PRESENCIA DE MARCA EN

REDES SOCIALES

Preguntas frecuentes Su empresa se encuentra

en REDES SOCIALES?

SÍ, por supuesto

NO Porqué debo estar?

Para qué? No tengo tiempo

No tengo idea de esas cosas

Respuesta más frecuente

“Mi negocio

funcionó toda la vida SIN eso”

Preguntas frecuentes

Qué es un

COMMUNITY MANAGER?

Beneficios de contar con un CM

•  Le permiten llegar a los clientes en forma directa. •  Genera nuevos clientes (más ventas) cuando se conocen sus necesidades. •  Es una excelente forma de invertir en publicidad a bajos costos. •  Puede generan nuevas oportunidades de negocio. •  El efecto viral hace que las promociones y ofertas se difundan rápidamente. •  Logra comunicarse con nuevos & potenciales clientes y empresas . •  Permiten mayor comunicación e interacción con sus clientes. •  Mejora el posicionamiento de su marca en Internet. •  Atraer mayor tráfico a la página web de su compañía. •  Le permite competir con otras marcas en su mismo rubro. •  Ayuda a encontrar candidatos para ocupar cargos laborales. •  Son una perfecta fuente de información para saber lo que quiere el cliente y en un futuro retomar esta información para los planes estratégicos de su empresa.

Resumiendo …

“Las redes sociales se convierten en una plataforma

comercial alternativa y en un canal de comunicación

en el cual toda empresa

debe estar presente.”

Es fundamental …

“Lo importante para usted

NO es tener una página de Facebook o Twitter,

lo importante es … obtener resultados

Fase II

Porqué

Cómo ? Quién? Cuándo? Dónde?

OBJETIVOS versus RESULTADOS

Cómo – Aspectos a tener en cuenta

Cómo – Aspectos a tener en cuenta

Cómo – Aspectos a tener en cuenta

Quién es su cliente?

El CM debe seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizar su aceptación por parte de los usuarios. Analiza y determina el público al que llega y al que desea llegar (sexo, lugar de residencia, gustos, idioma, sus hábitos, horarios en que se conecta) Genera estadísticas para analizar comportamiento de “favoritos”, “me gusta”, “comentarios” y “contenido compartido”.

Configuración •  Respuesta automática

•  Filtro de grocerías

•  Horarios

•  Dirección

•  Premios recibidos

•  Teléfonos de contacto

•  Mail

•  Autorizaciones a otros empleados

•  Etc.

Configuración

Quién?

Caso real #1

Domingo 23hs: “No funciona el POSNET, tuve que abonar en efectivo cuando en la vidriera dice que puedo pagar con debido y crédito. Mentirosos. Voy a llamar a defensa al consumidor”.

Quién?

Caso real #1

Domingo 23hs: “No funciona el POSNET, tuve que abonar en efectivo cuando en la vidriera dice que puedo pagar con debido y crédito. Mentirosos. Voy a llamar a defensa al consumidor”. Gracias al mensaje recibido en el término de 24 horas se resolvió un problema de línea ya que la administración lo

desconocía

Quién?

Caso real #2

Lunes 23:30 horas: “Pedí una pizza, me dijeron que tenían una hora de demora. Llamé para reclamar y me dijeron que estaba en camino. Nunca llegó. Nunca más! No los recomiendo.”

Quién?

Caso real #2

Lunes 23:30 horas: “Pedí una pizza, me dijeron que tenían una hora de demora. Llamé para reclamar y me dijeron que estaba en camino. Nunca llegó. Nunca más! No los recomiendo.”

Se llamó al día siguiente a la clienta, se confirmó que efectivamente

realizado el pedido, la marca se disculpó con ella. La clienta sorprendida quedó satisfecha por haber recibido respuesta a su reclamo (además de

una simple atención) publicó su agradecimiento en Twitter.

Quién?

Caso real #3

Martes 14:30: “Estaba sentada en la mesa, entró un vendedor ambulante, se acercó a la mesa y me robó el celular. Le avisé al encargado, no hizo nada, me trato mal, es una falta de respeto.”

Quién?

Caso real #3

Martes 14:30: “Estaba sentada en la mesa, entró un vendedor ambulante, se acercó a la mesa y me robó el celular. Le avisé al encargado, no hizo nada, me trato mal, es una falta de respeto.”

Preocupados, tomamos contacto con la clienta, verificamos las cámaras de seguridad y para su sorpresa y la nuestra se trataba

de otra pizzería, en lugar de ésta”.

Quién?

Caso real #4

Domingo 10:30: “#verguenza No tienen medialunas siendo las 10 de la mañana”

Quién?

Caso real #4

Domingo 10:30: “#verguenza No tienen medialunas siendo las 10 de la mañana” Esta situación permitió a la administración analizar si

se trataba de un caso aislado o de una falla de cálculo de provisión.

Quién?

Caso real #5

Martes 19:00: “Buenas tardes, qué opciones para celíacos tiene para ofrecerme?”

Quién?

Caso real #5

Martes 19:00: “Buenas tardes, qué opciones para celíacos tiene para ofrecerme?” La marca está trabajando a raíz de esta consulta en

un menú para esta variante.

Quién?

Caso real #6

Sábado 21:45: “Me mandaron la pizza toda quemada y sin queso”

Quién?

Caso real #6

Sábado 21:45: “Me mandaron la pizza toda quemada y sin queso”

Disculpen, ahora me doy cuenta que abrí la caja al revés.

Quién? Imagen negativa vs positiva

Foto publicada por clienta en Twitter.

Imagen negativa versus positiva

Quién?

Asegúrese de asignar

a la persona adecuada

Cuándo? Análisis de resultados

Cuándo – Análisis mensuales

Cuándo? Influye hasta el clima?

Estadísticas

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