902 446 902

902 446 902

. 50 treballadors/es.. 50 treballadors/es.

. Centre Especial de Treball T00233.. Centre Especial de Treball T00233.

. 95 % de personal amb discapacitat.. 95 % de personal amb discapacitat.

. Inversió del 3% de la facturació en formació

interna.

. Inversió del 3% de la facturació en formació

interna.. Sistema de gestió basat en el model estàndar

d’excel·lència empresarial EFQM.

. Sistema de gestió basat en el model estàndar

d’excel·lència empresarial EFQM.

. Entorn call center amb software ACD i tarificació

de trucades.

. Entorn call center amb software ACD i tarificació

de trucades.

.- Presentació

902 446 902

Organigrama i estructura del call center

GERÈNCIA

CLIENTS

Responsable RRHH

1 COORDINADOR DE SALA

2 Responsables de Campanya

TELEOPERADORS/ES

Informàtica

Administració

Recursos Externs

902 446 902

Serveis deRecepció

• Línies 900, 901, 902

• Gestió centraleta 24 x 7

• Servei d’atenció al client

• Programació visites

• Recepció Inscripcions

• Incidències i reclamacions,etc

• Suport programes atenció

• Web Center

.- Serveis

902 446 902

Recepció 24 hores

• Línies 900, 901, 902 : – Suport24 s’encarrega de la contractació del

telèfon, manteniment, configuració de desviaments, gestió de centraleta.

• Gestió centraleta 24 x 7– Des de Suport24 els hi gestionen el servei les

24 hores del dia, els 365 dies l’any per tal de poder cobrir un servei global:

• Facilitat franja horaria per als client• Emergències• Desviament de trucades a extencions.• Desbordament de trucades• Recollida de les dades dels clients fora de l’horari

d’atenció

902 446 902

Recepció 24 hores

902 446 902

Recepció 24 hores• Servei d’atenció al client:

– Amb una prèvia i deguda formació, els nostres operadors poden atendre tots els dubtes o facilitar tota mena d’informació dels seus productes i/o serveis, per tal de poder garantir una resposta eficient als seus clients

• Programació visites – Portar el control de l’agenda i poder gestionar d’una forma més acurada el

temps del personal que treballa a la seva empresa

• Recepció Inscripcions:– Recollint prèviament les dades dels seus clients, per a que el responsable del

servei o el producte pugui filtrar la informació de forma més acurada i poder gestionar el temps i el cost dels seus comercial, ja que a la persona interessada se li ha fet un petit sondeig de les seves necessitats.

• Incidències i reclamacions– Recollint prèviament les dades dels clients, des d’un empresa externa és pot fer

un bolqueix més acurat de la informació que poden transmetre els clients mitjançant de la recollida d’incidències i reclamacions, que pot donar peu a subsanar qualsevol mancança o irregularitat dins la seva empresa

902 446 902

Recepció 24 hores

• Suport programes atenció– Són tota tipologia de serveis d’atenció directa a

particulars primordialment, que necessiten en tot moment una atenció i que algú els hi doni resposta com són: emergències i urgències vàries.

• Web Center– La finalitat d’aquest servei és poder donar una

resposta ràpida i eficaç a les demanades que puguin tenir els seus client a través de e-mail, a part d’estalviar-se el cost de la persona que s’hagi de dedicar dins la seva entitat

902 446 902

•Enquestes de satisfacció •Promoció nous serveis•Concertació de visites•Seguiment de mailings•Convocatòries a actes, presentacions.•Notificacions via SMS•Auditories telefòniques•Actualització bases de dades

Serveis d’Emissió

.- Serveis

902 446 902

Emisió de trucades

• Enquestes– Control de qualitat d’un servei i/o producte– Connotació del grau de satisfacció dels clients– Sondeig de camp de producte i/o servei

• Promoció nous serveis:– Les empreses poden optar per apostar per una

campanya forta de marketing donant a conèixer les novetats dels seus serveis i promocions

• Concertació de visites:– Aquesta tipologia de servei fa que els comercials de la

seva entitat vagin amb unes visites programades a diferents empreses o particulars on l’interlocutor esta al corrent del que ve a fer i té un mínim interès pel producte y/o servei.

902 446 902

Emisió de trucades• Seguiment de mailings:

– La majoria de les accions comercials a través de bústia, la majoria acaben a la paperera o sense arribar a destí. Les empreses a través del seguiment pel telèfon és poden garantir la connotació del mateix.

• Convocatòries actes i presentacions:– Una convocatòria sempre serà més efectiva i la seva

empresa podrà tenir un control més acurat dels assistents si es realitza una confirmació d’assistència

• Notificacions via sms:– Amb la gestió d’un sol sms, es poden realitzar

convocatòries i comunicats masius, que fan que la seva empresa estalvii temps i costos

• Auditories telefòniques• Actualització base de dades

902 446 902

Altres tipologies de serveis

• Enquestes presencials• Creació, gestió i manteniment de bases

de dades• Entrada de dades• Manipulació i gestió de mailing• Impresió personalitzada de cartes i

etiquetes• Manipulació d’elements de paper,

cartró…• Digitalització de documents• Serveis diversos en enclavament laborals

.- Serveis

902 446 902

Serveis de manipulats

• Creació, gestió i manteniment de bases de dades– A través de webs,

de guíes d’empreses, de diversos mitjans de difusió es poden trobar les dades d’empreses particulars, etc.

902 446 902

Serveis de manipulats

• Realització i manipulació de mailings– Etiquetat– Ensobrament– Enpaquetament– Direccionat– Fotocopies– Franquejament

902 446 902

Altres serveis

• Digitalització de documents• Serveis diversos en enclavament

laborals• Enquestes presencials:

– Control de qualitat d’un servei y/o producte

– Connotació del grau de satisfacció dels clients

– Sondeig de camp de producte y/o servei

902 446 902 .- Clients