PPT Mantenimiento Videoconferencias

Mantenimiento de Equipos de Videoconferencias de la Red Corporativa del Gobierno de Canarias

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

Telecomunicaciones y Sistemas PPT Mantenimiento Red Videoconferencias; 2

Indice

1 Introducción .............................................................................................. 4

2 Objeto del Contrato................................................................................... 4 2.1 Antecedentes .................................................................................................. 4 2.2 Objeto ............................................................................................................. 5

3 Descripción de los Recursos ................................................................... 5 3.1 Precedentes.................................................................................................... 5 3.2 Centro de Atención de Incidencias. ................................................................ 6

3.2.1 Recursos Técnicos .................................................................................................. 6 3.2.2 Recursos Humanos ................................................................................................. 7 3.2.3 Funcionalidad .......................................................................................................... 7

4 Descripción de las Prestaciones ............................................................. 8 4.1 Prestaciones del Servicio................................................................................ 8

4.1.1 Mantenimiento Conductivo ...................................................................................... 9 4.1.2 Mantenimiento Correctivo...................................................................................... 10

4.1.2.1 Reposición del Servicio .................................................................................................11 4.1.2.2 Reparación de Equipos ..................................................................................................11 4.1.2.3 Gestión de la Garantía....................................................................................................12 4.1.2.4 Disponibilidad de Repuestos..........................................................................................13

4.1.3 Mantenimiento Evolutivo o Perfectivo ................................................................... 13 4.1.4 Mantenimiento Preventivo ..................................................................................... 14

4.2 Atención Técnica .......................................................................................... 15 4.3 Actualizaciones del Software/Firmware ........................................................ 15 4.4 Variaciones del Inventario............................................................................. 16

5 Calidad del Servicio ................................................................................ 16 5.1 Prioridades.................................................................................................... 16 5.2 Definiciones .................................................................................................. 17 5.3 Medidas de las Prestaciones ........................................................................ 18 5.4 Parámetros mensurables.............................................................................. 18

5.4.1 Tiempo de Resolución de la Incidencia................................................................. 18 5.4.2 Número de Incidencias Repetidas......................................................................... 19

5.5 Seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio ...................................... 19 5.6 Informe de Calidad........................................................................................ 20

6 Alcance de la Oferta................................................................................ 21 6.1 Descripción de los equipos a mantener........................................................ 21 6.2 Prioridades según Nivel de Servicio ............................................................. 21

7 Condiciones Generales .......................................................................... 22 7.1 Cronograma .................................................................................................. 22 7.2 Ámbito Geográfico ........................................................................................ 22 7.3 Requisitos de Fiabilidad................................................................................ 22 7.4 Documentación y Plan de Soporte ............................................................... 22 7.5 Entrega de la Solución.................................................................................. 23


7.6 Confidencialidad ........................................................................................... 24 7.7 Transferencia Tecnológica............................................................................ 24 7.8 Propiedad del Resultado de los trabajos ...................................................... 25 7.9 Variantes....................................................................................................... 25 7.10 Compatibilidad IPv6 ...................................................................................... 25

Anexo A........................................................................................................... 26


1 Introducción El Gobierno de Canarias ha implantado el Centro de Gestión, Administración y Diagnóstico, denominado CiberCentro, desde el que se realiza, de forma permanente, una amplia monitorización y supervisión de los Sistemas de Información y al que llegan las incidencias detectadas por los usuarios, así como las alarmas que reportan los agentes de gestión de los dispositivos informáticos. El CiberCentro ofrece servicios que van desde la atención de los usuarios, hasta el Diagnóstico Conductivo y la tele-resolución de las incidencias que permitan los equipos y consolas de gestión, siempre que ello no requiera una asistencia presencial, en el lugar de las mismas. Con objeto de complementar el alcance del servicio que ofrece CiberCentro sobre la Red del Gobierno de Canarias es preciso agregar, en perfecta concordancia, un conjunto de servicios técnicos y humanos capaces de resolver las incidencias que se pudieran presentar, realizar las acciones preventivas necesarias, aportar los medios para la adecuación de los Sistemas Informáticos en función de las nuevas necesidades, y conseguir con todo ello, un funcionamiento óptimo del sistema y una mayor disponibilidad del mismo. El Gobierno de Canarias dispone, entre sus infraestructuras de comunicaciones, de una red de videoconferencias, integrada por múltiples equipos de diversos fabricantes.

Esta Red está distribuida por diferentes sedes del Gobierno de Canarias. Dada la importancia que esta Red tiene para el normal desarrollo de las actividades a las que da soporte, es preciso que la misma esté cubierta y amparada por un servicio de mantenimiento, que de forma ágil, sea capaz de resolver las incidencias que se puedan producir. 2 Objeto del Contrato 2.1 Antecedentes El Gobierno de Canarias cuenta con un parque total de 267 equipos de videoconferencia. De estos, existen equipos que ya no disponen de soporte del fabricante por encontrarse descatalogados. Así mismo, existen equipos cuyo mantenimiento es más críticos por estar ubicados en salas de reuniones de alta ocupación. Se establecerán dos niveles de mantenimiento. Un nivel A para los equipos más críticos y un Nivel B para el resto del equipamiento. El Nivel A está conformado por los equipos con soporte del fabricante, así como un conjunto de equipos descatalogados pero críticos para el Gobierno de Canarias.

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Dentro de los equipos cuyo mantenimiento de Nivel A es objeto de este pliego se incluye el Hardware y Software que compone la Pasarela NAT y Path Navigator. 2.2 Objeto El presente Pliego de Prescripciones Técnicas tiene por objeto definir las condiciones para la prestación de un Servicio de Conservación y Mantenimiento para los equipos que constituyen la Red de Videoconferencias del Gobierno de Canarias en sus vertientes preventiva, correctiva y perfectiva, cubriendo una amplia gama de intervenciones y acciones sobre dicho equipamiento.

Para ello se requiere:

- Un servicio de Atención Telefónica - Servicio de Asistencia Técnica - Servicio de Resolución de Incidencias - Servicio de Reparación de Piezas - Suministro de Nuevas Versiones de Software - Asistencia in situ para el diagnóstico de averías en los equipos. - Discriminación de los problemas físicos. - Instalaciones y actualizaciones de software cuando no pueda hacerse

remotamente - Instalación y/o desinstalación, configuración, retirada de equipos,

traslado de equipos, con depósito intermedio (cuando proceda) en los talleres del adjudicatario.

- Gestión del conocimiento, con elaboración y perfeccionamiento de procedimientos de actuación (instalaciones, configuraciones, …).

Se establecerán dos niveles de Servicio (A y B) en función del grado de criticidad del equipo a mantener.

3 Descripción de los Recursos 3.1 Precedentes Las propuestas que se presenten para la prestación de este Servicio de Soporte, serán concebidas como el complemento que precisa el CiberCentro para que los Sistemas Informáticos del Gobierno de Canarias, dispongan de todos los elementos necesarios, para su correcta atención, en cualquiera de los aspectos, relativos a su funcionamiento. Bajo esta premisa, las actuaciones y servicios que se definen como prestaciones en este pliego arrancan de la siguiente afirmación, extraída de sus procedimientos internos de funcionamiento:


“Cualquier incidencia que se produzca o detecte, en cualquier elemento o componente de los Sistemas Informáticos, será procesada por el CiberCentro, quién realizará el diagnóstico necesario, determinando la naturaleza y tipología de la intervención necesaria. Hecho esto, y si procediese un resolución sobre el terreno, el CiberCentro escalará o comunicará la incidencia al soporte técnico correspondiente, para que proceda a su resolución, mediante el desplazamiento de los recursos técnicos y humanos necesarios, hasta el lugar de la misma.”

En la actualidad CiberCentro abarca varias áreas de gestión, entre ellas, las redes de Datos, de Voz y Sistemas informáticos. La presente propuesta está orientada principalmente a la red de Videoconferencias, en líneas generales, se puede definir como integrada por aquellos equipos de videoconferencia propiedad del Gobierno de Canarias o en régimen de alquiler, en cualquiera de sus formas (alquiler, leasing, renting...), y que permiten el desarrollo de la Sociedad de la Información en el ámbito del Gobierno de Canarias. 3.2 Centro de Atención de Incidencias. El adjudicatario pondrá a disposición del CiberCentro, un Centro de Atención de Incidencias (en adelante CAI), operativo las 24 horas del día los 7 días de la semana todos los días del año sin excepción, destinado a recibir, procesar y coordinar la prestación de servicios, definidos en este documento y ser el punto único de comunicación con el mismo.

El tiempo de atención será instantáneo. Se establecerá por parte del Adjudicatario un interlocutor/canalizador de las incidencias al cual se reportarán las acciones e incidencias del Servicio.

Puesto que el Cibercentro del Gobierno de Canarias es quien realiza las funciones descritas en el apartado 3.1 Antecedentes, será quien actuará como interlocutor y canalizador de las incidencias así como el coordinador entre las partes, en lo relativo a su diagnosis y resolución. 3.2.1 Recursos Técnicos A los efectos de la comunicación de incidencias desde CiberCentro, el CAI dispondrá de:

• Una línea de Atención Telefónica y que estará atendida por personal técnico, durante las 24 horas del día y los 365 días del año.

• Un equipo de Fax, para la recepción o envío de documentos y de una

cuenta de correo electrónico, para uso por parte del CiberCentro. Toda la gestión de los tickets, se llevará a través de la propia aplicación Remedy de la que dispone el CiberCentro. Las condiciones y procedimientos de utilización de la aplicación por parte de CAI se establecerán de acuerdo con


el CiberCentro, permitiendo en cualquier caso la fácil recuperación de información estadística, económica y el correcto seguimiento de los niveles de servicio establecidos en este pliego. Adicionalmente, el CAI podrá disponer de los clientes de los sistemas de gestión utilizados por CiberCentro, para su utilización por parte del personal técnico del adjudicatario, a los efectos de realizar las labores preventivas y de comprobación y verificar el correcto funcionamiento de los elementos, una vez éstos han sido reparados. 3.2.2 Recursos Humanos El CAI dispondrá de un Operador, que se encargará de comunicar a los Técnicos, las incidencias recibidas a través del terminal de Remedy o bien en su caso, a través de la línea de Atención Telefónica, Fax o correo electrónico, de forma inmediata. El Operador del CAI, dispondrá de la planificación del trabajo de los Técnicos de Campo así como de su ubicación, para realizar la asignación de los tickets a los mismos, de la forma más efectiva. El CAI contará además con un Coordinador Técnico, cuyo objetivo será dar soporte Técnico de alto Nivel, planificar las actuaciones de los mismos, realizar los informes de control de calidad, así como realizar intervenciones puntuales, en caso de saturación de los recursos disponibles. El adjudicatario dotará a los técnicos de las herramientas y equipos adecuados para la realización de sus tareas, así cómo de un teléfono móvil a los efectos de una rápida localización. El Operador del CAI dará las instrucciones pertinentes a cada Técnico, de forma que los trabajos y esfuerzos realizados, estén en armonía y correcta coordinación. El Servicio Técnico, estará organizado en turnos de servicio y en guardias, que proporcionarán una disponibilidad total en razón del servicio demandado en esta licitación. Todo el personal al servicio del adjudicatario observará y mantendrá las normas de conducta, pulcritud y decoro adecuadas al trabajo a desempeñar y en el trato con el personal del Gobierno de Canarias. 3.2.3 Funcionalidad El CAI recibirá las incidencias del CiberCentro, mediante tickets, recogidos por el terminal de Remedy. Se podrá complementar mediante la línea de Atención Telefónica o correo electrónico, empleado únicamente, como medio alternativo y a nivel de acelerar la resolución de incidencias.


Cada incidencia recibida será registrado en una base de datos por el Operador del CAI, quién será el responsable de su comunicación inmediata al técnico más cualificado y que mejor servicio pueda realizar, basándose en los criterios de experiencia, conocimiento de la materia y tiempo de respuesta. Una vez resuelta la incidencia, se comunicará al Operador del CAI su actuación. Éste se encargará de cerrar el ticket, conforme a los procedimientos que se puedan establecer, registrando igualmente en la base de datos particular del CAI, las actuaciones realizadas y la fecha y hora de su cierre. Trimestralmente, el CAI emitirá un informe sobre el resultado del Nivel de Servicio dispensado, basado en los criterios de Calidad que más adelante se detallan en este documento. Se designará por parte del adjudicatario un Jefe de Mantenimiento como responsable del servicio prestado e interlocutor ante el Gobierno de Canarias frente a cualquier reclamación o comentario. Cualquier discrepancia en la prestación de los Servicios o falta de los mismos, será atendida personalmente por el Jefe de Mantenimiento, quien deberá de establecer los mecanismos necesarios para resolver la misma e impedir que se vuelva a producir. 4 Descripción de las Prestaciones 4.1 Prestaciones del Servicio Las intervenciones y acciones sobre los equipos y sistemas informáticos incluidos en el presente contrato serán de aplicación sobre los siguientes niveles funcionales:

a) Equipamiento Físico: Aplicable a los elementos físicos que son objeto del contrato, así como al microcódigo que pudiera ser necesario para el correcto funcionamiento de los elementos físicos, con independencia de que éste se almacene en cualquier tipo de memoria de sólo lectura. b) Equipamiento Lógico: Aplicable a los elementos de Software necesarios para el funcionamiento de los equipos bien suministrados bien incluidos en la presente licitación.

Las actuaciones estarán sujetas a los siguientes requerimientos generales:

a) El adjudicatario se compromete a mantener en perfecto estado de funcionamiento los equipos y software adheridos al contrato.

b) Quedan incluidos en el servicio los desplazamientos, dietas, mano de obra, cualquier otro gasto como consecuencia de la prestación del servicio, y piezas de repuesto que hubiera que sustituir, incluyendo los elementos de conexionado.


c) Con independencia del origen de la anomalía (hardware, software, red, etc.) el adjudicatario se compromete a dejar en correcto estado de funcionamiento el equipo afectado, siempre y cuando la causa esté localizada en el propio equipo, software/aplicaciones instaladas o periferia asociada, y dentro de los parámetros de calidad exigidos a la intervención.

d) Para los equipos de Nivel A, el adjudicatario podrá sustituir temporalmente o de manera definitiva, si así lo estimara oportuno, previa autorización del órgano contratante las unidades o componentes del equipo averiado o la totalidad del equipo, especialmente, si existe riesgo evidente de no poder cumplir los parámetros de calidad expresados más adelante, dejándolo perfectamente operativo y con los servicios y aplicaciones que anteriormente estaba prestando. Para los equipos de Nivel B la reparación se efectuará con cargo a la bolsa, tras aceptación de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías.

e) El horario de prestación de los servicios que se describen a continuación será realizado de forma que se causen las menores molestias posibles al usuario final y se minimice la posible discontinuidad del servicio prestado. A tal fin, estas prestaciones se realizarán en los horarios y días que sean estipulados por la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías.

f) De cada reparación/intervención el adjudicatario expedirá un Parte de Incidencia, que mecanizará en el sistema de seguimiento de incidencias y en el que vendrá reflejado el tiempo empleado en la resolución y el detalle de la avería, así como los materiales utilizados para su resolución.

Las intervenciones a realizar se describen a continuación, quedando englobadas en Mantenimientos de tipo Conductivo, Correctivo, Evolutivo/Perfectivo y Preventivo. 4.1.1 Mantenimiento Conductivo Como parte integrante de este pliego, el adjudicatario ofrece la prestación del Servicio de Mantenimiento Conductivo, encaminado a dar el soporte necesario al CiberCentro a la hora de realizar el diagnóstico de determinadas incidencias. En algunas circunstancias las labores de diagnóstico remoto, como las que debe de realizar el CiberCentro, implican necesariamente realizar pruebas que precisan de una asistencia presencial en el lugar donde se encuentra el Sistema que se pretende diagnosticar. El adjudicatario, a través de este Servicio de Mantenimiento Conductivo, pone a disposición del CiberCentro a su personal Técnico de Campo para que sea su soporte presencial en el lugar de estas incidencias y colabore con él en el correcto diagnóstico de las mismas.


El CiberCentro, deberá comunicar al CAI la solicitud de Servicio de Mantenimiento Conductivo generando el correspondiente ticket o mediante alguno de los métodos alternativos expuestos. Desde el CAI, se coordinará la realización del prediagnóstico de la avería comunicada pudiendo realizarse de manera remota. En caso de que el diagnóstico realizado remotamente fuera insuficiente, a instancias del CAI, un Técnico de Campo se desplazará a las dependencias donde se encuentran los equipos para proceder in situ al adecuado diagnóstico de la misma. Una vez conseguido el objetivo, el técnico de campo del adjudicatario comunicará al Operador del CAI el resultado de sus actuaciones y la fecha y hora en que han terminado las mismas en relación con ese servicio. El Operador del CAI registrará, la información de la resolución. Dentro de los tiempos indicados para la reposición de Servicio según Prioridad, el personal técnico de campo adecuado se personará en las instalaciones del Gobierno de Canarias con los medios necesarios para resolver la incidencia. 4.1.2 Mantenimiento Correctivo Este tipo de mantenimiento cubre las intervenciones dirigidas a solucionar cualquier anomalía de funcionamiento del equipamiento afectado por el contrato. Para los equipos de Nivel A1:

a) En el caso de equipos físicos implica la subsanación o reparación de averías, con sustitución de las piezas o repuestos necesarios, dejando al equipo plenamente operativo.

b) El adjudicatario podrá optar, a su criterio, por sustituir el equipo averiado por otro de prestaciones y funcionalidades equivalentes o superiores y retirarlos a sus talleres para su reparación, especialmente cuando exista riesgo de no cumplir los parámetros de calidad (tiempos de resolución) establecidos.

c) En el caso de equipamiento lógico, las intervenciones comprenden la aplicación de parches, reconfiguración, reinstalación, etc.

d) La instalación y configuración de los paquetes de software y firmware de los equipos objetos del servicio de mantenimiento que hayan de realizarse por averías que afecten a los soportes de los mismos están incluidas en este servicio.

Para los equipos de Nivel A2 y B:

a) En el caso de equipos físicos implica la subsanación o reparación de averías, con sustitución de las piezas o repuestos necesarios, dejando al equipo plenamente operativo, tras aceptación de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, y con cargo a la bolsa.


b) Para los equipos de Nivel A2, el adjudicatario sustituirá el equipo averiado por otro de prestaciones y funcionalidades equivalentes o superiores y retirarlos a sus talleres para su valoración. La reparación se efectuará tras aceptación de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, y con cargo a la bolsa. Si no se aceptara la reparación, el adjudicatario podrá retirar el equipo dejado en depósito, restableciendo el equipo averiado original.

4.1.2.1 Reposición del Servicio Cuando se produce una incidencia, parte o la totalidad de un sistema pierde su funcionalidad, afectando al normal desarrollo de las actividades de los usuarios que lo emplean o dependen del mismo. En estas situaciones la actuación que debe de acometer un Servicio de Mantenimiento Correctivo, es la reposición del Servicio afectado, empleando para ello los recursos técnicos y humanos necesarios, dentro de unos plazos de tiempo acordes con la importancia o gravedad de la situación. En este servicio se incluyen los materiales necesarios para la reposición. Dentro de los tiempos indicados para la reposición de Servicio según Prioridad, el personal técnico de campo adecuado se personará en las instalaciones del Gobierno de Canarias con los medios necesarios para restablecer el Servicio afectado. Las actuaciones del personal técnico de campo para el restablecimiento de los servicios afectados se realizará mediante la sustitución del equipo o pieza averiada, por otra de igual marca y modelo o bien por otra de similares o superiores características técnicas, que pueda realizar la misma función, con iguales o prestaciones superiores, a la deteriorada. El traslado del equipo averiado para su posterior reparación, correrá por cuenta del adjudicatario. 4.1.2.2 Reparación de Equipos Dentro del Servicio de Mantenimiento Correctivo, el adjudicatario incluye el servicio de reparación de equipos informáticos. Este servicio está concebido para aportar los mecanismos de reparación de los diferentes equipos y piezas que se puedan deteriorar dentro del soporte y mantenimiento. Como se ha explicado anteriormente, el adjudicatario repondrá los servicios afectados por las averías, empleando piezas y equipos de repuesto iguales a los afectados o bien otros de características similares. Una vez repuesto el servicio, el adjudicatario enviará el equipo o pieza defectuosa al fabricante para su reparación, haciendo efectiva, en su caso, la posible garantía que el equipo pudiera tener. Con este objetivo se establecen para este servicio tres niveles de prioridad para la atención de las incidencias, y los tiempos máximos asignados, para la


reposición del equipo afectado. Los mismos se recogen más adelante en el apartado Prioridades dentro del apartado Calidad del Servicio. Una vez se haya realizado la reparación y el equipo o pieza sea retornado al adjudicatario, éste actuará conforme a uno de los siguientes supuestos: 1. En el caso de que la pieza o equipo averiado haya sido sustituido

inicialmente por otro del mismo fabricante, modelo y prestaciones, el adjudicatario dejará la pieza reparada en stock, indicando en el correspondiente ticket los números de serie de los equipos intercambiados.

2. Si cuando se repuso el servicio se empleó un equipo o pieza diferentes a la

averiada, el adjudicatario repondrá la pieza original, cualquiera que sea su marca y modelo, tan pronto la haya recibido reparada. En cualquier caso, el adjudicatario se obligará a no demorar en más de 60 días la reposición de las piezas originales en sus lugares de operación.

3. En los casos en los que las piezas o equipos no puedan ser reparados, el

adjudicatario sustituirá el equipo o pieza por otra de prestaciones similares o superiores, que quedará instalada en el emplazamiento correspondiente, pasando a formar parte del Gobierno de Canarias. En estos casos, el adjudicatario comunicará por escrito al Gobierno de Canarias qué equipo ha sido sustituido y la solución aportada, siendo el Gobierno de Canarias quien apruebe la misma.

4.1.2.3 Gestión de la Garantía Existen equipos que por su reciente adquisición disponen de garantía. Para estos casos, el oferente deberá asumir la gestión de las garantías. Ello supondrá tomar contacto con los servicios técnicos del dador de la garantía, hacer los traslados que fueran precisos y realizar el seguimiento de la reparación y reinstalación si fuera necesaria del equipo o sistema una vez finalizada la intervención del dador de la garantía. Todo ello se llevará a cabo de tal manera que se pueda controlar el nivel de servicios prestado por el dador de la garantía y determinar, en caso de eventuales incumplimientos, la responsabilidad de cada una de las partes. Los tiempos de respuesta, resolución, etc., serán acordes con los amparados por las garantías del suministrador de los equipos, pero en ningún caso se superarán los niveles de servicios pactados, obviando o complementando dichas garantías por parte del oferente para cumplir con dichos tiempos de resolución o reposición del servicio. En cualquier caso, las intervenciones tendrán un plazo de garantía de noventa (90) días y los materiales de dos (2) años. Por lo tanto, en los casos de reproducción de averías, no se imputará el material de las intervenciones realizadas si éstas se reproducen en un plazo inferior al indicado, a contar desde la fecha de la misma reparación anterior. Si se realizara intervención


sobre algún equipo y se constatara la no-resolución de la avería o la incorrecta ejecución del trabajo encomendado, la nueva intervención correrá por cuenta del adjudicatario, aplicándose las penalizaciones pertinentes. Caso de producirse a lo largo de la duración del contrato la adquisición de nuevas videoconferencias por parte del Gobierno de Canarias, el adjudicatario deberá proceder a la gestión de las garantías del nuevo equipamiento. El equipamiento que se podrá añadir para proceder a su gestión de la garantía no será superior al 10% de los equipos incluidos en Nivel A1 de servicio. 4.1.2.4 Disponibilidad de Repuestos El oferente garantizará, bajo su responsabilidad, la previsión y disponibilidad de cualquier clase de repuestos necesarios para el mantenimiento de los equipos amparados por el contrato. No obstante, si resultase imposible, o difícil su obtención habrá de plantear soluciones alternativas, como el préstamo o el cambio de los equipos averiados por otros de iguales o superiores prestaciones. Para los equipos de Nivel A1, las piezas sustituidas pasarán a ser propiedad del adjudicatario. En el caso de préstamo, el adjudicatario devolverá el equipo original una vez reparado. En el supuesto de cambio, el nuevo equipo podrá quedar en propiedad de la Administración. Se aportará información sobre los siguientes aspectos:

a) La capacitación técnica del oferente, avalada por la empresa fabricante de los equipos a mantener o por medios equivalentes.

b) La dotación de elementos y piezas de repuesto que garanticen la disponibilidad del sistema durante la vigencia del contrato.

Cuando se produzca una aminoración de los repuestos por haberse utilizado alguno de ellos para el mantenimiento correctivo de los equipos de Nivel A1, se deberá proceder a su restitución, con cargo al oferente, de manera que siempre se pueda garantizar la disponibilidad. El coste de la reposición es independiente de la bolsa destinada para hacer frente a las reparaciones del los equipos de Nivel A2 y B, y por tanto, no aminorará su cuantía. Para los equipos de Nivel A2 y B se ofertará una cuantía económica (bolsa) destinada a hacer frente a las reparaciones de los equipos. En todo caso, cualquier ampliación modificación o suministro adicional con cargo a esta cuantía económica, se realizará previa oferta que deberá de ser aceptada por el Gobierno de Canarias. El importe de esta bolsa será del veinte por ciento (20,00%) del importe de adjudicación. 4.1.3 Mantenimiento Evolutivo o Perfectivo Solo para equipos de Nive A1


Cubre aquellas intervenciones que a petición del órgano contratante o por acciones programadas se realicen sobre los equipos en aras a mejorar su funcionamiento o incrementar su capacidad de servicio. Incluye el suministro de todas las nuevas versiones y la instalación de actualizaciones y parches que pudieran ser necesarios para corregir o prevenir un funcionamiento anómalo de los mismos (mantenimiento correctivo) así como consultas y resolución de problemas relacionados con dicho equipo. 4.1.4 Mantenimiento Preventivo Son tareas/incidencias encaminadas a prevenir con anticipación, cualquier tipo de avería, anomalía o a mitigar un riesgo en los servicios asociados al equipamiento en mantenimiento, asegurar la fiabilidad y el correcto funcionamiento de los servicios, así como las revisiones periódicas, comprobaciones, incluido especialmente el diagnóstico remoto. Se aplica a las revisiones periódicas, comprobaciones y cambios que se realizan con el fin de asegurar la fiabilidad y el correcto funcionamiento los sistemas, incluido diagnóstico remoto. Las visitas preventivas constarán de las inspecciones que a continuación se detallan, encaminadas a comprobar el estado de funcionamiento y detectar y corregir posibles situaciones de riesgo en los equipos que puedan derivar en una avería. En estas visitas preventivas se procederá a la verificación del inventario y etiquetado de los equipos objeto de este contrato. De cada inspección realizada, el adjudicatario emitirá un Parte de Preventivo en el que irá recogida la información que se obtenga de la inspección, incluyendo fotografías digitales de la instalación. Igualmente, una vez concluida la inspección de un edificio o centro, el adjudicatario emitirá un informe detallado con el resultado de la inspección preventiva, así como con los comentarios y recomendaciones que se entiendan oportunos. Si durante la inspección se detectaran no conformidades, se procederá de la forma siguiente: 1. Cuando la no-conformidad pueda ser resuelta directamente por el técnico

durante la visita, se procederá a la resolución de la misma, anotando en el Parte de Preventivo la no-conformidad y la actuación realizada.

2. Si la no-conformidad no se puede resolver en ese mismo instante, el técnico

anotará en el Parte de Preventivo la no-conformidad y abrirá la Incidencia o ticket correspondiente, para que se pueda proceder a aplicar las acciones correctoras adecuadas.

Se incluye en esta licitación un plan de revisiones preventivas, en función de los equipos adscritos a este contrato. Se establece un mínimo de una actuación


anual para toda la plataforma de Pasarela NAT y Path Navigator (GateKeeper) y para todos los equipos de videoconferencia que estén incluidas en el Nivel de Servicio A. 4.2 Atención Técnica

Este servicio suministrará el soporte técnico que el Gobierno de Canarias, a través del Cibercentro, pudiera precisar en relación con:

Realización de consultas sobre el uso de productos objeto del

contrato, así como sobre sus capacidades funcionales y operativas. Cambios de diseño Modificaciones de configuraciones Actualizaciones de Software Solicitud de ayuda en las instalaciones Realización de cualquier consulta técnica referente a los productos en

mantenimiento. Realización del ajuste de parámetros de funcionamiento del software

y/o hardware. Información sobre cualquier incidencia técnica acerca del mal

funcionamiento de los productos objeto del Pliego. Solicitud de actualización de productos y manuales. Resolución de problemas que impidan el correcto funcionamiento del

Servicio Envío periódico de todas las nuevas versiones de software, firmware

así como de los parches publicados (solo para equipos de Nivel A1) Posibilidad de intervenciones remotas si el cliente lo permite y solicita. Acceso a la base de conocimientos técnica de casos de clientes del

fabricante. Avisos de malware y ataques sucedidos en otros clientes para evitar

que ocurran en el Gobierno de Canarias. Este servicio deberá ser atendido por Técnicos cualificados, que deberán estar disponibles durante el siguiente horario:

De 8:00 a 17:00 horas de lunes a viernes no festivos.

4.3 Actualizaciones del Software/Firmware Solo para equipos de Nive A1 El servicio de mantenimiento que se incluye en el presente pliego de prescripciones técnicas ampara la actualización del Software y Firmware así como el soporte técnico.

El objeto de este servicio permitirá la implantación de las nuevas versiones de software/firmware, que el fabricante lance al mercado con objeto de mejorar las


prestaciones y funcionalidades de sus equipos o bien con objeto de corregir errores existentes en versiones anteriores.

Las actualizaciones software y firmware de los equipos corren a cargo del adjudicatario. También se incluye el envío periódico de las nuevas versiones de firmware, parches o "release" dentro de una versión que pueda mejorar el funcionamiento de los productos o solventar alguna incidencia.

Las actualizaciones a efectuar serán realizadas de forma que causen las menores molestias posibles a los usuarios, y se minimice la posible discontinuidad del servicio prestado directamente o indirectamente por los equipos a mantener. 4.4 Variaciones del Inventario Se deberá especificar en el sobre nº3 el precio unitario mensual de cada uno de los equipos de nivel de servicio A1 del anexo durante el periodo de vigencia del contrato que serán utilizados como referencia para valorar las incorporaciones y desafectaciones de equipos al inventario bajo contrato. 5 Calidad del Servicio La calidad con la que se presta un servicio como es el descrito en este documento es muy importante, dado que es el parámetro que permite decidir si los medios, procesos, organización y recursos son los adecuados o no. Para poder medir la calidad de un servicio, es preciso establecer un criterio. A este criterio se le denomina Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). El ANS se establece de forma diferente para cada caso, dependiendo del tipo de servicio que se presta. Por todo ello, es necesario establecer cuáles serán los parámetros que regirán el ANS aplicable al servicio prestado por el adjudicatario. 5.1 Prioridades Incidencias: comunicación, tiempo de respuesta y horarios. Los niveles de severidad establecidos, función de los usuarios afectados, de las horas de disponibilidad exigidas y del impacto en el nivel de servicio, son: Severidad 1: ● Errores en producción que da lugar a la caída/bloqueo total del equipo de videoconferencia. ● Errores que dan lugar a la caída del equipo, n impacto en términos de necesidades negocio y/o número de usuarios grande.


● Otros errores que impiden el funcionamiento del Servicio de videoconferencia en una sala en su totalidad. Severidad 2: ● Errores que impactan en la funcionalidad (bloqueo de parte de ella), siempre que no sea crítica. ● Errores que impiden el acceso a una parte de la funcionalidad del servicio. ● Errores que permiten que siga funcionando el servicio pero no de manera óptima, porque alguno de los subsistemas ha fallado, o porque el sistema presenta errores o pérdidas de servicio de forma esporádica. Severidad 3: ● Errores en el funcionamiento, que no afectan directa o sustancialmente al servicio. ● Errores causados por la documentación, información adicional inexistente o inadecuada, etc. La asignación de la prioridad se realizará por el personal del CiberCentro, considerando los niveles que se han definido, en conjunto con las circunstancias particulares de cada caso. 5.2 Definiciones - Tiempo de Respuesta: Es el tiempo transcurrido desde que el cliente notifica el problema hasta que se recoge la incidencia en el sistema de incidencias y se realiza la primera acción encaminada al diagnóstico del problema. El acuerdo de nivel de servicio es de 2 horas naturales si se comunica en horario laboral (de 8:00 a 17:00 horas), y del día laborable siguiente si se comunica fuera del horario laboral. - Tiempo de Diagnóstico: Es el tiempo transcurrido desde que se recoge la incidencia en el sistema hasta que se prepara el plan de tiempos, las acciones para la resolución del problema, se logra la reproducción de la problemática, se encuentra la causa del problema y se comunica todo al cliente. El acuerdo de nivel de servicio es de 4 horas naturales para incidencias de Severidad 1, y de 8 horas laborables para incidencias de Severidad 2. Para incidencias de severidad 3 el tiempo de diagnostico es de 2 días laborables desde el día siguiente al de comunicación de la incidencia. - Tiempo de resolución del problema: Es el tiempo que se tarda en la resolución del problema desde el momento del diagnóstico hasta que se implanta una solución que permita el funcionamiento del servicio, aún tratándose de una solución temporal. El acuerdo de nivel de servicio es de 12 horas naturales para incidencias de Severidad 1, 24 horas naturales para incidencias de Severidad 2 y 5 días naturales para incidencias de Severidad 3.


- Tiempo de Resolución de la Incidencia: El tiempo transcurrido entre la notificación de la incidencia y la restitución del elemento al funcionamiento normal (Tiempo de Respuesta + Tiempo de Diagnóstico + Tiempo de resolución del problema). En cualquier caso, los parámetros y variables, a los efectos del contrato emanante del presente pliego, para determinar el cumplimiento o incumplimiento de los niveles de servicio acordados, son aquellos reflejados en el sistema de seguimiento de incidencias (ticketing) de CiberCentro. 5.3 Medidas de las Prestaciones Se definen a continuación las prioridades para las distintas prestaciones:

• Servicio de Mantenimiento Conductivo: Para el servicio preventivo se aplicaran severidades de tipo 3

• Servicio de Mantenimiento Correctivo: Para el servicio correctivo se aplicarán severidades de tipo 1, 2, o 3, en función de las circunstancias existentes en cada momento.

• Servicio de Mantenimiento Evolutivo o Perfectivo: Para el servicio evolutivo se aplicarán severidades de tipo 2 o 3.

• Servicio de Mantenimiento Preventivo: Para el servicio preventivo se aplicaran severidades de tipo 3.

5.4 Parámetros mensurables Los parámetros mensurables elegidos inicialmente para el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio en este contexto son dos:

• Tiempo de Resolución de la Incidencia. • Número de Incidencias Repetidas

Todos estos parámetros tienen un valor mensurable, que podemos comparar con un valor óptimo, un valor medio o un valor pésimo y así poder determinar si la actuación es sobresaliente, aprobada o insuficiente. 5.4.1 Tiempo de Resolución de la Incidencia Este parámetro establece el aspecto de calidad en cuanto a los recursos humanos, su disponibilidad, y organización, frente a la carga de trabajo. Los tiempos de reposición de servicio se entienden son los deseables para que el servicio sea el óptimo. Si estos tiempos se sobrepasan, se debe de establecer cual es el límite para indicar, que aunque no se ha cumplido el objetivo de “óptimo”, se está en una situación “media” y cuando se está en la situación de “pésimo o insuficiente”.


También es posible que dentro de las tipologías de intervenciones establecidas en este pliego, aparezcan poblaciones de incidencias diferenciadas cuyo tiempo de resolución sea atípico y, por tanto, desvirtúen los valores medios.

Para el parámetro que nos ocupa se establece que el número de incidencias resueltas dentro de los tiempos establecidos, computado mensualmente, ha de ser los que se recogen en la siguiente tabla:

Tipo Incidencia MínimoSeveridad 1 95,00%Severidad 2 90,00%Severidad 3 85,00%

Porcentaje cumplimiento

Para la Pasarela NAT y Path Navigator, se habrá de superar el 100%. Para el resto de las actuaciones, los acuerdos de nivel de servicio serán los siguientes:

Servicio Horario Tiempos Atención Telefónica De 8:00 a 17:00 horas día

laborables en CanariasTiempo atención: 1 hora desde efectuado contacto por vía telefónica, fax o correo electrónico.

5.4.2 Número de Incidencias Repetidas Este número dará idea sobre cómo se realizan las actuaciones y como se resuelven las incidencias. Cuando el número de Incidencias repetidas es alto, indica que las actuaciones técnicas no son las adecuadas y puede denotar una falta de conocimiento o de preparación en el personal que realiza estas actuaciones. Cuando este número es bajo o cero, indica una óptima cualificación del servicio técnico. Este valor debe resultar inferior a un 3% sobre el total de incidencias, antes de los tres primeros meses de vigencia del contrato. Pasados los tres primeros meses, el valor deberá ser inferior al 1%. 5.5 Seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio Los parámetros y variables, a los efectos del contrato emanante del presente pliego, para determinar el cumplimiento o incumplimiento de los niveles de servicio acordados, son aquellos reflejados en el sistema de seguimiento de incidencias (ticketing) de CiberCentro. Dentro del informe de calidad (descrito a continuación) remitido trimestralmente por el adjudicatario se incluirá, una tabla donde se contemple sobre las incidencias de mantenimiento resueltas mensualmente dentro del trimestre en cuestión y para cada una de las tres prioridades, la suma de los tiempos de


resolución de la incidencia garantizados en la oferta (Suma TR ANS) y la suma de tiempos de resolución reales (Suma TR Real). Cuando para alguna prioridad la diferencia de tiempos (Suma Tr ANS – Suma Tr Real) sea negativa se calculará para dicha prioridad el porcentaje (Dn) que representa esta diferencia frente a la suma de tiempos de resolución reales. El porcentaje de desviación mensual DMi se obtiene sumando los valores Dn para cada tipo de prioridad y dividiendo el resultado entre tres. A modo de ejemplo si se obtuvieran para el mes1 los siguientes valores:

Prioridad Suma TR ANS

Suma TR Real

Diferencia de

Tiempos

Porcentaje de la Diferencia de Tiempos con la Suma de T de

Resolución Real (Pn)

Severidad 1 66 68 -2 2,94% Severidad 2 84 60 24 Severidad 3 48 49 -1 2,04%

DM1= Σ Dn mes1/3 1,245 %

Obteniéndose una Desviación Mensual del 1,245 % . El valor óptimo de este parámetro es 0 %, lo cual nos indicaría un cumplimiento eficaz de los acuerdos de nivel de servicio ofertados. Con carácter trimestral, se verificará el cumplimiento de los objetivos planificados para el período, procediendo a ratificar o revisar el resultado de los estados de situación. 5.6 Informe de Calidad Se elaborará trimestralmente un informe de calidad, en el que hará constar los datos objetivos que avalan:

• El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. • Detalle de las desviaciones producidas. • Evolución temporal. • Informe de las tareas realizadas • Incidencias atendidas clasificadas en función de los parámetros

que serán entregados por el Cibercentro.

En cualquier caso, el informe se ajustará a los requisitos que sean establecidos en cada momento por el Director del Cibercentro.


El informe de Calidad estará visado por el Jefe de Mantenimiento designado por el adjudicatario y se entregará en formato electrónico al órgano contratante. El informe de calidad deberá ser presentado al Director del Cibercentro (o a quien éste designe) dentro de los cinco (5) primeros días naturales siguientes al semestre a evaluar. Los informes de incumplimientos en la resolución de incidencias, serán contrastados con el sistema de Gestión de Incidencias Remedy existente en Cibercentro, por lo que es recomendable la comunicación de la resolución de incidencias informando de la hora de finalización y describiendo las actuaciones realizadas a la dirección de correo electrónico: [email protected]..

6 Alcance de la Oferta El Gobierno de Canarias cuenta con un parque total de 260 equipos de videoconferencia. De estos, existen equipos que ya no disponen de soporte del fabricante por encontrarse descatalogados. Se establecen dos niveles dos niveles de mantenimiento.

- Nivel A: se incluyen equipos con soporte del fabricante, así como un conjunto de equipos descatalogados pero críticos para el Gobierno de Canarias. Por tanto, se subdivide en:

Nivel A1: equipos con soporte del fabricante Nivel A2: equipos descatalogados, sin soporte del

fabricante - Nivel B formado por equipos no críticos.

6.1 Descripción de los equipos a mantener En el Anexo I se recoge la relación de equipos a mantener con Nivel A, con la fecha de finalización de garantía (para los casos en que se procederá a la gestión de la garantía). Una vez que la garantía finalice, el adjudicatario será el responsable del soporte del equipo en la totalidad de las condiciones establecidas en este pliego. En el Anexo I también se detalla la relación de equipos a mantener con Nivel B. Para los niveles A2 y B se contempla (y forma parte de la oferta) una bolsa de reposición de material averiado. 6.2 Prioridades según Nivel de Servicio Para los niveles A2 y B el nivel de prioridad en el mantenimiento correctivo será 2 ó 3.


7 Condiciones Generales 7.1 Cronograma La duración del presente contrato será de tres (3) años. El servicio comenzará a prestarse antes de los 30 días naturales tras la firma del contrato. El Plan de Soporte deberá presentarse a los 15 días tras la firma del contrato. 7.2 Ámbito Geográfico El ámbito geográfico en el que se ha de proceder a la prestación del servicio se realizará en las localizaciones de los equipos de videoconferencia, que podrá ser cualquiera de los edificios oficiales donde radican las Consejerías del Gobierno de Canarias, y sus Entes, incluidos las sedes judiciales. 7.3 Requisitos de Fiabilidad El mantenimiento de los equipos debe acometerse de tal forma que se garantice:

• Alta disponibilidad: El sistema debe ser 24*7 (alta disponibilidad) con

tolerancia a fallos. • Comportamiento estable: El sistema mostrará un comportamiento estable

en todos sus elementos y en sus tiempos de respuesta ante fluctuaciones significativas de carga

Como garantía de la prestación del servicio, será requisito que el ofertante disponga de un acuerdo de servicio técnico con el fabricante de los equipos cuyo mantenimiento es objeto de este pliego 7.4 Documentación y Plan de Soporte

Se incluirá todos los elementos de documentación necesarios en el formato definido por la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías. La documentación se suministrará tanto en soporte papel (encuadernado) como en soporte magnético. Especialmente (cuando proceda), se presentará:

- Manuales de Administración. - Manuales de Operación / Usuario.

Además de la documentación especificada anteriormente, el licitador se obliga en un periodo no superior a quince días naturales, a presentar un Plan de Soporte, documento personalizado donde se aceptan las condiciones del


pliego, y se incluyen las mejoras ofertadas con una estructura como la siguiente:

1. Introducción. 2. Ámbito del contrato. 3. Antecedentes:

3.1. Elementos afectados 3.2. Definiciones 3.3. Interlocutores: teléfonos de contacto y responsables 3.4. Tipos de actuaciones 3.5. Prioridades 3.6. Acuerdos de nivel de servicio 3.7. Descripción de los servicios incluidos en el contrato 3.8. Descripción de las mejoras incluidas en la oferta 3.9. Planificación de actividades de gestión de la cuenta

o Informes de Incidencias o Mantenimientos Preventivos o Revisiones de soporte o Reuniones de gestión de la cuenta

3.10. Escalado de Problemas y Calidad del Servicio 4. Procedimientos de soporte 5. Plazo de garantía 6. Referencias: documentación 7. Contactos 8. Inventario de equipos:

8.1. Relación de Hardware 8.2. Relación de Software 8.3. Versiones utilizadas de Software

7.5 Entrega de la Solución Todo el proceso de suministro e implantación de la solución, licencias si hiciera falta, documentación, manuales de instalación y configuración, manual de administración y de usuario, desarrollo de pruebas, plan de marcha atrás, se hará conforme al Proceso de Gestión de la Entrega definido por la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías. Caso de desarrollos a medida, o basados en “opensource”, el software compilado por la DGTNT será el utilizado para su instalación en los servidores que proceda. No se instalará ningún aplicativo cuya compilación no sea realizada por la DGTNT. Toda la funcionalidad del sistema debe estar completamente documentada de tal forma que se puedan desarrollar, por personal propio del Gobierno de Canarias o de una tercera empresa, nuevos aplicativos e incluso nuevas funcionalidades del sistema. La documentación de los ficheros de definición de la misma, deben estar disponibles para todas las operaciones que se puedan realizar desde cualquier aplicativo.


El adjudicatario deberá generar la documentación necesaria para asegurar el despliegue exitoso del producto y servicio de acuerdo con el Proceso de Gestión de la Entrega siguiendo las plantillas y modelos que serán suministrados por la Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información. El Proceso de Gestión de la Entrega de la Dirección General de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información está sujeto a ITIL (biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información). A tal fin se seguirá las directrices recogidas en el documento “DGTNT-010912-TSI-PRC Procedimiento Gestión de la Entrega”, disponible en http://www.gobiernodecanarias.org/cpj/temas/cibercentro/ciber_normativa.html 7.6 Confidencialidad La documentación e información suministrada por el Gobierno de Canarias al adjudicatario, o aquella a la que éste pueda acceder, tendrá carácter de confidencial y no será utilizada para otros fines diferentes de la estricta ejecución del contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas. Esta condición es extensible al personal de asistencia que el adjudicatario contrate para la prestación del suministro e instalación objeto de este pliego. Así mismo, el adjudicatario (y el personal que intervenga en el objeto de este pliego) se compromete al cumplimiento de la legalidad vigente en relación con la normativa en materia de protección de datos de carácter personal. Por tanto, no se podrá transferir información alguna sobre los trabajos, su resultado, ni la información de base facilitada, a personas o entidades no explícitamente mencionadas en este sentido sin el consentimiento previo, por escrito, de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías. La vulneración de esta cláusula supondrá la inmediata rescisión del contrato, sin perjuicio de las acciones legales que la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías estime conveniente realizar. Se establece expresamente la prohibición de acceder a los datos personales y la obligación de secreto respecto a los datos que el personal hubiera podido conocer con motivo de la prestación del servicio.

7.7 Transferencia Tecnológica Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento a las personas designadas por la Administración a tales efectos la información y documentación que ésta solicite para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan


plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. 7.8 Propiedad del Resultado de los trabajos Todos los documentos y resultados de los trabajos realizados serán propiedad del Gobierno de Canarias que podrá ejercer el derecho de explotación para cualquiera de sus centros. La empresa adjudicataria NO PODRÁ HACER USO de los mismos, ya sea como referencia o como base de futuros trabajos, salvo que cuente con autorización expresa, escrita y registrada del Director. 7.9 Variantes No se procederá a la admisión de variantes. 7.10 Compatibilidad IPv6 Caso de que proceda, la solución ofertada deberá contar con compatibilidad IPv6 y asegurar un mínimo de calidad en este escenario. A tal fin, todo sistema (hardware, software, firmware, etc.) o servicio que forme parte de la solución ofertada, independientemente del régimen bajo el cual se regule la relación con dicho elemento (adquisición, desarrollo, explotación, contratación, etc.), debe ser capaz de operar plenamente de acuerdo a los estándares comerciales establecidos para el protocolo IPv6 y a los aspectos definidos en el RFC 2460 (Internet Protocol Version 6 Specification) y el resto de RFC relacionados con IPv6. En esta circunstancia, el sistema o servicio debe mantener o mejorar los niveles de servicio, calidad y confianza preestablecidos, tanto con el protocolo IPv4 como con IPv6, Así mismo, el proveedor deberá aportar, durante el periodo de garantía establecido, soporte técnico para ambos protocolos. Para cualquier excepción al uso o compatibilidad con IPv6 será necesaria autorización explícita y por escrito por parte de la entidad contratante.”


Anexo A Certificado para la retirada de los Anexos.

DATOS DEL SOLICITANTE Nombre y Apellidos:

D.N.I.: (Adjuntar fotocopia del mismo)

Teléfono:

Cargo del Solicitante:

E-mail

Empresa de Trabajo:

Dirección Fiscal:

Unidad o Departamento al que pertenece: Firma (acepto las condiciones que se detallan en el acuerdo de confidencialidad) Sello

RESPONSABLE DEL SERVICIO PROPIETARIO DE LA INFORMACIÓN Nombre y Apellidos: Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías e-mail: [email protected] Teléfono: 922592030


ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD El Gobierno de Canarias expone las siguientes cláusulas que regulan el acuerdo de confidencialidad y no divulgación, en orden a proteger la información propiedad del Gobierno de Canarias contenida en los Anexos del Pliego de Prescripciones Técnicas. La utilización de la información ofrecida por el Gobierno de Canarias obliga al Solicitante a la aceptación plena y sin reservas de todas y cada una de las cláusulas que son expuestas más adelante. En consecuencia, el Solicitante debe leer atentamente las cláusulas si se propone solicitar dicha información.

CLAUSULAS Primera.- Finalidad: Realizar un uso correcto de la Documentación propiedad del Gobierno de Canarias contenida en los Anexos del Pliego de Prescripciones Técnicas de Servicios de Telecomunicaciones del Gobierno de Canarias, así como clarificar que el ámbito de utilización de dicha información es exclusivamente para la participación en el citado Concurso publicado en el BOC __________________________ Definición del contenido de la documentación: Establecer los términos y condiciones bajo las cuales las partes mantendrán confidencialidad de la información suministrada entre ellas. Segunda.- Uso de Información. 2.1 Bajo ningún concepto el Solicitante utilizará la información facilitada por el Gobierno de Canarias para otro fin que no sea el descrito en el ámbito de este acuerdo 2.2 El Solicitante será el responsable directo de todas las actividades realizadas bajo su nombre. 2.3 El Solicitante se compromete a destruir, una vez finalizado el plazo de adjudicación del PPT, toda la documentación que contenga Información bajo el amparo del presente acuerdo, así como la generada a partir de esta. Tercera.- Confidencialidad: El Gobierno de Canarias y el Solicitante acuerdan que cualquier información intercambiada entre las partes será mantenida según las siguientes condiciones: 3.1 El Solicitante mantendrá la confidencialidad de la información y no podrá revelarla a terceros. 3.2 Cualquier documento o copia que no haya sido explícitamente entregada o no sea propiedad del Solicitante, que puede haber llegado a su poder a través de terceros, no


puede ser copiada o utilizada por éste sin permiso expreso del Gobierno de Canarias. 3.3 El Solicitante es responsable de que sus empleados y colaboradores se sujeten a las limitaciones que se establecen en estas cláusulas. Cuarta.- Modificación o cancelación. 4.1 Este documento reemplaza a cualquier otro acuerdo celebrado con anterioridad. La modificación de este acuerdo sólo podrá efectuarse por escrito y firmado entre las partes que lo soliciten. Quinta.- Jurisdicción. 5.1 El Gobierno de Canarias y el Solicitante se comprometen a resolver de manera amistosa cualquier desacuerdo que pueda surgir. En caso de conflicto ambas partes acuerdan para el ejercicio de cualquier acción que pudiera derivarse de esta prestación de Servicio, someterse, con renuncia expresa a cualquier fuero que pudiera corresponderles, a la jurisdicción de los Juzgados y Tribunales de la Comunidad Autónoma de Canarias.

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