Presentación 4 i jaramillo 2012 v2

Evaluación Servicio en el Sector de la Salud

Pública y Privada

Determinar la percepción de satisfacción de los clientes del servicio de salud tanto en sector público como privado.

Objetivo

Población Objetivo : Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el

hogar, residentes en hogares de las ciudades de Quito, Guayaquil

Tipo de encuesta : Entrevista telefónica y presencial estructurada Con una escala de calificación de 1 a 5

Fecha de Campo: Sector público: Julio 2011 Sector privado: Agosto y Septiembre 2011

Metodología

Muestra realizada

Muestra y Precisión Resultados:

Total: 3512 entrevistas, +-1,65% de error muestral al 95% de

confianza bajo supuesto de varianza máxima.

Por sector: Sector Público Sector Privado

Muestra MuestraHospital Alfredo Valenzuela "Norte" 160 Clínica Kennedy 198

Hospital de Infectología "Norte" 171 Clínica Alcivar 168Hospital del Niño "Centro -Sur" 172 Clínica Roberto Gilbert 106

Seguro Social del IESS "Sur" 178 Hospital General Luis Vernaza 161Hospital Abel Gilbert Ponton 155 Hospital Metropolitano 175

Hospital Eugenio Espejo 168 Hospital Voz Andes 177Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora 166 Hospital de los Valles 160

Hospital Pablo Arturo Suárez 170 Clínica Pichincha 206Hospital Pediátrico Baca Ortiz 169 Hospital San Bartolo 165

Hospital del Sur Enrique Garcés 161 Total 1516Hospital Carlos Andrade Marín IESS 167

Santa Mariana de Jesús "Sur" 159 Total 1996

Índices:1. Satisfacción2. Valor (sector privado)3. Recomendación4. Recompra

Satisfacción Neta

Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosSECTOR PÚBLICO

71

8377 78

71 70 67

8175 73 74 72

30

-3 -2 -4 -6 -5 -7 -9-2

0 0

-1 -1 -5

68

8174 72

66 6358

80 75 73 72 71

25

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Público

Hospital Gineco

Obstétrico Isidro Ayora

Hospital Pablo Arturo Suárez

Hospital Pediátrico Baca Ortiz

Hospital del Sur Enrique

Garcés

Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital Eugenio Espejo

Hospital de Infectología

"Norte"

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"

Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Santa Mariana de Jesús "Sur"

Seguro Social del IESS "Sur"

Abel Gilbert Ponton

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5

QUITO GUAYAQUIL

Por favor me podría decir, cuál es su nivel de satisfacción en general con el servicio que recibió en este hospital en una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 muy Satisfecho

Satisfacción NetaPor favor me podría decir, cuál es su nivel de satisfacción en general con el servicio que recibió en este hospital en una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 muy Satisfecho

8793 91 92

87 87 90 89

73 71

-3 -1 -1 -2 -2 -4 -3 -5 -4 -4

8492 90 89 85 83

88 85

70 67

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Privado Hospital San Bartolo

Hospital Metropolitano

Clínica Pichincha

Hospital Voz Andes

Hospital de los Valles

Clínica Kennedy

Clínica Alcivar General Luis Vernaza

Clínica Roberto Gilbert


QUITO GUAYAQUIL

Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosSECTOR PRIVADO

Percepción de ValorUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy Satisfecho, cuál es su nivel de satisfacción con los precios cobrados por el servicio recibido.

66

90

7665 64 64 66 67

5247

-12-2 -7 -13 -14 -18

-9 -12 -14-21

54

88

68

52 50 4657 55

3825

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Clínica Pichincha

Hospital Voz Andes



Clínica Kennedy

Clínica Alcivar Clínica Roberto Gilbert

General Luis Vernaza


QUITO GUAYAQUIL


Intención de Recomendación¿Cuál es su disposición a recomendar este Hospital?: En una escala de 1 al 5 donde 1 es ‘Ninguna posibilidad de recomendarlo’ y 5 ‘Muy alta posibilidad de recomendarlo.

73

85 83 8175 74 74 78 78 73 73

65

41

-4 -3 -5 -5 -6 -5-11

-3 -4 -1

0

-2-7

69

82 78 7669 68 63

75 74 73 7363

34

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Público

Hospital Gineco





Garcés


Hospital Carlos

Andrade Marín IESS



"Norte"

Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


Abel Gilbert Ponton

Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5

QUITO GUAYAQUIL


Intención de Recomendación¿Cuál es su disposición a recomendar este Hospital?: En una escala de 1 al 5 donde 1 es ‘Ninguna posibilidad de recomendarlo’ y 5 ‘Muy alta posibilidad de recomendarlo.

8592 89 87 85 83

90 8876 74

-4 -3 -1 -5 -3 -6 -4 -7 -4 -8

8188 87 83 81 76

8681

7266

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Clínica Pichincha

Hospital Voz Andes


Clínica Kennedy




QUITO GUAYAQUIL


Intención de RecompraEn el caso que usted tuviera que volver a ser atendido en este hospital ¿con que seguridad se haría atender? 1 es “ No me volvería a hacer atender en este hospital” y 5 es “Con seguridad me volvería a hacer atender en este hospital”

7786 84 83 81 79

73

85 8783

73 74

35

-4 -3 -4 -4 -6 -5-10

0

-3 -1 -2 -4 -8

7383 80 79 75 73

63

85 84 8271 70

27

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Público


Hospital Gineco




Garcés


Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


"Norte"

Hospital del Niño

"Centro -Sur"



Abel Gilbert Ponton


QUITO GUAYAQUIL


Intención de Recompra

8694 90 88 84 81

89 8779 80

-6 -3 -2 -7 -5 -9 -5 -8 -6 -8

8091 88

82 7971

84 79 73 72

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Clínica Pichincha

Hospital Voz Andes


Clínica Kennedy




QUITO GUAYAQUIL

En el caso que usted tuviera que volver a ser atendido en este hospital ¿con que seguridad se haría atender? 1 es “ No me volvería a hacer atender en este hospital” y 5 es “Con seguridad me volvería a hacer atender en este hospital” Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados

SECTOR PRIVADO

Tipo de atención recibida

Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Emergencia?

4047 46 43 41

33 29

5743 42

35 3427

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Público


Garcés

Hospital Gineco



Hospital Carlos

Andrade Marín IESS




"Norte"


Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Abel Gilbert Ponton

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


% Si

QUITO GUAYAQUIL


Tipo de Atención recibida

3953 51

3933

15

5546

3624

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Privado Hospital Voz Andes



Clínica Pichincha

Hospital San Bartolo


Clínica Kennedy


% Si

QUITO GUAYAQUIL


Recibió servicio de Emergencia?

Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Consulta Externa?

82 86 85 82 7973 69

9085 85 84 83 78

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Público




Garcés

Hospital Carlos

Andrade Marín IESS


Hospital Gineco



Abel Gilbert Ponton

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


Hospital del Niño

"Centro -Sur"


"Norte"

% Si

QUITO GUAYAQUIL



61

7965

57 54

36

82 78

5748

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%


Clínica Pichincha


Hospital Voz Andes




Clínica Kennedy Clínica Alcivar

% Si

QUITO GUAYAQUIL


Recibió servicio de Consulta Externa?

Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Hospitalización?

27

40 3833 30

23 2232

26 24 23 19 18

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Público



Garcés

Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital Gineco






"Norte"

Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"

Abel Gilbert Ponton


% Si

QUITO GUAYAQUIL



2431 27 24 21

11

4226 23

16

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Privado Hospital de los Valles

Clínica Pichincha



Hospital Voz Andes


Clínica Kennedy Clínica Alcivar General Luis Vernaza

% Si

QUITO GUAYAQUIL


Recibió servicio de Hospitalización?

Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)?

4955

4136

29 29 27

72 6964

59 5953

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Público


Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital Gineco



Garcés




"Norte"



Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Abel Gilbert Ponton

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"

% Si

QUITO GUAYAQUIL



36 38 3526

17 13

6861

4732

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%



Hospital Voz Andes

Clínica Pichincha




Clínica Alcivar Clínica Kennedy

% Si

QUITO GUAYAQUIL


Recibió servicio de Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)?


Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados – PÚBLICOUsuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados - PRIVADO

40

82

27

4939

61

2436

Emergencia Consulta Externa Hospitalización Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)

% Si

Sector Público Sector Privado

ATRIBUTOS TELEFÓNICOSEntrega de turnos ó citas

Disponibilidad de turnos o citas

24

5067

31 28 2313

100 100 100

2713 13

-50

-15-33

-43 -44

-68 -68

0 0 0

-42

-61-63

-26

35 33

-11 -15

-45-55

100 100 100

-15

-48

-50

-100%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Sector Público


Hospital Gineco



Garcés



Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


"Norte"



Abel Gilbert Ponton

Hospital del Niño

"Centro -Sur"


QUITO GUAYAQUIL

Por favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a…


Disponibilidad de turnos o citasPor favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a…

7288 83

75 7156

80 80

50

32

-10

0

-6

0

-7

-31

-6 -8

-25 -25

62

8877 75

64

25

74 72

257

-40%-30%-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector PrivadoHospital de los Valles

Clínica Pichincha

Hospital Voz Andes







QUITO GUAYAQUIL


ATRIBUTOS PRESENCIALESEntrega de turnos ó citas

Disponibilidad de turnos o citas

60

76

58 59 5646 46

72 75 7161 62

17

-14 -10-20 -25 -24 -30 -34

-1 -5 -4 -5 -6

-25

45

65

38 34 3116 11

71 70 6856 56

-9

-50%-40%-30%-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Público

Hospital Gineco




Hospital Carlos

Andrade Marín IESS


Garcés


Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


"Norte"

Hospital del Niño

"Centro -Sur"



Abel Gilbert Ponton


QUITO GUAYAQUIL

Por favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a…


Disponibilidad de turnos o citasPor favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a…

7583 86 80 76 70

82 78 74

52

-8 -4 -10 -10 -7 -7 -8 -5-13 -13

6779 76 69 69 63

74 7361

39

-30%-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Privado Clínica Pichincha



Hospital Voz Andes






QUITO GUAYAQUIL


ATRIBUTOS HOSPITAL / CLINICA

Calidad de la InfraestructuraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?

7887 84 80 76 76

62

9784 83 79 75

50

-2 -2 -2 -4 -4 -4 -5

0 0

-1 -1 -1 -5

7685 82 75 73 72

57

9784 83 78 74 45

-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Público

Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital Gineco



Garcés




Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


"Norte"


Hospital del Niño

"Centro -Sur"


Abel Gilbert Ponton


QUITO GUAYAQUIL


Calidad de la InfraestructuraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?

92 97 96 93 93 90 9889 90 84

-2

0

-1 -1 -2 -2

0

-1 -4 -2

90 97 95 92 91 8898

88 87 82

-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%




Clínica Pichincha

Hospital Voz Andes





QUITO GUAYAQUIL


Disponibilidad de habitacionesUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?

6070 70 63 59

45 41

88 83

63 5845

33

-18 -13 -14 -11-28 -28

-38

-5 -4 -5-19 -20

-41

4258 56 52

3117

3

84 80

5839

25 -7

-50%-40%-30%-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Público


Hospital Gineco



Garcés


Hospital Carlos

Andrade Marín IESS


Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


"Norte"

Hospital del Niño

"Centro -Sur"



Abel Gilbert Ponton


QUITO GUAYAQUIL


Disponibilidad de habitacionesUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?

8396 90 84 82 79

90 84 85

57

-6

0

-2 -3 -7 -7 -4 -5 -7-22

7796 88 82 75 71

85 79 78

35

-40%-30%-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%



Hospital Voz Andes

Clínica Pichincha



Clínica Kennedy



QUITO GUAYAQUIL


Calidad de implementos y equipos médicosUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?

8394

87 89 8576 76

95 89 87 83 83

45

-3 -2 -3 -6 -4 -3 -7-1 -2 -1 -1 -3 -7

7991

84 83 8273 69

94 87 86 82 81

38

-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Público

Hospital Gineco


Hospital Carlos

Andrade Marín IESS


Garcés




Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"

Hospital del Niño

"Centro -Sur"


"Norte"



Abel Gilbert Ponton


QUITO GUAYAQUIL


Calidad de implementos y equipos médicosUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes atributos del Hospital/Clínica?

94 98 97 97 95 94 96 93 91 87

-2

0

-1 -1 -1 -1

0

-3 -4 -3

92 98 97 96 94 93 96 89 87 84

-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Privado Hospital Metropolitano



Hospital Voz Andes

Clínica Pichincha


Clínica Kennedy



QUITO GUAYAQUIL


EvaluaciónAtributos Médico

Confianza que le brindó el médico

90 91 89 89 90 90 8696 96 94 92 85 82

-2 -1 -2 -3 -4 -4 -5

0

-1 -1 -1

0

-1

88 90 87 87 86 86 8196 95 94 92 85 81

-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Público


Hospital Gineco



Garcés

Hospital Carlos

Andrade Marín IESS



Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


"Norte"



Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Abel Gilbert Ponton


QUITO GUAYAQUIL

Utilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a la atención recibida por el médico?


Confianza que le brindó el médico

95 98 97 97 96 92 94 94 91 89

-2

0

-1 -2 -2 -2 -2 -3 -2 -3

93 98 96 95 94 90 93 92 89 86

-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%



Clínica Pichincha

Hospital Voz Andes


Clínica Kennedy




QUITO GUAYAQUIL



Claridad para explicar resultados y diagnósticos

90 9585 86 85 84 83

97 95 94 93 92 86

-2 -2 -3 -5 -4 -4 -4

0

-1

0 0

-1 -1

88 9381 81 81 80 79

97 95 94 93 91 86

-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Público

Hospital Gineco



Garcés




Hospital Carlos

Andrade Marín IESS


"Norte"

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


Hospital del Niño

"Centro -Sur"


Abel Gilbert Ponton


QUITO GUAYAQUIL



Claridad para explicar resultados y diagnósticos

93 96 96 96 91 90 95 91 91 92

-2 -1 -1 -2 -2 -3 -2 -2 -3 -4

91 95 95 94 89 87 93 89 89 88

-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%




Hospital Voz Andes


Clínica Kennedy




QUITO GUAYAQUIL



EvaluaciónAtención de la Enfermera

Atención recibida por parte la enfermeraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cual es su nivel de satisfacción respecto a la atención recibida por las enfermeras?

7285

76 75 7566 63

9183 81 75

63

33

-6 -3 -4 -6 -8 -10 -14

0

-2 -5 -3 -7 -14

6682

72 70 6757 49

9181 77 73

56

19

-30%-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Público


Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital Gineco





Garcés

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


"Norte"

Hospital del Niño

"Centro -Sur"



Abel Gilbert Ponton


QUITO GUAYAQUIL


Atención recibida por parte la enfermera

89 92 92 91 90 86 92 91 87 82

-4

0

-3 -3 -4 -5 -3 -3 -5 -6

86 92 89 88 86 80 89 88 82 76

-20%-10%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Sector Privado Hospital Metropolitano


Clínica Pichincha

Hospital Voz Andes


Clínica Kennedy




QUITO GUAYAQUIL

Utilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, dígame por favor, cual es su nivel de satisfacción respecto a la atención recibida por las enfermeras?


Atención del Hospital

El hospital le dio las medicinas recetadas

El Hospital le dio todas las medicinas que le recetó el médico

52

76

50

33 30

17 15

79 75 71 70

5649

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Público

Hospital Gineco


Hospital Carlos

Andrade Marín IESS





Garcés

Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"




"Norte"

Abel Gilbert Ponton

% Si

QUITO GUAYAQUIL


Compra particular de la medicina

Tuvo que comprar en una farmacia particular las medicinas

9297 94 94 92

77

63

100 100 100 98 9788

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sector Público


Garcés


Hospital Carlos

Andrade Marín IESS



Hospital Gineco



"Norte"

Abel Gilbert Ponton



Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"

% Si

QUITO GUAYAQUIL


Gasto total en la última visitaPensando en la última vez que visitó el Hospital o Clínica, cuánto fue el gasto que realizó incluyendo consulta, medicina, radiografías, laboratorio, exámenes varios.

Sector Público



Garcés



Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital Gineco



"Norte"

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"


Abel Gilbert Ponton

Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Santa Mariana de J esús "Sur"

$ 83

$ 170

$ 107

$ 82 $ 82 $ 80

$ 26

$ 72 $ 65

$ 34 $ 33 $ 33$ 17

$ dólares - PROMEDIO

QUITO GUAYAQUIL


Gasto total en la última visitaPensando en la última vez que visitó el Hospital o Clínica, cuánto fue el gasto que realizó incluyendo consulta, medicina, radiografías, laboratorio, exámenes varios.

Sector Privado



Hospital Voz Andes


Clínica Pichincha




$ 997

$ 1.589

$ 1.334

$ 852 $ 829$ 703

$ 1.426

$ 840$ 645 $ 582

$ dólares - PROMEDIO

QUITO GUAYAQUIL


Facilidad de trámites con el seguro privadoUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy satisfecho, que tan satisfecho está con…

7684 82 81

73 6779 78

6451

-10 -5 -5 -10 -13 -15-6 -13 -17 -20

6679 77 72

60 5273 65

4731

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%




Hospital Voz Andes





QUITO GUAYAQUIL


Cartera de clientes

Clasificación de la Cartera de Clientes

Apóstoles

Mercenarios

Rehenes

Terroristas

Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa.

Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.

Casi ApóstolSon los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa.

-7

25

-2 -4

1

39

-2

-8

34

-4 -5

1

33

-4

-9

27

-7 -4

1

26

-16

4

-2

-11

4

-16

1

9

-21

2

-5

-10

-1

-7

5

-8

-1

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Terrorista Rehén Mercenario Casi Apostol Apóstol

Hospital Eugenio Espejo Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora

Hospital Pablo Arturo Suárez Hospital Pediátrico Baca Ortiz

Hospital del Sur Enrique Garcés Hospital Carlos Andrade Marín IESS

Hospital Alfredo Valenzuela "Norte" Hospital de Infectología "Norte"

Hospital del Niño "Centro -Sur" Seguro Social del IESS "Sur"

Abel Gilbert Ponton Santa Mariana de Jesús "Sur"

Cartera

QUITO

GUAYAQUIL


Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de dos indicadores de lealtad (Intención de Recomendación e Intención de Recompra) y satisfacción

SANIDAD DE LA CARTERA*:

(Apóstoles + Casi Apóstoles)---------------------------------------------

(Terroristas + Rehenes + Mercenarios)

La Sanidad de la cartera indica la cantidad de buenos clientes por cada cliente no alineado con la compañía (Terrorista, Rehén o Mercenario).

Clasificación de la Cartera

QUITO GUAYAQUIL


Hospital Gineco




Hospital del Sur Enrique Garcés

Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital Alfredo

Valenzuela

"Norte"

Hospital de

Infectología

"Norte"

Hospital del Niño "Centro -

Sur"

Seguro Social

del IESS "Sur"

Abel Gilbert Ponton

Santa Mariana de Jesús

"Sur"

SECTOR PÚBLICO

Terrorista -7,7 -1,8 -1,8 -4,1 -4,3 -6,6 -1,8 -0,6 -5,2 -1,3 -2,9Rehén -6,5 -3,6 -7,6 -4,7 -8,7 -3,6 -15,6 -11,1 -15,7 -20,8 -9,7 -6,9 -9,6

Mercenario Casi Apóstol 0,6 0,6 0,6 0,6 0,2

Apóstol 25,0 39,2 33,5 32,5 27,3 25,7 3,8 3,5 8,7 1,7 5,0 17,2

Casi Apóstol + Apóstol

25,0 39,8 33,5 33,1 27,3 26,3 3,8 3,5 9,3 1,7 0,0 5,0 17,4

Sanidad de la Cartera

1,8 7,3 3,6 3,7 2,1 2,6 0,2 0,3 0,6 0,1 0,0 0,6 1,4

-5

47

-2 -3

1

45

-4 -1

1

49

-2 -2 -2

2

55

-1 -2

1

75

-3 -2

54

-5

-1

55

-4

-8

21

-3 -4

1

20

-1-1

1

-1 -1

-1-1

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Terrorista Rehén Mercenario Casi Apostol Apóstol


Hospital Voz Andes


Clínica Pichincha


Clínica Kennedy

Clínica Alcivar



Cartera

QUITO

GUAYAQUIL


Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de dos indicadores de lealtad (Intención de Recomendación e Intención de Recompra) y satisfacción

SANIDAD DE LA CARTERA*:

(Apóstoles + Casi Apóstoles)---------------------------------------------

(Terroristas + Rehenes + Mercenarios)

La Sanidad de la cartera indica la cantidad de buenos clientes por cada cliente no alineado con la compañía (Terrorista, Rehén o Mercenario).

Cartera

QUITO GUAYAQUIL

Hospital Metropoli

tanoHospital

Voz AndesHospital

de los Valles

Clínica Pichincha

Hospital San

BartoloClínica

KennedyClínica Alcivar


General Luis

VernazaSECTOR

PRIVADO

Terrorista -0,6 -2,3 -4,4 -2,4 -1,2 -2,5 -4,8 -3,8 -3,1 -2,7Rehén -4,6 -2,8 -1,3 -1,9 -1,8 -1,5 -1,2 -7,5 -4,3 -2,8

Mercenario -0,6 -0,6 -1,5 -0,6 -0,5 -1,2 -0,6Casi apóstol 0,6 0,6 0,6 2,4 1,2 0,6 0,7

Apóstol 47,4 45,2 49,4 54,9 75,2 53,5 54,8 20,8 20,5 48,3

Casi Apóstol + Apóstol

48,0 45,8 50,0 57,3 76,4 53,5 54,8 20,8 21,1 49,0

Sanidad de la Cartera

8,4 9,0 8,0 9,8 21,0 11,8 7,7 1,8 2,8 8,1

Problemas

Problemas¿Ha tenido algún problema durante la atención en el Hospital?¿Comunico su problema al Hospital?

14

34

20 19 18 17 11 159 8 6 4 3

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

Sector Público

Hospital Carlos

Andrade Marín IESS




Hospital Gineco



Garcés

Abel Gilbert Ponton


Hospital del Niño

"Centro -Sur"


"Norte"


Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"

QUITO GUAYAQUIL

34 28 2741

1929

17

5236

5470

50 50

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

Sector Público

Hospital Carlos

Andrade Marín IESS




Hospital Gineco



Garcés

Abel Gilbert Ponton


Hospital del Niño

"Centro -Sur"


"Norte"


Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"

Tuvieron problemas? (Si%)

Comunicaron elProblema? (Si%)


Problemas

8 11 8 6 5 3

2114

6 60%

10%20%30%40%50%60%70%80%


Hospital Voz Andes


Clínica Pichincha





42 4131

7364

80

23 21

58 60

0%10%20%30%40%50%60%70%80%


Hospital Voz Andes


Clínica Pichincha





Tuvieron problemas? (Si%)

Comunicaron elProblema? (Si%)

¿Ha tenido algún problema durante la atención en el Hospital?¿Comunico su problema al Hospital?

QUITO GUAYAQUIL


Lealtad

Intención de Recompra Escala de 1 a 5 donde

1 es “Con toda seguridad NO me volvería a hacer atender en este

hospital” y 5 es “Con seguridad me volvería

a hacer atender en este hospital”.

Intención de Recomendación

Escala de 1 a 5 donde 1 es “Ninguna posibilidad de

recomendarlo” y 5 es “Muy alta posibilidad de recomendarlo”.

Satisfacción GeneralEscala de 1 a 5 donde 1 es “Muy

Insatisfecho” y 5 es “Muy Satisfecho”.

LEALTAD

Definición de Lealtad: tres componentes

Lealtad

17

4034 33

27 25 26

94 5 4 2 0

-5 -3 -6 -8 -7 -9 -11-1

0

-4 -4 -2 -7

12

3728 25 20 16 16

94 1 0 -1 -7

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

Sector Público

Hospital Gineco





Garcés


Hospital Carlos

Andrade Marín IESS

Hospital del Niño

"Centro -Sur"

Hospital Alfredo

Valenzuela "Norte"



"Norte"


Abel Gilbert Ponton

Alta lealtad Baja lealtad Lealtad Neta

QUITO GUAYAQUIL


Lealtad

50

77

5849 51

4654 56

21 21

-5 -3 -5 -1-8

-3 -4 -7 -6 -8

45

74

5348

43 4251 49

16 13

-20%

0%

20%

40%

60%

80%


Clínica Pichincha



Hospital Voz Andes



Alta lealtad Baja lealtad Lealtad Neta

QUITO GUAYAQUIL


Matrices de áreas críticas

Sat

isfa

cció

n (

Net

a)

(Des

emp

eño

)

Mayor

MayorMenor

Menor

Atributos Críticos(Más Importantes y Mal Evaluados)

Atributos Fuertes(Más Importantes y Bien Evaluados)

Atributos Indiferentes(Menos Importantes y Mal

Evaluados)

Atributos con posible liberación de recursos*

(Menos Importantes y Bien Evaluados)

* Antes de liberar recursos es necesario ver el impacto que eso tendría. Algunos atributos podrían ser higiénicos (se valora su ausencia).

Matriz de áreas críticas

Impacto en Lealtad (Importancia)

A1

A2

A3

B1

B2

B3

C1C2

C3

C4

C5

C6

C7

C8

C9

C10

C11

C12

C13

C14

D1 D2D3 D4D5D6

D7

D8

E1

F1

F2

G1G2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20


Matriz de áreas críticasSECTOR PÚBLICO

Mayor Mayor

Menor Mayor

A1 Rapidez en la atención "contestar al teléfono"A2 Amabilidad del teleoperador que le atendióA3 Disponibilidad de turnos o citasB1 Rapidez en la atenciónB2 Amabilidad del teleoperador que le atendióB3 Disponibilidad de turnos o citasC1 Amabilidad primer contacto - Guardia de seguridadC2 Amabilidad primer contacto - Recepción / InformaciónC3 Amabilidad primer contacto - Personal AdministrativoC4 Amabilidad primer contacto - EnfermeraC5 Amabilidad primer contacto - MédicoC6 Calidad de la Infraestructura del HospitalC7 Facilidad de ParqueoC8 Buena señalización de las áreasC9 Disponibilidad de los médicos generalesC10 Disponibilidad de EspecialistasC11 Disponibilidad de camillasC12 Disponibilidad de habitacionesC13 Limpieza de instalacionesC14 Calidad de implementos y equipos médicosD1 Amabilidad del personal médicoD2 Confianza que le brindó el personal médicoD3 Profesionalismo del personal médicoD4 Respeto a la privacidadD5 Calidad del Diagnóstico "Que el diagnóstico "D6 Claridad al explicar con palabras fáciles deD7 Claridad de explicación de la recetaD8 Que en la receta se sugieran genéricosE1 Atención recibida por las enfermerasF1 Calidad de la comida "Si Aplica"

F2Apertura para que un familiar o amigo acompañe al pcte

G1 La efectividad del tratamiento que le otorgaronG2 Alta, salida y servicio después de dada el alta

Pro

med

io S

ati

sfa

cció

n A

trib

uto

sA. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIALC. LLEGADA Y DISPONIBILIDAD D. MEDICO E. ENFERMERA F. ATENCION HOSPITALG. SALIDA

Atributos críticos SECTOR PÚBLICO

B1 Rapidez en la atenciónB3 Disponibilidad de turnos o citasC10 Disponibilidad de EspecialistasF2 Apertura para que un familiar o amigo acompañe al paciente

A1

A2

A3

B1

B2

B3

C1C2

C3

C4

C5

C6

C7

C8

C9

C10

C11

C12

C13

C14

D1 D2D3 D4D5D6

D7

D8

E1

F1

F2

G1G2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

A. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIALC. LLEGADA Y DISPONIBILIDAD D. MEDICO E. ENFERMERA F. ATENCION HOSPITALG. SALIDA


Matriz de áreas SECTOR PRIVADO

Mayor Mayor

MenorMayor

Pro

med

io S

ati

sfa

cció

n A

trib

uto

s

A1

A2

A3

B1

B2

B3

C1 C2

C3

C4

C5C6

C7

C8C9

C10C11C12

C13C14D1 D2D3

D4

D5D6D7

D8

E1

F1

F2

G1

G2G3

G4

G5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30

A1 Rapidez en la atención "contestar al teléfono"A2 Amabilidad del teleoperador que le atendióA3 Disponibilidad de turnos o citasB1 Rapidez en la atenciónB2 Amabilidad del teleoperador que le atendióB3 Disponibilidad de turnos o citasC1 Amabilidad primer contacto - Guardia de seguridadC2 Amabilidad primer contacto - Recepción / InformaciónC3 Amabilidad primer contacto - Personal AdministrativoC4 Amabilidad primer contacto - EnfermeraC5 Amabilidad primer contacto - MédicoC6 Calidad de la Infraestructura del HospitalC7 Facilidad de ParqueoC8 Buena señalización de las áreasC9 Disponibilidad de los médicos generalesC10 Disponibilidad de EspecialistasC11 Disponibilidad de camillasC12 Disponibilidad de habitacionesC13 Limpieza de instalacionesC14 Calidad de implementos y equipos médicosD1 Amabilidad del personal médicoD2 Confianza que le brindó el personal médicoD3 Profesionalismo del personal médicoD4 Respeto a la privacidadD5 Calidad del Diagnóstico "Que el diagnóstico "D6 Claridad al explicar con palabras fáciles deD7 Claridad de explicación de la recetaD8 Que en la receta se sugieran genéricosE1 Atención recibida por las enfermerasF1 Calidad de la comida "Si Aplica"

F2Apertura para que un familiar o amigo acompañe al pcte

G1 La efectividad del tratamiento que le otorgaronG2 Proceso de pagoG3 Tiempo de espera entre el alta y la facturaciónG4 Facilidad de trámites con el seguro privadoG5 Disponibilidad del médico para dudas futuro


Atributos críticosSECTOR PRIVADO

B1 Rapidez en la atenciónB2 Amabilidad del personal que le atendióB3 Disponibilidad de turnos o citasC7 Facilidad de parqueo

C10 Disponibilidad de EspecialistasC11 Disponibilidad de HabitacionesD8 Que en la receta se sugieran genéricosF2 Apertura para que un familiar o amigo acompañe al pacienteG2 Proceso de pagoG3 Tiempo de espera entre el alta y la facturaciónG4 Facilidad de trámites con el seguro privadoG5 Disponibilidad del médico para contestar llamadas telefónicas luego de que usted fue

atendido para resolver alguna duda

A1

A2

A3

B1

B2

B3

C1 C2

C3

C4

C5C6

C7

C10C12

C13C14D1 D2D3

D4

D5D6D7

D8

E1

F1

F2

G1

G2G3

G4

G5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30


Presentación 4 i jaramillo 2012 v2

Health & Medicine

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