Present alejandro ramirez garcia mejora procesos 20 10 2011
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“MEJORA PRODUCTIVA”“MEJORA PRODUCTIVA”“MEJORA PRODUCTIVA”“MEJORA PRODUCTIVA”(“PROCESOS”)
Preparado por Ing. Alejandro Ramírez GarcíaPreparado por Ing. Alejandro Ramírez García
126/06/2013
Preparado por Ing. Alejandro Ramírez GarcíaPreparado por Ing. Alejandro Ramírez García
Lead Auditor IRCA N Lead Auditor IRCA N °° 34773477--2010 para 2010 para Dirección Mi Empresa Dirección Mi Empresa
MINISTERIO MINISTERIO DE LA PRODUCCIONDE LA PRODUCCION
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-2010
20.10.201120.10.2011
MODELO DE GESTIONMODELO DE GESTION(¿Cómo?)
SISTEMA DE GESTIONSISTEMA DE GESTION
(Que se quiere)
OBJETIVOSOBJETIVOSRESULTADOSRESULTADOS
(Que se logra)
Qué? (What)
¿Quién? (Who)
¿Por qué (Why)
C1C1
C2C2
¿Por qué (Why)
¿Donde? (Where)
¿Cuando? (When)
¿Como? (How) Metodolología
¿Cuanto cuesta? (How much)
¿Con qué? (With What)(Recursos )Ing. Alejandro Ramírez García
Lead Auditor IRCA N ° 3477-20102 26/06/2013
PRINCIPIOS DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA CALIDAD
ENFOQUE AL CLIENTEENFOQUE AL CLIENTE MEJORA CONTINUA (PHVA)MEJORA CONTINUA (PHVA)
TRABAJO ENTRABAJO ENEQUIPOEQUIPO
TRABAJAR CON HECHOS Y DATOSTRABAJAR CON HECHOS Y DATOS
( )( )
RELACIONES MUTUAMENTE RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS PROVEEDORESBENEFICIOSAS PROVEEDORES
LIDERAZGOLIDERAZGO
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-20103 26/06/2013
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDADCALIDAD
ENFOQUE BASADO ENFOQUE BASADO 1 2 3ENFOQUE DE ENFOQUE DE
ENFOQUE BASADO ENFOQUE BASADO
EN EN PROCESOSPROCESOS
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades actividades
Identificar, entender ygestionar los procesosinterrelacionados como
SISTEMASISTEMA PARA PARA
LA GESTIÓN LA GESTIÓN
26/06/2013 4
y recursos recursos relacionados se gestionan como un proceso.
interrelacionados comoun sistema, contribuye ala eficaciaeficacia yy eficienciaeficiencia deuna organización en ellogro de sus objetivos.
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PROCESO GENERICO PROCESO GENERICO
EFICACIA DEL EFICACIA DEL PROCESOPROCESO= Capacidad
para alcanzar los resultados esperados
RESULTADORequisitos satisfechos (Resultado de un proceso)
Actividadesinterrelacionadas o que interactúan y
métodos de control
ELEMENTOS DE ENTRADASRequisitos especificados (incluye recursos)
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-20105 26/06/2013
EFICIENCIA DEL EFICIENCIA DEL PROCESOPROCESOResultado Resultado logrado frente a logrado frente a recursos utilizadosrecursos utilizados
Seguimiento y mediciónSeguimiento y medición
CLIENTESDistribuidoresConsumidores
PedidoPedido Producto /ServicioProducto /Servicio
EJEMPLO: PROCESO GENERICO EJEMPLO: PROCESO GENERICO
Requerimientos
Planificación de Planificación de la Producciónla Producción ProducciónProducción
Producto Terminado
Plan
ComercialComercial
ComprasCompras DistribuciónDistribución
Materia Prima
Requerimiento de Materiales
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-20106 26/06/2013
EJEMPLO DE PROCESOEJEMPLO DE PROCESO
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-20107 26/06/2013
Actividades interrelacionadas o que interactúan y métodos de control que producen un valor añadido para
clientes (internos y externos)
PROCESO: “SERVICIO DE MENU AL CLIENTE”PROCESO: “SERVICIO DE MENU AL CLIENTE”
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-20108 26/06/2013
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MACROPROCESO / TIPOS DE MACROPROCESO / TIPOS DE PROCESOPROCESO
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-20109 26/06/2013
1.-PLANIFICAR¿¿QuéQué debe lograrsedebe lograrse?¿Q ié ¿Q ié ti i ?
4. ACTUAR¿Cómo mejorar
PLANIFICACION DEL PROCESOPLANIFICACION DEL PROCESO
PP
HHVV
AA
¿Quiénes ¿Quiénes participan?¿CuandoCuando? ¿Donde?
¿Con quéCon qué? ¿Cómo ¿Cómo hacerlo?hacerlo?Cuanto cuesta?Cuanto cuesta?
¿Cómo mejorarla próxima vez, el desempeño en la gestión de los procesos?
3. VERIFICAR¿L did d 2. HACER¿Las medidas de solución fueron eficaces?
C¿ ¿ Que hacer ??
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Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-2010
1. PLANIFICAR1. PLANIFICAR
1. Definir objetivos
2. Analizar cambios del entorno,
detectar amenazas y
PLANIFICACION DEL PROCESOPLANIFICACION DEL PROCESO4.- Actuar:Actuar: Tomar decisiones Tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos ((Ir al Paso 1)
PPAA
y
oportunidades
3. Analizar la situación interna
detectar fortalezas y debilidades.
4. Analizar y desarrollar estrategias
5. Actualizar o mejorar
6. Establecer el plan de gestión PP
HHVV
AA
2. HACER¿ ¿ Que hacer ??
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Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-2010
3..-- Verificar: Verificar: seguimiento y medición respecto a los objetivos, estrategias, políticas y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.
LA LA GESTION DE PROCESOS PARA LA GESTION DE PROCESOS PARA LA CONSECUCION DE OBJETIVOSCONSECUCION DE OBJETIVOS
(Que se quiere)
OBJETIVOS RESULTADOS
(Que se logra)
La gestión basada en procesos no es un fin en si La gestión basada en procesos no es un fin en si mismo, si no un medio para poder alcanzar eficaz y
eficientemente los objetivos. Por lo tanto los procesos deben formar parte de un sistema deben formar parte de un sistema que permita la
obtención de resultados orientados a la consecución de los objetivos, los cuales pueden estar vinculados a
una o varias partes interesadas
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GESTION DEL PROCESOGESTION DEL PROCESO
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201013 26/06/2013
1. DEFINICION 1. DEFINICION DEL PROCESODEL PROCESO
5. ALCANCE /LIMITES5. ALCANCE /LIMITES
4. PROPIETARIO4. PROPIETARIO
3. MISION / OBJETIVOS3. MISION / OBJETIVOS
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS2. PROMOTOR2. PROMOTOR
10. CONTROL DEL PROCESO10. CONTROL DEL PROCESO
PROVEEDOR
9. INDICADORES9. INDICADORES
11. MEJORACONTINUA 8. ACTIVIDADES /TAREAS8. ACTIVIDADES /TAREAS
Actividad1
ActividadXENTRADA
PROVEEDOR
SALIDASALIDA
CLIENTE
RegistrosRegistrosconservadosconservados
Documentosaplicados
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201014 26/06/2013
7. ENTRADAS / PROVEEDORES7. ENTRADAS / PROVEEDORES 6. SALIDAS/CLIENTES6. SALIDAS/CLIENTES
1. DEFINICION DEL PROCESO1. DEFINICION DEL PROCESOMISION: MISION: PROMOTOR
PROPIETARIO: PROPIETARIO:
CLIENTESCLIENTES
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201015 26/06/2013
Actividades Actividades / TAREAS/ TAREAS
ENTRADAS/ PROVEEDORESENTRADAS/ PROVEEDORES SALIDAS/ CLIENTESSALIDAS/ CLIENTES
2. PROMOTOR2. PROMOTOR
1.1. Definir MISION,Definir MISION,2.2. DIRECTRICES DIRECTRICES 3.3. OBJETIVOS OBJETIVOS 2.2. Asignar Recursos Asignar Recursos 3.3. Hacer seguimiento Hacer seguimiento 4.4. Evaluar EFICACIA y Evaluar EFICACIA y EFICIENCIA EFICIENCIA
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201016 26/06/2013
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3. MISION/OBJETIVOS3. MISION/OBJETIVOS
MISIÓN: Servir Menús a los MISIÓN: Servir Menús a los li tli t
“PROMOTOR”: responsable del RESTAURANTE“PROMOTOR”: responsable del RESTAURANTE
clientesclientes
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201017 26/06/2013
Ejemplo: PROCESO: “servicio de menú al cliente Ejemplo: PROCESO: “servicio de menú al cliente
OBJETIVOS: OBJETIVOS: Numero de Numero de servicios / día servicios / día
4. PROPIETARIO 4. PROPIETARIO
1. Planificar: (definir tareas y Planificar: (definir tareas y
i bilid d )i bilid d )asignar responsabilidades)asignar responsabilidades)
2. Definir ACTIVIDADES2. Definir ACTIVIDADES
3.3. Comprobar que se EJECUTENComprobar que se EJECUTEN
4. Analizar RESULTADOS y 4. Analizar RESULTADOS y
DEFINIR ACCIONES DEFINIR ACCIONES
CORRECTIVASCORRECTIVAS
55 Informar al PROMOTOR Informar al PROMOTOR
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201018 26/06/2013
5.5. Informar al PROMOTOR Informar al PROMOTOR
RESULTADOS, de la adecuación, RESULTADOS, de la adecuación,
EFICACIA y EFICIENCIAEFICACIA y EFICIENCIA
“Encargado del COMEDOR”
5. ALCANCE /LIMITES5. ALCANCE /LIMITES
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201019 26/06/2013
INICIO: INICIO: la solicitud de Mesala solicitud de MesaFINAL: FINAL: El cobro del MenúEl cobro del Menú
6. SALIDAS/CLIENTES6. SALIDAS/CLIENTES
CLIENTE:CLIENTE: ComensalComensalCLIENTE: CLIENTE: Comensal Comensal (cliente principal) (cliente principal)
OTROS CLIENTES:OTROS CLIENTES:PROMOTOR, los mozos, el encargado, compañeros de administración, servicio de Lavandería, de recogida de basura
SALIDAS: SALIDAS: comida comida digerida (principal)
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201020 26/06/2013
OTRAS SALIDAS: OTRAS SALIDAS: Factura, Orden de Pedido para ADMINISTRACION, Factura, Orden de Pedido para ADMINISTRACION, residuos para Servicio de LIMPIEZA, mantelería sucia para LAVANDERIAresiduos para Servicio de LIMPIEZA, mantelería sucia para LAVANDERIA
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7. ENTRADAS / PROVEEDORES7. ENTRADAS / PROVEEDORESENTRADAS: ENTRADAS: necesidad necesidad del cliente (principal)del cliente (principal)
OTRAS ENTRADAS: Platos precocinados menú del día precocinados, menú del día, horario de comida, comedor preparado, …….
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201021 26/06/2013
PROVEEDORES: PROVEEDORES: Proceso de cocina, la Dirección, proceso de Limpieza…..
OTROS PROVEEDORESOTROS PROVEEDORES: Proceso de comida que realiza los platos pre cocinados, dirección que fija el MENU y el horario
8. ACTIVIDADES /TAREAS8. ACTIVIDADES /TAREAS
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201022 26/06/2013
RecepcionRecepcion , tomar el PEDIDO, , tomar el PEDIDO,
servir la mesa
cobrar…..
recoger la comida de la cocina, servirla en recoger la comida de la cocina, servirla en la mesa, retirar los servicios, cobrar…..la mesa, retirar los servicios, cobrar…..
9. INDICADORES9. INDICADORES
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201023 26/06/2013
1.1. Numero de servicios prestados, Numero de servicios prestados, 2.2. ingresos, ingresos, 3.3. grado de satisfacción del comensal, grado de satisfacción del comensal,
4.4. tiempo de servicio, tiempo de servicio, 5.5. Numero de mozos / numero de Numero de mozos / numero de
clientes, clientes, 6.6. % de platos del menú que se % de platos del menú que se
acabanacaban
10 CONTROL DEL PROCESO10 CONTROL DEL PROCESO
1.1. Procesar y analizar datos Procesar y analizar datos
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201024 26/06/2013
1.1. Procesar y analizar datos Procesar y analizar datos
2.2. Cumplimiento planes y Cumplimiento planes y
objetivosobjetivos
3.3. Evaluar desviaciones y tomar Evaluar desviaciones y tomar
decisiones para corregirlas decisiones para corregirlas
4.4. Auditar cumplimiento y eficacia del Auditar cumplimiento y eficacia del
SISTEMASISTEMA
5. Informara a la Dirección de resultados 5. Informara a la Dirección de resultados
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11. MEJORA CONTINUA 11. MEJORA CONTINUA
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201025 26/06/2013
acciones correctivas acciones correctivas para eliminar causas de las las desviaciones respecto a:desviaciones respecto a:
objetivos, objetivos, la la insatisfacción del insatisfacción del cliente,cliente, reclamos, bajos reclamos, bajos rendimientos operativos, NO rendimientos operativos, NO conformidades del producto / conformidades del producto / servicioservicio
5. ALCANCE /LIMITES5. ALCANCE /LIMITES
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS1. DEFINICION 1. DEFINICION DEL PROCESODEL PROCESO
4. PROPIETARIO4. PROPIETARIO
3. MISION / OBJETIVOS3. MISION / OBJETIVOS2. PROMOTOR2. PROMOTOR
10. CONTROL DEL PROCESO10. CONTROL DEL PROCESO
PROVEEDOR CLIENTE
9. INDICADORES9. INDICADORES
11. MEJORACONTINUA 8. ACTIVIDADES /TAREAS8. ACTIVIDADES /TAREAS
Actividad1
ActividadXENTRADA SALIDASALIDA
CLIENTE
RegistrosRegistrosconservadosconservados
Documentosaplicados
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201026 26/06/2013
7. ENTRADAS / PROVEEDORES7. ENTRADAS / PROVEEDORES 6. SALIDAS/CLIENTES6. SALIDAS/CLIENTES
IMPLANTACION GESTION POR IMPLANTACION GESTION POR PROCESOSPROCESOS
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201027 26/06/2013
VENTAJAS DE LA GESTION DE PROCESOS Para la EMPRESA:Para la EMPRESA:
1. Prioriza objetivos globales sobre los parciales de cada actividad
2. Único responsable de todo el proceso
3. Permite conocer el valor aportado por cada tarea al producto
4. Reduce el protagonismo de Departamentos
5. Reduce tiempo de respuesta
6. Mayor flexibilidad para adaptarse al cambio
7. Simplifica la gestiónp g
8.8. Desarrollar una cultura de servicio internoDesarrollar una cultura de servicio interno
9.9. RRacionalizar recursosrecursos
10.10. Mayor rentabilidad, y reducción de costosMayor rentabilidad, y reducción de costos
11.11. MeMejorar desempeño de los procesos
8
Para los CLIENTES:
1 El proceso se diseña en función de sus necesidades
VENTAJAS DE LA GESTION DE PROCESOS
Para las PersonasPara las Personas
1. El proceso se diseña en función de sus necesidades2. Tiene un solo interlocutor
1. Conocen cómo contribuye su trabajo al objetivo global1. Conocen cómo contribuye su trabajo al objetivo global2. Posibilita organizarse internamente en función del cliente3. Posibilita el desarrollo profesional al conocer todo el
proceso
ALEJANDRO RAMÍREZ GARCÍAALEJANDRO RAMÍREZ GARCÍAalejandroramirez9@ yahoo.comteléfono:01-441 28 74Claro:995010977 Movistar:996314815
MUCHAS GRACIAS !!!
Ing. Alejandro Ramírez GarcíaLead Auditor IRCA N ° 3477-201030 26/06/2013