PRACTICA PROFESIONAL SUPERVISADA

PRESENTADO POR:ALICIA NICOLLE MORENO

VALENZUELA

INTRODUCCION• Banco Atlántida S.A. es una de las

instituciones bancarias de mayor prestigio en el país por su organización.

• Realizar mi practica profesional supervisada, fue de vital importancia no solo para crecer como persona si no también para aplicar conocimientos que sirvieron para desarrollarme como profesional en el ámbito laboral.

• Contiene tres Capítulos:

Generalidades de Banco Atlántida

S.A.

Actividades asignadas y realizadas

Aportaciones implementando conocimientos de la carrera,

conclusiones y recomendaciones

CAPITULO IGENERALIDADES DE

BANCO ATLÁNTIDA S.A.

HISTORIA

Fundada en La Ceiba, el 10 de Febrero de 1913

Fundadores: José Vacarro, Lucas Vacarro y Salvador D’ Antoni

•El progreso que hubo en la Costa Norte del país con la apertura a los productos de exportación, sobre todo en la expansión de los cultivo bananeros.

•Empleados y Funcionarios 100% Hondureños

•Dividido entre casi 500 accionistas de los cuales el mayoritario, por excepción lo constituyen los mismos funcionarios y empleados de la institución

MISION

• Ofrecer nuevos servicios de banca múltiple como Grupo Financiero con ventajas competitivas en todo momento, afianzada en la solida tradición bancaria obtenida desde nuestro origen y sostenida a través del tiempo.

• Mantener el liderazgo en la industria financiera a nivel nacional con una adecuada adaptación y enfoque a los requerimientos y necesidades de los diferentes sectores socioeconómicos del país y en la región centroamericana.

VISION

• Ser la mejor opción financiera en Honduras que respalda a la confianza depositada por sus clientes mediante la Eficiencia de sus servicios ofrecidos a través de la profesionalización e identificación de su personal, manteniendo su imagen de solidez, seguridad y crecimiento institucional

VALORES

• Orientación a satisfacer las necesidades de la clientela , de acuerdo a sus inversiones y financiamientos.

• Gestión y operación eficiente de los recursos del Banco Atlántida

• Conformar nuestra organización con personal proactivo, motivado, que brinde soluciones, bien capacitado, que preocupe y ocupe de sus clientes.

• Mantener en nuestro personal un espíritu empresarial, con sentido de innovación y de competencia, para identificar , obtener y concluir negocios rentables.

• Mantener invariablemente la honestidad, la ética profesional y la transparencia en el campo laboral.

CAPITULO IIACTIVIDADES ASIGNADAS

Y REALIZADAS

DEPARTAMENTO SERVICIO AL CLIENTE, BANCO

ATLANTIDA S.A.

GIROS NACIONALES

Envío de cualquier departamento de Honduras.

Requisitos: Cedula de Identidad

•Documento adquirido por una pequeña suma de dinero, en el que una persona que no posee cuenta bancaria desde mandar dinero a otra.•Constan los nombres del remitente y del destinatario del giro.•Verificar en el sistema del banco que el giro venga como aparece el nombre en la cedula de identidad.

Gestiones Libretas de AhorroCambio de libretas de Ahorro

•Requisitos: Cedula de Identidad y libreta de ahorro que desea cambiar.

•Únicamente el titular de la cuenta puede solicitar el servicio

•Llenar control de libretas de ahorro. C:\Documents and Settings\USUARIO\Mis documentos\Mis imágenes\ba.bmp

•Autorización de Firma

•Cancelación de Firma y Cuentas

•Cambio de Firma

•Cambio de Beneficiario

•Activación de Cuenta

•Cuentas Dudosas

CHEQUES DE CAJA

Empresas pagan a proveedores por medio de una orden de pago.Requisitos:

•Constancia de la empresa

•Cedula de Identidad

•Verificar en el sistema del banco. C:\Documents and Settings\USUARIO\Mis documentos\Mis imágenes\ba2.bmp

•Envío de MoneyGram

•Gestiones Tarjeta de debito

DEPARTAMENTO ASESOR COMERCIAL, BANCO

ATLANTIDA S.A.

MANEJO DE CUENTAS

Cuentas de Ahorro

Son depósitos en Lempiras, Dólares o Euros con disponibilidad inmediata del dinero que generan intereses capitalizados mensualmente sobre el promedio disponible mensual. Es una cuenta de ahorro diseñada para cubrir necesidades de seguridad y rentabilidad del dinero.

BENEFICIOS

•Cuenta con la solidez y Respaldo de Banco Atlántida.•Disponibilidad inmediata del dinero las 24 horas, los 365 días del años.•Recibe gratis la Tarjeta de Débito Atlántida (Visa Electrón)•Mas de 150 cajeros automáticos en Honduras.•Acceso a su cuenta a través de la Banca Electrónica para realizar consultas y transferencias

APERTURA DE CUENTAS

Requisitos:

•Cedula de Identidad

•El monto de apertura que varia según la cuenta

•Referencias personales, bancaria o comerciales que tengan teléfono fijo.

TIPOS DE CUENTAS DE AHORRO

•Ahorro Atlántida (Moneda Nacional y Moneda Extranjera)

•Ahorro Atlántida en Remesas ( Moneda Nacional y Moneda Extranjera)

•Ahorro Atlántida Kids (Moneda Nacional y Moneda Extranjera)

PASOS PARA APERTURAR UNA CUENTA DE AHORRO

•Llenar SUP (Solicitud Única de Producto) C:\Documents and Settings\USUARIO\Mis documentos\Doc1.docx.

•Crear por medio del sistema del banco el perfil del cliente.

•Seleccionar el tipo de producto en el sistema del banco

•Llenar registro de firma. C:\Documents and Settings\USUARIO\Mis documentos\Doc1.docx

•Se especifica si la cuenta es mancomunada, firmas indistintas o solo una firma

CUENTA DE CHEQUES

Cuenta de Cheques PersonalRequisitos

•Cedula de Identidad•Referencia bancaria y comercial•Deposito Inicial Lps. 2,500.00

Cuenta de Cheques EmpresarialRequisitos

•Cedula de Identidad, Referencia bancaria o comercial, RTN a nombre de la empresa.•RTN del Gerente general o representante legal•Carta que detalle las firmas autorizadas•Constitución de Sociedad

PRЀSTAMO PERSONAL

Beneficios

•Puede solicitar préstamo sin aval hasta un monto de Lps. 60,000.00

•Desembolso del valor aprobado con crédito automático a la cuenta del cliente. Débitos automáticos a cuenta de cheques o cuenta de ahorro para el pago de cuotas.

•Amplia red de oficinas para realizar sus pagos•Sin sanción por prepago

•Fácil acceso a los diferentes productos de Banca de Personas•No se cobra seguro de deuda•Plazo de financiamiento hasta 36 meses

REQUISITOS

Personas Asalariadas

•Constancia de Trabajo, antigüedad laboral empresa privada un año, empresa públicas dos años.•Sueldo mínimo Lps. 6,000.00•Cedula de Identidad•Recibo de un servicio publico

Comerciante Individual

• Estados financieros de los últimos años • Cedula de Identidad, permiso de operación• Copia de la constitución si es una sociedad• Recibo de un servicio publico

TARJETA DE CRЀDITO ATLÁNTIDA

Banco Atlántida ofrece este servicio, para los clientes que prefieren utilizar el plástico a llevar consigo mismo el efectivo.

Tipos de tarjeta de crédito

1. Tarjeta Visa Regional2. Tarjeta Mastercard Standard3. Tarjeta Mastercard Oro4. Tarjeta Atlántida Platinum

DEPOSITOS A PLAZO FIJO

Es una operación financiera por la cual una entidad financiera, a cambio del mantenimiento de ciertos recursos monetarios inmovilizados un periodo determinado, reporta una rentabilidad financiera fija o variable.

Se apertura a plazos menores de un años y menores a Lps. 100,000.00 en moneda nacional y USD. 10,000.00 en moneda extranjera.

• Tarjeta de Debito Atlántida

• Servicios Electrónicos

• P.O.S (Adquiriencia)

CAPITULO IIIAPORTACIONES

IMPLEMENTANDO CONOCIMIENTOS DE LA

CARRERA DE ADMINISTRACION DE

EMPRESAS

OBJETIVO

•Efectuar una evaluación del desempeño orientada a servicio al cliente.

•Elaborar un manual orientado a calidad en servicio al cliente.

•Se tomo como población a los empleados de Agencia de La República, siendo un total de 12 empleados.

ANÁLISIS DE DATOS

42%58%

Le gusta su puesto de Trabajo?

SiNo

•En esta encuesta cinco empleados dijeron que si, y 7 dijeron que no les gusta su puesto de trabajo.

75%

25%

Conoce bien su puesto de Trabajo?

SiNo

•En este grafico 9 empleados respondieron que le gusta su puesto de trabajo, 3 empleados no le gusta

50%25%

8%

17%

Cuanto tiempo lleva en su puesto de Trabajo?

5 anos o mas

4 anos

3 anos 2 anos

•Este grafico muestra que 6 empleados trabajan 5 o mas anos con la institcion, 3 empleados 4 anos, 2 empleados 2 anos, 1 empleado 3 anos

33%

67%

Cuenta con la capacidad necesaria para dar un excelente servicio al

cliente? SiempreA veces

•8 empleados respondieron a veces cuentan con la capacidad, 4 siempre cuentan con la capacidad.

25%

75%

¿Lo han acendido de puesto desde que inicio laborando para la em-

presa?SiNo

•En este grafico 9 de los empleados no han cambiado de puesto desde que iniciaron en esta institución y 3 empleados si han ascendido de puesto.

42%58

%

¿Acepta que los clientes tengan la razon(incluso en

aquellas ocasiones en que no la tenga?Siempre

A veces

•En este grafico 7 empleados a veces le dan la razón al clientes, mientras 5 empleados siempre se la dan

100%

Es importante para usted sentir lealtad y solidaridad hacia sus jefes y organiza-

cion?

Si

•En este grafico todos lo empleados piensan que deben de sentir lealtad y solidaridad a sus jefes y organización.

MANUAL CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿Quién es un Cliente?

Es la persona mas importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Objetivo

•La calidad es la llave del éxito de todo empleado con responsabilidades en el servicio al cliente.

•La calidad en el servicio al cliente es el cimiento sobre el que se construyen el éxito y las ganancias de la empresa.

CUATRO PASOS

Paso 1: Transmitir una actitud positiva

Paso 2: Identifique las necesidades de los clientes.

Paso 3: Ocúpese de las necesidades de los clientes.

Paso 4: Trabaje para lograr que sus clientes regresen.

PASO 1: TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA

LOS DEMÁS• La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe.

• Una buena manera de transmitir una actitud positiva su apariencia

• Actitud Positiva a través de su lenguaje corporal

•Actitud Positiva al usar el Teléfono

DIEZ PASOS ESENCIALES PARA ACTITUD POSITIVA

HACIA LOS DEMAS

1. No tiene nada humillante ayudar o servir a los demás

2. Ser alegre y positivo con el todo el mundo, sin importar su edad o apariencia

3. En los días malos, cuando nada sale bien mantén una actitud positiva

4. Mayor sea la calidad del servicio que presta al trabajar

5. Le entusiasma el trabajo6. Tratar de vez en cuando a gente difícil, no alterar

su buen animo7. Ser un profesional en el servicio al cliente8. Tener un puesto orientado a la gente9. Sentirse bien con su trabajo10. Es muy importante estar bien en todos los

aspectos del trabajo

PASO 2: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE SUS

CLIENTES

Todos

El Cliente

Los empleados

De

Su Empresa

CONOCIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

•Puntualidad

•Atención

•Aprendiendo a Escuchar

PASO 3: OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE LOS

CLIENTES•Tratar en forma especial a los clientes significa llevar a cabo tareas de respaldo o apoyo con tanta energía positiva e interés como demostrado en otros aspectos de su trabajo.

•Entre las tareas de respaldo o apoyo mas comunes esta: almacenar, archivar, registrar información, atender llamadas telefónicas, ayudar a ordenar, manejar dinero.

ENVIANDO UN MENSAJE EN FORMA EFECTIVA

•Asegurar la autoestima de su cliente•Se pueden eliminar los malos entendidos repitiendo el mensaje al cliente.•Al enviar un mensaje es importante utilizar palabras que sean fáciles de entender•Seguir un mensaje verbal con un mensaje por escrito puede muchas veces facilitar la comunicación efectiva•Concentrarse en la conducta no en la personalidad•Los empleados buenos mantienen bien informados a sus supervisores

PASO 4: ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES

REGRESEN•Sea siempre amable con los clientes aunque no sean amables con usted •Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema

•Haga lo imposible por atender a un cliente

•Sonría hasta en los momentos que no tenga ganas

•Acepte las noticias u horarios inflexibles con calma

•De un servicio que vaya mas allá de lo que los clientes esperan de usted

•Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente

MODELO LÍNEA DE ESPERA

TEORIA DE COLASUna cola es una línea de espera. La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares. Si cuando el cliente llega no hay nadie en la cola, pasa de una vez a recibir el servicio. Si no, se une a la cola. El número de clientes en el sistema es el número de clientes que esperan en la cola más el número de clientes que actualmente reciben el servicio. Para evaluar el desempeño se busca conocer dos factores principales:

•El número de clientes que esperan en la cola•El tiempo que los clientes esperan en la cola y en el sistema

Departamento de servicio al cliente

Hora Personas que llegaron Personas atendidas

2:00-3:00 p.m. 8 9 9:00-10:00 a.m. 13 1310:00-12:00 a.m. 10 13 Promedio 31/3= 10.33 Promedio 35/3= 11.67

• λ= tasa de promedio de llegadas.• μ= tasa de promedio del servicio• k= personas atendiendo

Formulas aplicadas en el estudio• λ = 10.33/60=0.1722• µ= 11.67/60=0.1944• k= 2

Probabilidad de que no hay clientes en el sistema

Po= λ/µ

Po=0.1722/0.1944 = 0.88 ~ .9= .3793~ 38% con tabla.

La probabilidad de que no haya clientes en la fila es de un 38%.

Cantidad promedio de clientes en línea de espera

Lq= {[(λ/µ) ²*(kµ)]/ [(k-1)*(2*kµ-λ) ²]} * Po

Lq= {[(.1722/.1944)²*(2*.1944)]/[(2-1)*(2*.1944-.1722)²]}*.3793

Lq= 2.25~3 clientes

La cantidad promedio de clientes en espera es de aproximada 3 personas.

La cantidad de clientes en el sistema

L= LQ + λ/µL= 2.25+0.88 L= 3.13

La cantidad de clientes en el sistema de aproximada mente 4

Tiempo promedio que pasa un cliente en línea de espera

Wq= LQ/ λWq= 2.25/.1722Wq= 13.07 minutos

El tiempo promedio que un cliente pasa en la línea de espera es de 13

minutos con 4 segundos.

Tiempo promedio que pasa un cliente en el sistema

W= Wq+ 1/ λW= 13.07+(1/.1722) W= 18.88 minutos

El tiempo promedio que un cliente este en el sistema

es 18 minutos con 53 segundos.

El siguiente estudio de colas es contando solo con un empleado en servicio al cliente, ya que no es obligación de la supervisora ayudarle, como se analizo en el estudio anterior.

• λ= 10.33• µ= 11.67 • k= 1

Probabilidad que no haya clientes en el sistema

Po=1- λ/µPo= 1-10.33/11.67 = 0.1148

Probabilidad que no haya clientes en la fila es de un 11.48%, en comparación con el dato obtenido anterior de la probabilidad que no haya clientes en la fila fue de un 38% con dos personas, y como podemos observar el 11. 48% nos quiere decir que casi siempre va haber clientes en la fila.

Cantidad Promedio de clientes en línea de espera

Lq  =  λ ² /[m ( m - l)]

10.332 [11.67(11.67-10.33)] = 6.827 aproximadamente 7 clientes

Como se puede observar en comparación con el anterior la cantidad de espera de

clientes era de 3 clientes, en este estudio estaría 7 clientes en línea de espera, lo cual

el cliente se puede desesperar ya que no todos tendrán las mismas necesidades

Cantidad de clientes en el sistema

L = λ / ( m - l )10.33/(11.67-10.33) = 7.71 ~ 8 clientes

La diferencia con el dato anterior es el doble ya que en el anterior había

únicamente 4 clientes en el sistema, y en este caso son 8 clientes que

estarían esperando

Tiempo promedio que pasa un cliente en línea de espera.

Wq = l /[m ( m - l )]10.33/[11.67(11.67-10.33)]= 0.6606 horas=

39.64 minutos

La espera del cliente en solo pasar a servicio al cliente es de mucha espera

en comparación cuando estén dos empleados realizando esta tarea, lo cual es de mucha importancia que contraten a otro persona o que la

supervisora le este ayudando siempre.

Tiempo promedio que pasa un cliente en el sistema

W =  1 / (m - l)1/ (11.67-10.33)= .7462 horas = 44.77 min Se puede observar, la necesidad de

dos personas en este departamento servicio al cliente, ya que con una solo persona el cliente esperaría 44. 77 minutos, en solo pasar a este servicio, y faltaría pasar a ventanilla a realizar una transacción, lo cual sería un estimado de 1 hora en el banco.

CONCLUSIONESBANCO ATLANTIDA

S.A.•Banco Atlántida es la institución bancaria de mayor prestigio en el país por su organización, con productos accesibles para sus clientes, mayor número de agencias bancarias estratégicamente ubicadas.

•Realizar mi práctica profesional en esta prestigiosa institución fue de mucha importancia, ya que me permitió mucho aprender lo que es la banca y como aplicar estos conocimientos en la carrera de Administración de Empresas.

CONCLUSIONESUNIVERSIDAD CATOLICA

DE HONDURAS•La Universidad Católica de Honduras prepara profesionales con una formación integral, inculcando valores a lo largo de nuestra vida universitaria.  • La Universidad Católica cuenta con el certificado ISO 9001, lo cual hace que a nivel internacional sea una prestigiosa universidad y garantiza calidad en docencia y administración para formar los mejores profesionales de éxito.

RECOMENDACIONES BANCO ATLANTIDA S.A.

•Para lograr que las gestiones se agilice especialmente en el área de crédito, se recomienda que también en la sucursal de La Ceiba y San Pedro Sula puedan tomar decisiones y que no dependa de la oficina principal de Tegucigalpa. •Enfocarse en lo que es brindar un buen servicio al cliente, debido a las quejas de muchos clientes por lo que se recomienda mantener una planificación periódica de capacitación.

RECOMENDACIONES UNIVERSIDAD CATOLICA

DE HONDURAS

•Se le recomienda que incluyan en los contenidos no solo la teoría sino que la practica también, en cuanto a temas como: servicio al cliente.   •Actualizar contenido de clases, utilizando programas de Microsoft Office, ya que como profesionales es de mucha importancia saber manejar estos programas. 

Nuestra recompensa se encuentra en el esfuerzo y no en el resultado. Un esfuerzo total es una victoria completa.

GRACIAS POR SU ATENCION