Presentación

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORALDeterminacin del modelo de indicadores necesarios para la gestin de una empresa de telecomunicaciones basado en el estudio de la industria con la aplicacin a un caso especfico

Jorge Chong Chang

1. Marco terico Control de gestin Indicadores Metodologas Modelo de referencia - Procesos Telecomunicaciones - Ecuador

Ciclo general de gestinPlaneacin Organizacin Direccin Control

Planeacin A dnde vamos?, Cmo llegar?

Organizacin Quin realiza qu actividades?

Direccin Orquestacin

Control de gestin Medicin, supervisin, correccin (feedback)

Control de Gestin Definiciones Proceso de evaluacin que permite a la alta direccin medir de forma eficaz, sistemtica y objetiva la marcha de la organizacin, as como modificar el rumbo de la misma o adoptar las medidas correctivas (1) Instrumento gerencial y estratgico que, apoyado en indicadores, ndices, cuadros y otras herramientas, producidos de manera sistemtica, peridica y objetiva, permite que la organizacin sea efectiva para captar recursos, eficiente para procesarlos y eficaz para canalizarlos (2) Actividad destinada a garantizar que un proceso, accin o situacin mantendr estables los rangos de valores de variables estratgicas y la realizacin del ajuste necesario (3)

Indicadores Definicin Relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar una situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto, situacin o fenmeno observado, respecto a objetivos y metas previstos (4)

Indicadores: Cualidades Exactitud Forma Frecuencia Extensin Origen Temporalidad Relevancia Integridad Oportunidad

Indicadores: Especificacin Nombre Forma de clculo Unidades Glosario

Indicadores Ejemplo Nombre: Solicitudes de aprovisionamiento satisfechas dentro de un rango de tiempo X Frmula: Count(Peticiones realizadas dentro de un tiempo definido) Unidad: unidades Glosario: Solo se consideran solicitudes realizadas aquellas que fueron terminadas dentro del tiempo X establecido por las operaciones Para contar el nmero de solicitudes se define un marco de tiempo que puede ser trimestral, mensual o semanal La determinacin del indicador debe soportar el anlisis en varios criterios clasificatorios (geografa, producto, etc)

Indicadores: ClasificacionesNaturaleza Naturaleza de las variables estratgicas a medir Efectividad Eficacia: -Calidad -Satisfaccin del cliente -Resultado -Etc Eficiencia: -Tiempos de procesos -Costos operativos -Desperdicios -Etc Productividad -Productividad de los activos -Costo total de produccin -EVA -Valor presente de flujos -Valor de mercado -ROI -ROA -ROE

Creacin/destruccin de valor Resultados (rentabilidad)

Indicadores: ClasificacionesVigencia Marco de tiempo en que se utiliza el indicador Permanentes Indicadores asociados a procesos de la cadena de valor Indicadores asociados a proyectos para la realizacin de un objetivo a corto/mediano plazo Temporales

Nivel de utilizacin

-Estratgico -Tctico -Operativo -Estratgico -Tctico -Operativo -Puntual -Acumulada -De alarma

Nivel de obtencin

Tipo de informacin

Metodologas Metodologa general Cuadro de mando integral

Metodologa general8. Estandarizar Y Formalizar 1. Contar con Objetivos Y Estrategias 2. Identificar factores clave de xito 3. Definir los indicadores para factores clave

7. Medir y Ajustar

9. Mantener en uso Y Mejorar continuamente

6. Determinar y asignar recursos

5. Disear la medicin

4. Determinar status, umbral Y rango de gestin

Elementos de una metodologa general para el establecimiento de indicadores de gestin (5)

Cuadro de mando integral Propuesta de Kaplan y Norton (1992) Objetivos: Trasladar la visin en metas operativas Comunicar la visin y enlazarla al desempeo individual de cada persona Planeacin estratgica Aprendizaje y retroalimentacin para ajustar la estrategia

Cuadro de mando integral Propuesta Disear la estrategia en trminos de objetivos cuantificables mediante indicadores y medir no solo los resultados financieros

Perspectivas Financiera Clientes Procesos Aprendizaje y capacidades

Cuadro de mando integralPERSPECTIVA 1 Stakeholders Externos ltimos (dueos, accionistas, patrocinadores, votantes)

PERSPECTIVA 3 RELACION CON TERCEROS (Tercerizadores, socios, proveedores, reguladores de procesos) PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA 2 Receptores externos ( Clientes, Comunidades Entorno , Ambiental, Reguladores de Producto, etc)

PERSPECTIVA 4 CAPACIDADES EXTERNAS (Socios tecnolgicos, consultores) CAPACIDADES INTERNAS (Aprendizaje y crecimiento)

Relacin entre perspectivas (6)

Cuadro de mando integral Elaboracin de objetivos a travs de mapas estratgicos Definir metas e iniciativas Definir indicadores Cuadro o matriz de objetivos, meta, iniciativas e indicadores

Cuadro de mando integral Mapas estratgicos: relaciones de causa y efecto que determinan la estrategia Perspectiva financiera: Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento

Perspectiva del cliente: Propuesta de valor: Precio, calidad, disponibilidad, seleccin, funcionalidad, asociacin, servicio, marca

Perspectiva de procesos: Gestin de operaciones, gestin de clientes, innovacin, procesos reguladores y sociales

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Capital humano, capital de informacin, capital organizacional

Mapas estratgicos (7)Estrategia de productividad Valor duradero para el accionista Estrategia de crecimiento

Perspectiva financiera

Mejorar estructura de costos

Mejorar utilizacin de activos

Ampliar oportunidades de ingresos

Mejorar valor del cliente

Propuesta de valor para el cliente Precio Calidad Disponibilidad Seleccin Funcionalidad Asociacin Servicio Marca Imagen

Perspectiva del cliente

Atributos producto / servicio

Relacin

Procesos de gestin de operaciones Abastecimiento Produccin Distribucin Gestin de riesgo

Procesos de gestin de clientes Seleccin Adquisicin Retencin Crecimiento

Procesos de innovacin

Procesos reguladores y sociales Medio ambiente Seguridad y salud Empleo Comunidad

Perspectiva de los procesos internos

Identificacin de oportunidades I+D Disear/desarrollar Lanzar

Crear alineacin

Familias de puestos estratgicos

Cartera estratgica de Ti

Agenda de cambio organizacional

Crear disponibilidad

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Capital humano Habilidades Capacitacin Conocimiento

Capital de informacin Sistemas Bases de datos Redes

Capital organizacional Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo

EjemploIniciativasValor sostenido Mejorar la utilizacin de la infraestructura

Indicadores

Metas

FinancieraAumento de ingresos

Perspectiva financiera

Objetivos O1. Aumento de ingresos

F1. Prcticas agresivas de ventas

I1. F-ING Ingresos mensuales I2. F-MO Margen operativo mensual

Alcanzar precios competitivos Perspectiva del cliente

Aumento y retencin de clientes

I3. F-MN Margen neto mensual I4. G-PC Prdida de clientes mensual (Churn)

Superiores a 500 mil usd con incrementos de alrededor de 100 mil Superior al 25 % Superior al 20 % Abandono por debajo del 4%

ClientesAcuerdos y asociaciones con proveedores Mejorar la calidad Mejorar tiempos de entrega

Perspectiva de procesos internos

Mejora en procesos de asignacin de recursos

Objetivos O2. Aumento y retencin de clientes

C1. Programa continuo de lanzamiento de promociones y descuentos C2. Establecer plan para establecimient o de canales de distribucin

I5. G-AC Adquisicin de clientes mensual I6. Rentabilidad del canal de distribucin I7. Porcentaje de clientes por canal

Ventas de 4000 puertos mensuales durante el 2009

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Sistemas de informacin especializados

Capacitar talento humano

Industria de telecomunicaciones Modelo de referencia (Procesos): eTOM (enhanced Telecom Operations Map) Definido por el Telemanagement Forum Marco referencial de los procesos de negocios de una empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones reas: Estrategia, infraestructura y producto (SIP) Operaciones (OPS) Gestin (EM)

eTOM (8)Cliente Estrategia, infraestructura y producto Estrategia y compromiso Gestin del ciclo de vida de la infraestructura Gestin del ciclo de vida del producto Operaciones Soporte a Operaciones Aprovisionamiento Aseguramiento Facturacin

Mercadeo, producto y cliente

Mercadeo, producto y cliente

Servicios

Servicios

Administracin de recursos

Administracin de recursos

Administracin de la cadena de abastecimiento

Administracin de la cadena de abastecimiento

Gestin empresarial Planeacin estratgica Finanzas, administracin de activos Administracin de marcas Recursos humanos Relaciones pblicas Investigacin y desarrollo Auditora, control antifraude Gestin de la calidad

eTOM: Operaciones (9)OperacionesSoporte y alistamiento de Operaciones CRM Ventas Soporte y alistamiento de CRM Aprovisiona miento de marketing Manejo de rdenes Manejo de problemas Administracin del QoS/SLA Administracin de facturacin Aprovisionamiento Aseguramiento Facturacin Manejo de la interfaz con el cliente

Retencin y lealtad Administracin y operacin de Servicios Soporte y alistamiento de SM&O Configuracin y activacin del servicio Manejo de problemas Administracin del QoS/SLA Rateo de servicios e instancias especficas

Administracin y operacin de recursos Soporte y alistamiento de RM&O Aprovisionamiento del recurso

Administracin de problemas con los recursos

Administracin del desempeo de los recursos

Recoleccin y procesamiento de datos de recursos Administracin de la relacin S/P Soporte y alistamiento de S/PRM Administracin de requisiciones

Administracin de problemas con S/P

Administracin del desempeo S/P

Administracin de facturacin S/P

Administracin de la interfaz Proveedor/Socio

Telecomunicaciones y Ti: Ciclo de ingresos (10)Activacin y provisionamiento Operaciones de la red y medicin Ingreso de rdenes Crdito Provisioning

SwitchMedicin

Mercadeo y ventas (promociones, ofertas)

Cobranzas Procedimiento de pagos Atencin al cliente (ajustes) Cobranzas

Tablas de clientes

Tablas de tarifas

Tablas de pagos

Tablas de crdito

Tablas de CxC

Transferencia de registros

Aplicacin de tarifas (rateo)

Reproceso de rechazos

Facturacin

Rechazos Facturacin

Rechazos Impresin

Contabilidad Reportes e ndices financieros Interfaz contable, CxC e ingresos

Telecomunicaciones y Ti: Elementos de Ti (11)Red de telecomunicaciones Servicios de telefona fija y mvil Servicios de mensajes cortos de texto Servicios de valor agregado Tercera generacin (3G) Servicios de acceso a internet (ISPs) Servicios de contenidos Facturacin Sistema ERP Interfaz Sistema de activacin y provisionamiento Sistema de atencin al cliente Activos fijos

Interfaz Interfaz Interfaz Contabilidad Interfaz Facturacin de acceso a internet Facturacin de suscriptores Compras Interfaz Medicin Facturacin a otras operadoras (interconexin) Interfaz Costos Laborales

Interfaz Solucin de impresin de facturas

Interfaz

Telecomunicaciones y Ti: Mapa de aplicaciones (eTOM) (12)Mercadeo / Ventas Manejo de Campaas Producto Catlogo de Productos / Servicios Administracin de Clientes Manejo de retencin y lealtad de clientes Manejo del QoS / SLA del cliente Servicio al Cliente / Resolucin de Problemas Manejo de ciclo de vida de productos Manejo de canales de Venta

Manejo de fraude Manejo de rdenes Administracin de facturacin Administracin de cuentas por cobrar y estados de cuenta

Administracin de clientes

Infraestructura de Integracin ESB / BPM / Middleware

Administracin del Servicio Manejo de configuracin de servicios Administracin del desempeo del servicio Monitoreo de la calidad y anlisis de impacto Adminstracin de rateo / descuentos

Diseo / asignacin de servicios

Administracin de problemas

Aseguramiento de ingresos

Administracin de Recursos Manejo de inventario de recursos Administracin de la fuerza de trabajo Diseo / asignacin de recursos Aprovisionamiento y configuracin de recursos Correccin y anlisis de causas Administracin del desempeo de recursos Administracin del problemas

Logsitca de recursos

Planeacin y optimizacin de recursos

Activacin de recursos

Monitoreo de recursos

Pruebas de recursos

Mediacin de datos de recursos

Mediacin de facturacin

Manejo en tiempo real de facturacin

Proveedores / Socios Manejo de socios Administracin de la cadena de suministro Facturacin de interconexin y por mayor

Administracin de la empresa Manejo de recursos humanos Administracin financiera Administracin de activos Manejo de seguridades Administracin del conocimiento

2. Indicadores usados en la industria Marcos de referencias Algunos ejemplos

TOB - TMFORUM Telecom Operations Benchmarking (13)Ingresos y margen (RM)Mtodos de acceso al cliente Tiempos de espera Usabilidad Precisin Disponibilidad Flexibilidad en precios y productos Ingresos y Rentabilidad OpEx / CapEx OpEx / Revenue Estructura de costos de productos Tiempo Errores y desperfectos Automatizacin y flexibilidad de procesos Utilizacin

Experiencia del cliente (CE)

Eficiencia operacional (OE)

Manejo de la relacin con el cliente

Aprovisionamiento

Aseguramiento

Facturacin

General3 3

Ingresos y margen (RM) Experiencia del cliente (CE) Eficiencia operacional (OE) Total7 2 9 5 10 15 3 7 10 5 11 16

20 30 53

Total3

CNT - EcuadorEficiencia en tiempos de esperaTiempo medio de espera para la venta e instalacin (Telefona Fija) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Telefona Fija) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 10 das (Telefona Fija) Tiempo medio de espera para la reparacin (Telefona Fija) das % % das

Averas reparadas en 24 horas (Telefona Fija)Averas reparadas en 48 horas (Telefona Fija) Averas reparadas en 5 das (Telefona Fija) Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Enlace de datos) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Enlace de datos) Tiempo medio de espera para la reparacin (Enlace de datos) Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Internet Corporativo) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Internet Corporativo) Tiempo medio de espera para la reparacin (Internet Corporativo) Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Internet - Residencial) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Internet - Residencial) Tiempo medio de espera para la reparacin (Internet - Residencial)

%% % das % horas das % horas Das % horas

CNT - EcuadorGestin de ReclamosAveras por cada 100 lneas por mes (Telefona Fija) Averas por cada 100 lneas por mes (Enlace de Datos) Averas por cada 100 lneas por mes (Internet Corporativo) Averas por cada 100 lneas por mes (Internet Residencial) % % % %

Efectividad de trabajosPorcentaje de averas efectivas reportadas (Telefona Fija) rdenes de trabajo no exitosas (Telefona Fija) Porcentaje de averas efectivas reportadas (Enlace de datos) Porcentaje de averas efectivas reportadas (Internet - Corporativo) Porcentaje de averas efectivas reportadas (Internet - Residencial) % % % % %

Terminacin de LlamadasLlamadas locales completadas Llamadas nacionales completadas Llamadas internacionales completadas Llamadas a servicios especiales completadas Llamadas a celulares completadas % % % % %

Telmex - PerIndicadorRespuesta de Operadores(RO) Tasa Incidencia de Fallas(TIF)

FormulaLLamadas atendidas 72 Hrs

Averias Reportadas/Lineas de ServicioRespuesta de Operadores(RO) Tasa Incidencia de Fallas(TIF) LLamadas atendidas 25% > 20% < 4% Ventas de 4000 puertos mensuales durante el 2009

I7. GNCC

Porcentaje de clientes por canal

I8. EO-SADT

Solicitudes (aprovisionamiento) satisfechas dentro de un rango de tiempo

96% de solicitudes de servicio aprovisionadas dentro de 10 das

I9. EC-TMVAI10. EO-PEA I11. EO-PEO

Tiempo medio de espera entre venta y aceptacin del clientePorcentaje de errores de aprovisionamiento y repeticin Porcentaje de ordenes no procesadas por errores de procesamiento de rdenes

Reduccin de 5 das de instalacin promedio a 2 dasReduccin de errores en proceso instalacin al 3% Reduccin de errores en ventas a 2%

Diccionario de indicadoresCdigo I12. EC-TMRP I13. EC-EFRP I14. EC-NP I15. EC-DS IndicadorTiempo medio de resolucin de problemas Efectividad de resolucin de problemas Nmero de problemas reportados EC-DS Disponibilidad de servicio Mnimo 99.8%

MetasTiempo promedio mximo de resolucin de 10 horas

I16. EC-SLAI17

Cumplimiento del SLAndice subjetivo de satisfaccin del cliente

I18

Porcentaje de personal calificado para la atencin al cliente del rea de soporte y servicio al cliente y aseguramiento de la calidad Disponiblidad de sistemas de informacin ndice de aceptacin de los usuarios en cuanto a funcionalidad

Capacitacin del 100%

I19 I20

Disponibilidad del 100%

Definicin de alcance mapa de aplicacionesTipo Sistema de informacin OSS / BSS GC. Gestin de clientes GC1.Contratacin PA. Proceso de provisionamiento PA1. Ordenes de trabajo F. Facturacin F1. Mediacin, rateo y facturacin F2. Estado de cuenta del cliente F3. Administracin de cartera, CxC, cobros F4. Activacin y corteRDBMS / Aplicaciones Clientes Contratos Localidad geogrfica Ordenes de trabajo (instalaciones) S

Nivel de detalles

Soporte a DW

RDBMS / Aplicaciones

S


Facturas Planes Tarifas Estado de cuenta Pagos Cortes

S

Definicin de alcance mapa de aplicacionesTipo Sistema de informacin OSS / BSS SA. Servicio al cliente SA1. Procesos de servicio y atencin al cliente SS. Soporte SS1. Seguimiento y solucin de problemas AF. Administracin financiera AF1. Contabilidad AF2. Proveedores, CxP AF3. Bancos AF4. NminaRDBMS / Aplicaciones S

Nivel de detalles

Soporte a DW


Casos Tipos de casos Seguimiento Plan contable Transacciones Asientos Proveedores Emisin de cheques Nmina

S


S

Definicin de alcance mapa de aplicacionesTipo Nivel de detalles Soporte a DW

Sistema de informacinInterfaces de provisionamiento PRA. AAA PRA1. Provisionamiento PRA2. Consulta PRA3. Operaciones PRD. DSLAMsIntegracin total con OSS/BSS a travs de web services y protocolos propietarios No integracin, acceso remoto manual service_id username password service_activation No aplica

No aplica

Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorI1. F-ING Ingresos mensuales

CaractersicaFrecuencia de muestreo Granularidad requerida

DetalleMensual Producto Localidad geogrfica

Calificacin10

AlcanceImplementable en el presente proyecto

Sistemas de informacinDiseo dimensional Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos

F1. Mediacin, rateo y facturacinProducto Localidad geogrfica RDBMS / Aplicacin Detalle de facturacin

Calidad de los datos

100%

Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorI4. G-PC Prdida de clientes mensual (Churn)

CaractersicaFrecuencia de muestreo Granularidad requerida Sistemas de informacin Diseo dimensional

DetalleSemanal Producto Localidad geogrfica GC1.Contratacin SA1. Procesos de servicio y atencin al cliente Producto Localidad geogrfica RDBMS / Aplicacin Detalle de transaccin (venta y retiro) 100%

Calificacin9


Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos Calidad de los datos

Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorI9. EC-TMVA Tiempo medio de espera entre venta y aceptacin del cliente

CaractersicaFrecuencia de muestreo Granularidad requerida Sistemas de informacin Diseo dimensional Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos Calidad de los datos

DetalleMensual Localidad geogrfica Tiempo empleado GC1.Contratacin PA1. Ordenes de trabajo Localidad geogrfica Tiempo RDBMS / Aplicacin Detalle de transaccin (orden de trabajo) 100%

Calificacin9


Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorI10. EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionam iento y repeticin

CaractersicaFrecuencia de muestreo Granularidad requerida Sistemas de informacin Diseo dimensional Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos Calidad de los datos

DetalleMensual Localidad geogrfica Tipos de errores GC1.Contratacin PA1. Ordenes de trabajo Localidad geogrfica Errores RDBMS / Aplicacin Detalle de transaccin (orden de trabajo) No disponible

Calificacin5

AlcanceImplementable en el presente proyecto Requiere ajustes para el registro de los erroes en rdenes de trabajo y repeticin

Diseo e implementacin Data warehouse, OLAP, bases de datos multidimensionales Interfaces grficas, reportes, dashboards, etcAnlisis comercial Exploracin Descubrimiento comercial Definicin del alcance del proyecto Recoleccin de requerimientos

Planificacin del proyecto y de la infraestructura Estructuracin y administracin de datos

Arquitectura de la base de datos

Extraccin

Transformacin

Carga

Diseo de la base de datos

Implementacin y prueba

Arquitectura de la aplicacin Desarrollo de la aplicacin Diseo de la aplicacin Distribucin y soporte

Implementacin

Prueba

Modelo de implementacin de data warehouse

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Herramientas

Bibliografa1 Instituto de planificacin y promocin de soluciones energticas (2002). Control de gestin. En Manual de Indicadores de gestin y resultados (pg. 10). Santaf de Bogot Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 25) Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 3) Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Indicadores de gestin. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pgs. 35-36) 2 3

4

5

Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Metodologa general para el establecimiento de indicadores de gestin. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 50)Francs, A. (2006). Conceptos bsicos de estrategia. En Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando integral (pg. 35) Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratgicos. En Mapas estratgicos. Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles (pg. 80). Editorial Planeta

6

7

Bibliografa8 TMForum. (2008). What is the eTOM? En GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pg. 17). Telemanagement Forum TMForum. (2008). End-to-End Process Flow Concepts. En TMForum, GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pg. 57). Telemanagement Forum Espieira, S. y. (2005). Controles de maximizacin de ingresos en la industria de telecomunicaciones Espieira, S. y. (2005). Controles de maximizacin de ingresos en la industria de telecomunicaciones 9 10

11

12

India, D. o.-G. (2008). Technology white paper on NGOSS. Obtenido de Telecommunication engineering centre: http://www.tec.gov.in/NGN/Technology%20White%20Paper%20on%20NGOSS.pdfTMForum. (2005). Lean measures: background. En GB935 Benchmarking Metrics Framework Release 1.0 (pg. 10) Dych, J. (2001). Lo que hay que saber acerca de las metodologas de data warehousing. En E-data. Transformando datos en informacin con Data Warehousing (pg. 201). Prentice Hall

13

14

Gracias

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