1

2

Contenido

Centro de “Soluciones”

CAI-AP: Objetivos, Premisas y Condiciones

1 Presentación de Tissat

4

3

2

Modelo Básico

5

6

7

Modelo General

Modelo Relacional

Modelo Organizativo

9 Modelo de Negocio

Modelo de Futuro8

3

Premisas1ª Premisa: Evolución

2ª Premisa: Administración Proactiva, es decir la interrelación proactiva con el usuario con el fin de mejorar el grado de satisfacción y fidelización de los usuarios a través de “adelantarse” a sus necesidades o tratarlas de forma inteligente,

4

Contenido

Centro de “Soluciones”

CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones

1 Presentación de Tissat

4

3

2

Modelo Básico

5

6

7

Modelo General

Modelo Relacional

Modelo Organizativo

9 Modelo de Negocio

Modelo de Futuro8

5

Ciclo de Vida (1)

Evolución

Nec

esid

ad d

e R

ecur

sos H

uman

os

Producción(incl. mantenimiento

correctivo y mantenimiento evolutivo)

Identificación (incl. detección de la necesidad,

definición de objetivos y cuantificación de recursos )

Desarrollo (incl. análisis, diseño

y desarrollo)

PreProducción(incl. tests off-line y on-

line)

Aplic D

Aplic C

Aplic. J

Aplic. G

Aplic. E

Aplic. L

Aplic. K

Aplic. H

Aplic. I

Aplic. F:

Aplic. B

Aplic. M

Aplic. A

6

Ciclo de Vida (2)

Evolución

Nec

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Producción(incl. mantenimiento

correctivo y mantenimiento evolutivo)

Identificación (incl. detección de la necesidad,

definición de objetivos y cuantificación de recursos )

Desarrollo (incl. análisis, diseño

y desarrollo)

PreProducción(incl. tests off-line y on-

line)

Aplic D

Aplic C

Aplic. J

Aplic. G

Aplic. E

Aplic. L

Aplic. K

Aplic. H

Aplic. I

Aplic. F:

Aplic. B

Aplic. M

Aplic. A

7

Centro de Soluciones (2)

Fase de Soluciones

evolución

Visi

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CAI del

MAP

Fase de Servicios

Fase de Soporte

Fase de Productos

8

Contenido

Centro de “Soluciones”

CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones

1 Presentación de Tissat

4

3

2

Modelo Básico

5

6

7

Modelo General

Modelo Relacional

Modelo Organizativo

9 Modelo de Negocio

Modelo de Futuro8

9

Contenido

Centro de “Soluciones”

CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones

1 Presentación de Tissat

4

3

2

Modelo Básico

5

6

7

Modelo General

Modelo Relacional

Modelo Organizativo

9 Modelo de Negocio

Modelo de Futuro8

10

Bases de “Centro de Soluciones”

11

ElementosEl cuadro de mando del CAI- (Balance Score Card o BSC)

La Gestión de Incidencias,

La Gestión de Informes,

La Gestión de Estadísticas

La Base de Conocimientos,

El Control de Calidad,

La Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs),

Los Métodos, procedimientos y mejores prácticas,

La Gestión de las Relaciones con el Usuario (CRM),

La Gestión de Campañas y Marketing que realicemos para mejorar la percepción del servicio por el usuario,

La Colaboración entre distintos “agentes” (internos o externos) y/o con el usuario

12

Atención AutomatizadaC.A.I.-MAP

Portal Vocal, Extranet, Movilidad, etc.

N0

Técnicos

C.A.I.-MAP

N1

N2

Especialistas

C.A.I.-MAPN3

Usuarios

Contact Center

C.A.I.-MAP

CallCenter

D.G. X

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13

Atención AutomatizadaC.A.I.-MAP

Portal Vocal, Extranet, Movilidad, etc.

Técnicos

C.A.I.-MAP

Especialis.

otros

Contact Center

C.A.I.-MAP

CallCenter

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CallCenter

D.G. X

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Técnicos

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C.A.I.-MAP

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Usuarios

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n de

lo

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ivos

Tec

noló

gico

s

Modelo Único de Relación con el Usuario

14

Atención AutomatizadaC.A.I.-MAP

Portal Vocal, Extranet, Movilidad, etc.

Técnicos

C.A.I.-MAP

Especialis.

otros

Contact Center

C.A.I.-MAP

CallCenter

otros

CallCenter

Cons. X

Técnicos

otros

Técnicos

Cons. X

Especialistas

C.A.I.-MAP

Especialis.

Cons. X

N0

N1

N2

N3

Usuarios

I2TM

+ V

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Modelo Único de Relación con el Usuario

Proveedor de “Soluciones”

15

CAI-APProveedor de “Soluciones”

Modelo Único de Relación con el UsuarioM

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Modelo Único de Relación con el Usuario

Organización de Alto Rendimiento

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Dirección AP

Trabajadores MAP

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AP

M.A.P.

¿Administració

n

Autonómica?

16

Contenido

Centro de “Soluciones”

CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones

1 Presentación de Tissat

4

3

2

Modelo Básico

5

6

7

Modelo General

Modelo Relacional

Modelo Organizativo

9 Modelo de Negocio

Modelo de Futuro8

17

Modelo Relacional

Calidad y Satisfacción del Usuario

VissiOnn/CRM

Responsables de servicios

Marketing y Divulgación

FrontOffice

BackOffice

Organización y Gestión de Activos Tecnológicos

Web SMS Intranet E-mail Fax Llamada PDAPortal Vocal

Seguridad global GVA

Nuevas Tecnologías y Servicios de Valor Añadido

I+D + Desarrollo

Explotación del Conocimiento

Infraestructuras

Contact CenterSistema de Gestión Proactiva de Clientes

Disponibilidad y Continuidad del servicio en la Administración PúblicaSistema de Gestión Inteligente del Know-How

Usuario

18

Interrelación Back-Front

Back office

Explotación del Conocimiento

Front office

Contact Center

Infraestructuras

Intranet

Calidad y Satisfacción del Usuario

Mkt y Divulgación

Sistema Gestión Proactiva

Background Know-How

Gestión 2.0 AP Gestión activos

19

Contenido

Centro de “Soluciones”

CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones

1 Presentación de Tissat

4

3

2

Modelo Básico

5

6

7

Modelo General

Modelo Relacional

Modelo Organizativo

9 Modelo de Negocio

Modelo de Futuro8

20

Modelo Organizativo

Sistemas y BBDD

Pool Bases de

Datos

Pool sistemas

Pers. Destacado:

Comunicaciones

Pers. Destacado:

Seguridad

Pers. Destacado:

NNTT

Pool datos

Pool seguridad

Procedimimientos

Pool de Técnicos en

Procedimientos Administrativos

% horas Tissat desarrollo

Portal Vocal

GIS

I.A.

VissiOnn

Mensajería

Disponibilidad y Continuidad del servicio en la Adm. Públ.

Organización y Gestión de Activos

Tecnológicos

Seguridad Global

Nuevas Tecnolog.

y Servicios de Valor Añadido

Soporte a Procedimientos Administrativos

21

Contenido

Centro de “Soluciones”

CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones

1 Presentación de Tissat

4

3

2

Modelo Básico

5

6

7

Modelo General

Modelo Relacional

Modelo Organizativo

9 Modelo de Negocio

Modelo de Futuro8

22

Modelos de Crecimiento (1)

Área A

Área B

Área C

Área D

CRECIMIENTO POR INTEGRACION DE PLATAFORMAS

FLEXIBILIDAD DE ADAPTACION A LA SITUACION DEL CLIENTE

CRECIMIENTO POR IMPOSICION DE HERRAMIENTAS:

ESTANDARIZACIÓN Y HOMOGENEIZACIÓN

Área A

Área B

Área C

Área D

23

Modelos de Crecimiento (2)

CRECIMIENTO POR INTEGRACION DE PLATAFORMAS CON MODELO

DEL CAI-AP

FLEXIBILIDAD DE ADAPTACION A LA SITUACION DEL CLIENTE

+

ESTANDARIZACIÓN Y HOMOGENEIZACIÓN

Área A

Área B

Área C

Área D

24

Usuarios de la Comunidad virtual

Comunicades virtuales:Ciudades Inteligentes

Sanidad Pública : Redes de Vigilancia

Educación: Redes Sociales Educativas

Modelo Colaborativo

La tecnología transparente

25

Gestión de incidencias de activostecnológicos

Gestión Sanitaria/Salud PúblicaUrgencias/asistencia al ciudadanoAsistencia colectivos especiales

Desarrollo del empleo

26

EMERGENCI-ASP

27

EMERGENCI-ASPServicios Verticales:ASP Portales Vocales

Funcionalidades:

Internet

PYME 1

PYME

Telefoniafija-movil

interconexión

•Gestión de numeración telefónica•Acceso web a la herramienta de •configuración•Servicios verticales para clientes• finales•Uso temporal de la plataforma

o Aviso masivo a la población.

o Aviso priorizado.

o Aviso VIP ( Personalidades, Prensa, …).

o Aviso bajo demanda.

o Envío masivo de faxes.

28

Servicios Verticales:ASP Data Mining Geográfico

Productos: EmerSig.

Canales: Web, PDA.

Funcionalidades:

o Seguimiento Colectivos Especiales.

o Prevención del Crimen Depredativo.

o Localización y Evaluación de Incendios Forestales.

o Análisis de Incidencias en Inventario Público.

o Análisis Zonal de Incidentes.

EMERGENCI-ASP

29

EMERGENCI-ASPServicios Verticales:

ASP Data Mining GeográficoProductos: EmerSig.

30

EMERGENCI-ASPServicios Verticales:

ASP Data Mining GeográficoCanales: Web, PDA.

31

Que dice el mercado

El 80% del conocimiento reside en las personas “Giga Group”

Si no hay interacción no hay valor

El equipo , la formación y la evolución continua se descuidan

Los contratos basura abundan

No hay conocimiento del Negocio

− reflexionemos

32

Objetivo

CLIENTE SATISFECHO

Servicios personalizados

Evolución continua

Equipos motivados y formados

33

Respondiendo a todas las expectativas

Ciudadanos Agentes de Asistencia Directores

Respuestas a tiempo productividad Ahorros de Costes

34

Servicio de valor

35

Presentación del Proyecto• Servicio Telefónico 24horas

Soporte 24 x 7

– Atención Telefónica/DTS de Información gratuita a las mujeres en los temas

• Aspectos jurídicos: Matrimonial, Filiación, Registro Civil, Legislación Laboral,

Violencia de Género, Justicia gratuita, etc.

• Orientación de empleo: Trabajo Autónomo, Asalariado, Cooperativas,

Formación Profesional Ocupacional, Oficinas de Empleo, etc.

• Recursos Sociales: Casas de Acogida, Madres Solteras, Centros Asesores,

Planificación Familiar, etc.

• Otros…

• Publicidad Sexista

• LEY ORGÁNICA DE IGUALDAD PARA LA IGUALDAD EFECTIVA ENTRE HOMBRES

Y MUJERES

• Colectivos Especiales: DTS

36

Empleo y Formación para la Mujer

• Informar

• Orientar

• Formar

37

Servicio de Atención Telefónica para la Gestión de Cita Previa

Portales Vocales:Automatización del Servicio

Las nuevas tecnologías en la atención al ciudadano

38

Mejorar el servicio de atención telefónica de solicitudes de cita medica en Atención primaria, reduciendo al máximo las llamadas fallidas e incrementando el nivel de atención de los pacientes.

Marco de actuación

39

Con el nuevo servicio, los ciudadanos podrán reservar su cita automáticamente…

… de forma instantánea sin esperas… a cualquier hora del día y cualquier día del año… aunque sufran discapacidad visual o motora… de forma cómoda sin las limitaciones de los ordenadores… sin necesidad de teclear… usando diferentes idiomas… desde cualquier lugar

Y además recibir un mensaje SMS de notificación

40

… Sistemas avanzados de reconocimiento de voz multilingüe.

… Síntesis de voz de alta calidad.

… Sistema abierto para la integración de sistemas de información sanitarios

… Plataforma multi-servicio

… Diseño, desarrollo y explotación de servicios por equipos internos.

Tecnología avanzada al servicio del ciudadano

41

Otras aplicaciones en el entorno sanitario basadas en Portal de Voz

• Atención a Enfermos Crónicos• Campañas de Vacunación • Servicios informativos ante peligros por epidemia.• Recordatorio de Citas.

PERSONALIZACION ONE TO ONE

GRANDES VOLUMENES DE DATOS

• Segmentación de poblaciones• Análisis de datos• Campañas de Información• Herramientas colaborativas

42

Ley 11/2007

• Consagra la relación con las Administraciones

Públicas por medios electrónicos como un

derecho de los ciudadanos y como una

obligación correlativa para tales

Administraciones.

– Modelo de servicios.

43