GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN Y LOS INTANGIBLES EMPRESARIALES

De la satisfacción al compromiso: El reto actual de la dirección de personas

Justo Villafañe Santo Domingo 11.09.2018

De la satisfacción al compromiso: El reto actual de la dirección de personas.

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ÍNDICE

1. Evolucionar de plantillas satisfechas a plantillas comprometidas 2. No hay buenas empresas para trabajar, hay… buenas empresas 3. De los estudios de clima a los estudios de compromiso 4. El clima es una gestalt que depende de la satisfacción global 5. Los estudios de compromiso exigen una intervención holística

sobre los comportamientos 6. Elaborar el Mapa de identificación y la Pirámide del compromiso

de la organización 7. Descubrir la Agenda del compromiso de la organización 8. Asumir El Compromiso Total del Banco Central 9. La evaluación empírica de El Compromiso Total 10. Síntesis de El Compromiso Total

1. Evolucionar de plantillas satisfechas a plantillas comprometidas

Pasando del mito de la satisfacción al reto del compromiso La satisfacción en el desempeño no implica que una plantilla esté alineada con el proyecto empresarial, simplemente garantiza un clima interno adecuado y la paz social

Existen pocos CEOs y Directores de RR.HH.

que reconozcan problemas de

alineamiento entre cultura y proyecto

Hay una convergencia real y otra ideal entre

cultura y proyecto empresariales y los

estudios de clima son la evidencia de esta

presunción ideal, pero generalmente la

convergencia no es alta

Evaluar el grado de alineamiento para

lograr la convergencia real implica descubrir la

doble agenda corporativa

2. No hay buenas empresas para trabajar, hay… buenas empresas

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España

España Colombia

Colombia Argentina

Argentina

Perú

Perú

©2018 merco.

3. De los estudios de clima a los estudios de compromiso

Los valores y variables de clima son muy similares

9

El Compromiso Total se basa en una metodología empírica que analiza los comportamientos profesionales en el seno de las organizaciones para llegar al análisis del compromiso.

CALIDAD LABORAL

MARCA EMPLEADOR

REPUTACIÓN INTERNA

Salario Sector atractivo Valores éticos y profesionales

Desarrollo profesional

Admirada por valores y resultados

Igualdad y diversidad

Motivación y reconocimiento

Capacidad para atraer talento

Liderazgo de la alta dirección

Relación con los mandos inmediatos Recomendación

Identifiación con el proyecto

empresarial

Conciliación Acreditación y reconocimiento

Orgullo de pertenencia

Para formalizar empíricamente el método de El Compromiso Total se utilizó una muestra de 10 años de Merco Talento de más de 200.000 valoraciones de otros tantos trabajadores en España. Las 15 variables de Merco Talento empleadas en la investigación pueden ser sustituidas por las que cualquier empresa utilice en sus estudios de clima o por las que nos encarguen que investiguemos en su organización. Lo importante es el tratamiento estadístico de la información.

Satisfacción media y gaps significativos entre las variables

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Una simple media de puntuaciones, confirma que la calidad laboral, siendo una condición necesaria para atraer y mantener al talento, no es suficiente para logar una vinculación que garantice el compromiso de las personas con sus empresas

4. El clima es una gestalt que depende de la satisfacción global

El clima es una gestalt que depende de la satisfacción global

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Esa satisfacción global es la clave del compromiso porque existe una fortísima correlación entre los factores de clima tradicionales con el concepto holístico de satisfacción que se maneja aquí.

El Compromiso Total parte de la medición de la satisfacción global en el conjunto de la plantilla, para segmentarla a continuación en función de los criterios muestrales pertinentes en cada organización: categoría profesional, función, edad, sexo, geografía… El resultado de esta segmentación permitirá establecer el mapa de la identificación y compromiso de la organización y evaluar el comportamiento de cada subgrupo humano, para lo que se necesita efectuar un estudio censal de toda la plantilla ECT no desagrega el comportamiento de los empleados de una empresa en función de variables de clima interno, sino en función de clusters de comportamiento a partir del mapa de identificación y compromiso de la organización

ÍNDICE DE CORRELACIÓN POR VARIABLES MAXIMA CORRELACIÓN

Orgullo de pertenencia 0,826

Motivación y reconocimiento 0,811

Reconocimientos como buen empleador 0,805

Identificación con el proyecto empresarial 0,804

Recomendada por los que la conocen 0,803

Valores éticos y profesionales 0,785

Liderazgo alta dirección 0,770

Desarrollo profesional 0,753

Atracción de talento 0,749

Admirada por valores, gestión y resultados 0,739

Igualdad y diversidad 0,702

Salario coherente con la función desempeñada 0,675

Conciliación y beneficios sociales 0,665

Relación con los mandos inmediatos 0,654

Sector atractivo para trabajar 0,627

VALORACIÓN GLOBAL 1,000

5. Los estudios de compromiso exigen una intervención holística sobre los comportamientos

Tipología de empleados en función de su comportamiento

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Empíricamente surge una taxonomía con cuatro tipos de empleados en función del mayor o menor grado de identificación y compromiso con la empresa

Comprometidos Satisfechos En deserciónDesvinculados

TIPOLOGÍA 1 TIPOLOGÍA 2 TIPOLOGÍA 4TIPOLOGÍA 3

% de trabajadores

en cada tipología

Satisfacción media por

tipología

Mediante la encuesta censal es posible identificar las bolsas de empleados en función del grado de compromiso con la organización según criterios como: la categoría profesional, la geografía, la función que desempeñan, el sexo… lo que permite intervenir eficazmente para la ascensión de cada tipo en la pirámide del compromiso

El compromiso total | 2016| Página 15

Tipología de empleados en función de su comportamiento

Identificación de los empleados por categoría profesional Se contemplan cuatro categorías profesionales y jerárquicas, y la más baja –empleados/operarios—registra los valores mínimos de satisfacción

TOTAL

CATEGORÍA PROFESIONAL

Director o responsable

del área funcional

Mandointermedio

Profesionalcualificado/

técnico especialista

Empleado/ operario

CALIDAD LABORAL

Salario 6,96 7,39 6,92 6,99 7,15

Desarrollo profesional 7,15 8,02 7,31 6,90 6,82

Motivación y reconocimiento 6,97 7,78 7,13 6,83 6,71

Relación con los mandos inmediatos 8,04 8,50 8,15 8,03 7,81

Conciliación 7,32 7,42 7,24 7,64 7,58

MARCA EMPLEADOR

Sector atractivo 8,00 8,30 8,05 8,13 7,96

Admirada por valores y resultados 7,98 8,42 8,05 8,05 7,91

Capacidad de atraer talento 7,42 7,89 7,46 7,41 7,35

Recomendación 7,84 8,29 7,90 7,88 7,86

Acreditación/ reconocimiento 7,71 8,18 7,76 7,77 7,67

REPUTACIÓN INTERNA

Valores éticos y profesionales 7,94 8,48 8,03 7,95 7,78

Igualdad y diversidad 7,77 8,22 7,87 7,79 7,64

Liderazgo alta dirección 7,65 8,26 7,70 7,59 7,61Identificación con el proyecto

empresarial7,87 8,49 7,97 7,82 7,79

Orgullo de pertenencia 8,27 8,76 8,36 8,27 8,26

VALORACION GLOBAL 7,70 8,19 7,75 7,71 7,71

Ejemplo de segmentación por categoría profesional

El compromiso total | 2016| Página 16

Tipología de empleados en función de su comportamiento

Identificación de los empleados por edad Los empleados entre 31 y 40 años registran los valores más bajos de satisfacción en 12 de las 15 variables

TOTAL

EDAD

NOTA: No todos los trabajadores han dado su edad, especialmente los más críticos

Menos de 30 años

Entre 31 y 40 años

Entre 41 y 50 años

Más de 50 años

CALIDAD LABORAL

Salario 6,96 6,85 6,81 7,22 7,65 Desarrollo profesional 7,15 7,63 7,06 7,24 7,41

Motivación y reconocimiento 6,97 7,37 6,93 7,11 7,26

Relación con los mandos inmediatos 8,04 8,48 8,01 8,10 8,12

Conciliación 7,32 7,20 7,25 7,63 7,90

MARCA EMPLEADOR

Sector atractivo 8,00 8,35 7,98 8,08 8,26 Admirada por valores y resultados 7,98 8,09 7,95 8,22 8,29

Capacidad de atraer talento 7,42 7,86 7,35 7,54 7,62 Recomendación 7,84 7,88 7,83 8,06 8,22

Acreditación/ reconocimiento 7,71 7,78 7,67 7,95 8,08

REPUTACIÓN INTERNA

Valores éticos y profesionales 7,94 7,96 7,90 8,20 8,27 Igualdad y diversidad 7,77 8,08 7,76 7,90 8,01

Liderazgo alta dirección 7,65 7,95 7,60 7,82 7,89

Identificación con el proyecto empresarial 7,87 7,93 7,84 8,12 8,20

Orgullo de pertenencia 8,27 8,14 8,23 8,54 8,74

VALORACION GLOBAL 7,70 7,80 7,64 7,92 8,09

Ejemplo de segmentación por edad

El compromiso total | 2016| Página 17

Tipología de empleados en función de su comportamiento

Identificación de los empleados por sexo Los hombres están más satisfechos que las mujeres pero no existen grandes diferencias entre géneros

TOTAL

SEXO

NOTA: No todos los trabajadores han dado su edad, especialmente los más críticos Hombre Mujer

CALIDAD LABORAL

Salario 6,96 7,15 6,95 Desarrollo profesional 7,15 7,31 7,15

Motivación y reconocimiento 6,97 7,13 7,05 Relación con los mandos inmediatos 8,04 8,13 8,15

Conciliación 7,32 7,49 7,42

MARCA EMPLEADOR

Sector atractivo 8,00 8,11 8,14 Admirada por valores y resultados 7,98 8,13 8,09

Capacidad de atraer talento 7,42 7,48 7,58 Recomendación 7,84 7,97 7,96

Acreditación/ reconocimiento 7,71 7,85 7,82

REPUTACIÓN INTERNA

Valores éticos y profesionales 7,94 8,10 8,00 Igualdad y diversidad 7,77 8,06 7,60

Liderazgo alta dirección 7,65 7,79 7,71 Identificación con el proyecto empresarial 7,87 8,04 7,92

Orgullo de pertenencia 8,27 8,44 8,32

VALORACION GLOBAL 7,70 7,86 7,75

Ejemplo de segmentación por sexo

6. Elaborar el Mapa de identificación y la Pirámide del compromiso de la organización

El mapa de identificación y compromiso de empleados

19

El Análisis Factorial de Correspondencias permite confeccionar el mapa de identificación y compromiso en función de la tipología de los empleados según su comportamiento en la organización

DESVINCULADOS

EN DESERCIÓN

COMPOMETIDOS

SATISFECHOS

SALARIO COHERENTE

MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO

ORGULLO DE PERTENENCIA

ADMIRADA POR VALORES, GESTIÓN Y RESULTADOS

SECTOR ATRACTIVO PARA TRABAJAR

RELACIÓN CON MANDOS

DESARROLLO PROFESIONAL

IGUALDAD Y DIVERSIDAD

CONCILIACIÓN Y BENEFICIOS SOCIALES

ATRACCIÓN DE TALENTO

RECONOCIMIENTOS COMO BUEN EMPLEADORLIDERAZGO ALTA

DIRECCIÓN

IDENTIFICACIÓN CON PROYECTO EMPRESARIALRECOMENDADA

VALORES ÉTICOS Y PROFESIONALES

F1 (91,29%)

F2 (8,53%)

La pirámide del compromiso

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El mismo Análisis Factorial de Correspondencias sirve para establecer, empíricamente, la pirámide del compromiso, es decir, los valores que le son propios, en cada organización, a cada uno de los tipos de empleados en función de la identificación y el compromiso con su empresa

Variables de

identificación

Variables de

bienestar laboral

Variables

funcionales

COMPROMETIDOS

SATISFECHOS

DESVINCULADOSO EN DESERCIÓN

• Motivación y reconocimiento

• Desarrollo profesional

• Conciliación y beneficios sociales

• Capacidad de atracción de talento

• Reconocimientos como buen empleador

• Liderazgo alta dirección

• Recomendada por los que la conocen

• Identificación con proyecto empresarial

• Valores éticos y profesionales

• Orgullo de pertenencia

• Salario coherente

• Igualdad y diversidad

• Relación con mandos

• Admirada por valores, gestión y resultados

• Sector atractivo para trabajar

7. Descubrir la Agenda del compromiso de la organización

La a

gend

a de

l com

prom

iso

Concretar la agenda del compromiso en torno a una meta

común

Las 3 etapas de la agenda del compromiso

En las organizaciones existe una doble agenda: la agenda fáctica compuesta por las condiciones contractuales y los derechos consolidados y otra agenda aspiracional compuesta por las expectativas tanto de la dirección como de la plantilla

22

Es necesario conocer el grado de convergencia entre las expectativas de la dirección y de los colaboradores o, lo que lo es lo mismo, la convergencia entre las dos agendas del compromiso

La agenda del compromiso aspira a descubrir un conjunto de metas comunes y llegar a un consenso muy amplio sobre aquella que mejor satisfaga las expectativas de ambos colectivos. Esta es la base de El Compromiso Total

Conocer la agenda aspiracional de la

organización

Evaluar el grado de convergencia entre

el discurso directivo y el de la plantilla

Conocer la agenda aspiracional de la organización

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Mediante un análisis cualitativo del discurso de las expectativas de la Alta dirección sobre la plantilla y de las expectativas de los empleados sobre la dirección y los objetivos de la empresa

Análisis aspiracional de los directivos

Análisis aspiracional de los empleados

AGENDA ASPIRACIONAL

DE LA ORGANIZACIÓN

El análisis del discurso de los empleados se

obtiene mediante focus groups

representativos de la organización

El análisis del discurso de los directivos exige

realizar entrevistas en

profundidad al N-1 de la organización

Evaluar el grado de convergencia de la agenda del compromiso

24

A partir del mapa de identificación y compromiso obtenido del tratamiento estadístico del estudio censal es posible establecer el grado de convergencia entre directivos y colaboradores respecto a la agenda aspiracional de la organización. Estos son algunos hallazgos

HALLAZGOS CUANTITATIVOS Tipología de la plantilla: % de empleados comprometidos, satisfechos , desvinculados y desertores. Identificación de las variables de compromiso que dibujan el perfil de compromiso de los empleados comprometidos, satisfechos, desvinculados y desertores. Localización de N clusters con comportamientos singulares en función de variables de satisfacción o segmentaciones de la plantilla (jerarquía, edad…)

HALLAZGOS CUALITATIVOS Conocimiento de las expectativas y los objetivos aspiracionales tanto de la alta dirección sobre el desempeño de la plantilla, como de los empleados sobre la compañía.

Concreción de las metas compartidas, en términos aspiracionales, entre directivos y empleados.

Identificación, por consenso, de un repertorio de temas en torno a los cuales –y al margen de la realidad contractual y de las condiciones laborales—se puedan tejer los compromisos explícitos que acerquen la organización al Compromiso Total

Concretar la agenda del compromiso en torno a una meta común Convirtiéndola en la base de El Compromiso Total

Del repertorio de metas comunes obtenido tras el análisis de

convergencia entre las expectativas de directivos y empleados hay que elegir una o dos para consensuar la primera como la base de El Compromiso Total

La mejor técnica cualitativa para consensuar cualquier hecho en una

organización es el World Café, empleado desde hace décadas, una vez que Juanita Brown la popularizó

El World Cafe es una técnica conversacional que reúne en mesas de 4 personas a unas 60-70 personas de la organización quienes debaten sobre las distintas metas comunes

entre directivos N-2, N-3 y empleados, a fin de elegir aquella que alcance

mayor consenso y compromiso.

El resultado esperado es ún compromiso explícito y verificable que sea asumido por la gran mayoría de la

organización.

8. Asumir El Compromiso Total del Banco Central

Un compromiso tangible, inspirador y relevante Que pueda establecer un antes y un después en la historia reciente de la organización y que debe comenzar a liderar el Gobernador del Banco Central de la República.

El compromiso que mayor consenso haya obtenido tras el análisis del World Café y que cumpla tres

condiciones:

1. Explícito

2. Verificable

3. Consecuente

Debe someterse a consulta a toda la

plantilla y si no alcanza un índice de aceptación elevado debería ser

sustituido por el siguiente compromiso con mayor

consenso entre los identificados

Su implantación exige un Programa de Comunicación

Interna específico que implica: un storytelling, la

suscripción individual comenzando por el

Gobernador, la concreción del compromiso en

comportamientos, el monitoreo anual

9. La evaluación empírica de El Compromiso Total

El Compromiso Total como desiderátum de la buena empresa

29

Cualquier avance en el grado de compromiso de una plantilla significa una mejora de la empresa

Aspiracionalmente el Compromiso Total es un desiderátum, que se lograría cuando el 100% de los miembros de la organización estuvieran Comprometidos De lo que se trata es de elevar al nivel superior de identificación y compromiso a los Satisfechos y Desvinculados. Podría incluirse a los Desertores pero las posibilidades de éxito son escasas La cuantificación del compromiso de una plantilla, expresada en base 1.000, se halla mediante la suma ponderada de los cuatro tipos de empleados en función de su identificación y compromiso:

CT = ∑ %Cx9,5 + %Sx8 + %Dx6 + %EDx2,5 La cifra resultante, igual que los cuatro sumandos, se expresará en una escala en base 1.000

Comprometidos (C): 9-10 = 9,5 Satisfechos (S): 7-9 = 8 Desvinculados (D): 5-7 = 6 En deserción (ED): 0-5 = 2,5

10. Síntesis de El Compromiso Total

Síntesis de El Compromiso Total

Serviría el fichero estadístico del

último estudio de clima

A partir del cual se efectuaría el análisis estadístico necesario

Análisis cuantitativo del

compromiso % Comprometidos

% Satisfechos % Desvinculados

% Desertores

Análisis cualitativo del compromiso

Variables determinantes del comportamiento de

clusters y segmentos

Evaluar la convergencia de expectativas de

directivos y plantilla Consensuando unas

pocas metas comunes para elegir El Compromiso Total

Un compromiso fehaciente

Explícito Verificable

Consecuente

Cuantificación en % de las

tipologías de personas en base 1000

Una meta para la mejora

constante de la organización

31

Estudio censal de la

plantilla

Mapa de identificación y pirámide del compromiso

La agenda del

compromiso

Asumir El Compromiso Total en el

Banco Central

Monitoreo anual de

ECT y Plan de Mejora

Tipología de comporta-miento de empleados

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