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La Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) es una entidad de carácter técnico que nació en 1994 cuando el Gobierno Nacional a través de las leyes 142 y 143 creó las comisiones de regulación, entidades que establecen las

normas que deben seguir los usuarios y las empresas prestadoras de los servicios públicos.

Se realizará una caracterización para identificar las

particularidades de los grupos de interés de la CREG y así fortalecer la estrategia actual de rendición de cuentas.

Introducción

La caracterización contribuye a que la CREG cumpla con uno de sus principales objetivos: socializar e interactuar con sus públicos de interés, conocer sus necesidades y requerimientos además de dar a conocer la razón de ser de la entidad, la gestión que lleva a cabo, sus logros, metas y dificultades a través de espacios de participación y rendición de cuentas.

Estrategia

Objetivo general

Identificar características específicas de los grupos de

interés de la Comisión de Regulación de Energía y Gas

(CREG) con el fin de fortalecer la estrategia actual de rendición de cuentas.

Centralizar la información registrada con respecto a los grupos de interés de la CREG

Establecer los canales y mensajes adecuados para rendir cuentas a los grupos de interés de la Comisión

Priorizar las variables utilizadas en las bases de datos

Analizar las bases de datos e información recopilada con respecto a los grupos de interés de la CREG

1

2

3

4

Objetivos específicos

Gobierno nacional, regional y local, empresas reguladas

por la CREG, medios de comunicación, usuarios,

academia, líderes de opinión, Congreso de la República,

altas cortes, colaboradores CREG.

Grupos objetivos

Análisis escrito con respecto a las características de los

grupos de interés de la CREG de acuerdo con variables

comunes. Este análisis presentará herramientas claves que

fortalezcan la estrategia actual de rendición de cuentas.

Alcance

Cronograma

15 de mayo Establecer objetivos y

alcance

22 de mayo

Establecer el nivel de

las categorías

de variables

29 de mayo

Priorizar variables

12 de junio

Diseño de estrategia

19 de junio

Revisión por parte de

GEL

26 de julio

Correcciones

CREG

4 de agosto

Aprobación

6 de agosto

Publicación

Cronograma de caracterizaciones Fecha

Estudio de percepción Septiembre – noviembre de 2014

Usuarios PQRS Febrero – junio de 2014

Normatividad

*Ley 1450 de 2011- PND: Encuentra la necesidad de caracterizar a la población con variables específicas que permitan conocer sus necesidades y poder así determinar una solución integral y duradera Ley 1712 de 2014: Ley de transparencia y derecho al acceso de la información Decreto 2482 de 2012: Lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión Decretos 2693 y 2482 de 2012: Soporte transversal a la implementación GEL Decreto 2482: lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión COMPES 3654 de 2010: Política de rendición de cuentas

Normatividad

Resolución CREG 057 de 2012: Por la cual se actualiza la conformación de las instancias para el diseño, implementación y mantenimiento Sistema de Gestión de Calidad y del Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005, en la Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG Resolución CREG 06 de 2012: Por la cual se organiza el Grupo de Atención al Ciudadano y al Cliente Resolución CREG 001 de 2013: Reglamento interno aplicable a las peticiones, quejas y reclamos y sugerencias que se presenten ante la CREG. Resolución CREG No. 065 de 2009: Por la cual se adoptan las políticas de seguridad para el manejo de la información y se imparten instrucciones para el uso y administración del recurso tecnológico

Identificación y priorización de variables

•Medible

• Sustancial

•Asequible

•Relevante

• Sustancial

•Asociativa

•Relevante

•Medible

• Sustancial

•Asociativa

• Asequible

• Relevante

•Medible

• Sustancial

•Asociativa

•Asequible

• consistente 4. Ubicación geográfica

1.Actividad

2. Acceso a canales

3. Beneficios buscados

Mapa

VARIABLE TIPO ¿Para qué? ¿Cómo?

¿Por qué?

Metodología

Geográficas Ubicación geográfica

Conocer donde se concentra los grupos objetivos de la CREG.

Segmentar usuarios por ubicación geográfica (base de datos)

Presenta los lugares donde la entidad debe hacer presencia

La información se tiene en base de datos y se actualiza de manera periódica

Demográficas Actividad Definir el tipo de mensaje Segmentar usuarios por actividad económica y tipo de relación con la CREG (base de datos)

Establece el tipo de información requieren los usuarios por parte de la CREG

La información se tiene en base de datos y se actualiza de manera periódica

Intrínseco Acceso a canales

Establecer los medios de comunicación

Analizar los medios a través de los cuales los usuarios quieren recibir información con respecto a la CREG

Define canales efectivos para divulgación de información por parte de la CREG

La información se recopila a través del estudio de percepción realizado en la entidad y encuestas durante audiencias de rendición de cuentas. El estudio de actualizará en segundo semestre de este año.

Comportamiento Beneficios buscados

Identificar la información que los grupos objetivos quieren recibir

Analizar las encuestas contestadas por los usuarios durante el desarrollo de las rendiciones de cuentas 2013

Prioriza temas para tratar en las rendiciones de cuentas

La información se recopila a través del estudio de percepción realizado en la entidad y encuestas durante audiencias de rendición de cuentas. El estudio de actualizará en segundo semestre de este año.

Recolección de datos

• Datos primarios Resultados estudio de percepción CREG 2012 Encuestas de satisfacción CREG 2013-2014 Listados de inscripción eventos CREG (los eventos son periódicos) • Datos secundarios Base de datos CREG: La base de datos está tipificada de acuerdo con el tipo de usuarios de la CREG (gobierno nacional, regional y local, empresas reguladas por la CREG, medios de comunicación, usuarios, academia, líderes de opinión, Congreso de la República, altas cortes, colaboradores CREG)

Descripción base de datos

La caracterización tiene como principal fuente de información la base de datos utilizada para la convocatoria de eventos como talleres, audiencias, públicas y rendiciones de cuentas. Esta base está segmentada por grupos de interés (gobierno nacional, gobierno regional, colaboradores CREG, empresas reguladas, altos cortes, legislativos, entes de control, medios de comunicación, academia, vocales de control). Esta base de datos se creó en el año 2012 para convocar a las audiencia públicas del año, a la fecha está se ha actualizado de manera permanente por el área de Proyección Corporativa y Relaciones con el Entorno. La última actualización se llevó a cabo en julio de 2014. Este documento está compuesto por 7 campos (nombre, cargo, correo, teléfono, ciudad, dirección, empresa). En total existen 937 personas registradas

Muestra base de datos

Análisis de bases de datos por variables

Gobierno Nacional

Conformado por la presidencia de la república, la vicepresidencia, los ministerios y los departamentos administrativos

Ubicación geográfica

El 100% de entidades del gobierno nacional registradas en la base de datos tiene sede principal en la capital de Colombia.

Actividad

Las personas cuentan con un nivel académico alto y

con cargos que influyen en la toma de decisiones

a nivel nacional

Canales El 27% quiere recibir información

de la CREG a través de correo electrónico y el 17% de

newletters.

En menor porcentaje estan cartillas, medios masivos de

comunicación y página Web entre otros

Beneficios

Lo más importante que debe resaltar la CREG según esta

audiencia es la claridad en su función y la importancia del

usuario con relación al sector regulatorio


Gobierno regional

Conformado por las 32 gobernaciones del pais


Todas las gobernaciones y alcaldías de colombia son grupos objetivos de la CREG, por lo tanto se habla de 32 departamentos y 1102 municipios

Actividad

Las personas cuentan con un nivel académico medio

- alto y con cargos que influyen en la toma de

decisiones en departamentos y

municipios

Canales

El 50% quiere recibir información de la CREG a

través de correo electrónico, el 11% de medios de

comunicación y el mismo porcentaje a traves de redes

sociales.

Beneficios

Presentar a la CREG como un organismo que defiende y es

justo con la política de servicios energéticos del país. Esperan mayor capacitación y

acercamiento hacia los responsables de este tema en

cada región.


Altas cortes conformado por: Corte

Constitucional, Corte Suprema de Justicia, Consejo de Estado, Consejo

Superior de la Judicatura


Tienen presencia en Bogotá

Actividad

Las personas relacionadas son

margistrados

Canales

El 27% quiere recibir información a través de

correo electrónico, el 20% de boletines y el 7% de

cartilla

Beneficios El principal mensaje que

debe manejar la CREG, según las cortes, es que la

Comisión cumple rigurosamente con el mandato que exige la

constitución frente a estas entidades, en autonomía, equidad y transparencia.


Legislativo

Audiencia compuesta por miembros de la comisiones 5 y 6 del senado y de

la cámara de representantes



Actividad

Las personas relacionadas son

Senadores y Represetantes a la

Cámara

Canales


través de correo electrónico, el 16% a través

de medios masivos de comunicación .

Beneficios

Existe una gran preocupación por el

desconocimiento que tiene la entidad de las

necesidades de la comunidad y las regiones


Entes de control

Conformado por enidades de control y vigilancia



Actividad

Las personas cuentan con niveles

académicos altos y con cargos gerenciales

Canales



de medios masivos de comunicación .

Beneficios

Dicen que es importante dar claridad a la función de la CREG y diversificar

las temáticas


Medios de comunicación

Conformado por los medios de comunicación con cobertura nacional,

regional y local.


Tienen presencia en todo el territorio nacional con fuerte concentración en

Bogotá

Actividad

Comunicadores sociales y

periodistas

Canales



de boletines el 9% de redes sociales.

Beneficios

Los medios de comunicación afirman que la CREG debe

potencializar su actitud de servicio frente a los usuarios, más que su perfil normativo

para posicionamiento de la entidad.


Academia

Conformado por las principales univerdidades del país


Tienen presencia en todo el territorio nacional con fuerte concentración en

Bogotá

Actividad

Rectores, decanos y académicos

Canales



de boletines

Beneficios

La academia considera que la CREG debe preocuparse más

por las necesidades del sector y no solo por

cuestiones normativas


Empresas reguladas Empresas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y gas combustible


Están presentes en todos los departamentos del país. Existe presencia significativa en Bogotá, Nariño, Valle del Cauca y Chocó.

Actividad

Ingenieros, abogados , y economistas

Canales El 50% quiere recibir

información de la CREG a través de correo

electrónico

Beneficios

los regulados creen que se deberían optimizar los

medios de comunicación existentes y crear

contenidos más atractivos


Colaboradores CREG

Conformado por las funcionarios de la Comisión


Los funcionarios de la CREG se agrupan en su única sede, que está ubicada en Bogotá.

Actividad

La CREG cuenta con profesionales

especializados en su mayoría, seguido por

técnicos y personal asistencial en una

minoría.

Canales

El 46% quiere recibir información de la CREG

a través de correo electrónico

Beneficios

En un 87% afirma que es perentorio una estrategia de comunicación externa

hacia los contenidos relacionados de beneficio

y pedagogía a los usuarios


Vocales de control

Los vocales de control son cosiderados como los representantes de los

usuarios de energía eléctrica y gas combustible


Tienen presencia en todo el territorio nacional

Actividad

Personas con niveles académicos

básicos

Canales



de televisión y el 14% de recibos de los servicios

públicos

Beneficios

Los usuarios quieren conocer más a la CREG y

tener más información de la Entidad.

Acciones de mejora

VARIABLES

Ubicación geográfica Actividad socioeconómica Acceso a canales Beneficios buscados

EJES ESTRATÉGICOS

COMUNICACIÓN, MEDIOS Y MENSAJES

RELACIÓN Y ACERCAMIENTO

OPTIMIZACIÓN Y CREACIÓN DE MEDIOS

FIDELIZACIÓN Y PEDAGOGÍA

ESTRATEGIAS

TÁCTICAS

Conversatorios internos Interacción-Interactividad Actividades lúdicas Encuentros Divulgación en medios Eventos Formación

Estrategia

• Guía del usuario del Sistema Único de Información de

Trámites SUIT 3.0 DAFP • Guía metodológica para la caracterización de ciudadanos,

usuarios o grupos de interés • Manual Único de Rendición de Cuentas • Guía Metodológica para la Formulación de Indicadores

del DNP (2009)

Bibliografía

Gracias

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