Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo ... · 2013....
Transcript of Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo ... · 2013....
1INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de
ConsumidoresSegundo Semestre 2003
2INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan
Crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno:
Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores
Satisfacción de clientes =
Motivación del
personal + Competitividad<=>Resultados
Aumentar la competitividad País
3INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Metodología
Población Objetivo :Hombres y mujeres mayores de 21 años con teléfono en el hogar, residentes en hogares de las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaíso, Concepción/Talcahuano
Tipo de encuesta :Entrevista telefónica estructuradaCon una escala de calificación de 1 a 7
Muestra y Precisión ResultadosIndustria:
500 entrevistas, 4,383% de error muestral al 95% de confianza
Total: 11.796 entrevistas, +-0,93% de error muestral al 95% de confianza bajo supuesto de varianza máxima
Ponderación de ResultadosLos resultados fueron ponderados por:
el peso relativo de las ciudades bajo estudio en la poblaciónel peso relativo de cada estrato en la población de Santiago
Fecha de CampoEl trabajo de campo se desarrollo en los meses de Agosto de 2003 a Enero de 2004
4INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Información Recolectada
Satisfacción general con el servicioPercepción precio-valorIndicadores de lealtad
Referencia
Compra/Mantención
Comentarios del Servicio
Problemas en el ServicioTasa de Clientes con Problemas
Tasa de Clientes con Solución Satisfactoria
Tasa de Clientes que Comunican el Problema
Clasificación Socioeconómica de los entrevistados
5INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Cobertura del Índice
Las industrias representadas en el índice se seleccionaron a partir de los siguientes criterios:
Sectores industriales de alta competenciaAlta penetración en la poblaciónAlto número de clientes
Las Industrias representadas son:AFP
Bancos
Financieras
Servicios Públicos
Prestadores de Servicios de Salud
Municipios
ISAPRE/FONASA
Energía Eléctrica
Agua Potable
Comercio Minorista
TV Cable
Distribución de Gas
Transporte Público
Colegios
Supermercados
Farmacias
Telefonía Red Fija
Telefonía Red Móvil
Tiendas por Departamento (Grandes Tiendas)
Estaciones de Servicio
Internet (ISP)
Mall/Centros Comerciales
6INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
60,0
-30,0
30,0
-40-30-20-10
0102030405060708090
100
Global
Excelencia Deficiencia Satisfacción Neta
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Excelencia: % de entrevistados que
califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de
servicio
Deficiencia: % de entrevistados que
califican con nota 4 ómenos la situación o aspecto de servicio
Satisfacción Neta:% de entrevistados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican
con notas 1 a 4
7INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
68,2 65,2 67,1 65,168,5 70,9 71,8
-12,4 -13,0 -13,2 -14,0 -11,9 -10,7 -11,1
55,852,2 53,9 51,1
56,660,3 60,7
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SEGUNDOSEMESTRE
2000
PRIMERSEMESTRE
2001
SEGUNDOSEMESTRE
2001
PRIMERSEMESTRE
2002
SEGUNDOSEMESTRE
2002
PRIMERSEMESTRE
2003
SEGUNDOSEMESTRE
2003
Excelencia Deficiencia Sat. Neta
Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total clientes 11.796 entrevistados
8INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
56 5853
57 5652 55 52 52
5554 54 54 5356
51 48 5153 51
57 56 56 57 5760 61 59 59
6361 62 61 60 61
0
10
20
30
40
50
60
70
Total AB CA CB D y E2do Sem. 2000 1er Sem. 2001 2do Sem. 2001 1er Sem. 20022er Sem. 2002 1er Sem. 2003 2er Sem. 2003
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN NIVEL SOCIOECONÓMICO
Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por GSE
9INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
56 5558 56
52 53 55 5254 52
6056
51 49
5852
57 5561 5960 61 59 6161 59
6366
0
10
20
30
40
50
60
70
Total Santiago VIII Región V Región2do Sem. 2000 1er Sem. 2001 2do Sem. 2001 1er Sem. 20022er Sem. 2002 1er Sem. 2003 2er Sem. 2003
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN ÁREA GEOGRÁFICA
Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por GSE
10INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
65,2
83,480,0
76,7 76,7 75,1 74,7 73,4 72,9 72,5 71,8 71,6
61,0 59,0 58,9 58,9 57,6
45,1 44,7 44,3
-13-4,7 -2,6
-8,4-4,8 -7,6
-3,3-10,7
-4,3 -6,5 -6,8-10,2
-15 -15-11,8
-18,1 -17,9 -15,5 -15,8
-26,7-23,4
-27,3
65,4 64,5
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tota
l
Gas
Farm
acia
s
Rep
. Aut
omóv
iles
Esta
cion
es d
e Se
rvic
io
Ban
cos
Supe
rmer
cado
s
Pre
stad
ores
de
Salu
d
Col
egio
s
Gra
ndes
Tie
ndas
Com
erci
o M
inor
ista
Elec
tric
idad
Agu
a P
otab
le
Serv
icio
s P
úblic
os
Inte
rnet
Tele
foní
a M
óvil
Fina
ncie
ras
Isap
res/
Fon
asa
AFP
Mun
icip
alid
ades
Tele
foní
a Fi
ja
Tran
spor
te P
úblic
o
Medición 2001
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaPRIMER SEMESTRE 2001
11INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
67.1
86.082.0 80.1 78.8 76.4 74.5
71.0 71.2 70.4 68.6 69.763.2 62.9
53.8 51.6 50.546.4 46.7
-13.2
-2.7 -3.2 -4.6 -4.8 -6.4 -5.9 -7.8-11.9 -11.5 -10 -11.6 -12 -14.8 -14.7 -17.1 -15.5
-25.4 -27.1 -29.1 -30.1
66.968.1
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tota
l
Farm
acia
s
Esta
cion
es d
eSe
rvic
io
Supe
rmer
cado
s
Gas
Banc
os
Com
erci
oM
inor
ista
Gran
des
Tien
das
Pres
tado
res
deSa
lud
Tele
foní
a M
óvil
Cole
gios
Agu
a Po
tabl
e
Elec
tric
idad
Serv
icio
s Pú
blic
os
Isap
res
/ Fo
nasa
AFP
Inte
rnet
Fina
ncie
ras
Mun
icip
alid
ades
Tran
spor
tePú
blic
o
Tele
foní
a Fi
ja
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2001
12INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
65,1
86,5 84,3 82,373,8 75,2 74,7
69,9 69,8 70,8 70,967,2
57,1 57,6 57,553,7 53,6
57,3
47,6 45,9 45,7
-14
-4,8 -4,6 -4,4 -6,2 -9,2 -8,7-5,2 -5,5
-11,5 -11,7 -10,6 -11,6-15,8 -15,6 -17,9 -19,2 -16,3 -19,7
-24,1-28,5 -27,7 -28,7
66,0 64,2
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tota
l
Gas
Farm
acia
s
Esta
cion
es d
e Se
rvic
io
Supe
rmer
cado
s
Rep
. Aut
omóv
iles
Banc
os
Com
erci
o M
inor
ista
Gran
des
Tien
das
Pres
tado
res
de S
alud
Cole
gios
Elec
tric
idad
Tele
foní
a M
óvil
Serv
icio
s Pú
blic
os
AFP
Inte
rnet
Fina
ncie
ras
TV C
able
Isap
res
/ Fo
nasa
Agu
a Po
tabl
e
Tele
foní
a Fi
ja
Tran
spor
te P
úblic
o
Mun
icip
alid
ades
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaPRIMER SEMESTRE 2002
13INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
68,5
89,985,4 83,8
80,277,0 78,9
72,8 73,3 73,8 72,2 71,368,1 66,7
63,0 62,5 63,8 62,6 60,5 60,8
49,9 47,9 45,1
-11,9
-1,8 -3,5 -5 -3,8 -2,6-8,2
-4,8 -6,6 -9,5 -10,1 -9,2 -10,2 -9,6-14,8 -13,5 -12,1 -13
-16,5 -16,6 -15,1 -16,3-22,4
-26,7 -29,5
68,670,1
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tota
l
Farm
acia
s
Esta
cion
es d
e Se
rvic
io
Gas
Gran
des
Tien
das
Mal
l
Rep
. Aut
omóv
iles
Supe
rmer
cado
s
Cole
gios
Banc
os
Elec
tric
idad
Tele
foní
a M
óvil
Líne
as A
érea
s
Com
erci
o M
inor
ista
Pres
tado
res
de S
alud
TV c
able
Inte
rnet
AFP
Fina
ncie
ras
Serv
icio
s Pú
blic
os
Agu
a Po
tabl
e
Isap
res
/ Fo
nasa
Tele
foní
a Fi
ja
Mun
icip
alid
ades
Tran
spor
te P
úblic
o
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2002
14INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
71,0
85,2 84,9 82,7 83,7 83,580,4
73,7 71,2
50,3
78,6 76,4
68,0 66,3 66,0 64,5 63,5 62,4 61,355,0
43,8 43,8
-10,7-3,0 -2,9 -2,8 -4,9 -5,4 -3,5
-7,1-11,1
-25,9
-6,0 -5,8 -6,7-10,6 -11,8 -11,1 -12,1 -14,5 -15,1 -14,5
-17,6 -20,5
-28,2 -28,2
76,370,6
60,3
82,2 82,0 80,0 78,8 78,1 76,9
66,760,1
24,4
72,6 70,5 69,6
60,056,2 55,3 53,9
50,0 48,4 47,943,7
34,4
15,7 15,7
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tota
l
Mal
l
Farm
acia
s
Esta
cion
es d
e Se
rvic
io
Gra
ndes
Tie
ndas
Gas
Supe
rmer
cado
s
Com
erci
o M
inor
ista
Pre
stad
ores
de
Salu
d
Tran
spor
te P
úblic
o
Tele
foní
a M
óvil
Col
egio
s
Elec
tric
idad
TV c
able
Ban
cos
Inte
rnet
AFP
Serv
icio
s P
úblic
os
Agu
a P
otab
le
Isap
res
/ Fo
nasa
Fina
ncie
ras
Tele
foní
a Fi
ja
Mun
icip
alid
ades
Mun
icip
alid
ades
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaPRIMER SEMESTRE 2003
IND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESÍA
15INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
71,8
88,0 86,3 85,880,9 81,6
77,8 76,3 76,3 76,6 77,473,1 71,6
67,6 65,9 68,764,2
60,857,1
52,9
45,3
-11,1
-3,3 -3,4 -3,6 -3,2 -5,2 -5,5 -6,0 -7,2 -7,8 -8,7 -8,2 -10,9 -11,7 -14,1 -12,2 -11,1-14,7 -16,9 -15,1
-22,8 -24,0-30,8
70,7 69,3
60,7
84,7 82,9 82,277,7 76,5
72,3 70,3 69,2 68,7 68,764,9
59,9 57,6 57,5 55,4 54,8 54,047,3 45,7
34,428,9
14,5
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tota
l
Gas
Farm
acia
s
Mal
l
Supe
rmer
cado
s
Esta
ción
de
Serv
icio
Tien
das
por
Dep
to.
Com
erci
o M
inor
ista
Col
egio
s
Tele
foní
a M
óvil
Ener
gía
Eléc
tric
a
TV C
able
Agu
a P
otab
le
Ban
cos
Pre
stad
ores
de
Salu
d
AFP
Inte
rnet
Serv
icio
s P
úblic
os
Fina
ncie
ras
Isap
resF
onas
a
Tele
foní
a Fi
ja
Mun
icip
ios
Tran
spor
te P
úblic
o
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
16INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
71,8
88,0 86,3 85,880,9 81,6
77,8 76,371,6
45,3
76,3 76,670,7 69,3 67,6 65,9 68,7
64,260,8
57,152,9
-11,1
-3,3 -3,4 -3,6 -3,2 -5,2 -5,5 -6,0
-14,1
-30,8
-7,2 -7,8 -8,7 -8,2 -10,9 -11,7 -12,2 -11,1-14,7 -16,9 -15,1
-22,8 -24,0
77,473,1
60,7
84,7 82,9 82,277,7 76,5
72,3 70,3
57,5
14,5
69,2 68,7 68,764,9
59,9 57,6 55,4 54,8 54,047,3 45,7
34,428,9
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Tota
l
Gas
Farm
acia
s
Mal
l
Supe
rmer
cado
s
Esta
ción
de
Serv
icio
Tien
das
por
Dep
to.
Com
erci
o M
inor
ista
Pre
stad
ores
de
Salu
d
Tran
spor
te P
úblic
o
Col
egio
s
Tele
foní
a M
óvil
Ener
gía
Eléc
tric
a
TV C
able
Agu
a P
otab
le
Ban
cos
AFP
Inte
rnet
Serv
icio
s P
úblic
os
Fina
ncie
ras
Isap
resF
onas
a
Tele
foní
a Fi
ja
Mun
icip
ios
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
IND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESÍA
17INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
RESULTADOS POR SUBSECTORESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
71,8
82,6
72,868,1 67,2 66,2
60,6
-11,1-4,3
-10,5 -12,6 -13,5 -14,6-19,5
60,7
78,3
62,255,5 53,8 51,5
41,0
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Índice Ind. Transacc. SS Domiciliarios TELECOM Ind. Financ. yPensiones
Salud SS Pub y Mun
18INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
SERVICIOS DOMICILIARIOSEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
71,8 72,8
88,0
77,473,1 70,7
65,957,1
-11,1 -10,5-3,3
-8,7 -8,2 -10,9 -11,1
-22,8
60,7 62,2
84,7
68,764,9
59,954,8
34,4
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Índice Total SS Domiciliarios
Gas Energía Eléctrica TV Cable Agua Potable Internet Telefonía Fija
19INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
INDUSTRIAS TRANSACCIONALESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
71,8
82,688,0 86,3 85,8
80,9 81,677,8 76,3
-11,1-4,3 -3,3 -3,4 -3,6 -3,2 -5,2 -5,5 -6,0
60,7
78,384,7 82,9 82,2
77,7 76,572,3 70,3
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Índice Total Ind.Transacc.
Gas Farmacias Mall Supermercados Estación deServicio
Tiendas porDepto.
ComercioMinorista
20INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
TELECOMUNICACIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
71,868,1
76,6 73,165,9
57,1
-11,1 -12,6-7,8 -8,2 -11,1
-22,8
60,755,5
68,764,9
54,8
34,4
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Índice Total TELECOM Telefonía Móvil TV Cable Internet Telefonía Fija
21INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
INDUSTRIA FINANCIERA Y PENSIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
71,867,2 69,3 67,6 64,2
-11,1 -13,5 -11,7 -12,2-16,9
60,753,8
57,6 55,4
47,3
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Índice Total Ind. Financ.y Pensiones
Bancos AFP Financieras
22INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
INDUSTRIA DE LA SALUDEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
71,866,2
71,6
60,8
-11,1 -14,6 -14,1 -15,1
60,7
51,557,5
45,7
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Índice Total Salud Prestadores de Salud IsapresFonasa
23INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPALIDADESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 500 encuestados por industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
71,8
60,668,7
52,9
-11,1-19,5
-14,7
-24,0
60,7
41,0
54,0
28,9
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Índice Total SS Pub y Mun Servicios Públicos Municipios
24INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
TRANSPORTE PÚBLICOEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
Base: 583 entrevistas total industriaSEGUNDO SEMESTRE 2003
71,8
45,3
88,1
75,3
34,8
-11,1
-30,8
-6,9 -6,9
-37,6
60,768,4
-2,8
81,3
14,5
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Indice Total TransportePúblico
METRO COLECTIVO MICROBUS
EXCELENCIA DEFICIENCIA SAT. NETA
25INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente SignificativosSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4
SEGUNDO SEMESTRE 2003
48,4
15,7
78,1
24,4
78,8
59,9
28,9
84,7
14,5
72,3
Agua Potable Municipalidades Gas Transporte Público Grandes Tiendas
Sat. Neta 1er Sem 2003 Sat. Neta 2do Sem 2003
26INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
SANITARIASSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a
Base: 500 registros por medición
59,550,4
58,1
45,4 48,459,9
33,2
0
10
20
30
40
50
60
70
Sat. Neta2do Sem
2000
Sat. Neta1er Sem
2001
Sat. Neta2do Sem
2001
Sat. Neta1er Sem
2002
Sat. Neta2do Sem
2002
Sat. Neta1er Sem
2003
Sat. Neta2do Sem
2003
27INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
FINANCIERASSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a
Base: 500 registros por medición
37,8 41,0
26,2
47,6 43,7 47,338,3
0
10
20
30
40
50
60
70
Sat. Neta2do Sem
2000
Sat. Neta1er Sem
2001
Sat. Neta2do Sem
2001
Sat. Neta1er Sem
2002
Sat. Neta2do Sem
2002
Sat. Neta1er Sem
2003
Sat. Neta2do Sem
2003
28INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Mapa de Relación Precio/Valor y SatisfacciónPara Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
SEGUNDO SEMESTRE 2003
SATISFACCIÓN
VA
LOR
Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo
Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado
Servicios Satisfactorio yAlto Costo
Servicio NO Satisfactorio yAlto Costo
29INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 2º 2003Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
SEGUNDO SEMESTRE 2003
SATISFACCIÓN
VA
LOR
Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo
Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado
Servicios Satisfactorio yAlto Costo
Servicio NO Satisfactorio yAlto Costo
FINANCIERAS
FARMACIASGAS
ISAPRES FONASA
MALL
SUPERMERCADOS
ESTACIONES DE SERVICIO
GRANDES TIENDASCOMERCIO MINORISTA
COLEGIOS
TELEFONÍA MÓVIL
ENERGÍA ELÉCTRICA
TV CABLE
AGUA POTABLE
BANCOS
HOSPITALES
AFP
INTERNET
SERVICIOS PÚBLICOS
TELEFONÍA FIJA
MUNICIPIOS
TRANSPORTE PÚBLICO
30INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
PROBLEMAS EN EL SERVICIO
Una tarea permanente de las empresas
31INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Efectos de Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2003
72,0
55,4
66,9 67,0
-10,6
-18,5
26,0 26,1
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍA POSITIVAMENTE ALTA RECOMPRA/ PERMANENCIA
SIN PROBLEMAS CON PROBLEMAS
32INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Efectos de Gestionar los Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2003
72,0
55,4
4,99,8
5,4
22,520,120,2
36,6
27,7
-20,4-15,7
38,936,9
-37,7-34,6
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍANEGATIVAMENTE
BAJA RECOMPRA/PERMANENCIA
SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
33INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por IndustriasBase Total de Clientes por industria
SEGUNDO SEMESTRE 2003
36,4
26,825,2
20,216,4 15,6 15,5
13,6 13,08,9
7,1 5,5 4,3
13,6
22,9
16,2 15,9
9,97,9 7,8
4,3 4,0 3,7
33,7
20,2
28,9
19,620,7
17,618,8
20,2
13,2
15,8
12,7 12,010,6
14,0
8,7
4,1
9,2
6,1 6,04,2
5,4
7,6
13,9
TEL
EF. R
ED
. FIJ
A
TR
AN
SPO
RTE
PÚB
LICO
MU
NIC
IPIO
S
SER
V. C
ON
EX
IÓN
INT
ERN
ET
BA
NC
OS
TEL
EF.
MÓ
VIL
TV
CAB
LE
SAN
ITA
RIA
S
DIS
T. E
LÉCT
RIC
A
FIN
AN
CIE
RA
S
SER
VICI
OS
PÚ
BLI
CO
S
ISA
PR
E/FO
NA
SA
CO
LEG
IOS
PR
ESTA
DO
RE
S SE
RV.
SA
LUD
AFP
TD
AS.
DE
PA
RTA
ME
NT
O
SU
PER
ME
RCA
DO
S
DIS
T. D
E G
AS
EST
. DE
SER
VIC
IO
FAR
MA
CIA
S
MA
LL
COM
ERC
IOM
INO
RIS
TA
Tot
al
2º 2003 1º 2003
34INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Gestión de Problemas en el Servicio por Industrias % de Clientes con Problemas que Recibieron una Solución Satisfactoria
Base Total de Clientes con problemas por industria y que lo comunicanSEGUNDO SEMESTRE 2003
67,760,9
53,9 50,642,8 41,1 39,8
30,8 29,422,3
40,743,5
52,352,4
10,3
20,827,2
32,833,640,5
51,752,253,2
55,9
38,3
66,7
37,7
47,7
41,639,8
52,9 53,4
33,3
39,3 39,135,4
39,0
32,335,4
20,0
44,7
39,7
25,5
20,6
13,6
37,8
TV C
AB
LE
SU
PER
MER
CAD
OS
TDA
S.D
EPA
RTA
MEN
TO
SA
NIT
AR
IAS
BA
NCO
S
DIS
T. E
LÉCT
RIC
A
TELE
F. M
ÓV
IL
SER
V. C
ON
EXIÓ
NIN
TER
NET
DIS
T. D
E G
AS
SER
VIC
IOS
PÚB
LICO
S
MA
LL
FAR
MA
CIA
S
FIN
AN
CIER
AS
TELE
F. R
ED. F
IJA
EST.
DE
SER
VIC
IO
ISA
PRE/
FON
ASA
PRES
TAD
OR
ES S
ERV
.SA
LUD
CO
MER
CIO
MIN
OR
ISTA
CO
LEG
IOS
AFP
MU
NIC
IPIO
S
TRA
NS
POR
TEP
ÚB
LICO To
tal
2º 2003 1º 2003
35INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
LA RELACIÓN SATISFACCIÓN LEALTAD
36INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Apóstol
Mercenario
Rehén
Terrorista
Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).
Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtadcon ninguna empresa.
Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias conla empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya seapor los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.
Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.
Análisis y Clasificación de la Cartera de Clientes Categorías de Clientes
37INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Clientes Apóstoles y Terroristas por Industria Base Total de Clientes por industria
SEGUNDO SEMESTRE 2003
0,5 0,0 1,8 0,53,3 4,5 3,6 4,3 3,9
10,0
64,8 61,959,9
53,5 52,2
46,9
42,2
34,630,3
27,0
9,2
0,93,6 3,3
10,6
2,22,92,1 0,90,81,6
52,955,656,1
48,0
29,6
35,537,9
45,2
54,155,658,7
Farm
acia
s
Supe
rmer
cado
s
Col
egio
s
Mal
l
TV C
able
Hos
pita
les
Gas
Tele
foní
a M
óvil
Ban
cos
Esta
ción
de
Serv
icio
Com
erci
oM
inor
ista
Tien
das
por
Dep
to.
Ener
gía
Eléc
tric
a
Inte
rnet
AFP
Agu
a P
otab
le
Isap
resF
onas
a
Tele
foní
a Fi
ja
Fina
ncie
ras
Tran
spor
teP
úblic
o
Tota
l
TERRORISTA APÓSTOL
38INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Sanidad de la Cartera por Industria, Muestra la relación entre Clientes de Alta Lealtad y los de Baja Lealtad
Base Total de Clientes por industria Sanidad = (Apóstoles + Casi Apóstoles) / (Terroristas + Mercenarios)
SEGUNDO SEMESTRE 2003
18,7
15,6
12,0 11,6
7,76,6
5,9 5,6
3,8
1,72,5
6,5
9,0
6,0
2,0
5,15,36,3 6,3
8,1
11,4
Supe
rmer
cado
s
Farm
acia
s
TV C
able
Esta
ción
de
Serv
icio G
as
Com
erci
oM
inor
ista
Mal
l
Hos
pita
les
Ener
gía
Eléc
tric
a
Ban
cos
Col
egio
s
Agu
a P
otab
le
Tele
foní
a M
óvil
AFP
Inte
rnet
Tien
das
por
Dep
to.
Isap
resF
onas
a
Tele
foní
a Fi
ja
Tran
spor
teP
úblic
o
Fina
ncie
ras
Tota
l
SANIDAD
39INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES 2er. SEM. 2003
Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de
ConsumidoresSegundo Semestre 2003