PRESENTACION DANIELO

1

Proyecto de Satisfacción del Cliente de CargaDaniel Cadena López

Profesor Asesor:Doctor René Castro

Lunes 14 de Enero de 2007.

Agenda

• Antecedentes de Taca Cargo• Segmentación propuesta• Entrevistas a profundidad• Definición de variables• Resultados de entrevistas a profundidad• Marco teórico del modelo Servqual• Diseño de la encuesta• Metodología para la aplicación del modelo• Pasos para la tabulación de las encuestas• Definición y evaluación de las brechas• Evaluación de las brechas• Análisis de resultados• Análisis de brechas – Variables de Servicio• Análisis de brechas – Variables de Oportunidad• Indicadores claves de desempeño• Análisis de rentabilidad• Análisis de rentabilidad, pierna Lima – Caracas• Recomendaciones generales

Antecedentes de Taca Cargo

• Fundada en Tegucigalpa, Honduras como empresa dedicada al transporte de carga.

• Posee el control de las aerolíneas: LACSA, AVIATECA y NICA.

• Cuenta con tres hubs: El Salvador, Lima y Costa Rica.

• Representa menos del 1% de capacidad de transporte aéreo de carga en América.

• Representó en el 2005 el 4.8% de los ingresos totales del Grupo.

• Estimación 2006: 4.9% ingresos, crecimiento nominal de 13% en ingresos de carga.

3

Segmentación Propuesta

Centroamérica y Suramérica1. Agencias de carga: Logística y trámites para exportación y/o

importación de carga.•Clientes A: más de 10,000 kilos enviados por semana•Clientes B: De 5,000 hasta 10,000 kilos enviados por semana•Clientes C: Desde 1,000 hasta 5,000 kilos enviados por semana•Clientes D: Desde 0 hasta 1,000 kilos enviados por semana

2. Clientes directos: Se apersonan directamente a los mostradores de Taca Cargo en las diferentes estaciones.

Segmentación Propuesta

Norteamérica1. Agencias de carga:

•Logística y trámites para exportación y/o importación. •Certificación por el gobierno de Estados Unidos.

2. Clientes directos: •Se apersonan directamente a los mostradores de Taca Cargo. •No cuentan con la certificación dada por el gobierno de Estados Unidos.

3. Funerarias: Trámites requeridos al momento de una defunción.

Entrevistas a Profundidad

• Entrevistas presenciales con clientes seleccionados.• Mercados objetivos: New York, El Salvador, Lima, Panamá, San José

y Guatemala• Objetivos:

Determinar las variables valoradas por cada segmento de clientes. Conocer comentarios y principales problemas que se le presentan a los

clientes.• Muestra seleccionada: 80%-20% de los ingresos recibidos y

frecuencia de envíos.• New York y Lima no cumple parámetro debido a fragmentación del

mercado.• Considerada variable precio, pero sin efecto a solicitud de la

empresa.


• Tiempo de duración de entrevista: 30-60 minutos.

• Estructura de la entrevista: Pregunta de clasificación Definición de variables de importación y su valoración Definición del top of mind Definición de competencia Evaluación de variables de importancia para Taca Cargo, mejor y

peor empresa. Preguntas a profundidad de cada etapa de servicio Comentarios generales.


Clasificación de variables:1. Oportunidad: Fuera del alcance de Taca Cargo.

Frecuencia de vuelos: Periodicidad de los vuelos. Disponibilidad de espacios: Cantidad de carga a transportar en

determinada fecha. Destinos: Cantidad de rutas ofrecidas por la aerolínea.

2. Servicios: Directamente relacionadas con el servicio y la eficiencia de Taca Cargo. Cumplimiento en la promesa de entrega: Cumplimiento del

servicio en fecha indicada. Servicio de reservas: Ofrecido por vendedor y al ingresar

reserva en sistema.


Recepción de carga en aeropuerto: Recibimiento de carga y trato de empleados.

Seguimiento de carga: Ubicación, persona a quién se entregó y se notificó.

Integridad de la carga: Estado físico de la carga y servicio de entrega en destino

Servicio Post-venta: Ofrecido por vendedores, luego de salida la carga, y presentación de reclamos.

3. Precio: Variable importante para los clientes.

Definición de las variables

• TC.- Taca Cargo

• ME.- Mejor empresa

• EC.- expectativa del cliente

• Oper.- Área operativa

• Com.- Área comercial

• ServRe.- Servicio recibido

• General.- Evaluación general

• Sreserv.- Evaluación servicio de reserva

• Seguim.- Evaluación seguimiento de la carga

Definición de las Variables

• RecAero.- Evaluación recepción de carga en aeropuerto

• Spost.- Evaluación servicio post venta

• CumpEnt.- Evaluación cumplimiento de promesa de entrega

• IntCarga.- Evaluación integridad de la carga

• Destinos.- Evaluación destinos

• DispEsp.- Evaluación disponibilidad de espacios

• Frecvuelos.-Evaluación frecuencia de vuelos

• Serv.- Completo

• OportMe.- Mejora

Resultados de las Entrevistas a Profundidad•Porcentaje de ingresos de los países encuestados con respecto a ingresos TC:

•Porcentaje de ingresos de los clientes encuestados con respecto a los ingresos por país.

Estación % Ingreso % Peso

New York 2.1% 1.0%Guatemala 8.3% 10.5%El Salvador 8.2% 11.3%San J osé 9.0% 9.8%Panamá 4.6% 5.0%

Lima 14.8% 13.8%Ingresos totales de los paises

encuestados/Taca Cargo 44.3% 48.1%

Estación # clientes % Ing % Peso

New York 16 29.4% 23.7%Guatemala 9 84.8% 85.6%El Salvador 13 84.0% 91.1%San J osé 11 73.7% 76.7%Panamá 16 84.6% 88.8%

Lima 10 46.8% 47.9% Ingresos Encuestados/Muestra 75 67.1% 73.0%

Ingresos Clientes Encuestados/Taca Cargo 29.7% 35.1%

Resultados de las Entrevistas a Profundidad

13Los ingresos utilizados para ponderar son los de Ago-Oct/2007, según el Flexible

Tipo de cliente # clientes % Ingreso % Peso Ingreso/ Kg

A 4 16.5% 21.4% 1.13B 13 25.2% 26.0% 1.41C 16 14.9% 17.0% 1.28D 25 5.3% 5.1% 1.52

Directo 13 4.2% 3.2% 1.90Funeraria 4 1.0% 0.3% 5.69

Total general 75 67.1% 73.0% 1.34

29%

23%

7%

A B C D Directo Funeraria

Participación del Peso

29%

37%

23%

7%4%

0%Participación del Ingreso

25%

38%

22%

8% 6% 1%

11.4%

14.1% 14.1%

7.7%

9.8%

11.4%

9.1%7.7%

6.6%5.3%

2.4%

0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%

16.0%Pr

ecio

s

Frec

Vuel

os

Disp

Esp

Dest

inos

Cum

pEnt

SRes

erv

RecA

ero

Segu

im

IntC

arga

SPos

t

Otro

s


14

Agencias de Carga: Clientes A

0

5

Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio


13.8%12.4%

10.3%9.8% 9.3% 9.0%

8.2%9.1%

8.7%9.6%

0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%Pr

ecio

s

Frec

Vuel

os

Disp

Esp

Dest

inos

Cum

pEnt

SRes

erv

RecA

ero

Segu

im

IntC

arga

SPos

t

Clientes B


15

Agencias de Carga: Clientes B

0

5




16

Agencias de Carga: Clientes C

0

5



15.7%

10.8% 10.5%9.3% 9.2%

8.0% 8.7% 8.8%8.1% 8.5%

2.3%

0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%

16.0%Pr

ecio

s

Frec

Vuel

os

Disp

Esp

Dest

inos

Cum

pEnt

SRes

erv

RecA

ero

Segu

im

IntC

arga

SPos

t

Otro

s

Clientes D


17

Agencias de Carga: Clientes D

0

5



18.8%

10.2% 10.3%

7.3%

16.1%

9.7%

7.8%6.5% 7.0% 6.3%

0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%

10.0%12.0%14.0%16.0%18.0%20.0%

Prec

ios

Frec

Vuel

os

Disp

Esp

Dest

inos

Cum

pEnt

SRes

erv

RecA

ero

Segu

im

IntC

arga

SPos

t


18

Clientes Directos

0

5



32.5%

1.4%

20.0%

13.9%

26.4%

1.4% 1.4% 1.4% 1.4% 0.0% 0.0%0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%Pr

ecio

s

Frec

Vuel

os

Disp

Esp

Dest

inos

Cum

pEnt

SRes

erv

RecA

ero

Segu

im

IntC

arga

SPos

t

Otro

s

Funerarias


19

Funerarias

0

5



13.7%

11.4%11.8%

9.6%10.7%

9.5%8.3%8.7%

7.6%7.9%

0.8%0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%Pr

ecio

s

Frec

Vuel

os

Disp

Esp

Dest

inos

Cum

pEnt

SRes

erv

RecA

ero

Segu

im

IntC

arga

SPos

t

Otro

s


20

Promedio General Ponderado por ingreso

0

5



0

5



13.7%

11.4%11.8%

9.6%10.7%

9.5%8.3%8.7%

7.6%7.9%

0.8%0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%Pr

ecio

s

Frec

Vuel

os

Disp

Esp

Dest

inos

Cum

pEnt

SRes

erv

RecA

ero

Segu

im

IntC

arga

SPos

t

Otro

s


21

Promedio General Ponderado por ingreso

Los ingresos utilizados para ponderar son los de Ago-Oct/2007 según Flexible

7.9

8.3

7.2

7.9

8.5

8.1

7.5 7.47.5 7.4

6.0

6.5

7.0

7.5

8.0

8.5

9.0Pr

ecio

s

Frec

Vuel

os

Disp

Esp

Dest

inos

Cum

pEnt

SRes

erv

RecA

ero

Segu

im

IntC

arga

SPos

t

Evaluación de desempeño

0

5




Marco Teórico del Modelo Servqual

• Instrumento para la medida de la calidad de servicio

• Asigna pesos equivalentes a cada una de las dimensiones a medir

• Compara el servicio entregado por la empresa y una empresa excelente

• Las brechas entre percepciones y expectativas pueden producir:Que las percepciones sobrepasen las expectativas

Que las percepciones sean inferiores que las expectativas

Que las percepciones igualen a las expectativas

• El modelo cumple con el objetivo del proyecto

Diseño de la Encuesta

• La encuesta tiene tres objetivos fundamentales: Medir la brecha que existe entre satisfacción del cliente con Taca Cargo y con la mejor empresa.

Medir la brecha que existe entre lo que el cliente espera y lo que está recibiendo.

Evaluar el desempeño de Taca Cargo en el servicio prestado.

• La encuesta deriva una brecha para cada área evaluada:Entre lo que el cliente recibe de Taca Cargo y la mejor empresaEntre el servicio prestado por Taca Cargo y lo que el cliente espera.

• Evaluaciones en escala del 1 al 10, 1 muy malo y 10 excelente.

24

Diseño de la Encuesta

• La encuesta se clasifica en cinco partes: Preguntas de auto clasificación según los segmentos de mercado

Evaluación de variables relacionadas con las operaciones

Evaluación de variables relacionadas con el área comercial

Evaluación de variables relacionadas con el servicio prestado

Evaluación general de la experiencia con la aerolínea.

25

Metodología para la Aplicación del Modelo

• Establecimiento de mercado objetivo: Cuáles son los clientes a encuestar y en qué momento.

• Frecuencia de evaluación: Se debe hacer con un intervalo de tres meses.

• Recolección de datos: Por medio de Internet, vía telefónica o presencial.

• Tabulación de la encuesta: Según mercado evaluado, sea Norte, Centro o Suramérica.

Pasos para la Tabulación de la Encuesta

• Auto-clasificación de clientes:Agencias de Carga o Cliente Directo

Cantidad de carga por semana

Destino de la carga

• Evaluación por rubro para TC y ME Medición de la expectativa del cliente (EC)

Cálculo de variables: Promedio simple de las preguntas relacionadas.

Cálculo de las brechas

Definición y Evaluación de las Brechas

• Brecha ME-TC: Diferencia entre la mejor empresa y Taca Cargo.

• Brecha EC-TC: Diferencia entre expectativa del cliente y servicio ofrecido por Taca Cargo

• Brechas a evaluar: Brecha operacional

Brecha comercial

Brecha de servicio recibido

Brecha general - evaluación de la experiencia del cliente con las demás aerolíneas

Evaluación de las Brechas

• Brecha del servicio completoBrecha del servicio de reservas

Brecha de seguimiento de la carga

Brecha recepción de la carga en aeropuerto

Brecha servicio postventa

Brecha cumplimiento de promesa de entrega

Brecha integridad de la carga

Evaluación de las Brechas

• Brecha de variables de oportunidad Brecha destinos

Brecha disponibilidad de la carga

Brecha Frecuencia de vuelos

Análisis de Resultados

Taca Cargo presenta una brecha superior a 1 punto en ambas brechas.

1.11

2.26

1.09

2.22

-

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

BServ BOportMe

Variables

Gráficos de Brechas

Brecha ME-TCBrecha EC-TCPu

ntos

Análisis de Brechas - Variables de Servicio

0.88

1.86

1.40

2.61

1.56

2.52

0.91

2.59

0.56

1.48

1.33

2.48

-

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

BSReserv BSeguim BRecAero BSPost BCumpEnt BIntCarga

Variables

Brechas Variables de Servicio

Brecha ME-TC

Brecha EC-TC

Punt

os

•Menor brecha respecto a mejor empresa: Cumplimiento de promesa de entrega.

•Mayor brecha respecto a mejor empresa: Seguimiento de la carga.

Análisis de Brechas - Variables de Oportunidad

0.90

2.14

1.86

2.85

0.52

1.67

-

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

BDestinos BDispEsp BFrecVuelos

Variables

Brechas Variables de Oportunidad

Brecha ME-TCBrecha EC-TC

Punt

os

•Disponibilidad de espacioMayor brecha respecto a la mejor empresa

Depende de la ocupación de pasajeros del avión.

Indicadores Clave de Desempeño

Indicadores de desempeño claves

Evaluación Brecha ME-TC Brecha EC-TC

Evaluación general 8.02 N/D 1.98 Cumplimiento en promesa de entrega

8.52 0.56 1.48

Servicio de reservas 8.14 0.88 1.86

Análisis de Rentabilidad

Supestos Generales Datos EquivalenciasAvión A320Capacidad en sillas 150 AsientosCapacidad en peso 18,000 kgsCapacidad en Volumen 1,369 pies 3 6,519 kgsVolumen promedio maleta 5.28 pies 3Estándar de conversión de 1 kg 0.21 pies 3

Supuestos específicos de la ruta Datos LIM-CCSPeso disponible 17,440 kgsPeso promedio pasajeros 79 kgsPeso promedio maletas 19 kgsCantidad de maletas/pasajero 1.23 bagsTarifa promedio pasajero-pierna 418$ Tarifa promedio pasajero viaje completo 836$ Tarifa promedio por Kg de carga 2.20$ Tarifa promedio por kg más caro 4.93$


Bodegas

Cabina para pasajeros


RESTRICCIÓN En Pasajeros PESO

PESO VOLUMEN MÍNIMO170 pax 210 pax 150 pax

RESTRICCIÓN En Carga VOLUMEN

PESO DISPONIBLE VOLUMEN DISPONIBLE MÍNIMO2085 kgs 1880 kgs 1880 kgs

PasajeroMaletasetaVolumenMalVolumenenCapacidadPasajerosMáximo Volumen /#___#

PasajeroMaletasPesoMaletaroPesoPasajePesoenCapacidadPasajerosMáximo Peso /#___#

Pierna Lima-Caracas:

Análisis de Rentabilidad: Pierna Lima-Caracas

Frontera de posibilidades de Ingreso

$-$5,000

$10,000$15,000$20,000$25,000$30,000$35,000

$- $10,000 $20,000 $30,000 $40,000 $50,000 $60,000 $70,000

Ingreso Pasajeros

Ingr

eso

Carg

a

Carga general vrs pasajeros Animales vivos vrs Pasajeros

Factor de Ocupación

PasajerosIngreso

PasajerosEspacio

ocupado Ingreso Carga

General Espacio

DisponibleIngreso

Adicional Ingreso Total

100% 150 pax 62,700$ 4639 kgs 9,277.71$ 1,880 kgs 3,760.38$ 66,460$ 80% 120 pax 50,160$ 3711 kgs 7,422.17$ 2,808 kgs 5,615.92$ 55,776$ 60% 90 pax 37,620$ 2783 kgs 5,566.63$ 3,736 kgs 7,471.47$ 45,091$ 40% 60 pax 25,080$ 1856 kgs 3,711.09$ 4,664 kgs 9,327.01$ 34,407$


Pierna Lima-Caracas:• Disminución del estándar de un 10% = 4.75 pies3

• Asumiendo 14 vuelos a la semana

Ocupación PAXEspacio Potencial

por vueloIngreso de Carga

Potencial Por vueloIngreso Potencial Anual de Carga

% Ingreso Estimado 2006

150 204 kgs 449$ 327,222$ 0.99%135 417 kgs 918$ 668,663$ 2.03%120 371 kgs 816$ 594,367$ 1.81%105 325 kgs 714$ 520,072$ 1.58%

90 278 kgs 612$ 445,776$ 1.35%

Dimensiones Máximo Volumen Estándar Histórico62 pulgadas lineales 5.11 pies 3 5.28 pies 3

Recomendaciones Generales

• Creación de una página web actualizada.

• Aumento de la publicidad para el servicio de carga de Taca.

• Mejor aprovechamiento del software (flexible) para conocer el estatus de la carga.

• Capacitación y evaluación del personal en el uso del software (flexible).

• Actualización de estándares de volumen utilizados para conocer espacio libre en avión.

• Estandarización de la evaluación de satisfacción al cliente.

• Evaluación del proceso de reclamos.

MUCHAS GRACIAS!!!

PRESENTACION DANIELO

Education

Transcript of PRESENTACION DANIELO