CONCLUSIONES:

Proceso participativo sobre el Proyecto de Atención Omnicanal al Ciudadano

Secretaría General de Administración Pública

Servicio de Atención y Participación Ciudadana

Transformación digital con la ciudadanía

COLABORACIÓN

Diseñar con la ciudadanía el nuevo

Modelo de Atención que integre la

experiencia a través de los canales

Presencial, Telefónico y Digital.

CONFIANZA

Incrementar la confianza ciudadana

con servicios que respondan a sus

necesidades

MODERNIZACIÓN

Transformar la gestión del servicio

público adaptando su marco

Normativo, Organizativo, Procesos y

Tecnología.

CX

INCREMENTAR LA CONFIANZA CIUDADANA EN EL PROCESO DE

MODERNIZACIÓN INVOLUCRANDOLES EN LA DEFINICIÓN DEL NUEVO MODELO

OMNICANAL DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA APROVECHANDO LA

TECNOLOGÍA.

OBJETIVOS

PROYECTO ATENCIÓN OMNICANAL AL CIUDADANO

PRINCIPALES ACTUACIONES DEL MODELO OMNICANAL

PERSONALIZACIÓN

ATENCIÓN DIGITAL

TRANSFORMACIÓN

ATENCIÓN TELEFÓNICA

ATENCIÓN PRESENCIAL

• Oficinas de asistencia

• Ampliación de servicios

• Rediseño interior: Equipamiento

• Uniformidad en la gestión

• Teléfono único 012

• Centralización y derivación de

llamadas

• Sistemas automatizados de voz

• Normalización de procedimientos

• Rediseño del Portal Ciudadano

• Nuevos CANALES: App móvil; Chat

• ChatBots

• Atención en Redes Sociales

• Normalización de procedimientos

El modelo de gestión se

transforma centralizando la

información de los servicios

para prestar ser proactivos,

próximos y

CIUDADANÍA 360º

- MODELO BASADO EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA LA CREACIÓN DE SERVICIOS DE VALOR PARA EL CIUDADANO -

La relación con la ciudadanía

se personaliza considerando

sus interacciones, peticiones e

intereses cualquiera que sea

el canal que utilice hasta

anticiparnos.

Alcance del proceso participativo sobre el PAOC

Comunicación

Eventos

presenciales

Formación a empleados

Me

dio

s d

igit

ale

s

Definición de estrategia

Creatividad

29.380Impactos en Facebook

7.900

4.687Visitas a www.tuatencion.org

Datos

127Comentarios

71.

Correos electrónicos

enviados

Propuestas

100%Respuestas

Propuestas de mejora sobre el PAOC

DIGITALIZACIÓN (22)

Portal del ciudadano más intuitivo, con un buen buscador y

chat/foro. Dotar a los funcionarios de mejores herramientas;

buscando siempre una experiencia intuitiva.

CENTRALIZACIÓN (17)

Mejorar la comunicación entre los distintos departamentos de la

administración y mantener actualizados los directorios de contactos.

Identificador único de ciudadanos.

ATENCIÓN PRESENCIAL (17)

Diseñar una mejor experiencia en las oficinas físicas, orientar a los

ciudadanos y tener en cuenta a las personas mayores o sin

formación digital.

TRANSPARENCIA (14)

Un marco normativo claro que favorezca la transparencia y claridad de los

ciudadanos respecto al nivel de servicio y la asistencia que pueden tener

en su relación

ESPECIALIZACIÓN A FUNCIONARIOS

(11)

Formar a los funcionarios en habilidades comunicativas para que

atiendan mejor al ciudadano. Prepararlos también para la

digitalización.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA (11)

Hacer un análisis más exhaustivo de las necesidades del ciudadano y

diseñar procesos centrados en usuario con la ayuda de funcionarios.

NUEVOS CANALES (8)

Atender al ciudadano a través de redes sociales, Whatsapp,

favorecer la simplicidad y efectividad en las respuestas. Estas

propuestas se mezclan con las de centralizar y digitalizar la

información.

ATENCIÓN TELEFÓNICA (4)

Que haya un teléfono único de atención al ciudadano. Estas propuestas se

mezclan con las de centralizar la información.

3829

1711

ACCESIBILIDAD

ORGANIZACIÓN FUNCIONAL

AT. PRESENCIAL AT. TELEFÓNICA

ESPECIALIZACIÓN

FUNCIONARIOS

4

29

AT. DIGITAL

Propuestas

Conclusiones: Experiencia Omnicanal del Ciudadano

Ana quiere saber si existe alguna ayuda para jóvenes emprendedores para abrir su negocio en Extremadura y realiza una búsqueda en internet.

Al incluir “ayuda emprendedores Extremadura”, aparece el Portal Ciudadano de la Junta, por el nuevo posicionamiento de la página en el buscador.

Accesibilidad

A través del buscador semántico del nuevo Portal Ciudadano, obtiene la información disponible de todas las ayudas relacionadas con emprendedores.

SimplicidadA Ana le han surgido dudas sobre la información y quiere resolverlas. En el Portal hay un Icono de Ayuda y al pinchar sobre el mismo se despliegan los canales para ser atendido

AsistenciaInicia un chat en línea con un empleado público que responde considerando la información sobre el trámite existente en la base de conocimiento compartida con los gestores públicos y otras interacciones que se hayan dado sobre el mismo procedimiento.

Centralización

Omnicanalidad

El empleado no puede resolver todas las dudas así que propone generar una cita a Ana para ser atendida con el responsable del trámite a quien le facilita toda la información de Pilar previa manifestación de su consentimiento.

Ana resuelve todas sus dudas a través de su Messenger de Facebook a la hora acordada considerando que sus consultas ya se habían adelantado al responsable del trámite y con independencia del canal inicial que utilizó para contactar con la Administración

Personalización

Concluida su cita, Ana, recibe un mensaje para participar en la mejora del servicio conforme a diferentes criterios

Participación

Pasado un tiempo Ana recibe una notificación en el canal de comunicación que eligió para que la AJTE pudiera contactarla sobre una nueva convocatoria sobre la internacionalización de los servicios profesionales que presta.

Anticipación

Interesada en la iniciativa llama al 012 y sobre la base de la información a la que tiene acceso el empleado público se la facilita toda la información.

Efectividad

El empleado público genera una cita previa en la Oficina más cercana a su localización para que otro empleado le asista en como identificarse digitalmente para iniciar el trámite en la sede electrónica.

Administración digital

Ana se va de viaje y tendrá acceso limitado a internet. A través del teléfono y con su identidad digital designa a un funcionario habilitado que represente en el trámite que está en la sede electrónica y responda a sus notificaciones

Confianza

Contrato mixto de suministro y

servicios de proyecto de

atención omnicanal al

ciudadano, por el que se

renueve la organización y

funcionamiento de servicio

público de información

administrativa y atención a la

ciudadanía Presupuesto: 2.693.000 euros

Plazo: 2 años

Estado: En ejecución