Mapa de procesos

Mapa de procesos

• El mapa de procesos, red de procesos o supuestos operacionales es la estructura donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios.

• Este concepto de mapa de procesos lo refuerzan Sangeeta, S., Banwet, D. y Karunes, S., (2004), cuando definen la calidad de un sistema como un concepto multidimensional que no puede evaluarse con un solo indicador dado que involucra características de entrada, procesos, rendimientos y múltiples instancias referentes al servicio, y debe estar soportado en un componente estratégico, que en el mapa de procesos se ve reflejado en los procesos directivos.

MAPA DE PROCESOS

• Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva para lo cual analizaremos cómo poder determinar cuáles pueden ser los procesos claves para el éxito requeridos por la organización.

pasos para desarrollar un mapa de procesos:

• Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas para analizar, diseñar y elaborar el Mapa de Procesos.

• Deben identificarse los procesos actuales de la empresa considerando el concepto de procesos claves del éxito.

• Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas.

• Los procesos actuales se confrontarán con los requeridos por la empresa para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad.

pasos para desarrollar un mapa de procesos:

• Con lo cual se podrán identificar los procesos faltantes que deben diseñarse, documentarse, socializarse e implementarse dentro de la empresa.

• Para lo anterior, es importante priorizar el nivel de importancia de los procesos calculando el impacto de éstos para posteriormente seleccionar los procesos claves.

• Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos (responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización de los bienes y/o servicios y medición, análisis y mejora).

• Documentar la interrelación de los procesos en el Mapa de Procesos.

MAPA DE PROCESOS

• Una vez identificados los procesos claves procederemos a representarlos en un mapa de procesos clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo cuyo mapa de procesos debe ser útil para proporcionar a todos los miembros de la empresa de servicios una visión global del conjunto de actividades de la empresa constituyéndose este mapa de proceso en una excelente herramienta de planificación de la calidad

Ejemplo de mapa de procesos

Vamos a construir un mapa de procesos de un restaurante.

De Dirección

De Soporte

Dirección del Restaurante, planificación y objetivos, finanzas, legal y reglamentario, gestión de calidad, cliente misterioso y plan operativo

Comercialización y Marketing, publicidad, promoción, material de ventas, voz del cliente, precios, control de ventas y benchmarking.

Gestión de Compras, especificaciones, selección de proveedores, compras recepción y control de inventarios, evaluación.

Tecnología, innovacion, mantenimiento a hornos, estufas y congeladores, equipo de servicio, sistema de operación informático.

Recursos Humanos, planificación y objetivos, finanzas, legal y reglamentario, gestión de calidad, cliente misterioso y plan operativo

Recepción del Cliente y realización

de la orden.

Realización del producto

en cocina.

Entrega del producto y atención en la sala del comedor.

Cierre de la orden,

cuenta por cobrar,

limpieza.

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• Desarrolle un diagrama de despliegue de «Elaboración de Órdenes» para el restaurante.

Ejemplos de mapas de procesos

Ficha de caracterización de procesos

Ficha de caracterización de procesos

• Es una herramienta de planificación de la Calidad que permite establecer los procesos existentes de la empresa con la que puede identificar quienes son los clientes de la empresa y cuales son las necesidades de los clientes. Además permite traducir las necesidades del cliente al lenguaje de la empresa, se establece las características del servicio a prestar de forma precisa y se puede transferir el proceso a todos los miembros de la organización. (Juran, 1990)

Fichas de caracterización o caracterización de procesos

• En este sentido la ficha de caracterización se constituye en una herramienta importante para la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento continuo de los procesos y, por ende, del Sistema de Gestión de la Calidad.

Ejemplo de ficha de caracterizacion de procesos

Los procesos deben de poseer las siguientes caracteristicas

Ejercicio de clase

Indique a continuación el proceso de pedir una comida en el restaurante. PROCESO:____________________________

• Haga una lista breve de las tareas con valor agregado y las que no lo tienen, que comunmente forman parte del proceso.

PEDIR COMIDA EN UN RESTAURANTE

INSUMOS

TAREAS CON VALOR AGREGADO

TAREAS SIN VALOR AGREGADO

PRODUCTO

Diagráma en bloque

EJEMPLO DE FORMATO PARA DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS

Ejemplo de Formato

EJEMPLO PRÁCTICOPROCEDIMIENTO DE AUDITORIA