Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA...
Transcript of Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA...
![Page 1: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/1.jpg)
22 DE SEPTIEMBRE DE 20161
EXPERIENCIA DE CLIENTE: DE LA MEDICIÓN A LA ACCIÓN
![Page 2: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/2.jpg)
OBJETIVOS
2
RETO ACTUAL DE EMPRESAS EXCELENTES
PRINCIPIOS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE, QUÉ ES Y QUÉ NO ES
TENDENCIAS EN MEDICIÓN CX- VOZ DEL CLIENTE
1
2
3
![Page 3: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/3.jpg)
EL CONSUMIDOR HA CAMBIADO Y TAMBIÉN SU COMPORTAMIENTO ANTE LAS MARCAS, LOS
PRODUCTOS, LOS SERVICIOS…
3
![Page 4: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/4.jpg)
TEACH*MECO*SOCIETY
SIMPLICITY
CONSUMER TRENDS
GAMIFICATION SOCIAL SAPIENS
4
![Page 5: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/5.jpg)
Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA
Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente
EN EL ENTORNO ACTUAL, CADA VEZ MÁS COMPLEJO
Y marcar la DIFERENCIA con otras compañías
5
![Page 6: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/6.jpg)
DE LA CALIDAD A LA EXPERIENCIA
CALIDAD ESTÁNDAR
CALIDADEXCITANTE
CALIDAD EMOCIONAL
“Satisfacer expectativas habituales”
“Sorprender gratamente” “Generar una experiencia memorable”
APATÍA ALEGRÍA COMPLICIDAD
6
![Page 7: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/7.jpg)
7
![Page 8: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/8.jpg)
COMPRENSIÓN DE LAS EMOCIONESY SU IMPACTO EN EL COMPORTAMIENTO
8
CAMBIO DE ESTRATEGIA DE LAS COMPAÑÍAS EXCELENTES
Tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?
Tengo un cliente, ¿Cómo le ayudo?
… PORQUE ESTÁ DEMOSTRADO
QUE ES RENTABLE
PRODUCT CENTRIC:Vender productos
CUSTOMER CENTRIC:Generar
experiencias memorables
CAMBIO CULTURALCAMBIO ESTRUCTURAL
![Page 9: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/9.jpg)
“EL RECUERDO QUE SE GENERA EN LA MENTE DEL
CONSUMIDOR/CLIENTE COMO CONSECUENCIA DE LA
RELACIÓN CON LA MARCA”
¿QUÉ ES CUSTOMER EXPERIENCE?
9
![Page 10: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/10.jpg)
¿QUÉ ES CUSTOMER EXPERIENCE?
10
TODAS LAS SITUACIONES, ENCUENTROS Y PUNTOS DE INTERACCIÓN VIVIDOS POR UNA PERSONA CON UNA EMPRESA DURANTE SU ”CICLO DE VIDA COMO CLIENTE”
… TODO EL TIEMPO
… TODOS LOS EMPLEADOS
… TODOS LOS CLIENTES
… TODAS LAS INTERACCIONES
… TODOS LOS CANALES
…
… NO HECHOS PUNTUALES
… IMPLICACIÓN GLOBAL
… SEGMENTACIÓN DEL SERVICIO
… GESTIONADAS Y NO GESTIONADAS
… COHERENCIA
…
![Page 11: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/11.jpg)
3 PRINCIPIOS DE CX
Potenciar siempre el compromiso con la marca
Seleccionar donde invertir y donde
desinvertir
MARCA
RENTABILIDAD
11
Sólo recordamos algunos puntos del proceso
RECUERDO1
2
3
![Page 12: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/12.jpg)
PALANCAS CX
MARCA: PILARES Y CONSISTENCIA
IMPULSO DIRECCIÓN: RECURSOS
PERSONAS A PERSONAS
METODOLOGÍA / MEDICIÓN
ACCIÓN
TECNOLOGÍA Y OMNICANALIDAD
12
![Page 13: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/13.jpg)
13
“Without data, you are just anotherperson with an opinion.”
Edward Demings
“Mide lo que se pueda medir;
y lo que no, hazlo medible.“
Galileo Galilei
DE LA MEDICIÓN A LA ACCIÓN
![Page 14: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/14.jpg)
14
ALGUNAS TENDENCIAS EN LA MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
OTRAS TENDENCIAS:- VOZ DEL EMPLEADO - BIG DATA- VOZ DEL CLIENTE - OBSERVACIÓN DIRECTA- BENCHMARKING INTERSECTORIAL
Llevar a la acción
Optimizar el presupuesto
Exigencias del nuevo consumidor
Implicación interna
![Page 15: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/15.jpg)
15
REFLEJO DE LO QUE VIVEN LOS CLIENTES1
![Page 16: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/16.jpg)
16
REFLEJO DE LO QUE VIVEN LOS CLIENTES1
PERSPECTIVA DE CLIENTE
CUSTOMER JOURNEY MAPS
MOMENTOS DE LA VERDAD
INVENTARIO DE PROCESOS Y ATRIBUTOS DE INTERÉS PARA LA COMPAÑÍA
![Page 17: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/17.jpg)
17
CUSTOMER JOURNEY MAP
Herramienta que sintetiza de forma gráfica los pasosque sigue el cliente al relacionarse con una empresa en
sus múltiples interacciones y canales de contacto.
Permite comprender y gestionar al cliente, pensando
“como el cliente” y tomando de referencia lo que es relevante para él.
![Page 18: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/18.jpg)
18
CUSTOMER JOURNEY MAP
• Entender y rediseñar la experiencia de los clientes
• Alinear la visión externa y la interna
• Detectar momentos clave de la relación (por su
importancia y valoración de cliente)
• Identificar posibles embudos de relación con el cliente
AYUDA A…
Seleccionar QUÉ medir a nivel global
Identificar MOMENTOS a
monitorizar en continuo
![Page 19: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/19.jpg)
• 8 líneas de negocio y 29 estudios de satisfacción de cliente
• Objetivo: Unificar en un modelo de medición de la experiencia de cliente
19
ANÁLISIS ESTUDIOS E INFORMACIÓN INTERNA
10 ENTREVISTAS CON PERSONAL DE CEPSA
6 FOCUS GROUP CLIENTES PARTICULARES
41 ENTREVISTAS CLIENTES CORPORATIVOS
ANÁLISIS AGREGADO DE INFORMACIÓN
Similitudes y diferenciasentre negocios y segmentos
Momentos segúnImportancia: MOTS y deDiferenciación
Momentos según Opiniónclientes:Momentos sorpresa y críticos
Atributos clave a monitorizar
Identificar y
conocer al cliente
1 Comprender las
fases de la
relación
2Identificar
motivaciones y
dudas
3Mapear
Touchpoints
4 Evaluar Momentos
según importancia
y valoración
5
RESULTADO
6
NU
EVO
MO
DEL
O
MED
ICIÓ
N
CASOSECTOR ENERGÍA
![Page 20: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/20.jpg)
20
ESCUCHA EN TIEMPO REAL2
![Page 21: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/21.jpg)
21
INFORMES PERIÓDICOS Y
MEDICIÓN CONTINUA
RESULTADOS “EN DIRECTO”
INFORMES PERIÓDICOS
RESULTADOS “EN DIFERIDO”
ESCUCHA EN TIEMPO REAL2
![Page 22: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/22.jpg)
NIVEL ESTRATÉGICO
• Experiencia del cliente COMPLETA
• Toma de decisiones estratégicas
• Posicionamiento en el Mercado
• Identificación de lo importante para el cliente
• Menor periodicidad
NIVEL TRANSACCIONAL
• Experiencia de cliente con cada interacción o MOT (Mediciones programadas y puntuales “ad-hoc”)
• Vinculadas a la operación
• Integradas en el trabajo diario
• Continuo
2 NIVELES DE MEDICIÓN
22
![Page 23: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/23.jpg)
NIVEL ESTRATÉGICO
NIVEL TRANSACCIONAL
2 NIVELES DE MEDICIÓN
23
KPI GLOBAL
KPI por interacción o Touch Point
Solucionar lo específico ayuda a mejorar la experiencia global
Sistema de Métricas “accionable” con Indicadores de Experiencia Globales
![Page 24: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/24.jpg)
24
RACIONAL Y EMOCIONAL3
![Page 25: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/25.jpg)
25
HECHOS/SATISFACCIÓN
EMOCIONES / SENTIMIENTOS
SEGMENTACIÓN EMOCIONAL
HECHOS / SATISFACCIÓN
SEGMENTACIÓN VALOR/SOCIODEMOGRÁFICA
RACIONAL Y EMOCIONAL3
![Page 26: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/26.jpg)
LA MAYOR PARTE DE LAS DECISIONES QUE
TOMAMOS SE BASAN EN MODELOS DE
PENSAMIENTO EMOCIONALES Y LAS
JUSTIFICAMOS RACIONALMENTE
26
… ALGUNAS TEORÍAS HABLAN DEL 85%
![Page 27: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Captar atención cada vez más difícil
Filtros personales, experiencias
previas…
Corto Plazo Largo Plazo Influir
IMPACTO EN EL COMPORTAMIENTO
Valoración subjetiva
SATISFACCIÓNEMOCIÓNHECHO
![Page 28: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/28.jpg)
28
CÓMO SE MIDE LO EMOCIONAL
DE FORMA INFERIDA
NEUROMARKETING
DE FORMA DECLARADA
PREGUNTA DIRECTA
![Page 29: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/29.jpg)
29
ANÁLISIS EMOCIONES “DECLARADAS”
- Adaptar las emociones principales de psicología a una relación comercial- Diseño modelo de análisis de emociones
EMOCIONES BÁSICAS (+ Y -)NIVELES DE INTENSIDAD
PREGUNTAS DIRECTAS
DISEÑADAS AD HOC
NET EMOTIONAL SCOREEMOTIONAL INDEX
CASO- AUTOMOCIÓN
![Page 30: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/30.jpg)
9 MOMENTOS DE LA VERDAD
30
CASO- AUTOMOCIÓN
14 EMOCIONES DECLARADAS BASADAS
EN INTENSIDAD Y EMOCIÓN BÁSICA
CÁLCULO DE ÍNDICE EMOCIONAL
INDICADORES GLOBALES
![Page 31: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/31.jpg)
31
EL VALOR DE LAS PALABRAS4
![Page 32: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/32.jpg)
32
RECOGIDA Y ANÁLISIS LITERAL DE LO QUE EL CLIENTE TRANSMITE
VALOR PRINCIPAL DEL DATO
AGRUPACIÓN Y CODIFICACIÓN DE
OPINIONES
EL VALOR DE LAS PALABRAS4
IMPORTANCIA DE LOS “MATICES”
![Page 33: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/33.jpg)
3 PILARES
33
• Encuestas• RRSS• Contact Center• Etnografía
Manual versusAutomática
(Text Analytics)
Cuanti-CualiCuali- Niveles
CAPTURA DE INFORMACIÓN
CODIFICACIÓN DE LITERALES
ANÁLISIS INTEGRAL
ACCIONES
![Page 34: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/34.jpg)
34
GESTIONAR EN TIEMPO REAL5
![Page 35: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/35.jpg)
35
INFORMACIÓN INMEDIATA Y
PERSONALIZADAINFORMACIÓN
ESTÁTICA Y ANÓNIMA
GESTIONAR EN TIEMPO REAL5
GESTIÓN
![Page 36: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/36.jpg)
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT by MADISON
36
ESQUEMA FUNCIONAL
INTERACCIÓNMOMENTO DE LA VERDAD CLIENTE-COMPAÑÍA
CEM BY MADISONRECOGIDA FEEDBACK
CEM BY MADISONMONITORIZACIÓN Y VISUALIZACIÓN DE CX
El cliente percibe y
siente
El cliente recuerda y valora
CEM BY MADISONGENERACIÓN ALERTAS Y PROCESOS DE GESTIÓN DE CLIENTE
Personas de la organización son partícipes de CX
GESTIÓN INDIVIDUAL CLIENTE CON MALA
EXPERIENCIA
PLANES DE ACCIÓN COMPAÑÍA
El cliente percibe que es importante y su opinión es valiosa
La voz del cliente se transforma en
acción
![Page 37: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/37.jpg)
37
MULTICANALIDAD en la captura
de
información:
CATI, CAWI, IVR, SMS…
Distintos
PERFILES de
usuarios y
NIVELES DE ACCESO
VISUALIZACIÓN de resultados
y gestión en
TIEMPO REAL
GESTIÓN de la
RECUPERACIÓN y
FIDELIZACIÓN del
cliente
Integración
con SISTEMAS DE LA
COMPAÑÍA
Implementación
de INFORMES AD -HOC
Aplicable a gran cantidad de PROCESOS y CANALES dentro de la organización
Plataforma tecnológica a medida de cada organización, que
transforma la Voz del Cliente en acción en tiempo real e
involucra a toda la compañía en la mejora del servicio.
![Page 38: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/38.jpg)
CASOSHACER CO-PARTÍCIPES DE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE A EMPLEADOS Y PROVEEDORES:
ESTRUCTURA JERÁRQUICA DE LA COMPAÑÍA / PROVEEDORES
Implementación en Herramienta
Indicadores asociados a retribución salarial
PUBLICACIÓN RESULTADOS
Medidas y planes de acción
![Page 39: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/39.jpg)
OPTIMIZACIÓN EN DIFUSIÓN E IMPLICACIÓN EN RESULTADOS:
GENERACIÓN DE DIFERENTES PERFILES
PUBLICACIÓN RESULTADOS - ACCIONABILIDAD
Perfil administradorPerfil gestorPerfil zona …
Implementación en Herramienta
Cada perfil accede sólo a los resultados asociados al perfil al que pertenece
Propuestas de Planes de actuación
CASOS
![Page 40: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/40.jpg)
Implementación en Herramienta
GESTIÓN DE LA RECUPERACIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE:
Gestión Empresa - Cliente
CASOS
![Page 41: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/41.jpg)
GESTIÓN DE LA RECUPERACIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE:
Variable A
Variable B
Variable C
Variable D
Variable E
Variable G
Variable H
Variable I
Variable J
Variable K
Variable L
Variable A
Variable B
Variable C
Variable D
Acciones a realizar con cliente
PROCESO GESTIÓN
CASOS
![Page 42: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/42.jpg)
GESTIÓN DE LA RECUPERACIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE:
PUBLICACIÓN RESULTADOS
Plan acción A
Plan acción B
Plan acción C
Plan acción D
Plan acción E
Plan acción F
Plan acción G
Plan acción H
Plan acción I
Planes de acción realizados
Generación de alertas Alertas Gestionadas
SíNoNo
Sí
Alertas
CASOS
![Page 43: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/43.jpg)
EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES REALIZADAS CON CLIENTE:
PUBLICACIÓN RESULTADOSVALORACIÓN CLIENTE GESTIÓN ALERTAS
Implementación en Herramienta
¿Te hemos gestionado correctamente la incidencia?
CASOS
![Page 44: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/44.jpg)
44
IMPACTO ECONÓMICO6
![Page 45: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/45.jpg)
45
VINCULACIÓN ÍNDICES DE EXPERIENCIA DE
CLIENTE CON RESULTADO DE
NEGOCIO
INFORMACIÓN DE SATISFACCIÓN AISLADA
DE RESULTADOS ECONÓMICOS
IMPACTO ECONÓMICO6
![Page 46: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/46.jpg)
ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA- NIVEL MACRO
EXPERIENCIA EXCEPCIONAL
46
61%62%
SHARE OF WALLETLEALTAD
68%
RECOMENDACIÓN
81%
PREMIUM PRICE
![Page 47: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/47.jpg)
MEDIR IMPACTO DE CX
47
CAPTACIÓN LEALTAD RENTABILIDAD+ +=
RECOMENDACIÓNATRACCIÓN DE
MARCA
FIDELIZACIÓNRENOVACIÓN
CHURN
LIFE TIME VALUEPREMIUM PRICE
SHARE OF WALLET
TOMAR DE REFERENCIA EL KPI CLAVE (NPS, CSI…) EVALUAR IMPACTO ENTRE EXPERIENCIAS + Y -
![Page 48: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/48.jpg)
RESUMEN DE TENDENCIAS…
48
REFLEJO DE LO QUE VIVEN LOS CLIENTES1
EL VALOR DE LAS PALABRAS
IMPACTO ECONÓMICO
GESTIONAR EN TIEMPO REAL
RACIONAL Y EMOCIONAL
ESCUCHA EN TIEMPO REAL2
3
4
5
6
![Page 49: Presentación de PowerPoint · 2020-05-20 · Es necesario FORTALECER LA PREFERENCIA por una MARCA Ofrecer sólo CALIDAD ya no es suficiente para el cliente EN EL ENTORNO ACTUAL,](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042315/5f034d987e708231d4088c23/html5/thumbnails/49.jpg)