DE RESTAURANTESDEL ECUADORMINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEOMINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEOMINISTERIO DE TURISMOINSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDADSOCIALCONSEJO NACIONAL DE CAPACITACIÓN YFORMACIÓN PROFESIONALSERVICIO ECUATORIANO DE CAPACITACIÓNFEDERACIÓN NACIONAL DE CÁMARASPROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADORCÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHACÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHACÁMARA DE TURISMO DEL GUAYASFEDERACIÓN HOTELERA DEL ECUADORASOCIACIÓN NACIONAL DE OPERADORESDE TURISMO RECEPTIVO DEL ECUADORUNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADESTURÍSTICASSECTOR CONSUMIDORESFEDERACIÓN NACIONAL DE CÁMARASPROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR

Otros trámites:

El Consejo Directivo del INEN aprobó este proyecto de norma en sesión de

Oficializada como: Por Acuerdo Ministerial No. Registro Oficial No.

Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de DiciembreCasilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2) 2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815

Dirección General: E-Mail:furresta@inen.gov.ec Área Técnica de Normalización: E-Mail:normalizacion@inen.gov.ec

Área Técnica de Certificación: E-Mail:certificacion@inen.gov.ec Área Técnica de Verificación: E-Mail:verificacion@inen.gov.ec

Área Técnica de Servicios Tecnológicos: E-Mail:inencati@inen.gov.ecRegional Guayas: E-Mail:inenguayas@inen.gov.ec Regional Azuay: E-Mail:inencuenca@inen.gov.ec

Regional Chimborazo: E-Mail:inenriobamba@inen.gov.ecURL:www.inen.gov.ec