Administración Informática II

IPN UPIICSA

Calidad en los Sistemas Informáticos

Alumnos:Balderas Acatitla NallelySierra Cruz Carlos Daniel

Profesor: Adalberto Avendaño Prieto

Agosto de 2009

• Calidad en un Sistema Informático • Modelos y metodologías para evaluar la calidad en los sistemas• Metodología Six Sigma • Inicio del compromiso con los clientes en el servicio de post venta. • Uso de CRM y ERP para calidad y eficiencia en las relaciones con los clientes. • Garantías de calidad en un sistema informático.• Humanware • Calidad en Software• Técnicas y Metodologías de calidad en Software• MoProSoft• Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management) • Ejemplo de calidad en la administración de la cadena de suministros • Uso de los modelos y metodologías de calidad en las empresas mexicanas• CMMI• Calidad en los Procesos Informáticos (Norma ISO 9000)

Agenda de Presentación

• Comencemos por dar una breve reseña del concepto de calidad

• “Es la aptitud de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del usuario”.

• “Es la cualidad de todos los productos, no solamente de equipos sino también de programas, para satisfacer alguna necesidad de propósito especifico”.

Calidad en un sistema informático

Orientando el concepto a los sistemas informáticos:

• La “calidad de diseño” acompaña a la “calidad de los requisitos, especificaciones y diseño del sistema”.

• La “calidad de coherencia” es un aspecto centrado principalmente en la implementación de sistemas; Si la implementación sigue al diseño, y el sistema resultante cumple con los objetivos de requisitos y de rendimiento, la calidad de coherencia es alta.

Calidad en un sistema informático

• Adicionalmente se puede seguir los siguientes aspectos para evaluar la calidad del software:

• Funcionalidad • Confiabilidad• Usabilidad• Eficiencia • Mantenibilidad • Portabilidad• Rentabilidad• Sustentabilidad

Calidad en un sistema informático

• Existen diversos modelos y metodologías muy amplias para evaluar la calidad en los sistemas informáticos.

• Nosotros nos enfocaremos en los siguientes:

• Metodología Six Sigma (6 sigma)• Norma ISO 9000• Administración de la Cadena de Proveedores (SCM)• Metodología Capability Maturity Model Integration (CMM/CMMI)• Modelo de Procesos para la Industria del Software (MoProSoft).• Enterprise Resource Planning y Customer Relationship Management (ERP/CRM)• Reseña de la encuesta de modelos de calidad 2008-2009 en empresas

mexicanas

Modelos y metodologías para evaluar la calidad en los sistemas

Metodología SIX SIGMA (6 Sigma)

• “Es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente”.

• La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO Nivel 6), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.

Definiendo SIX SIGMA

Six Sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma representa tradicionalmente la variabilidad en un proceso.

Su objetivo de esta la metodología es reducir dicha variabilidad de modo que mi proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requerimientos del cliente

Características de SIX SIGMA

• Obtener 3,4 defectos en un millón de oportunidades es una meta bastante ambiciosa pero alcanzable.

• Se puede clasificar la eficiencia de un proceso en base a su nivel de sigma:

• 1 sigma = 690.000 DPMO = 68.27% de eficiencia• 2 sigma = 308.000 DPMO = 95.45% de eficiencia• 3 sigma = 66.800 DPMO = 99.73% de eficiencia• 4 sigma = 6.210 DPMO = 99.994% de eficiencia• 5 sigma = 230 DPMO = 99.99994% de eficiencia• 6 sigma = 3,4 DPMO = 99.999966% de eficiencia

Niveles de SIX SIGMA

• Por ejemplo, si tengo un proceso para fabricar ejes que tienen que tener un diámetro de 15 +/-1 mm para que cubran las necesidades de mi cliente, si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma, de cada millón de ejes que fabrique, 66800 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a 16mm, mientras que si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma, por cada millón de ejes que fabrique, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a 16mm.

• Dentro de los beneficios que se obtienen de SIX SIGMA están: mejora de la rentabilidad y la productividad.

• Una diferencia importante con relación a otras metodologías es que se encuentra orientado al cliente.

Caso de uso SIX SIGMA

• El proceso SIX SIGMA se caracteriza por 5 etapas muy concretas:

• Definir (el problema o el defecto)• Medir (y recopilar datos)• Analizar (datos)• Mejorar• Controlar

• Otras metodologías derivadas de ésta son : • DMADV y PDCA-SDCA• DMADV = (Definir, Medir, Analizar, Diseñar y Verificar)• PDCA-SDCA = (Planificar, Ejecutar, Verificar y Actuar)-(Estandarizar, Ejecutar, Verificar y Actuar)

El proceso de SIX SIGMA

• D (Definir): En la fase de definición se identifican los posibles proyectos Seis Sigma, que deben ser evaluados por la dirección para evitar la inadecuada utilización de recursos.

• M (Medir): La fase de medición consiste en la caracterización del proceso identificando los requisitos clave de los clientes, las características clave del producto (o variables del resultado) y los parámetros (variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a las características o variables clave.

• A (Analizar): En la fase de análisis, el equipo evalúa los datos de resultados actuales e históricos.

• I (Mejorar): En la fase de mejora, el equipo trata de determinar la relación causa-efecto (relación matemática entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese) para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso.

• C (Controlar): Fase, control, consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan implementado los cambios.

• En cada fase deben responderse preguntas que son necesarias para identificar y lograr el propósito especifico que tiene dicha metodología a los procesos del sistema

Metodología DMAIC SIX SIGMA

El compromiso con los clientes en el servicio de post-venta

Inicio del compromiso con los clientes en el servicio de Post-Venta

ERP (planificación de los recursos empresariales, Enterprise Resource Planning)

Son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc.

Objetivos principales de los sistemas ERP :

•Optimización de los procesos empresariales.•Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).•La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.•Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

ERP IMPORTANCIA

ERP es un software que brinda un espejo de la imagen de la mayoría de los procesos de una organización, desde la simple generación de una orden de trabajo, hasta el control de la distribución de un producto. La inmersa globalización actual hace que las organizaciones sean operadas en una escala global, con múltiples sitios de fabricación, distribución y socios situados alrededor del mundo, por lo tanto las aplicaciones ERP, fueron planeadas para la gestión y la optimización del concepto de cadena de suministros, estas posibilitan la integración de diferentes topologías de tecnologías de información (TI) y protocolos de transmisión electrónica de datos (EDI).

Propósito fundamental de un ERP

Es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas:• Integrales, •Con modularidad• Y adaptables.

CRM ("Customer Relationship Management")

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

•Funcionalidad de las ventas y su administración •El telemarketing •El manejo del tiempo •El servicio y soporte al cliente •El marketing •El manejo de la información para ejecutivos •La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) •La excelente sincronización de los datos •El e-Commerce •El servicio en el campo de ventas.

CRM IMPORTANCIA

Los ejecutivos en las áreas de tecnología, ventas, mercadotecnia, base de clientes, telecomunicaciones, base de datos, soporte técnico y finanzas tienen que educarse más sobre el CRM. Líderes de empresas tienen que conocer más sus ventas y clientes para lograr una estabilidad en sus mercados. Para poder competir en un mundo de negocios y saber lo que el consumidor quiere, las iniciativas y tecnologías de CRM deben ser lo más importante en una empresa. CRM sirve para educar a ejecutivos en todo lo que tiene que ver con sus clientes.

La garantía de calidad comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta. Estas actividades se dividen en tres apartados:

• Evaluación de la calidad• Control de calidad• Correcciones internas

Garantías de Calidad de un Sistema Informático

El tema HUMANWARE ha sido creado por el consultor en los años 90, como el fruto de una larga experiencia académica.

El concepto “HUMANWARE” le usamos para resaltar la importancia del “lado Humano” de la interacción entre los principales actores involucrados en los procesos de reestructuración, reingeniería y modernización empresarial para garantizar el éxito incorporación de nuevas tecnologías en hardware o software y demás servicios requeridos

Humanware

La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

* Calidad de diseño* Calidad de producción* Calidad de Funcionamiento* Calidad de Uso* Calidad de Conformidad

Calidad en Hardware y Software

Modelo de Procesos para la Industria del Software

Modelo para la mejora y evaluación de los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas y productos de

software. Desarrollado por la Asociación Mexicana para la Calidad en Ingeniería de Software a través de la Facultad de Ciencias de la Universidad Nacional Autónoma de México

(UNAM)

MOPROSOFT

Moprosoft considera que los modelos de evaluación y mejora CMMI e ISO/IEC 15504 no resultan apropiados para empresas pequeñas y medianas de desarrollo y mantenimiento de software. Sobre las áreas de procesos de los niveles 2 y 3 del modelo SW-CMM e inspirándose en el marco de ISO/IEC 15504 se ha desarrollado este modelo.

MOPROSOFT

Criterios empleados • La estructura de procesos resultante debe ser acorde a la estructura generalmente empleada por las

organizaciones de la industria del software (alta dirección, gestión y operación)• La alta dirección tiene un papel importante a través de la planificación estratégica. • El modelo considera a la gestión como proveedora de recursos, procesos y proyectos; • El modelo considera a la operación como ejecutora de los proyectos de desarrollo y mantenimiento

de software.• El modelo integra con claridad y consistencia los elementos indispensables para la definición de los

procesos y las relaciones entre ellos.• El modelo integra los elementos para realizar la administración de proyectos desde un sólo proceso.• El modelo integra los elementos para realizar la ingeniería de productos de software en un único

marco que incluya los procesos precisos de soporte (verificación, validación, documentación y control de la documentación)

• El modelo destaca la importancia de la gestión de recursos, con especial relevancia en aquellos que componen el conocimiento de la organización

Moprosoft identifica los procesos empleados por las empresas de desarrollo y mantenimiento de software y los clasifica en tres categorías:

• Categoría de alta dirección (DIR)• Categoría de Gerencia (GER)• Categoría de Operación (OPE)

Esquema General

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

• Para entender mejor el CMMI es conveniente empezar por el concepto de CMM.

• Como lo definen sus siglas CMM quiere decir “Capability Maturity Model”, en español seria algo como “Modelo de Capacidad de Madurez del Software”.

• Realmente se trata de un modelo de evaluación de los procesos de una organización.

• Fue desarrollado inicialmente para los procesos relativos al software por la Universidad Carnegie -Mellon para el SEI (Software Engineering Institute).

Definiendo CMMi

• El modelo CMM define que deben existir algunas áreas o procesos clave en la organización que deberán realizar alguna función específica. A estas áreas se les denomina como Áreas Clave de Proceso (KPA - Key Process Area).

• El modelo define para cada una de estas áreas un conjunto de buenas prácticas, dependiendo de que tanto se ajusten estas áreas con el modelo CMM se puede conocer el nivel de madurez de esta organización.

• El modelo CMM y el modelo CMMI - Capability Maturity Model Integration se diferencian básicamente en que el primero se enfoca principalmente a las organizaciones o áreas de Tecnologías de información en cambio el modelo CMMI como su nombre lo indica es un modelo integrado y mejorado que se puede aplicar a un numero mayor de organizaciones de diferentes sectores.

Características de CMMi

Niveles de Madurez de CMMi

• El modelo CMM define 5 niveles de madurez:

• 1 - Inicial. Es el primer nivel es decir que no es necesario hacer ningún esfuerzo para llegar aquí, las organizaciones en este nivel no disponen de un ambiente adecuado para el desarrollo de software.

• Aunque se utilicen técnicas correctas de ingeniería, los esfuerzos se ven minados por falta de planificación. Los procesos varían según los individuos, el éxito de los proyectos se basa la mayoría de las veces en el esfuerzo personal, aunque a menudo se producen fracasos y casi siempre retrasos y sobre costos. El resultado de los proyectos es impredecible y esta pobremente controlado.

• 2 - Repetible. En este segundo nivel se encuentran las empresas en las que existe planificación y seguimiento de proyectos y está implementada la gestión de los mismos. No obstante, aún existe un riesgo significativo de no cumplir las metas.

Niveles de Madurez de CMMi

• 3 - Definido. Existe un conjunto establecido de procesos estándar globales bien definidos (estableciendo sus objetivos) dentro de la organización.

• Existe un sistema de gestión de los proyectos. Una diferencia crítica entre los niveles 2 y 3 de madurez es el alcance de los estándares, descripciones de los procesos y procedimientos. En el nivel 2 pueden variar entre las distintas instancias de los procesos (entre diferentes proyectos); a nivel 3 son globales dentro de la organización e igual en todas las instancias de cada proceso.

4 - Gestionado. Se caracteriza porque las organizaciones disponen de un conjunto de métricas significativas de calidad y productividad, que se usan de modo sistemático para la toma de decisiones y la gestión de riesgos. El software resultante es de alta calidad.

• 5 - Optimizado. La organización completa está volcada en la mejora continua de los procesos. Se hace uso intensivo de las métricas y se gestiona el proceso de innovación.

Niveles de Madurez de CMMi

• Existen modelos de madurez que emplea el CMM para las organizaciones los cuales se explican a continuación:

• Nivel 1:

- El resultado de los procesos suele ser impredecible.- No existen áreas o funciones formalmente definidas .- Se puede tener una visión clara de las cosas cuando se empieza el proyecto y cuando se termina,

pero no es posible conocer de manera adecuada el estado del proyecto en sus procesos intermedios.

Es por eso que en esas circunstancias surgen personas que se suben al hombro el proyecto y lo logran sacar adelante, aunque generalmente este tipo de proyectos sufrirá demoras y probablemente no se culminará.

Modelos de Madurez del CMM

• Nivel 2:

• En este nivel posible ver una gran diferencia entre el nivel inicial y el repetible.

• Se definen claramente puntos de control en cada etapa principal del proyecto.

• Nos permite tener un mayor control del proyecto.

• Cada etapa es aún una caja negra es decir no podemos saber con precisión como se desenvuelve el proyecto dentro de cada etapa.

Modelos de Madurez del CMM

• Nivel 3:

• Los procesos comunes para desarrollo y mantenimiento del software están documentados de manera suficiente en una biblioteca accesible a los equipos de desarrollo.

• Las personas han recibido la formación necesaria para comprender los procesos.

• En conclusión cada proceso se hace transparente para todos

Modelos de Madurez del CMM

• Nivel 4: • La principal diferencia con el nivel anterior es la medición y control de los

procesos (métricas).

• Estas métricas no son subjetivas si no que se establecen con criterios cuantitativos formalmente definidos.

• Con el tiempo estos controles nos brindaran mejor información sobre la calidad y estado del proyecto permitiéndonos compararlo con otros proyectos similares y notar cualquier desviación tempranamente para poder corregirlo.

Modelos de Madurez del CMM

• Nivel 5:

• Cada proceso es analizado y controlado permanentemente con la intención de que sea mejorado en todo momento.

• Los controles permiten la mejora continua y se tienen implementadas todas las áreas clave de proceso recomendadas por el modelo.

Modelos de Madurez del CMM

Modelos de Madurez del CMM

• A partir del 2do nivel del modelo CMM se debe contar con áreas específicas que permitirán tener un mayor control del proyecto de Software:

Para el Nivel 2 al menos se deberá contar con las siguientes áreas clave de proceso:

• Administración de Requisitos • Planificación del proyecto de software • Seguimiento y Supervisión del proyecto • Administración de subcontratos de software • Administración de calidad de software • Administración de la configuración del software

Modelos de Madurez del CMM

• Cada Nivel va agregando nuevas áreas clave de proceso.

De Manera similar el CMMI también maneja niveles aunque para este modelo son 6:

0.- Incompleto1.- Ejecutado2.- Gestionado3.- Definido4.- Cuantitativamente gestionado5.- Optimizado

Modelos de Madurez del CMM

Niveles de Madurez de CMMi

Supply Chain Management

• Calidad en la administración de la cadena de proveedores

• Encuesta de Modelos de Calidad aplicado a empresas mexicanas para la correcta administración de la cadena de suministros

IMPLEMENTACIÓN DE MODELOS DE CALIDAD TIPO DE EMPRESAS

55 % Desarrolla software a la medida

33 % Su giro no es especificamente el software

12 % Pertenecen al desarrollo de software em-paquetado

Cuestionario.Empresas desarrolladoras

de software en México.Características de la

empresa.Proceso de desarrollo de

software.Forma en que manejan las

entregas.Proceso para evaluar la

calidad del producto.114 empresas

encuestadas.

Personas involucradas en la elaboración de

software.

36 % Menos de 5

28 % 6 a 10

15 %11 a 20

21 % Más de 20

0% 20% 40%

NUMERO DE PERSONAS

% De empresas

Pocos recursos humanos asignados por las empresas para la ejecución del proceso de desarrollo y mantenimiento de software.

NMX-059/03-NYCE-2005 (MoProSoft).

9 roles diferentes.Documentación

incompleta.Codificación del

producto para cumplir con los requerimientos del cliente.

Proceso de desarrollo de software utilizado.Empresas que usan metodología

71 % Usan un proceso o metodología

29 % Proceso creativo

Metodología utilizada

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

% De empresas

Métodos ágiles: XP, SCRUM y en espiral.Modelos y normas establecidos: CMM, CMMI, ISO

9000:2000 y PMBOK.

Calidad de la documentación.

MODELO DE CALIDAD UTILIZADO

71 % Ninguno

22 % CMM/CMMI

6 % MoProSoft

1 % ISO 12207

53 % considera que la documentación generada por ellos no es de calidad.

47 % documentación técnica se hereda y se utiliza.

Sólo se documenta el manual del usuario.

Considerada un accesorio.

Se ejecuta una vez terminado el producto software.

Tiempo de entrega del producto.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Tiempo de entrega

Tiempo de entrega

Entrega de prototipos.

0%5%

10%15%20%25%30%35%

30 % Ninguno

34 % Uno

30 % De 2 a 4

6 % 5 o más

1) 74 % 3 a 5 meses.2) 22 % 6 a 12 meses.3) 4 % 13 meses ó más.

Puntos de control para detectar y corregir desviaciones contra los requerimientos establecidos.

Cantidad de producto que la empresa entrega.

44 % 1 a 3

30 % 4 a 7

26 % 8 o más

Evaluación de calidad del producto.

64 % de las empresas encuestadas sí mide la calidad del producto final.

67 % realiza pruebas unitarias y de funcionalidad.

33 % la miden con encuestas al cliente despues de la entrega del producto.

36 % desconoce los métodos de evaluación.

78 % carece de herramientas por considerarlas muy costosas.

93 % no utiliza modelos para evaluar la calidad del software.

6 % ISO/IEC 9126. 1 % MECA. 75 % ofrecen garantía en un plazo que

va de los 45 días hasta los 3 meses.

Adaptables.Fáciles de implantar.Tiempo menor o igual a 3 meses.

• Veamos un ejemplo en donde la empresa Nike que el 100% de sus procesos de producción los tiene basados en Outsourcing y la empresa la cual se encarga de dar el toque final de tintado a cada uno de sus tenis producidos, antes de ser enviado este ultimo a la planta de distribución se retrasa; Si Nike no tiene una notificación apropiada e inmediata (basada en una metodología de calidad) de dicho contratiempo y sumándole además que el día del retraso es el del lanzamiento oficial del producto estelar del año y en el cual se han gastado millones de dólares en publicidad, afectaría de manera simbólica y riesgosa las finanzas de la empresa Nike. Mismo que produciría un retraso significativo en la producción de este articulo y originaria que la empresa no generara las utilidades esperadas para ese año. Por ende sería etiquetada de poca sustentabilidad y el área responsable de administrar la cadena de valor tendría que sufrir un inevitable recorte de personal, todo originado por la implementación de una inadecuada metodología de calidad en la administración de la cadena de suministros y la poca sustentabilidad que esta origina para el desarrollo de productos.

• Además, como si fuera poco, el no notificar a sus accionistas o al consejo administrativo de esta situación provocaría una caída en las acciones de la empresa, ya que no se tendría el tiempo necesario para poder re-definir una estrategia para poder salvar la situación y le originaria problemas financieros legales, por la ley Sarbanes-Oxley

Ejemplo de calidad en la administración de la cadena de suministros