Presentacion Cliente Misterioso 00
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Cliente Misterioso Medimos la calidad de tu establecimiento
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Cliente MisteriosoMedimos la calidad de tu establecimiento
¿Qué es Cliente Misterioso?
• Es un programa de Evaluación de la Calidad en los
establecimientos de comercio y hostelería.
• Un evaluador de ACIERTUM, haciéndose pasar por un
cliente, recabará durante una “visita sorpresa” toda la
información previamente acordada con la dirección de
la empresa para posteriormente emitir un informe dela empresa para posteriormente emitir un informe de
resultados.
• De esta manera, se comprueban los niveles de
calidad, de atención, de impacto y de cumplimiento
de los estándares y de las especificaciones.
PODEMOS: “Adaptar nuestra metodología a las
necesidades específicas de nuestros clientes”.
¿Por qué un Cliente Misterioso?
• Cuando los precios, los productos y el resto de elementos de
competitividad son similares en el mercado, la calidad del
servicio es el único factor diferenciador.
• Cuesta diez veces más conseguir un cliente nuevo que
mantener a uno actual
• Un cliente insatisfecho contará las malas experiencias con el
servicio, al menos, a cinco clientes másservicio, al menos, a cinco clientes más
• El 83% de los clientes que dejan de serlo, abandonan por
problemas en la calidad del servicio y de los productos
• Lo que no se mide no se puede mejorar.
QUEREMOS: “Ayudar a los establecimientos de
hostelería y comercio a alcanzar elevados
niveles de calidad y excelencia.
� para conocer en profundidad la realidad de la calidad
y atención al cliente en todos sus establecimientos
� para homogenizar los niveles de calidad y valores de
marca en todos sus establecimientos
� para identificar áreas de potenciación y mejora
� para definir y establecer planes eficaces de actuación
Los elementos necesarios …
¿Qué obtiene usted?
� para definir y establecer planes eficaces de actuación
� para diferenciar a su organización en el mercado
� para establecer y consolidar su cultura de empresa
� para motivar e involucrar al personal en la
importancia de la calidad y el trato al cliente
� para mejorar sus procesos operativos
� para lograr la dinamización e impulso del negocio
… en definitiva, contribuir al mantenimiento y
mejora de sus estándares de calidad
Fases del proyecto
Desarrollo de visitas a
Informes de resultados: evolutivos y comparativos
Plan de mejoras de la calidad
¿Cómo lo haremos?
Equipo de Proyecto
Validación metodológica
visitas a establecimientos
SABEMOS: “Desarrollar un proyecto capaz de
identificar las necesidades de mejora y
aplicarlas para obtener una mejora global de
resultados”.
EQUIPO DE PROYECTO
• Reuniones de coordinación y seguimiento
• Validación de resultados
• Resolución de incidencias y toma de decisiones sobre el proyecto
VALIDACIÓN METODOLOGICA
• Definición del check-list a utilizar.
• Validación de los modelos de informe
• Planificación de las visitas
DESARROLLO DE LAS VISITAS
• Formación de los evaluadores
Fases del proyecto
LA CLAVE: Enfoque orientado a Resultados
• Formación de los evaluadores
• Desarrollo de las visitas
• Documentación de las visitas
INFORMES
• Informe individualizado de cada establecimiento
• Informe comparativo
• Informe de progreso (opcional, solo en caso de repetición del servicio)
PLAN DE MEJORAS
• Propuesta de acciones a implementar
• Estado de conservación de Rótulo / Toldos
• Disposición del producto en escaparate
• Cristales limpios
• Indicación del precio, etc.
• Anuncio de formas de pago
¿Qué medimos?
Los elementos que definen la calidad de sus
establecimientos. Entre otros …
• Anuncio de formas de pago
• Accesibilidad al producto
• Comodidad para realizar la compra
• Personal presente en zona de venta
• Imagen, interés y trato del personal
• Cumplimiento de directrices de empresa (ofrecer
promociones,…)
Cada elemento que define su servicio influye en
la satisfacción de sus clientes y, por tanto, en
sus ventas
