CONFERENCIA ON LINECOMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL &

ENDOMARKETING“MUCHO MÁS CERCA DE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE INTERNO”

Jeannette Mercedes Torres Flórez

Bogotá, Colombia, diciembre 9 de 2011

Lo único que permanece es el cambio…

El nuestro, es un escenario permanente de transformación, de evolución…

Detonante: la tecnología, la capacidad de conexión inmediata

1. Ser la facilitadora más importante de la Estrategia Organizacional

El Trabajar de la mano con las directivas de la organización para contribuir a socializar y a compartir la estrategia del negocio, los objetivos y el Direccionamiento Estratégico de la compañía o institución con todo su equipo de colaboradores.

Recordemos los Retos de la Comunicación Organizacional Hoy

C.I.V.P.

ConocimientoIdentificaciónVivenciaPertenencia

1. Ser la facilitadora más importante de la Estrategia Organizacional

Vamos a trabajar por una visión compartida para que cada persona y cada equipo identifique cómo pueden aportar desde su posición, desde lo que cada uno hace al cumplimiento de las metas y objetivos.

Los retos de la Comunicación Organizacional Hoy

2. Ser cohesionadora y promotora:

Cohesionadora, entre la identidad y la cultura organizacional con el equipo de trabajo y audiencias de interés.

Promotora, al velar por la imagen de la organización y al dar a conocer todas aquellas fortalezas que contribuyan al posicionamiento y reputación de la organización, de sus líderes, productos y servicios.

Los retos de la Comunicación Organizacional Hoy

3. Contribuir a definir , construir y difundir los mensajes estratégicos de la organización y a dar un óptimo aprovechamiento a los medios y canales disponibles para movilizar temáticas, procesos y proyectos (R.S.E., SGC, Manejo del Cambio, lanzamientos, competencias organizacionales, etc.).

Promover el flujo constante de información valiosa, oportuna y pertinente, de manera que ella contribuya a fortalecer aprendizaje, participación y trabajo colaborativo.

Los retos de la Comunicación Organizacional Hoy

4. Trabajar por una gestión de relacionamiento efectivo con los medios de comunicación de manera que, en tiempos de paz* se creen lazos sinceros y constantes para que los periodistas encuentren en la organización y sus líderes una fuente confiable y un referente importante en los temas que le conciernen.

* Medios aliados en tiempos de crisis.

Los retos de la Comunicación Organizacional Hoy

5. Liderar la actualización constante y la incorporación de la organización a las nuevas tecnologías de información y comunicación. En otras palabras, C.O. debe ser ejemplo de innovación.

Web 2.0, redes sociales, endoredes.

Los retos de la Comunicación Organizacional Hoy

Pero quizá la tarea actual más importante del C.O. sea la habilidad y el compromiso de escuchar atentamente a los clientes internos y externos de la organización para comunicar sus necesidades, expectativas, propuestas e intereses a los líderes de la organización y gestionar como compañía una plena satisfacción de los mismos.

REPUTACIÓN COMO MAYOR ACTIVONECESIDAD DE MEDIR EL IMPACTO DE LA

COMUNICACIÓN

Es aquí, donde necesitamos ir un paso más allá de la Comunicación Organizacional tradicional

Los retos de la Comunicación Organizacional Hoy

¿Cómo podemos evolucionar?

¡Por eso llegamos al …!

Endomarketing Corporativo

Como lo vimos, en palabras sencillas, significa hacer de cada trabajador el mejor cliente de la compañía.

Es comenzar por vender en casa para venderle al mundo. Si tenemos un Mejor cliente interno/mejor vendedor externo.

Es trabajar fuertemente desde la Cultura Corporativa y el Direccionamiento Estratégico de la organización para crear experiencias memorables en sus clientes internos.

Es incorporar todas las posibilidades del mercadeo para generar alto impacto, recordación y retroalimentación hacia dentro de nuestra organización.

Endomarketing Corporativo COMUNICACIÓN MERCADEO

Pensar creativamenteEscuchar

Conocer profundamente al cliente interno

InformarCrear mensajes poderosos

CohesionarReemplazar “deber” por “poder”

IntegrarCrear comunidades que participan

Endomarketing Corporativo

 COMUNICACIÓN MERCADEO

Trabajar con la genteTrabajar para la gente Hacer de la gente co-diseñadora

Poner en común Personalizar mensajes

Retroalimentación Generar conversación

Optimización de recursos

ASPECTO CRUCIAL: TODOS EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Porque hoy No hay clientes Externos satisfechos, sin el aporte fundamental del cliente interno. Por encima de cualquier valor, toda la organización debe transmitir la oferta y cumplir la experiencia que promete al cliente.

Endomarketing

Es fundamental alcanzar el objetivo que el fundador de Starbucks demuestra haber entendido a la perfección:

“Si queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores abogados fuera de la empresa, debemos empezar por ser siempre sus mejores abogados dentro de la empresa”. Howard Shultz, fundador de Starbucks.

Tres componentes:

Calidad de los mensajes y contenidos.Creatividad e innovación en la presentación.Uso de la tecnología.

PLATAFORMA: OBJETIVOS CLAROS/PERFIL CLIENTE INTERNO/ESTRATEGIA/

RESULTADOS MEDIBLES

El trabajo que cada compañía puede realizar con el endomarketing supone 7 tareas fundamentales que se traducen en resultados:

1. Analizar, conocer al cliente interno y gestionar la satisfacción de sus necesidades. (integración de esfuerzos con gestión de RR.HH). Bienestar.

Resultado: personas que se sienten valoradas, respetadas y atendidas.

 

2. Alinear la estrategia organizacional y de negocio con los miembros y equipos de la compañía a todo nivel.

Resultado: personas que trabajan con un norte claro, por una visión compartida.

Resultado: fuerte red de relacionamiento y comunicación interna que facilita los procesos, orientación al logro, al cliente y al cumplimiento de objetivos.

 

3. Optimizar los medios y canales por los que se comunica la organización con su gente (desde una simple carta, o protocolos de saludo, hasta una campaña completa).

4. Manejar creativamente el branding interno.

Resultado: personas que comprenden y se reconocen en la cultura corporativa, que se sienten orgullosos de su marca, que tienen alto sentido de pertenencia y potencian la reputación de su compañía.

Resultado: fuerte conexión emocional del trabajador con sus compañeros, sus líderes y su organización, lo cual le hace más sencillo realizar un esfuerzo adicional y voluntario para alcanzar y superar objetivos específicos y superiores. Vinculado de manera importante con el “salario emocional”, comprometido.

 5. Propiciar y/o fortalecer el engagement. (compromiso superior)

6. Entrenar en habilidades comunicativas a todo el equipo.

Resultado: personas mucho más capaces de escuchar efectivamente, de relacionarse empáticamente, de trabajar en equipo y de obtener resultados como tal. Menor resistencia al cambio.

7. Vincular las nuevas posibilidades de la web 2.0 y los Social Media a la comunicación interna. ¡Es posible!

.

Resultado: Gente informada en tiempo real, gente global con acción local, que genera conversación, motiva el aprendizaje colectivo, participa, se atreve a hacer propuestas e innova

Evolucionar siempre…Campañas con identidadCompetencias y Valores Organizacionales, ejes fundamentales

Campañas con identidad…Competencias y Valores Organizacionales, ejes fundamentales

 

Tu bienestar,

también es e

l nuestr

o

Conquistar espacios, explorar opciones desde el merchandising interno…

 

Transmitir Bienestar…

 

Buscar otras maneras de compartir el D.E.

 

Entrenar a nuestra gente en habilidades comunicativas…

¡Por auto- conocernos!

Elaborado por:

¿ Y entonces, por dónde empieza la Inteligencia

Comunicativa?

 

¡Incorporar las nuevas tecnologías!

Valoramos a las personas que, a cualquier nivel, dan ejemplo, están orgullosas de lo que hacen y son un inspiración para otros

Usuario

El CEM (Customer Experience Management), tiene como objetivo. conocer y gestionar lo que los clientes piensan y sienten de una empresa, ¡Y también podemos trabajarlo con nuestros clientes internos!

De esta manera, avancemos por la ruta de la Comunicación y el Endomarketing construyendo desde la estrategia organizacional…

EL NUEVO RETO: ES CREAR EXPERIENCIAS MEMORABLES AL CLIENTE INTERNO

¿Cómo quiero que sea la experiencia de mi cliente interno?

En pocas palabras…

¡Muchas Gracias!

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