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SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018 Realizado por: Ministerio de Administración Pública Encuesta de Satisfacción de la Calidad de los Servicios Públicos ofrecidos por la Administración Pública AGOSTO 2018 • Programa de Medicamentos Esenciales
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SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
Realizado por:
Ministerio de Administración Pública Encuesta de Satisfacción de la Calidad
de los Servicios Públicos ofrecidos por la Administración Pública
AGOSTO 2018
• Programa de Medicamentos Esenciales
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
INDICE
9
31SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
38ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
5PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA INSTITUCION
2
3FICHA TÉCNICA
20NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
2
42CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
7MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
FICHA TÉCNICA
3
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
FICHA TÉCNICA
4
UNIDAD DE ANÁLISIS: Usuarios de servicios públicos del Programa de Medicamentos Esenciales.
MUESTRA: 386 entrevistas, con un error general de +4,99%, para un nivel de confianza del 95% y un
p/q=50/50.
CUESTIONARIO: Estructurado
SELECCIÓN: Aleatoria en los puntos de atención al ciudadano de los Ministerios e instituciones
seleccionados.
ENTREVISTA: Personal
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 30 de Mayo al 12 de Junio de 2018
REALIZACIÓN:
EMPRESA FUNDADORA DE ADEIMO (Asociación Dominicana de Empresas de Investigación de Mercado y de Opinión)
SIGMA DOS REPÚBLICA DOMINICANA es miembro de ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) y ALACOP (Asociación Latinoamericana de Consultores Políticos).
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA
INSTITUCION
5
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
Ama de casa
Estudiante
Desempleado
Jubilado o pensionado
Trabaja
Educación Superior
Educación Media
Educación Básica
60+
53-59
46-52
39-45
32-38
25-31
18-24
18.7
10.1
18.7
1.6
51.0
35.5
41.221.5
7.3
9.1
17.9
18.4
17.1
16.6
13.7
24.6
75.4
PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA INSTITUCION
PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA INSTITUCION
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
6
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
MOTIVO DE LA VISITA A LA
INSTITUCION
7
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
Otras menciones
Compra de medicamentos
0.7
98.4
MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCION
P1-Me podría indicar el servicio que vino a solicitar?
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
8
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL
PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
9
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
10
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
La comodidad en el área de espera de los
servicios, en la institución
Los elementos materiales (folletos, letreros,
afiches, escritos) son visualmente llamativos
y de utilidad.
El estado físico del área de atención al usuario de
los servicios.
Las oficinas (ventanillas, módulos) están
debidamente identificadas.
La apariencia física de los empleados (uniforme,
identificación, higiene) está acorde al servicio que
ofrecen.
La modernización de las instalaciones y los
equipos
La seguridad (confianza) de que en la atención
brindada el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de calidad en
la prestación del servicio
D I M E N S I O N E S
Elementos Tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas,equipos, personal y materiales decomunicación
Fiabilidad
Habilidad para realizar el servicio de modocuidadoso y fiable
El Modelo SERVQUAL Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
11
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
El tiempo que normalmente tarda la institución para dar
respuesta al servicio solicitado.
Seguridad
Conocimientos y atención mostrados por losempleados y sus habilidades para concitar credibilidady confianza
Capacidad de Respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios yproporcionar un servicio rápido
Empatía
Atención personalizada que dispensa la organización asus clientes
La información que le han proporcionado sobre su trámite o gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con que consiguió cita
Las instalaciones de la institución son fácilmente localizables
La información que le proporcionaron fue clara y comprensible
La atención personalizada que le dieron
D I M E N S I O N E S
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
68.6% 75.0% 80.1% 83.3%92.2%
85.0%
19.7% 16.…13.2% 12.7% 6.2% 11,711.7% 8.8%
6,7% 4.0% 1.6% 3.3%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
La comodidad en el área de espera de los servicios, en la institución
Los elementos materiales (folletos, etc) son visualmente llamativosy de utilidad.
A continuación le voy a realizar algunas preguntas relacionadas con aspectos físicos de la institución.En una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado desatisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado desatisfacción. P2 ¿Cómo valora usted…
DIMENSION: ELEMENTOS TANGIBLES
Las oficinas (ventanillas, módulos) están debidamente identificadas
La apariencia física de los empleados (uniforme, identificación, higiene) está acorde al servicio que ofrecen
El estado físico del área de atención al usuario de los servicio
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
Media 7,15 7,81 8,06
Valoración Global
de la Dimensión
8,50
8,48 9,17
La modernización de las instalaciones y los equipos
8,55
Base: 100% Total muestra
12
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
86.3%78.2%
86.0%
7.3%15.1%
8.6%6.5% 6.6% 5.5%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
La seguridad (confianza) de que en la atención brindada al trámite o gestión se resolvió correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de realización de la gestión
DIMENSION: FIABILIDAD
El cumplimiento de los compromisos de calidad en la prestación del servicio
Media 8,47 7,90 8,31
Valoración Global
de la Dimensión
8,42
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
13
A continuación le voy a realizar otras preguntas relacionadas con la eficacia con que se presenta elservicio, de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto sumenor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximogrado de satisfacción. P3 ¿Cómo valora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
84.2%70.7%
77.4% 83.2%
9.8%17.4% 13.8% 12.4%
6.0%11.9%
8.8%4.4%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
Media 8,35 7,32 7,79 8,27
El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió
El tiempo que normalmente tarda la institución para dar respuesta al servicio solicitado
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA
La disposición de la institución para ayudarle en la obtención del servicio solicitado
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
Valoración Global
de la Dimensión
8,23
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
14
Ahora le voy a realizar algunas preguntas relacionadas a la facilidad para obtener el serviciosolicitado y la rapidez con que se presta (le atienden), de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10 representaría lamejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción. P4 ¿Cómo valora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
89.9% 89.4% 86.5%
5.7% 7.3% 9.4%4.4% 3.4%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
DIMENSION: SEGURIDAD
La confianza que le transmite el personal
Media 8,87 8,90 8,62
Valoración Global
de la Dimensión
8,69
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
15
A continuación le voy a preguntar sobre la profesionalidad y el trato que le ha dado el personal delservicio, de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto sumenor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximogrado de satisfacción. P5 ¿Cómo valora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
88.3% 89.1%84.5% 89.6% 88.8% 89.1%
7.8% 7.3% 10.6%5.7%
7.3% 5.7%3.9% 3.6% 4.9% 4.7% 3.9% 5.2%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
La información que le han proporcionado sobre su trámite o gestión, fue suficiente y útil
La facilidad con que consiguió cita
DIMENSION: EMPATIA
Las instalaciones de la institución son fácilmente localizables
El horario de atención al público
Media 8,74 8,78 8,40 8,84
La atención personalizada que le dieron
La información que le proporcionaron fue clara y comprensible
8,87 8,77
Valoración Global
de la Dimensión
8,73
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
16
Ahora le voy a realizar algunas preguntas para confirmar hasta qué punto esta institución es capazde darle una atención individualizada sobre el servicio solicitado, de nuevo en una escala de 0 a 10,donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción. P6 ¿Cómovalora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
8.23
8.42
8.50
8.69
8.73
Capacidad de Respuesta
Empatía
Fiabilidad
Seguridad
Elementos Tangibles
RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION
Media general de cada dimensión
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
17
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
18
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION
Media general de
cada dimensión
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Empatía 8,73 8,76 8,62 8,43 8,69 8,86 9,21 8,55 8,34 8,75
Seguridad 8,69 8,65 8,81 8,47 8,59 9,03 8,97 8,43 8,66 8,50
Elementos Tangibles 8,50 8,61 8,16 8,85 8,21 8,53 8,35 8,68 8,31 8,59
Fiabilidad 8,42 8,49 8,21 8,09 8,11 8,73 8,59 8,29 8,34 9,00
Capacidad de Respuesta 8,23 8,25 8,16 8,32 8,00 8,17 8,24 8,28 8,37 8,36
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
19
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION
Media general de
cada dimensión
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desemple
ado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Empatía 8,73 8,73 8,72 8,74 8,68 8,50 8,78 8,26 9,08 8,77 8,67
Seguridad 8,69 8,49 8,74 8,71 8,79 8,67 8,58 8,41 8,69 8,71 8,66
Elementos Tangibles 8,50 8,46 8,60 8,41 8,31 9,33 8,68 8,62 8,71 8,51 8,48
Fiabilidad 8,42 8,43 8,42 8,40 8,28 9,33 8,38 8,33 8,82 8,42 8,42
Capacidad de Respuesta 8,23 8,28 8,21 8,21 8,19 8,33 8,14 8,23 8,39 8,14 8,36
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs
IMPORTANCIA RELATIVA
20
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
21
IMPORTANCIA CAUSAL
SATI
SFA
CC
IÓN
SATISFACTORIOS
A mantener
Poco importantes y satisfechos
FORTALEZAS
A vigilar posibles errores de gestión
Muy importantes y satisfechos
INSATISFACTORIOS
A Desestimar
Poco importantes e insatisfechos
DEBILIDADES
A invertir para mejorar
Muy importantes e insatisfechos
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
ELEMENTOS TANGIBLES
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….SA
TISF
AC
CIO
N
IMPORTANCIA CAUSAL
La comodidad en el área de espera de los servicios, en la
institución
Los elementos materiales (folletos, letreros, afiches, escritos) son
visualmente llamativos y de utilidad.
El estado físico del área de atención al usuario de
los servicios.
Las oficinas (ventanillas,
módulos) están
debidamente identificadas.
La apariencia física de los empleados
(uniforme, identificación, higiene) está acorde al servicio
que ofrecen.
La modernización de las instalaciones y
los equipos
22
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
FIABLILIDAD
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
La seguridad (confianza) de que
en la atención brindada el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de
tramitación o de realización de la
gestión
El cumplimiento de los compromisos de
calidad en la prestación del
servicio
23
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
El tiempo que le ha dedicado el personal
que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
El tiempo que normalmente tarda la institución para dar respuesta al
servicio solicitado.
La disposición de la institución para ayudarle en la obtención del
servicio solicitado.
24
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
SEGURIDAD
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le
atendió La confianza que le transmite el
personal
25
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
EMPATÍA
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
La información que le han
proporcionado sobre su trámite o gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con que
consiguió cita
Las instalaciones de
la institución son fácilmente
localizables
La información que le proporcionaron fue
clara y comprensible
La atención personalizada que le dieron
26
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
GLOBAL DE LAS 5 DIMENSIONES SERVQUAL
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
ELEMENTOS TANGIBLES
FIALBILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD EMPATIA
27
SATI
SFA
CC
ION
IMPORTANCIA CAUSAL
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
Los 5 aspectos que los
ciudadanos conceden mayor
importancia a la hora de
valorar el servicio prestado por
el Programa de medicamentos
Esenciales:
La atención personalizada
que le dieron (con uno de los
niveles de satisfacción más
bajos)
cumplimiento de los
compromisos de calidad en
la prestación del servicio(con
uno de los niveles de
satisfacción más bajos)
La confianza que le transmite
el personal
La disposición de la
institución para ayudarle en
la obtención del servicio
solicitado
La modernización de las
instalaciones y los equipos
(con uno de los niveles de
satisfacción más altos)
ImportanciaRelativa 10 más importantes
La atención personalizada que le dieron.
El cumplimiento de los compromisos de calidad
en la prestación del servicio
La confianza que le transmite el personal
La disposición de la institución para ayudarle
en la obtención del servicio solicitado.
La modernización de las instalaciones y los
equipos
El tiempo que le ha dedicado el personal que le
atendió
La profesionalidad del personal que le atendió
La seguridad (confianza) de que en la atención
brindada el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El tiempo que normalmente tarda la institución
para dar respuesta al servicio solicitado.
La información que le han proporcionado sobre
su trámite o gestión, fue suficiente y útil
,629
,581
,567
,487
,357
,264
,219
,200
,187
,178
7.15
7.81
8.06
8.48
9.17
8.55
8.47
7.90
8.31
8.35
Nivel de Satisfacción
28
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
Los 5 aspectos que los
ciudadanos conceden menor
importancia son:
La información que le
proporcionaron fue clara y
comprensible
La facilidad con que
consiguió cita
El tiempo que tuvo que
esperar hasta que le
atendieron
El horario de atención al
público
La apariencia física de los
empleados (uniforme,
identificación, higiene) está
acorde al servicio que
ofrecen.
El estado físico del área de atención al
usuario de los servicios.
Las oficinas (ventanillas, módulos)
están debidamente identificadas.
La comodidad en el área de espera de
los servicios, en la institución
Las instalaciones de la institución son
fácilmente localizables
El trato que le ha dado el personal
El cumplimiento de los plazos de
tramitación o de realización de la
gestión
Los elementos materiales (folletos,
letreros, afiches, escritos) son
visualmente llamativos y de utilidad.
La apariencia física de los empleados
(uniforme, identificación, higiene) está
acorde al servicio que ofrecen.
El horario de atención al público
El tiempo que tuvo que esperar hasta
que le atendieron
La facilidad con que consiguió cita
La información que le proporcionaron
fue clara y comprensible
ImportanciaRelativa Otros
,150
,140
,129
,125
,102
,101
,055
,054
,030
,011
-0,03
-,008
7.32
7.79
8.27
8.87
8.90
8.62
8.74
8.78
8.40
8.84
8.87
8.77
Nivel de Satisfacción
29
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
30
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
OPORTUNIDADES DE ACTUACION DE LA INSTITUCION
SATISFACTORIOS
La apariencia física de los empleados (uniforme, identificación, higiene) está acorde al servicio que ofrecen
El trato que le ha dado el personal El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió La información que le han proporcionado sobre su
trámite o gestión, fue suficiente y útil Las instalaciones de la institución son fácilmente
localizables La información que le proporcionaron fue clara y
comprensible
FORTALEZAS
INSATISFACTORIOS DEBILIDADES
La modernización de las instalaciones y los equipos La confianza que le transmite el personal La atención personalizada que le dieron
Los elementos materiales (folletos, letreros, afiches, escritos) son visualmente llamativos y de utilidad
La comodidad en el área de espera de los servicios, en la institución
El estado físico del área de atención al usuario de los servicios
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron El tiempo que normalmente tarda la institución para dar
respuesta al servicio solicitado
Mantener Vigilar
Desestimar Mejorar
El cumplimiento de los compromisos de calidad en la prestación del servicio
La disposición de la institución para ayudarle en la obtención del servicio solicitado
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
SATISFACCIÓN GENERAL CON EL
SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
31
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
Satisfecho Ni satisfecho niinsatisfecho
Insatisfecho
90.9
6.0 3.1
Media8,83
¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
0 10(Sobre escala de 10 posiciones)
5
SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
SATISFACCION GENERAL DEL SERVICIO RECIBIDO
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
32
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
33
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Satisfecho 90,9% 92,8% 85,3% 88,7% 90,6% 89,4% 97,2% 91,3% 85,7% 88,9%
Ni satisfecho ni insatisfecho 6,0% 4,5% 10,5% 9,4% 3,1% 9,1% 1,4% 5,8% 5,7% 11,1%
Insatisfecho 3,1% 2,8% 4,2% 1,9% 6,3% 1,5% 1,4% 2,9% 8,6% 0,0%
Media 8,83 8,91 8,58 8,74 8,59 8,80 9,15 8,84 8,46 9,22
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
Satisfacción general con el servicio recibido
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
34
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior Trabaja
Jubilado o
pensionad
o
Desemple
ado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Satisfecho 90,9% 91,6% 89,9% 91,2% 91,9% 60,0% 88,9% 92,3% 91,7% 91,6% 89,8%
Ni satisfecho ni
insatisfecho6,0% 4,8% 6,3% 6,6% 4,6% 40,0% 11,1% 0,0% 5,6% 5,5% 6,8%
Insatisfecho 3,1% 3,6% 3,8% 2,2% 3,6% 0,0% 0,0% 7,7% 2,8% 2,9% 3,4%
Media 8,83 9,01 8,77 8,76 8,86 8,20 8,88 8,72 8,81 8,91 8,70
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
Satisfacción general con el servicio recibido
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo queusted esperaba?
SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
SERVICIO ESPERADO
35
24.6…
65.5%
5.4% 3.4% 1.0% 0.0%
Mucho
Mejor
Igual PeorMejor Mucho
Peor
90,2 4,4%
Base: 100% Total muestra
NS/NC
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
36
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Mucho mejor/mejor 90,2% 92,4% 83,2% 90,6% 92,2% 92,4% 93,0% 89,9% 82,9% 82,1%
Igual 5,4% 3,4% 11,6% 5,7% 1,6% 3,0% 4,2% 8,7% 8,6% 10,7%
Mucho peor/peor 4,4% 4,1% 5,3% 3,8% 6,3% 4,5% 2,8% 1,4% 8,6% 7,1%
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
Servicio Esperado
¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo queusted esperaba?
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
37
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desem
pleado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Mucho mejor/mejor 90,2% 88,0% 87,4% 94,9% 88,3% 83,3% 91,7% 94,9% 91,7% 90,8% 89,1%
Igual 5,4% 9,6% 6,3% 1,5% 7,1% 16,7% 2,8% 0,0% 5,6% 4,2% 7,5%
Mucho peor/peor 4,4% 2,4% 6,3% 3,6% 4,6% 0,0% 5,6% 5,1% 2,8% 5,0% 3,4%
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
Servicio Esperado
¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo queusted esperaba?
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS
NECESIDADES DEL USUARIO
38
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
Adecuado Ni adecuado nidesadecuado
Desadecuado NS/NC
89.4
6.5 4.2
0.0
Media8,75
¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
0 10
(Sobre escala de 10 posiciones)
5
ADECUACIÓN DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
39
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
40
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Adecuado 89,4% 90,3% 86,3% 88,7% 90,6% 93,9% 93,0% 84,1% 85,7% 85,2%
Ni adecuado ni desadecuado 6,5% 6,2% 7,4% 9,4% 3,1% 4,5% 4,2% 10,1% 8,6% 7,4%
Desadecuado 4,2% 3,4% 6,3% 1,9% 6,3% 1,5% 2,8% 5,8% 5,7% 7,4%
Adecuación de los servicios a las necesidades
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
41
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desemple
ado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Adecuado 89,4% 88,0% 87,3% 92,0% 89,8% 60,0% 88,9% 94,9% 87,5% 89,1% 89,8%
Ni adecuado ni
desadecuado6,5% 6,0% 7,6% 5,8% 6,1% 20,0% 9,7% 0,0% 6,9% 6,7% 6,1%
Desadecuado 4,2% 6,0% 5,1% 2,2% 4,1% 20,0% 1,4% 5,1% 5,6% 4,2% 4,1%
Adecuación de los servicios a las necesidades
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE
LAS INSTITUCIONES
42
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)
1.3%
98.2%
.5%SI
NO
NS/NC
Contacto con la página Web
Motivo del contacto
Base: 100% Total muestraBase: 1,3%
Expresado en número de casos
Nota: Sin base de análisis estadístico
Obtener información sobre algún servicio 1Enviar o completar un formulario 1Otras Menciones 2NS/NC 1
43
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
44
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
SI 1,3% ,7% 3,2% 1,9% 1,6% 0,0% 1,4% 1,4% 0,0% 3,6%
NO 98,2% 99,0% 95,8% 96,2% 98,4% 100,0% 98,6% 98,6% 97,1% 96,4%
NS/NC ,5% ,3% 1,1% 1,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,9% 0,0%
Contacto con la página Web
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
45
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desem
pleado
Estudia
nte
Ama de
casaMañana Tarde
SI 1,3% 2,4% ,6% 1,5% 1,0% 0,0% 1,4% 0,0% 2,8% 1,7% ,7%
NO 98,2% 97,6% 98,7% 98,5% 99,0% 100,0% 97,2% 97,4% 97,2% 97,9% 98,6%
NS/NC ,5% 0,0% ,6% 0,0% 0,0% 0,0% 1,4% 2,6% 0,0% ,4% ,7%
Contacto con la página Web
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
0 10(Sobre escala de 10 posiciones)
5
Pensando en la última ocasión en la que contacto con esta institución por internet, comovaloraría usted en general el servicio que recibió, en una escala del 0 al 10? Donde 0representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Valoración de la página web de la institución
46Base: 1,3%
Nota: Sin base de análisis estadístico
Satisfecho 4Ni satisfecho ni insatisfecho 1Insatisfecho 0
Expresado en número de casos
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En persona
Por internet
Por teléfono
20.0
20.0
60.0
Si tuviese que informarse, realizar alguna consulta o tramite en esta institución ypudiese elegir. ¿Cómo preferiría contactar a la institución?
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Medio preferido para contactar con la institución
Expresado en %
Base: 100% Total muestra
47
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Avda. Bolívar, 357 casi esq. Socorro Sánchez
Edif. Profesional Elam’s Suite 4 Gazcue
Distrito Nacional (Santo Domingo)
+1 809 686 3636
Sigma Dos RD
