Presentación Corporativa CLIENTING

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CLIENTING Presentación Corpora5va Buscando la Excelencia en el Servicio…

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Nuestra Misión: Aplicar modelos de trabajo estructurados y continuos, basados en nuestra experiencia y conocimientos de Fidelización, buscando incrementar los grados de lealtad de sus Clientes, y por tanto, la rentabilidad de su negocio de una manera sustentable, apoyado en avanzadas herramientas tecnológicas y gestión, construyendo una relación de confianza con nuestros Clientes.

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CLIENTING    

Presentación  Corpora5va

Buscando la Excelencia en el Servicio…

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CLIENTING Management & Innovation

Antecedentes

enero 13 2

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Satisfacción vs Fidelización

enero 13 3

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Están satisfechos nuestros clientes …?

enero 13 4

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Qué pasa en Chile … ?

enero 13 Business Improvement www.improvement.cl 5

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Qué pasa en Chile (2)

enero 13 Business Improvement www.improvement.cl 6

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Insatisfacción vs Rentabilidad

enero 13 7

US$ 8.700 MM

3,6%

[Fuente: Genesys – 2009 / IZO Innovación Labs – 2011 / STRATAM 2012]

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Nuestra Misión

enero 13 www.clienting.cl 8

Aplicar modelos de trabajo estructurados y continuos,

basados en nuestra experiencia y conocimientos de

Fidelización, buscando incrementar los grados de lealtad

de sus Clientes, y por tanto, la rentabilidad de su negocio

de una manera sustentable, apoyado en avanzadas

herramientas tecnológicas y gestión, construyendo una

relación de confianza con nuestros Clientes.

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Conceptos: Marketing vs Clienting

enero 13 9

•  Fácil acceso del cliente a la empresa y capacidad de respuesta

•  Aumento de las barreras de salida

•  Diseño de incentivos ligados a la fidelización y a un plan de gestión de cuentas

•  Mecanismos de gestión de quejas y reclamos en servicio a clientes

Alta retención Alta captación

Marketing Clienting

Clienting : Nueva cultura de negocios centrada en la satisfacción global del cliente para una mayor lealtad

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Ciclo Virtuoso Clienting

enero 13 10

Mayor calidad Percibida del Service Mix

Aumento de la satisfacción del cliente

Genera mayor lealtad

La lealtad tiene repercusiones

económicas en la empresa

Inversión para una mejor calidad de servicio

En mercados competitivos y de alta penetración, los Clientes son un activo de negocios que debe ser fidelizado y rentabilizado, soportado en un adecuado posicionamiento de marca y una clara diferenciación con sus competidores

Posicionamiento & Diferenciación

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Objetivos de Clienting

enero 13 11

Fidelidad

Rentabilidad

Mantener la fidelidad e intentar rentabilizarlo a través de ofertas

atractivas según sus necesidades

El Cliente es fiel pero no es rentable

No se justifica el gasto de energías en este tipo de clientes salvo aportes

especiales de imagen

El Cliente no es fiel ni rentable

Potenciar las relaciones para fortalecer la fidelidad e intentar

optimizar la rentabilidad con acciones de venta cruzada y venta inducida

El Cliente es fiel y rentable

Centrar sus esfuerzos en fortalecer la relación para crear fidelidad

El Cliente es rentable y no es fiel

+

+

-

-

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Beneficios de Lealtad: Rentabilidad

enero 13 12

Upselling

Cross Selling

Referencias positivas

Costos de adquisición

Costos de servir

Sobreprecio

Clientes Aumentar la rentabilidad debido a ...

Incrementar la satisfacción de los Clientes

Incrementar la lealtad de Clientes

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Metodología de Trabajo

enero 13 13

•  Modalidad outsourcing con objetivos definidos

•  Contrato de servicios de corto & mediano plazo

•  Costo mensual fijo o por resultados obtenidos

•  Equipo multidisciplinario de trabajo con interfaz única frente al Cliente

•  Supervisión de proveedores externos

•  Informe ejecutivo de avance semanal

•  Convenio de confidencialidad

Definir Diseñar

Desarrollar Planificar

Implementar Evaluar

Aprender Comprender

Go / No go

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Qué hacer … ?

enero 13 www.clienting.cl 14

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Innovación  

¿ Puedes monitorear y supervisar el cumplimiento de la agenda comprometida con tus Clientes en tiempo real ?

¿ Tienes visibilidad en línea para gestionar y conocer el status de sus recursos en terreno para mayor productividad y eficiencia?

¿ Puedes optimizar las rutas de viaje para ahorrar costos y tiempo ?

¿ Satisfaces con tus procesos de negocios la necesidad de tu Cliente (inventario , reservas, pedidos, etc.) en el momento de su atención de manera ágil, efectiva y en tiempo real?

¿ Deben re-tipear toda la información de cada requerimiento de Cliente?

La importancia de la innovación tecnológica en un servicio de excelencia para fidelizar a sus Clientes:

Las herramientas tecnológicas permiten diferenciarse de sus competidores y producen una alta experiencia de servicio en sus clientes

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Quienes somos …

enero 13 17

Nos dedicamos con toda nuestra capacidad a evaluar, diseñar e implementar Soluciones de Fidelización para nuestros clientes

Nuestro Equipo: Esta integrado por profesionales de reconocida experiencia en las áreas de Innovación Tecnológica, SAP y procesos de negocios de

cara al Cliente en grandes corporaciones.

Experiencia: Hemos prestado nuestros servicios profesionales en empresas de todos los sectores de la economía, en importantes corporaciones

de nuestro país, alcanzando altos grados de satisfacción de nuestros clientes

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ALFREDO  GARCIA  LUND  CEO    Celular: + 56 (9) 9818 8443 E-mail to: [email protected] Av. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, Torre Oriente Las Condes, Santiago, Chile    

DINKO  J.  KURTE  NAVARRO  CTO    Celular: + 56 (9) 7708 3094 E-mail to: [email protected] Av. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, Torre Oriente Las Condes, Santiago, Chile