Practicas de mejora continua en un centro de investigacion

universitario. Caso CFATA-UNAM

Miguel de Icaza Herrera Rosa Elena Lopez Escalera

12 de marzo de 2009

En 1848 comenzo a circular un documento, divino para unos y diabolicopara otros. La apreciacion dependıa fundamentalmente de los interesespersonales. Ese texto comenzaba ası:

En 1848 comenzo a circular un documento, divino para unos y diabolicopara otros. La apreciacion dependıa fundamentalmente de los interesespersonales. Ese texto comenzaba ası:

Un fantasma recorre Europa, el fantasma del comunismo.Todas las fuerzas de la vieja Europa se han unido en santa cru-zada para acosar a ese fantasma. El Papa y el Zar, Metternichy Guizot, los radicales franceses y los polizontes alemanes . . .

En 1848 comenzo a circular un documento, divino para unos y diabolicopara otros. La apreciacion dependıa fundamentalmente de los interesespersonales. Ese texto comenzaba ası:

Un fantasma recorre Europa, el fantasma del comunismo.Todas las fuerzas de la vieja Europa se han unido en santa cru-zada para acosar a ese fantasma. El Papa y el Zar, Metternichy Guizot, los radicales franceses y los polizontes alemanes . . .

Ante el exito de los procesos de certificacion, conviene trabajar de maneraque estos no se anadan al texto anterior en tanto que enemigos. Antesbien, deberıamos hacer un esfuerzo para que el texto donde se pudierahacer mencion de ellos tuviera la siguiente presentacion:

En 1848 comenzo a circular un documento, divino para unos y diabolicopara otros. La apreciacion dependıa fundamentalmente de los interesespersonales. Ese texto comenzaba ası:

Un fantasma recorre Europa, el fantasma del comunismo.Todas las fuerzas de la vieja Europa se han unido en santa cru-zada para acosar a ese fantasma. El Papa y el Zar, Metternichy Guizot, los radicales franceses y los polizontes alemanes . . .

Ante el exito de los procesos de certificacion, conviene trabajar de maneraque estos no se anadan al texto anterior en tanto que enemigos. Antesbien, deberıamos hacer un esfuerzo para que el texto donde se pudierahacer mencion de ellos tuviera la siguiente presentacion:

Un fantasma recorre el mundo entero. El fantasma de losprocesos de certificacion ...

Con una diferencia fundamental: sin senalarle enemigos, debido esto ulti-mo a los logros indiscutibles de tales procesos, los de beneficiar a todos.

¿Que podemos hacer para evitar la primera parte, pero alcanzar unaimagen compatible con la segunda posibilidad?

En un esquema demasiado simplificado de los procesos de certificacion,podemos decir que utilizan tanto el conocimiento como la inteligenciapara analizar (y alcanzar)

Los objetivos de la empresa.

Los objetivos del cliente, ıntimamente conectados con los de calidad.

En un esquema demasiado simplificado de los procesos de certificacion,podemos decir que utilizan tanto el conocimiento como la inteligenciapara analizar (y alcanzar)

Los objetivos de la empresa.

Los objetivos del cliente, ıntimamente conectados con los de calidad.

Y, en esta epopeya, no solo no figuran los intereses de los trabajadores,sino que a menudo se pasa por encima de ellos.Conviene pensar en que nuestra empresa no solo debe ser atractivapor sus productos, sino que tambien debe ser atractiva como fuente detrabajo.Los alcances polıtico economicos de esta nueva manera de pensar podrıanincluso rebasar los del movimiento de 1848 citado mas arriba.

4. Instrumentacion del proceso demedida, analisis y mejora en el CFATA

Todas las variables utilizadas para tener una idea objetiva del estado delsistema son cuantitativas y reciben el nombre colectivo de indicadores.

4. Instrumentacion del proceso demedida, analisis y mejora en el CFATA

Todas las variables utilizadas para tener una idea objetiva del estado delsistema son cuantitativas y reciben el nombre colectivo de indicadores.

Esto permite hacer un seguimiento estadıstico que reporte tanto el estadoactual como la prediccion de su evolucion.

4. Instrumentacion del proceso demedida, analisis y mejora en el CFATA

Todas las variables utilizadas para tener una idea objetiva del estado delsistema son cuantitativas y reciben el nombre colectivo de indicadores.

Esto permite hacer un seguimiento estadıstico que reporte tanto el estadoactual como la prediccion de su evolucion.

Los indicadores se utilizan, por ejemplo, para medir la eficacia de unproceso, la satisfaccion del usuario, la conformidad del producto, el cum-plimiento de los requisitos y de los objetivos del sistema.

4. Instrumentacion del proceso demedida, analisis y mejora en el CFATA

Todas las variables utilizadas para tener una idea objetiva del estado delsistema son cuantitativas y reciben el nombre colectivo de indicadores.

Esto permite hacer un seguimiento estadıstico que reporte tanto el estadoactual como la prediccion de su evolucion.

Los indicadores se utilizan, por ejemplo, para medir la eficacia de unproceso, la satisfaccion del usuario, la conformidad del producto, el cum-plimiento de los requisitos y de los objetivos del sistema.

Todos los indicadores toman valores numericos de cero a cinco, lo quepermite establecer como meta que cada uno de ellos tome un valor detres en adelante.

Una de las medidas mas importantes del desempeno del sistema de ges-tion de la calidad es la informacion relativa a la percepcion del usuariocon respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del CFATA.

Una de las medidas mas importantes del desempeno del sistema de ges-tion de la calidad es la informacion relativa a la percepcion del usuariocon respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del CFATA.

La mejora puede expresarse en funcion de los anteriores, aunque no de-bemos descartar que la mejora continua vaya incrementando el numeroy precision de cada uno de los indicadores.

Una de las medidas mas importantes del desempeno del sistema de ges-tion de la calidad es la informacion relativa a la percepcion del usuariocon respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del CFATA.

La mejora puede expresarse en funcion de los anteriores, aunque no de-bemos descartar que la mejora continua vaya incrementando el numeroy precision de cada uno de los indicadores.

El Plan de la Calidad es el documento en el que se incluyen los indi-cadores, la frecuencia de medicion de los mismos, las metas de calidad ylas acciones que se toman en caso de desvıo, para garantizar el controlde la calidad.

Satisfaccion del usuario es una variable subjetiva sobre la percep-cion del mismo respecto del grado en que se han cumplido sus requi-sitos.

Satisfaccion del usuario es una variable subjetiva sobre la percep-cion del mismo respecto del grado en que se han cumplido sus requi-sitos.

Mejora continua es la actividad recurrente cuyo objeto es aumen-tar la capacidad para cumplir tanto los objetivos institucionales delCFATA como los de calidad, entre los que podemos destacar los co-nectados con los requisitos de los usuarios. Su medida esta conectadacon el incremento en la eficacia del sistema.

Satisfaccion del usuario es una variable subjetiva sobre la percep-cion del mismo respecto del grado en que se han cumplido sus requi-sitos.

Mejora continua es la actividad recurrente cuyo objeto es aumen-tar la capacidad para cumplir tanto los objetivos institucionales delCFATA como los de calidad, entre los que podemos destacar los co-nectados con los requisitos de los usuarios. Su medida esta conectadacon el incremento en la eficacia del sistema.

Si E ′ y E son el ultimo y penultimo valores de la eficacia, la mejoraµ esta dada por

µ = E ′ − E. (1)

El principio de la mejora continua se traduce entonces en la obten-cion sistematica de valores no negativos para µ.

5. El proceso de medicion analisisy mejora

5. El proceso de medicion analisisy mejora

El CFATA ha instrumentado este proceso para

Medir la conformidad de cada uno de los productos que se en-tregan al cliente.

5. El proceso de medicion analisisy mejora

El CFATA ha instrumentado este proceso para

Medir la conformidad de cada uno de los productos que se en-tregan al cliente.

Medir la conformidad del sistema de gestion de calidad.

5. El proceso de medicion analisisy mejora

El CFATA ha instrumentado este proceso para

Medir la conformidad de cada uno de los productos que se en-tregan al cliente.

Medir la conformidad del sistema de gestion de calidad.

y, dependiendo de los resultados obtenidos, demostrar (o rechazar) lascorrespondientes conformidades.De lo anterior surge la medida de la eficacia, cuya mejora continua es elobjetivo ultimo de este proceso.

5.1. Analisis de datos

El Secretario Academico, analizando los datos de los conceptos anterio-res, elabora el Informe resumido de resultados del analisis del Siste-ma, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la direccion,que incluye datos sobre:

1. Medicion de indicadores sobre todo el sistema.

5.1. Analisis de datos

El Secretario Academico, analizando los datos de los conceptos anterio-res, elabora el Informe resumido de resultados del analisis del Siste-ma, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la direccion,que incluye datos sobre:

1. Medicion de indicadores sobre todo el sistema.

2. La conformidad de los productos entregados al cliente

5.1. Analisis de datos

El Secretario Academico, analizando los datos de los conceptos anterio-res, elabora el Informe resumido de resultados del analisis del Siste-ma, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la direccion,que incluye datos sobre:

1. Medicion de indicadores sobre todo el sistema.

2. La conformidad de los productos entregados al cliente

3. La eficacia de cada uno de los procesos

5.1. Analisis de datos

El Secretario Academico, analizando los datos de los conceptos anterio-res, elabora el Informe resumido de resultados del analisis del Siste-ma, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la direccion,que incluye datos sobre:

1. Medicion de indicadores sobre todo el sistema.

2. La conformidad de los productos entregados al cliente

3. La eficacia de cada uno de los procesos

4. La eficacia del sistema

5.1. Analisis de datos

El Secretario Academico, analizando los datos de los conceptos anterio-res, elabora el Informe resumido de resultados del analisis del Siste-ma, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la direccion,que incluye datos sobre:

1. Medicion de indicadores sobre todo el sistema.

2. La conformidad de los productos entregados al cliente

3. La eficacia de cada uno de los procesos

4. La eficacia del sistema

5. La mejora

Ademas:

Grado de satisfaccion del usuario

Estado de acciones correctivas y preventivas

Estado de no conformidades y quejas

El Secretario Academico vierte el formato Evaluacion delservicio de medicion, analisis y mejora, donde fue evaluadopor el Director, en la Medicion de indicadores por area, paraser consideradas en la medicion del Sistema, con la frecuenciaestablecida en el Plan de la Calidad.

5.2. Mejora

El CFATA ha disenado un Sistema de Gestion de la Calidad dinamico,cerrado y circular, que garantiza la mejora continua de los procesos.

5.2. Mejora

El CFATA ha disenado un Sistema de Gestion de la Calidad dinamico,cerrado y circular, que garantiza la mejora continua de los procesos.

El analisis del Sistema llega a la Direccion y genera respuestas.Cualquier miembro del CFATA, en cualquier momento, puede proponercambios al sistema.

5.2. Mejora

El CFATA ha disenado un Sistema de Gestion de la Calidad dinamico,cerrado y circular, que garantiza la mejora continua de los procesos.

El analisis del Sistema llega a la Direccion y genera respuestas.Cualquier miembro del CFATA, en cualquier momento, puede proponercambios al sistema.

Estas propuestas pueden incidir sobre los objetivos y/o la polıtica decalidad, sobre el analisis de datos, sobre las acciones correctivas y/opreventivas o sobre las revisiones por la direccion.

11. Plan de la Calidad

11. Plan de la Calidad

11.1. Proceso de investigacion exogena PIX-01

En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud externa deinvestigacion, tiene por responsable al Academico lıder designado porel CFATA.

11. Plan de la Calidad

11.1. Proceso de investigacion exogena PIX-01

En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud externa deinvestigacion, tiene por responsable al Academico lıder designado porel CFATA.Hay dos tipos de productos: los intangibles, que incluyen todo tipo detextos, y los tangibles, entre los que figuran las muestras y los prototipos.

11. Plan de la Calidad

11.1. Proceso de investigacion exogena PIX-01

En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud externa deinvestigacion, tiene por responsable al Academico lıder designado porel CFATA.Hay dos tipos de productos: los intangibles, que incluyen todo tipo detextos, y los tangibles, entre los que figuran las muestras y los prototipos.

Todos los indicadores consignados en las tablas 1-2 se evaluan con la fre-cuencia especificada en el cronograma excepto los relativos a no con-formidades o quejas que, siendo contingencias, deben ser atendidastan pronto se presenten.

Sımbolo IndicadoresAcciones en caso deincumplimiento

ac Acciones CorrectivasResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

ap Acciones PreventivasResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

apc Atencion del personal cientıficoQueja al responsable decalidad y al Director

ca Coordinacion administrativaQueja al Secretario Admi-nistrativo y al Director

cr Cumplimiento de requisitosProducto no conforme,responsabilidad del Direc-tor

ccCumplimiento de crono-grama

Producto no conforme,responsabilidad del Direc-tor

ec Estimacion de cronogramaInforme al Responsable deCalidad y al Director

Tabla 1: Indicadores PIX

Sımbolo IndicadoresAcciones en caso de in-cumplimiento

l LiberacionProducto no conforme,responsabilidad del Direc-tor

nc No ConformidadResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

Q QuejasResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

su Satisfaccion del usuarioResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

v ValidacionProducto no conforme,responsabilidad del Direc-tor

vag Valor agregado del proyectoEl Director que analiza si-tuacion con usuario y lıder

Tabla 2: Indicadores PIX(continuacion)

11.2. Proceso de Servicios Analıticos PLA-01

En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud de servicioque especifica los requisitos del usuario, acompanada de las muestrascorrespondientes, tiene por responsable el del correspondiente laborato-rio .

11.2. Proceso de Servicios Analıticos PLA-01

En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud de servicioque especifica los requisitos del usuario, acompanada de las muestrascorrespondientes, tiene por responsable el del correspondiente laborato-rio .Hay dos tipos de productos: los textos interpretativos y los espectros,que pueden presentarse en papel o como archivo electronico.

11.2. Proceso de Servicios Analıticos PLA-01

En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud de servicioque especifica los requisitos del usuario, acompanada de las muestrascorrespondientes, tiene por responsable el del correspondiente laborato-rio .Hay dos tipos de productos: los textos interpretativos y los espectros,que pueden presentarse en papel o como archivo electronico.

Todos los indicadores consignados en las tablas 3-4 tienen frecuencia deevaluacion mensual, excepto el relativo a la calibracion del equipo, cuyafrecuencia esta establecida en cada laboratorio.

11.2. Proceso de Servicios Analıticos PLA-01

En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud de servicioque especifica los requisitos del usuario, acompanada de las muestrascorrespondientes, tiene por responsable el del correspondiente laborato-rio .Hay dos tipos de productos: los textos interpretativos y los espectros,que pueden presentarse en papel o como archivo electronico.

Todos los indicadores consignados en las tablas 3-4 tienen frecuencia deevaluacion mensual, excepto el relativo a la calibracion del equipo, cuyafrecuencia esta establecida en cada laboratorio.

Los indicadores relativos a no conformidades o quejas, siendo contingen-cias que deben ser atendidas tan pronto se presenten.

Sımbolo IndicadoresAcciones en caso deincumplimiento

ac Acciones CorrectivasResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

ap Acciones PreventivasResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

apc Atencion del personal cientıficoQueja Responsable de ca-lidad y al Director

cal Calibracion de equipoInforme al Responsable deCalidad y al Director

ca Coordinacion administrativaQueja al Secretario Admi-nistrativo y al Director

cap Capacitacion Indicador sin sancion

cr Cumplimiento de requisitosProducto no conforme,responsabilidad del Direc-tor

Tabla 3: Indicadores PLA

Sımbolo IndicadoresAcciones en caso deincumplimiento

cte Cumplimiento de tiempo de entregaProducto no conforme,responsabilidad del Direc-tor

ete Estimacion de tiempo de entregaInforme al Responsable deCalidad y al Director

l LiberacionInforme al Responsable deCalidad y al Director

nc No ConformidadResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

Q QuejasResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

su Satisfaccion del usuarioResponsable de calidadinforma a SecretarioAcademico

v ValidacionInforme al Responsable deCalidad y al Director

Tabla 4: Indicadores PLA(continuacion)

11.3. Proceso de direccion PDI-01

Este proceso, cuyo responsable es el Director, tiene tres elementos deentrada:

11.3. Proceso de direccion PDI-01

Este proceso, cuyo responsable es el Director, tiene tres elementos deentrada:la informacion sobre el sistema, la solicitud de recursos y laspropuestas de mejora.

11.3. Proceso de direccion PDI-01

Este proceso, cuyo responsable es el Director, tiene tres elementos deentrada:la informacion sobre el sistema, la solicitud de recursos y laspropuestas de mejora.Sus productos son la asignacion de recursos, laasignacion de responsabilidades, la comunicacion dentro del SGC y elcumplimiento de polıtica y objetivos de calidad.

11.3. Proceso de direccion PDI-01

Este proceso, cuyo responsable es el Director, tiene tres elementos deentrada:la informacion sobre el sistema, la solicitud de recursos y laspropuestas de mejora.Sus productos son la asignacion de recursos, laasignacion de responsabilidades, la comunicacion dentro del SGC y elcumplimiento de polıtica y objetivos de calidad.

Sımbolo Indicadores ACI

rec Asignacion de recursos QRCres Asignacion de responsabilidades QRCcom Comunicacion dentro del SGC QRCcum Cumplimiento de objetivos QRC

Tabla 5: Indicadores PDI (direccion). ACI representa las acciones en casode incumplimiento, mientras que QRC, la queja dirigida al Representan-te de Calidad, maxima autoridad del SGC, independiente del Director

11.4. Proceso de medicion analisis y mejora PMAM-01

Este proceso, evaluado mensualmente, cuyo responsable es el SecretarioAcademico, tiene dos modalidades, segun este conectado con la medicionde indicadores o con su intervencion en la atencion de quejas, de metasno complidas o con las propuestas de mejora, .

11.4. Proceso de medicion analisis y mejora PMAM-01

Este proceso, evaluado mensualmente, cuyo responsable es el SecretarioAcademico, tiene dos modalidades, segun este conectado con la medicionde indicadores o con su intervencion en la atencion de quejas, de metasno complidas o con las propuestas de mejora, .

11.4.1. Medicion de Indicadores

En esta modalidad hay un elemento de entrada: la medicion de indica-dores y su producto, resultado de analizar los valores de los indicadores.

Sımbolo Indicadores . . . incumplimiento

ai Analisis de los indicadores Queja al Directormi Medicion de indicadores Queja al Director

Tabla 6: Indicadores PMAM: medicion y analisis de indicadores

11.4.2. Quejas, metas no complidas, propuestas de mejora

Los elemento de entrada son los indicadores, las quejas y sugerencias,ası como los reportes sobre no conformidades y las acciones correctivas,mientras que los productos son la atencion a las quejas, a metas nocomplidas y las propuestas de mejora.

Sımbolo Indicadores . . . incumplimiento

ipnc Info. sobre el producto no conforme Queja al Directoriac Info. sobre acciones correctivas Queja al Directoramnc Atencion a metas no complidas Queja al Directorpm Propuestas de mejora Queja al Director

Tabla 7: Indicadores PMAM: producto no conforme, acciones correctivas,metas no cumplidas y propuestas de mejora

11.5. Indicadores

Conviene resaltar que los correspondientes a Cumplimiento de requisi-tos PIX y Cumplimiento de requisitos PLA, aunque tienen la mismadefinicion, con la misma escala de valores, como todos los indicadores,no son comparables, ya que uno puede corresponder a un trabajo de unahora y el otro a uno de varios meses.

11.5. Indicadores

Conviene resaltar que los correspondientes a Cumplimiento de requisi-tos PIX y Cumplimiento de requisitos PLA, aunque tienen la mismadefinicion, con la misma escala de valores, como todos los indicadores,no son comparables, ya que uno puede corresponder a un trabajo de unahora y el otro a uno de varios meses.

Los indicadores senalados en negritas son fundamentales, mientras quelos otros, derivados. Como puede verse, los indicadores cubren tanto elproducto, como la satisfaccion de los usuario, la propuesta y seguimientode las acciones correctivas, preventivas, o de las quejas.

11.5. Indicadores

Conviene resaltar que los correspondientes a Cumplimiento de requisi-tos PIX y Cumplimiento de requisitos PLA, aunque tienen la mismadefinicion, con la misma escala de valores, como todos los indicadores,no son comparables, ya que uno puede corresponder a un trabajo de unahora y el otro a uno de varios meses.

Los indicadores senalados en negritas son fundamentales, mientras quelos otros, derivados. Como puede verse, los indicadores cubren tanto elproducto, como la satisfaccion de los usuario, la propuesta y seguimientode las acciones correctivas, preventivas, o de las quejas.

Hay tres indicadores cuyos valores son asignados por el usuario al re-coger su producto. Dado que muchos usuarios olvidan su producto, lassolicitudes correspondientes no pueden ser cerradas. Por este motivo, laparte correspondiente al usuario no es tomada en cuenta, simplementepor que no existe, para la elaboracion de los promedios de cada uno delos PLA y PIX.

Acciones Correctivas

El estimador eac depende tanto del numero de acciones correctivasnac como del numero nacs de tales acciones que reciben un segui-miento real.

Acciones Correctivas

El estimador eac depende tanto del numero de acciones correctivasnac como del numero nacs de tales acciones que reciben un segui-miento real.

(nac − nacs)/nac representa la fraccion no atendida.

Acciones Correctivas

El estimador eac depende tanto del numero de acciones correctivasnac como del numero nacs de tales acciones que reciben un segui-miento real.

(nac − nacs)/nac representa la fraccion no atendida.

La penalizacion correspondiente es 5(nac − nacs)/nac.

Acciones Correctivas

El estimador eac depende tanto del numero de acciones correctivasnac como del numero nacs de tales acciones que reciben un segui-miento real.

(nac − nacs)/nac representa la fraccion no atendida.

La penalizacion correspondiente es 5(nac − nacs)/nac.

De esta manera el estimador queda dado por

eac = 5− 5nac − nacs

nac

= 5nacs

nac

. (2)

Acciones Preventivas

Definimos eap construyendo su definicion de acuerdo con la de eac,donde nap es el numero de acciones preventivas, naps es el nume-ro de acciones preventivas efectivamente instrumentadas o que seencuentran en proceso:

eap = 5− 5 ∗ nap − naps

naP

= 5naps

nap

(3)

Analisis de los valores de los indicadores (PMAM)

Asignacion de recursos (PDI)

Asignacion de responsabilidades (PDI)

Atencion a metas no complidas (PMAM)

Atencion del personal cientıfico

El valor del estimador eapc es asignado directamente por el usuario.

Auditorıa interna

Calibracion de equipo PLA

ecal, dado que no hay mas que dos posibilidades, o se cumple ono se cumple, este indicador solo toma dos valores: cinco y cero,correspondiendo al cumplimiento e incumplimiento respectivamente.

Capacitacion

El indicador que hasta aquı se ha manejado incluye dos respuestas,sı o no. Sus valores son 5 y 0 respectivamente

Comunicacion dentro del SGC (PDI)

Coordinacion administrativa

El valor del estimador eca es asignado directamente por el usuario.

Cumplimiento de polıtica y objetivos de calidad (PDI)

Evaluada en la Revision por la direccion

Cumplimiento de requisitos

Dado que no hay mas que dos posibilidades, o se cumple o no secumple, el indicador ecr solo toma dos valores: cinco y cero, corres-pondiendo al cumplimiento e incumplimiento respectivamente.

El cumplimiento consiste en la correspondencia entre los hechos yel compromiso acordado. Dado que los resultados del trabajo puedenmodificar los intereses de una y otra parte, entendemos por compro-miso acordado el ultimo que ası haya sido reconocido.

Cumplimiento de tiempo de entrega o cronograma

El indicador, ecte, cuando no haya cronograma, como no hay masque dos posibilidades, o se cumple o no se cumple, este indicador solotoma dos valores: cinco y cero, correspondiendo al cumplimiento eincumplimiento respectivamente.

Cuando si hay cronograma, ecc puede recibir valores entre cero ycinco en las etapas intermedias, pero si la fecha es posterior a laindicada como tal en el cronograma, el indicador solo toma los valorescero (no cumplido) o cinco (cumplido).

Eficacia

Es es el promedio de todos los indicadores de cada proceso, sien-do, por lo tanto, sensible, tanto al cumplimiento de las actividadesplanificadas como al alcance de los correspondientes resultados.

Estimacion de cronograma (PIX)

El valor del indicador correspondiente, eec, solo lo puede estableceraquel que se encuentre por encima de cualquier academico respon-sable que resulte asignado al proyecto, es decir, el Director.

Estimacion de tiempo de entrega (PLA)

El valor del indicador correspondiente, eete, lo establece el respon-sable de calidad.

Informacion sobre acciones correctivas (PMAM)

Informacion sobre el producto no conforme (PMAM)

Liberacion

elib, dado que no hay mas que dos posibilidades, o se cumple o nose cumple, este indicador solo toma dos valores: cinco y cero, corres-pondiendo al cumplimiento e incumplimiento respectivamente.

Medicion de indicadores (PMAM)

El indicador correspondiente es sensible a que la medida se realice enlas fechas programadas, teniendo ası solo dos valores: cero o cinco.

No Conformidad

Definimos enc construyendo su definicion de acuerdo con la de eac.Si nnc representa el numero de no conformidades y donde nncs esel numero de acciones instrumentadas o que estan efectivamente enproceso encaminadas a atender las dichas no conformidades:

enc = 5− 5 ∗ nnc − nncs

nnc

= 5nncs

nnc

(4)

Si en el resultado anterior se obtiene un numero negativo el indicadortoma el valor cero.

Propuestas de mejora (PMAM)

Quejas

Definimos eQ construyendo su definicion de acuerdo con la de eac. SinnQ es el numero de quejas y donde nnQs es el numero de acciones enseguimiento o instrumentadas con el objeto de resolver las quejas:

eQ = 5− 5 ∗ nnQ − nnQs

nnQ

= 5nnQs

nnQ

. (5)

Satisfaccion del Usuario. El valor del indicador esu es asignadodirectamente por el cliente.

Validacion

ev, dado que no hay mas que dos posibilidades, o se cumple o no secumple, este indicador solo toma dos valores: cinco y cero, corres-pondiendo al cumplimiento e incumplimiento respectivamente.

Valor agregado del proyecto

El valor del indicador evag es asignado directamente por el cliente.

12. Criterios y metodos de calculo parala evaluacion del Sistema de Ges-tion de Calidad del CFATA

12.1. Eficacia

Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.

12.1. Eficacia

Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.

La correspondiente al PIX la representamos mediante eficacia(PIX)y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores senaladosen las tablas 1 y 2

12.1. Eficacia

Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.

La correspondiente al PIX la representamos mediante eficacia(PIX)y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores senaladosen las tablas 1 y 2

En caso de que haya varios PIX, la eficacia respecto de todos los PIX noes sino el promedio de las eficacias correspondientes.

12.1. Eficacia

Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.

La correspondiente al PIX la representamos mediante eficacia(PIX)y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores senaladosen las tablas 1 y 2

En caso de que haya varios PIX, la eficacia respecto de todos los PIX noes sino el promedio de las eficacias correspondientes.

De manera analoga, las eficacias de los otros tres procesos se calculantomando los promedios sobre las tablas correspondientes a PLA(3 y 4),PDI(5), PMAM(6 y 7).

12.1. Eficacia

Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.

La correspondiente al PIX la representamos mediante eficacia(PIX)y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores senaladosen las tablas 1 y 2

En caso de que haya varios PIX, la eficacia respecto de todos los PIX noes sino el promedio de las eficacias correspondientes.

De manera analoga, las eficacias de los otros tres procesos se calculantomando los promedios sobre las tablas correspondientes a PLA(3 y 4),PDI(5), PMAM(6 y 7).

La eficacia del SGC se deduce directamente del promedio de las eficaciasde los cuatro procesos.

12.1. Eficacia

Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.

La correspondiente al PIX la representamos mediante eficacia(PIX)y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores senaladosen las tablas 1 y 2

En caso de que haya varios PIX, la eficacia respecto de todos los PIX noes sino el promedio de las eficacias correspondientes.

De manera analoga, las eficacias de los otros tres procesos se calculantomando los promedios sobre las tablas correspondientes a PLA(3 y 4),PDI(5), PMAM(6 y 7).

La eficacia del SGC se deduce directamente del promedio de las eficaciasde los cuatro procesos.

Este valor numerico de la eficacia del SGC es la base denuestra prediccion sobre el desenlace de la medicion de laconformidad del SGC por la auditorıa interna.

12.2. Conformidad del producto

Aunque tenemos cuatro procesos, nuestros productos son los que entre-gamos a los clientes. Por tal motivo solo definimos la conformidad delproducto en el caso del PIX y del PLA.

12.2. Conformidad del producto

Aunque tenemos cuatro procesos, nuestros productos son los que entre-gamos a los clientes. Por tal motivo solo definimos la conformidad delproducto en el caso del PIX y del PLA.

De los catorce indicadores de PLA, solo el cumplimiento de los requi-sitos, de los tiempos de entrega, la atencion del personal cientıfico,la calibracion del equipo y la satisfaccion del usuario resultan perti-nentes en esta evaluacion.

12.2. Conformidad del producto

Aunque tenemos cuatro procesos, nuestros productos son los que entre-gamos a los clientes. Por tal motivo solo definimos la conformidad delproducto en el caso del PIX y del PLA.

De los catorce indicadores de PLA, solo el cumplimiento de los requi-sitos, de los tiempos de entrega, la atencion del personal cientıfico,la calibracion del equipo y la satisfaccion del usuario resultan perti-nentes en esta evaluacion.

Por tal motivo, para cada producto PLA, definimos la conformidad co-mo el correspondiente promedio sobre esos cinco indicadores. Convieneaquı senalar una excepcion a la regla anterior: En caso de que un labora-torio tenga un numero nulo de solicitudes, la conformidad del productose identifica con la calibracion del equipo.

Respecto de PIX, solo el cumplimiento de los requisitos, de los tiemposde entrega, la atencion del personal cientıfico, la satisfaccion delusuario y el valor agregado deben ser tomados encuenta.

Respecto de PIX, solo el cumplimiento de los requisitos, de los tiemposde entrega, la atencion del personal cientıfico, la satisfaccion delusuario y el valor agregado deben ser tomados encuenta.

Por tal motivo, para cada producto PIX, definimos la conformidad comoel correspondiente promedio sobre esos cinco indicadores.

Respecto de PIX, solo el cumplimiento de los requisitos, de los tiemposde entrega, la atencion del personal cientıfico, la satisfaccion delusuario y el valor agregado deben ser tomados encuenta.

Por tal motivo, para cada producto PIX, definimos la conformidad comoel correspondiente promedio sobre esos cinco indicadores.

El promedio calculado sobre los productos PLA produce la conformidaddel producto PLA, mientras que el extendido sobre los PIX, la confor-midad del producto PIX.