PRESENTACIÓN JMW SIC MARZO 2018 · FUENTES DE ANÁLISIS • Indicadores de PQR de la SIC •...
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/CRCCol/CRCCol@CRCCol WWW.CRCOM.GOV.CO
PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
ENFOQUE DE POLÍTICA REGULATORIA
COMISIÓN DE REGULACIÓN
DE COMUNICACIONES
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Enfoque que utiliza la mejor evidencia objetiva disponible para identificar problemas y adoptar políticas efectivas, con un mínimo margen de error y un menor riesgo de consecuencias imprevistas.
B A S A D A E N E V I D E N C I A
POLÍTICA
PÚBLICA
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Se deriva de una investigación sólida, rigurosa, exhaustiva e imparcial. Genera los siguientes beneficios:
REDUCE LA INCERTIDUMBRE
AUMENTA LA CLARIDAD Y CONSISTENCIA LÓGICA
PROPORCIONA NUEVAS PERSPECTIVAS Y ENTENDIMIENTOS DE LOS ASUNTOS BAJO ESTUDIO
OTORGA UNA MAYOR RESPONSABILIDAD AL PÚBLICO, GENERANDO LA INCLUSIÓN DE ESTE DENTRO DEL PROCESO DE ANÁLISIS
PROPORCIONA DATOS Y CONOCIMIENTOS CONFIABLES
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INFORMACIÓN ADECUADA AL
USUARIO
TOMA DE DECISIONES DE
ACUERDO A NECESIDADES
COMPETENCIA
MEJORAMIENTO CALIDAD, PRECIOS Y
OFERTAS
M E J O R A M I E N T O R E L A C I Ó N O P E R A D O R U S U A R I O
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ANÁLISIS
FUENTES DE
ANÁLISIS
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FUENTES DEANÁLISIS
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
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FUENTES DEANÁLISIS
I N D I C A D O R E S D E L A S I C
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FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
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FUENTES DEANÁLISIS
I N D I C A D O R E S D E L A A N T V
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FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
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FUENTES DEANÁLISIS
E C O N O M Í A D E L C O M P O R T A M I E N T O
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FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
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FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
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FUENTES DEANÁLISIS
M E D I C I Ó N D E C A L I D A D ( 2 0 1 4 – 2 0 1 7 )
Tamaño Muestra. Más de 60.000
encuestas anuales
Cobertura. 16 ciudades, que representan
cerca del 40% del total de la
población nacional
Continuidad. 2014 a 2017
CARACTERIZACIÓN DE LA MEDICIÓN
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FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
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FUENTES DEANÁLISIS
F U E N T E S D E A N Á L I S I S
• Indicadores de PQR de la SIC
• Indicadores de PQR de la ANTV
• Ejercicios de psicología del consumidor
• Acompañamiento de la OCDE
• Medición de la percepción de calidad
• Análisis costo – efectividad/ beneficio
• Mesas de trabajo – comentarios allegados
8 CIUDADES. MUESTRA: 5.100
11 CIUDADES. MUESTRA: 11.104
8 MESAS DE TRABAJO. COMENTARIOS: 37
AGENTES.
16 CIUDADES. MUESTRA: 60.000
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FUENTES DEANÁLISIS
M E S A S D E T R A B A J O
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FUENTES DEANÁLISIS
RECONEXIÓN DEL
SERVICIO
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FUENTES DEANÁLISIS
• Indicadores de PQR de la SIC.
• Indicadores de PQR de la ANTV.
• Ejercicios de psicología del consumidor.
• Acompañamiento de la OCDE.
• Medición de la percepción de calidad.
• Análisis costo – efectividad/ beneficio.
• Mesas de trabajo – comentarios allegados.
R E C O N E X I Ó N D E L S E R V I C I O
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FUENTES DEANÁLISIS
R E C O N E X I Ó N D E L S E R V I C I O
Los costos o cargos se transfieren de usuario a operador en los casos extremos.
Costo de reconexión
Costo $0
BENEFICIOS DEL USUARIO
TARIFA DE RECONEXIÓN
(-)
300% Costo de Reconexión
(+)
Costo de reconexión
Costo$0
300% Costo de Reconexión
BENEFICIOS DEL OPERADOR
TARIFA DE RECONEXIÓN
(+)
(-)
El correcto funcionamiento de mercado debería cobrar los costos para no causar efectos negativos en ninguna de sus partes.
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FUENTES DEANÁLISIS
R E C O N E X I Ó N D E L S E R V I C I O
NUEVA MEDIDA REGULATORIA
VALOR DE RECONEXIÓN:Estrictamente costos asociados a operación.
Máximo un cobro por cada medio de transmisión empleado en la prestación de servicios.
PAQUETE DE SERVICIOS:
Suspensión facturación (solo valores asociados a CPM)
SERVICIO SUSPENDIDO:
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FUENTES DEANÁLISIS
C O S T O - E F E C T I V I D A D
EF
EC
TI
VI
DA
D
MEDIDA DE EFECTIVIDAD
Cumplimiento de los objetivos inicialmente planteados
1) Reducción Costos. 2) Promoción de Competencia 3) Mejoras Inf. 4) Efectos Macro
50% 50%
C O S T O S
Para diferentes problemas es posible generar una medida de qué tan efectiva es una solución.!
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FUENTES DEANÁLISIS
CONTROL DE
CONSUMO
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FUENTES DEANÁLISIS
• Indicadores de PQR de la SIC.
• Indicadores de PQR de la ANTV.
• Ejercicios de psicología del consumidor.
• Acompañamiento de la OCDE.
• Medición de la percepción de calidad.
• Análisis costo – efectividad/ beneficio.
• Mesas de trabajo – comentarios allegados.
C O N T R O L D E L C O N S U M O
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FUENTES DEANÁLISIS
C O N T R O L D E C O N S U M O
OBJETIVOS • Promover conocimiento y control de consumos. • Optimizar el consumo. • Elección de acuerdo con necesidades. • Promoción de mecanismos de autogestión
Inadecuada información de consumos durante periodo de facturación o vigencia de recargas
PROBLEMA
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FUENTES DEANÁLISIS
E J E R C I C I O S P S I C O L O G Í A D E L C O N S U M I D O R
“ N O L O N E C E S I T O , N O M E I M P O R T A ”
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FUENTES DEANÁLISIS
L O S O P E R A D O R E S H A B Í A N I M P L E M E N T A D O M E C A N I S M O S A D I C I O N A L E S
![Page 28: PRESENTACIÓN JMW SIC MARZO 2018 · FUENTES DE ANÁLISIS • Indicadores de PQR de la SIC • Indicadores de PQR de la ANTV • Ejercicios de psicología del consumidor • Acompañamiento](https://reader031.fdocuments.ec/reader031/viewer/2022042005/5e6f96366989ba1af570f642/html5/thumbnails/28.jpg)
FUENTES DEANÁLISIS
HISTOGRAMA EN LA FACTURA (6 MESES)
N U E V A M E D I D A R E G U L A T O R I A
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FUENTES DEANÁLISIS
MEDIOS DE
ATENCIÓN
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FUENTES DEANÁLISIS
M E D I O S D E A T E N C I Ó N
• Indicadores de PQR de la SIC.
• Indicadores de PQR de la ANTV.
• Ejercicios de psicología del consumidor.
• Acompañamiento de la OCDE.
• Medición de la percepción de calidad.
• Análisis costo – efectividad/ beneficio.
• Mesas de trabajo – comentarios allegados.
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FUENTES DEANÁLISIS
M E D I O S D E A T E N C I Ó N
OBJETIVOS Indicadores más rigurosos
• “Peloteo” • Concentración en medios tradicionales. • Ausencia comunicación efectiva, no
solución de fondo.
PROBLEMA
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FUENTES DEANÁLISISL O S U S U A R I O S P R E F I E R E N O B T E N E R U N A S O L U C I Ó N S I N I M P O R T A R E L T I E M P O D E E S P E R A
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FUENTES DEANÁLISIS
INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO POR MEDIO DE ATENCIÓN
CALIFICACIÓN 1 2 3 4 5
IDENTIFICACIÓN Muy Insatisfecho InsatisfechoNi insatisfecho
ni satisfechoSatisfecho Muy satisfecho
Los resultados serán publicados por la CRC
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M A Y O R E F I C I E N C I A C O N M E N O R E S C O S T O S
• Todos los días de 5:00 a 0:00.
• 7 x 24: PQR relacionada con: i. hurto o extravío ii. Activaciones de recargas; iii. Fallas del servicio.
LÍNEA TELEFÓNICA
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ANÁLISIS
L O Q U E S I G U E …
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ANÁLISIS
PROYECTOS REGULATORIOS6
ACCIONES DE OTRAS ENTIDADES PARA DESENCADENAR LA ECONOMÍA DIGITAL 11
ACCIONES DE POLÍTICA SECTORIAL TIC3+
P R O Y E C T O S Y A C C I O N E S A D E S A R R O L L A R
5AÑOS
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ANÁLISIS
Creación de una política pública para la Economía
Digital
Creación del Comité Multisectorial para la orientación de reglas
para la economía digital
Análisis de contribuciones OTT audiovisuales y TV
por suscripción
Mecanismos para dirimir conflictos de la economía digital
Protección de usuarios
digitales en servicios
transfronterizos
Creación de un mercado digital de
transferencia de datos
personales
6
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ANÁLISIS
07 08 09 10 11
Creación de un Hub digital de Derechos de
Autor
Régimen de impuestos
para la economía
digital
Régimen laboral para la economía
digital
Promoción y análisis competitivo del
mercado del Big Data
Promoción esquemas
Sandbox para Fintech
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ANÁLISIS
H A C I A U N R É G I M E N D E P R O T E C C I Ó N D E U S U A R I O S D E S E R V I C I O S D I G I T A L E S
PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR ECONOMÍA DEL COMPORTAMIENTO
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VISUAL Y DISEÑO
MÉTODO SIEGEL DE SIMPLIFICACIÓN
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FUENTES DEANÁLISIS
O B J E T I V O S D E L A E S T R A T E G I A D E D I V U L G A C I Ó N D E L N U E V O R P U
Promover el conocimiento por parte de los usuarios, garantizando un ejercicio efectivo de sus derechos y obligaciones.
Brindar una plataforma de educación, dirigida a los puntos de contacto a los que recurre el usuario ante inquietudes o quejas.
PROMOVER UN MEJORAMIENTO DE LA RELACIÓN OPERADOR – USUARIO.
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DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS?
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PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
ENFOQUE DE POLÍTICA REGULATORIA
COMISIÓN DE REGULACIÓN
DE COMUNICACIONES