PORTAFOLIO DE SERVICIO AL CLIENTE

RED UNIDOSUnidos como uno por la prosperidad de todos

MICRORREGION 017

GRUPO 38

CORPORACION INDUSTRIAL MINUTO DE DIOS

Equipo de Cogestores Sociales – 38•HUGO FERNANDO RUIZ DOSMAN

•MARTHA ISABEL COLORADO RIVAS

•LINA MARCELA MORALES MORALES

•SONNIA MARGARITA POSSO LIBREROS

•VIVIANA ANDREA MAZUERA CORAL

•ALEXANDRA OROZCO MEJIA

Corporación industrial minuto de DIOS.

INDICE

1.Introducción2.Objetivos3.Misión de la Red Unidos4.Visión de la Red Unidos5.Descripción de cada módulo trabajado6.Notas Reflexiva7.Módulos

• Módulo 1 (Servicio al Cliente, metodología de las 5s, Habilidades y actitudes para dar un buen servicio).

• Módulo 2 (Protocolo de Atención al ciudadano, La Comunicación Efectiva, Liderazgo y Estilos de Mando).

• Módulo 3 (Conociendo a mis clientes, Manejo de Quejas, Atención Personal Efectiva).

• Módulo 4 (Lenguaje no Verbal, La Asertividad, Servicio al Ciudadano).

8.Módulo mas destacado9.Bibliografía

1. INTRODUCCIÓN

Mediante el diseño de este portafolio, como herramienta básica donde se da a conocer los pasos a seguir en la atención y el servicio al cliente, así como también la metodología empleada de acuerdo al trabajo desempeñado, en este caso el enfoque del portafolio será el trabajo con las familias de la red unidos y todo lo que conlleva esta labor, además de emplear estrategias más eficaces en la continua evolución de las familias que son nuestros clientes prioritarios.

También conoceremos distintos procesos que se deben conocer a lo largo de la atención al clientes para que esta sea efectiva, pero ante todo es una reflexión que invita a evaluar la labor como COGESTORES SOCIALES y apoyar crecimiento profesional.

2. OBJETIVOS GENERALES Conocer criterios conceptos y metodología que se pueden llevar a cabo en el acompañamiento de las familias de la Red unidos y en la atención del servicio al cliente en general. ESPECIFICOS Contextualizar la información y los conceptos brindados en el área de trabajo donde nos desempeñamos Reconocer la importancia de nuestra labor brindándole al nuestros clientes (las familias) un servicio de calidad Hacer más efectivos nuestros procesos tanto en la organización de la información como en el trato asertivo con nuestros clientes 

3. NUESTRA MISIÓN Brindar a nuestras Familias de la Estrategia RED UNIDOS un servicio integral, asegurando un alto grado de confiabilidad, precisión, ética yResponsabilidad, apoyándonos en la experiencia y conocimiento acumulados por cada uno de los miembros de nuestro equipo de Profesionales, así como en la flexibilidad para adaptarse a los requerimientos específicos de cadaTrabajo, quedando bajo nuestra Responsabilidad y destreza la implementación de la logística técnico-administrativa, que nos permita satisfacer las necesidades de nuestros Familias, contribuyendo al cumplimiento de sus expectativas y como consecuencia la finalización exitosa de Fase de Acompañamiento Familiar , en el plazo previsto. 

4. NUESTRA VISIÓN La investigación y búsqueda constante de OFERTAS que nos permitan la optimización y eficiencia en el uso de nuestro trabajo con fines de Diversificación, manteniéndonos atentos a las oportunidades que ofreceLA ANSPE, EL DPS, y diferentes entidades comprometidas con la estrategia RED UNIDOS

SERVICIO AL CLIENTE

Comprender las necesidades de los clientes y/o familias, se debe ir más allá de las necesidades manifestadas, descubriendo así las no manifestadas, la comunicación, la educación tanto como el respecto y la disposición juegan un papel importante a la hora de atender, determinando así el lugar y el momento adecuado junto con las palabras adecuadas ya que un buen servicio está en el cliente satisfecho

5. DESCRIPCIÓN DE CADA MÓDULO TRABAJADO

METODOLOGIA DE LAS 5S

La estrategia de las 5S se relaciona con una metodología práctica para el establecimiento y mantenimiento del lugar de trabajo bien organizado, a fin de mejorar las condiciones de seguridad y calidad en el ámbito laboral, para lo cual está integrado por cinco palabras japonesas que inician con la letra “s”, de esta manera se resumen tareas simples que facilitan la ejecución eficiente de las actividades laborales.

HABILIDADES Y ACTITUDES PARA DAR UN BUEN SERVICIO

Prestar un buen servicio es tener una buena postura  teniendo un  buen uso de las palabras, siendo sencillas y adecuadas para transmitir lo que deseamos, saber escuchar al otro, de tal modo es  importante y a su vez  crear  un espacio de amabilidad, respeto, confianza, y poder  responder a las inquietudes  de forma rápida, eficaz y certera, manteniendo así una comunicación  positiva y agradable, considerando una buena presentación personal a la hora de atender

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente con independencia que se trate de políticas de servicio al cliente empresariales, del sector salud, educación o el sector publico en general.

COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación, antes que todo, es una actitud de apertura al otro, que implica disponibilidad generosa para compartir, es decir para dar y recibir.

LIDERAZGO Y ESTILOS DE MANDO

El liderazgo involucra a otras personas, a los empleados o seguidores. Los miembros del grupo, dada su voluntad para aceptar las órdenes del líder, ayudan a definir la posición del líder y permiten que transcurra el proceso, el líder juega un papel importante en la toma de decisiones y también en el apoyo que el grupo le otorgue.

CONOCIENDO A MIS CLIENTES

Si conoces bien a tu cliente sabrás cuáles son sus necesidades, cómo satisfacerlas y cómo superar sus expectativas. Ofrécele lo que realmente necesita.

MANEJO DE QUEJAS

en un mundo tan cambiante, una estructura organizacional con características como la reacción al cambio es de suma importancia, en este caso asumir las quejas y las señales sobre que aspectos debemos realizar, cambios o mejoras.

ATENCIÓN PERSONAL EFECTIVA

Un aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudara a lograr la satisfacción de un cliente consiste en brindarle una atención personalizada, un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares; Procurar que el mismo empleado atienda todas sus consultas ofreciendo buen trato, buena atención, un ambiente agradable y comodidad.

EL LENGUAJE NO VERBAL

El lenguaje no verbal Es el medio de comunicación que más a menudo se está empleando, el no hacer uso de las palabras, la voz en la mayoría de las veces se hace inconscientemente, la información se transmite no solo con palabras si no a través de los movimientos corporales, la postura, la mirada, la tensión del cuerpo, las posiciones, las distancias, hasta en la forma de sentarse y de andar.

LA ASERTIVIDAD

La comunicación asertiva implica responder sin agresividad, respetando a la otra persona, al mismo tiempo que te niegas a hacer algo que no deseas hacer o que consideras injusto. No levantas la voz, no muestras ira, y tratas de resolver el conflicto teniendo en cuenta los deseos de ambas partes, buscando compromisos y soluciones, en vez de pretender simplemente salirte con la tuya.

SERVICIO AL CIUDADANO

El servicio es un conjunto de actividades que desarrolla la entidad frente a una comunidad o una persona - natural o jurídica – para satisfacer necesidades como la seguridad, servicios públicos, vivienda, expedición de documentos, salud, etc. La persona natural que demanda bienes y servicios dentro de determinados requisitos y condiciones.

6. NOTAS REFLEXIVAS

La atención al cliente puede ser la parte esencial en la empresa, ya que es donde se hace el contacto directo con los clientes, que son los que generan que funcione cualquier ente, en el caso de las familias el hacer la visita en la casa sirve como estrategia para prestar el mejor servicio.

La distinción de lo profesional y lo personal puede contribuir a un mejor servicio, el olvido de los problemas que tengamos puede ser difícil, pero debe ser obligatorio para poder estar siempre con buena disposición.

En busca de la efectividad en nuestras labores la metodología de las 5s, puede ser la herramienta más adecuada para mejorar nuestro desempeño como cogestores sociales, al igual que para nuestra vida cotidiana.

Al momento de atender, es primordial el recibir al cliente con una sonrisa y buena disposición, y escuchar que es lo que busca, al igual que hacer preguntas con las que podamos identificar que quiere exactamente. 

7. MODULO 1 ENSAYO

SERVICIO AL CLIENTE

De las tantas definiciones que se puede encontrar, frente al servicio al cliente se puede decir que la principal finalidad del mismo es la satisfacción de las necesidades de un servicio o un producto, aportando calidad y eficiencia en el desarrollo de cada una de las actividades que contribuyan a que el cliente puede recibir más de lo esperado.

La calidad del servicio debe ser enfocado al cliente, en este caso a las familias de Red Unidos por lo tanto la atención debe enfocarse a la satisfacción de la persona y no al beneficio de la empresa, la mala cálida del servicio hace perder tiempo, saber dirigirse a los clientes o las familias sin ser persistente y sobre todo hablar con seguridad y confianza de sí mismo, también dejar que el cliente exprese lo que necesita y luego indicarle con parafraseo lo que se entendió que quiere, para que sepa que se le está poniendo atención e interés en lo que necesita.

Por otra parte para brindar un óptimo servicio al cliente, hay que tener presente el trato a los empleados ya que de ello depende el éxito o el fracaso de las estrategias para el servicio al cliente.Cuando los empleados de una compañía se encuentran a gusto con la labor que desarrollan, se ve reflejado en el trato con los clientes y de manera inmediata su satisfacción con el servicio brindado.

De esta manera podemos añadir que la presentación, personal, la forma en que se expresa verbal y corporalmente da un valor agregado a la impresión que los clientes se lleven de la compañía y su servicio.

Son distintos los factores que influyen en que el servicio al cliente logre los objetivos propuestos frente a la calidad de servicio de una compañía, es el día a día que nos lleva a conocer mejor nuestro entorno y las personas que lo rodean para que de esta forma podamos identificar las capacidades de las personas y como potenciarlas hacia un mejor desempeño.

Cuando un cliente está satisfecho, es sinónimo de la efectividad de un servicio es por ello que los clientes son el reflejo de la compañía y de los empleados intervienen en cada uno de los procesos.

LAS 5´S DE CALIDAD

LAS 5S son una herramienta efectiva en el acompañamiento de las familias, pero también en la organización de la información que se maneja a diario, la limpieza, la organización, el bienestar y disciplina son la clave del éxito en el trabajo de una compañía donde se logre la estandarización de los procesos, la efectividad en el suministro de la información, la eficacia y la eficiencia en la atención del cliente, sumado a ello la asertividad en la comunicación con nuestros compañeros y las familias que son nuestros clientes.

Es importante también conocer y clasificar adecuadamente nuestro trabajo de modo que pueda optimizar el tiempo en cada labor propuesta, pues de esta manera el desarrollo y crecimiento como profesionales se evidenciará mejor dando mejores resultados en los objetivos propuestos por la compañía y por nosotros mismo hasta alcanzar las metas fijadas tanto laboral como personalmente.Así como también establecer prioridades en cada actividad realizada, de esta forma el trabajo será más ameno y primará el orden y la concordancia.

Se le conoce como 5s por las 5 partes que la conforman: 1.SEPARAR INNECESARIOS

De esta manera se separa lo necesario de lo innecesario y se puede enviar al archivo, por si se necesita en algún momento, lo innecesario se puede guardar o se puede desechar si ya no se va a utilizar de nuevo.

 1.SITUAR NECESARIOS

Complementando la primera parte optimiza el tiempo de ubicación de los objetos necesarios para que de esta manera sea fácil encontrarlo y después de utilizarse se pueda poner después en el sitio asignado.

 1.SUPRIMIR SUCIEDAD

Generando un mejor ambiente laboral, se evita la contaminación el área de trabajo y dependiendo de la función que se realice allí, se cumplirán con las normas que regulan este tipo de acciones.

  

4. SEÑALIZAR ANOMALIAS 

Se advierte a los técnicos donde hay fallas en las maquinas, o sistema, o lo que se maneje en el área de trabajo, se evita actuar en zonas donde hay fallas, optimizando tiempo, ya que esto exige una buena calidad para poder brindar un buen producto.

  5. SEGUIR MEJORANDO.

En un ciclo nunca se llegara a un punto perfecto, siempre la retroalimentación será la clave, y más en una empresa.

Ya en nuestra labor como cogestores implica diversas funciones, consideramos que los 5 principios fundamentales de las 5s, lograrían fortalecer de manera asertiva y optima nuestro quehacer social, comunitario, intelectual y personal. Ya que dentro de esta metodología se logra reflejar una disciplina que permite establecer una formación y un ambiente motivante en nuestra labor diaria.

HABILIDADES Y ACTITUDES PARA DAR UN BUEN SERVICIO

La habilidad para comunicarse la deben de tener las personas que ofrecen servicios y todo el tiempo están atendiendo clientes, de esta se derivan varias habilidades:

1.LA HABILIDAD DE DIAGNOSTICAREs necesario tener en cuenta la manera de hablar, ya que de esta depende que el cliente quede satisfecho e insatisfecho con la atención brindada, teniendo presente la postura, la mirada, la presentación personal y el tono de vos.

2. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR

Lo primero que hay que hacer para escuchar es estar callado, algo que muy poca gente resiste. Siempre es más interesante hablar y comunicar al otro lo que pensamos. Pero para informarnos bien de lo que nuestro interlocutor quiere decirnos hay que dejarle hablar

QUE SE DEBE HACER

No interrumpirRomper el hieloEscuchar entre líneasRetener lo que dice el usuarioEncarrilar al usuario en la conversaciónControlar las emocionesNo distraerseOfrecer adecuadamente, decir solo lo necesario

LA HABILIDAD DE PREGUNTAR

Se trata de lograr que las preguntas se hagan en un dialogo fluido, compartir información, en ocasiones los usuarios tienen problemas de comunicación y hacerse entender para esto se debe formular preguntas abiertas generales o cerradas específicas.

LAS PREGUNTAS ABIERTAS SIRVEN PARA

Establecer necesidadesDefinir problemasComprender pedidosObtener más información

SE UTILIZAN LAS PREGUNTAS CERRADAS

Clasificar lo que se ha dichoHacer que el cliente preste su conformidadResumir una conversación o confirmar un pedido

LA HABILIDAD DE SENTIR

Mediante esta habilidad se puede transmitir empatía hacia los demás, toda persona quiere que se le trate como alguien importante, recuerde que la otra persona es tan importante para sí misma como usted lo es para usted, por eso debemos ponernos en el lugar del cliente para saber qué es lo que realmente quiere en relación a la situación o algún problema que tenga.

MÓDULO 2

CARTILLA DE ATENCIÓN CARTILLA DE ATENCIÓN Y SERVICIO DE Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANOCIUDADANO

PRESENTACIÓN

En esta cartilla hablaremos sobre la atención al cliente ciudadano, ya que es un tema de gran interés para todos los Cogestores Sociales y el publico en general, ya en muchas empresas se enfocan principalmente en la parte de administrar los recursos y no la atención al cliente, olvidando que por los clientes es que la empresa progresa, para determinar que es lo que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas para saber que estrategias y técnicas se pueden implementar para satisfacer a los clientes que en este caso son las familias de la Red Unidos y contribuir al mejoramiento y el desarrollo de los cogestores sociales en la labor ejecutada día a día, contando con las herramienta establecidas por el diplomado, aplicando las temáticas vistas en cada semana. 

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

presentación personalvestuario y calzadopresentación personal femeninapresentación personal – masculinaPresentación de los puntos de servicio.

PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO Y/O ATENCIÓN

PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO

ObjetivoOfrecer a los ciudadanos y ciudadanas espacios agradables, limpios y organizados que ellos(as) identifiquen fácilmente como puntos de atención y donde puedan recibir de una manera digna un óptimo servicio.

GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TELEFONICO SERVICIO TELEFÓNICO

CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA INCONFORME

Objetivo

El servicio al ciudadano(a) exige que en muchas oportunidades las servidoras y servidores deban tratar con ciudadanos(as) confundidos(as), molestos(as).

frustrados(as) y hasta groseros(as). Es tarea de todos y todas aprender a sortear con éxito estos contactos.

GUIA PARA DAR UNA RESPUESTA NEGATIVA A UN CIUDADANO

Objetivo

Dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana con relación a una solicitud que presenta, evitando que salga del punto de servicio con un sentimiento de frustración

Ofrecer disculpas al ciudadano(a) por los inconvenientes que la imposibilidad de respuesta positiva le puedan ocasionar.

Exponer alternativas, que aunque no sean exactamente lo que el ciudadano(a) quiera, puedan ayudar a dar una solución aceptable a la situación.

Indíquele al ciudadano(a) una posible acción a realizar. en caso de ser posible, una solución temporal o pronta.

Agradezca al ciudadano(a) su comprensión.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

LA TECNICA DE LOS 5 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Escucha a tu usuario

Define qué significa un servicio superior y establece un plan.

Fija una meta y mide el desempeño.

Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para trabajar con los usuarios.

Reconoce y premia los logros

PASOS PARA INCREMENTAR LA HABILIDAD DE ESCUCHAR

1.Busca Una Buena Postura para Escuchar.

2.Después Emplea una Habilidad para Confirmar que Estas Entendiendo al Otro.

3.Busca Una Buena Postura para Escuchar.

4.Después Emplea una Habilidad para Confirmar que Estas Entendiendo al Otro.

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR CON ATENCIÓN

Estar motivado para escuchar.

Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas.

Esté atento a los indicios no verbales.

Deje que su contraparte cuente primero su historia.

No interrumpa a su cliente cuando esté hablando.

No se distraiga.

No confíe en su memoria.

Escuche con un objetivo en su mente.

Dele a su contraparte toda la atención.

Contraataque al mensaje, no a la persona.

No se disguste.

Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo

LA HABILIDAD PARA ESCUCHAR E INTERACTUAR

El segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas que interactúan con el hablante.

Clarificación

Verificación

Reflexión

Reconocer e identificar emociones.

Replantee el contenido.

CLAVE PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EQUIPO

Mantenerse en Contacto.

Ser Claro y Preciso.

Elija al Mejor Mensajero.

Reúnase Cara a Cara.

Espere lo Imprevisible.

LIDERAZGO Y ESTILOS DE MANDO

TRANSICION EN LAS TEORIAS DEL LIDERAZGO

Determinar los rasgos comunes para las potencialidades de los lideres.

1. Teoría de los rasgos del liderazgo

• Teorías que buscan las característica de personalidad, sociales, físicas o intelectuales que diferencian a los lideres de los no lideres

1. Teorías del Comportamiento

• Teorías que proponen que cierto comportamiento específicos diferencian a los lideres de los no lideres.

ESTUDIO DE OHIO STATE

Grado en que es posible que un líder tenga relaciones de trabajo caracterizados por confianza mutua, respeto por las ideas y sentimientos de los subordinados

  TEORIA DE CONTINGENCIA 

Según Fiadle hay que tener en cuenta como el líder se desenvuelve bajo las tres dimensiones de contingencia:

 Relaciones Miembro-Líder: Grado de confianza Y Respecto que los subordinados tienen en su

líder. Estructura de la tarea: Grado en que las asignaciones de trabajo

están sometidas a procedimientos. Poder del puesto: Influencia derivada de la posición estructural

formal de una persona en la organización; incluye el poder de contratar, despedir, disciplinar, promover y autorizar incrementos de salario y Estudio

Características del líder carismático 1Autoconfianza. 2. Visión. 3. Habilidad para articular la visión. 4.Fuertes convicciones acerca de la visión. 5. Comportamiento fuera de lo común.6. Se perciben como agentes de cambio. 7. Sensibilidad al ambiente.

Características del líder transaccional •Recompensa contingente•Administración por excepción (activo)•Administración por excepción (pasivo)•Laissez-faire•Carisma •Inspiración •Estimulo intelectual•Consideración individualizada

REFLEXIÓN DEL LIDER

Un profesor se paró frente a su clase de filosofía y en silencio tomó una gran jarra vacía y procedió a llenarla con bolas de golf. El, entonces les preguntó a los estudiantes si la jarra estaba llena. Ellos dijeron que sí.

El profesor tomó una caja de guijarros y los vertió dentro de la jarra. El sacudió la jarra suavemente. Los guijarros rodaron por las áreas abiertas que había entre las pelotas de golf. El entonces le preguntó a los estudiantes otra vez si la jarra estaba llena. Ellos dijeron que sí. El profesor a continuación tomó una caja de arena y la echó dentro de la jarra. Por supuesto, la arena llenó todo lo demás. El preguntó una vez más si la jarra estaba llena. Los estudiantes respondieron con un animado "SÏ". Luego el profesor sacó dos tazas de café de debajo de la mesa y derramó todo el contenido dentro de la jarra, y llenó efectivamente el espacio vacío que quedaba en el arena. Los estudiantes sonrieron

Ahora", dijo el profesor, "Yo quiero que ustedes entiendan que esta jarra representa su vida. Las pelotas de golf son las cosas más importantes, su familia, sus hijos, su fe, su salud, sus amigos, su llamado y sus pasiones favoritas. Las cosas que aunque todo lo demás se perdiera y sólo ellas quedaran, su vida aún estaría llena. Los guijarros, son las otras cosas que importan. Su trabajo, su casa, su auto. La arena es todo lo demás. Son las cosas pequeñas, pero si ustedes ponen el arena primero dentro de la jarra", él continuó, "no queda lugar para los guijarros ni las pelotas de golf".

Lo mismo sucede en nuestra vida. Si ustedes ocupan todo su tiempo y energía en las cosas pequeñas, nunca tendrán lugar para las cosas que son importantes para ustedes. tómense el tiempo para estar a solas con Dios, salgan de vacaciones, porque siempre habrá tiempo para limpiar la casa y lavar el auto. Cuide primero las pelotas de golf, las cosas que realmente importan. Establezcan sus prioridades, el resto es sólo arena y si ustedes construyen su casa en ella, correrán un verdadero riesgo.

MÓDULO 3CONOCIENDO A MIS CLIENTES

MANEJO DE QUEJAS

REGLAS DE ORO DEL MANEJO DE QUEJAS

Escuchar activamente sin interrumpirEscuchar activamente sin interrumpir

Clarificar y PreguntarClarificar y Preguntar

Agradecer y ExplicarAgradecer y Explicar

Pedir disculpasPedir disculpas

Aceptar enfáticamenteAceptar enfáticamente

SolucionarSolucionar

Asegurar la satisfacción del usuarioAsegurar la satisfacción del usuario

LOS CINCO SENTIDOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.Identificar el lugar de trabajo con el logo de la empresa en este caso con el de la Red unidos

1.El plan familiar que se entrega a las familias debe estar visible para que ellas observen que esta herramienta es importante.

1.Saber comunicar lo que el cliente quiere escuchar, con un poco de música suave y con volumen bajo

1.Mirar al cliente a los ojos para que se de cuenta que es interesante para nosotros lo el esta transmitiendo

1.Aromatizar el espacio o la oficina con un ambientador suave que sea agradable al olfato del cliente.

1.Brindarles un dulce un vaso con agua seria lo ideal para la atención al cliente

FORMAS DE COMUNICACIÓN

Comunicación extra verbal

Comunicación verbal

Comunicación escrita

Actitud corporal La vestimenta Los gestos La mirada

frontal

Buena organización del lenguaje

Responder sin faltas de

ortografías

ATENCIÓN PERSONAL EFECTIVA

Ser proactivo: Reconocer la

responsabilidad de hacer y poner lo mejor de

nuestra parte para que las cosas sucedan

Empezar con un fin en mente: Comenzar con un

clara comprensión de nuestro destino

Establezca primer lo primero: Es la puesta en práctica

incesante, momento a momento

Piense en ganar y ganar: Concentrarnos

en producir una excelencia personal,

reforzando el valor de la cooperación

Procure primero comprender y después ser comprendido: Ya que hemos aprendido a leer, escribir, hablar pero

no a escuchar.

Sinergice: Consiste en valorar las diferencias,

respectarlas, compensar las debilidades, construir

sobre las fuerzas.

7 HABITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA

Afile la sierra: Renovar las cuatro dimensiones de su naturaleza: la física, la espiritual, la mental y la social/emocional.

2.CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN ATENDIDA

TIPO DE POBLACIÓN ATENDIDA

En la Red Unidos se trabaja con personas con familias en situación de vulnerabilidad, por su naturaleza o por determinadas circunstancias, se encuentran en mayor medida expuestos a la exclusión, la pobreza, los efectos de la inequidad y la violencia de todo orden, aquellos que por diferencias socioculturales, económicas y biológicas han permanecido excluidas del sistema educativo.

CUAL I DADES

Las principales cualidades que tienen las familias en situación de vulnerabilidad es la condición social, económica y culturales ya que pueden sufrir maltratos contra sus derechos humanos, la expansión de la situación de violencia armada y desplazamiento forzoso, la desigualdad, que por diversos factores históricos, económicos, culturales y políticos, se presenta en la población que poseen grandes grupos familiares y no poseen un sustento económico estable para el sostenimiento de la familia, l igual que no les alcanza para el resto de sus necesidades básicas como salud, vivienda y educación..

DUFICULTADES

Las dificultades que poseen las familias en situación de vulnerabilidad es la falta de comunicación y relación de dependencia y desequilibrio con la economía del mercado, asentamiento en zonas de alto riesgo o de difícil acceso, rurales dispersos o urbanos marginales, estas familias presentan alto índice de mortalidad, con problemas de desnutrición y anemia, en el caso de las poblaciones étnicas, la vulnerabilidad está relacionada con las afectaciones a la integridad y a la capacidad de pervivir y transformar condiciones de vida y lograr legitimidad en su interacción con el resto de la sociedad, sin perder su cohesión, autonomía e identidad, estas familias presentan bajos índices de escolaridad y de eficiencia interna y dificultades frente a los procesos de aprendizaje.

PRINCIPIOS PARA SUPERAR LA

VULNERABILIDAD

3.DESCRIPCION DE SITUACIONES DIFICILES Y COMPLEJAS

CASO PUNTUAL CON LAS FAMILIASAl momento de ingresar a la estrategia, empezamos una fase llamada plan de ubicación, donde nos encargábamos de ubicar determinado número de familias dadas por una base de datos en el municipio de zarzal, era la primer semana de trabajo y no contábamos con las capacitación necesaria para abordar cualquier tema relacionado con la estrategia, mas sin embargo iniciamos y en el transcurso nos encontramos con familias, donde el representante del hogar empezaba a realizar infinita cantidad de preguntas, en donde muchas de ellas nos quedábamos cortos en la respuesta, pero esto no era impedimento para detener la labor, y no lograr conseguir los datos necesarios para esta fase, la solución inmediata que le dimos a la situación, era hablar con propiedad, sumándole a esto el hecho q teníamos la adecuada vestimenta identificados con los logos de la estrategia, y aprovechábamos las interrogantes sin respuesta a nuestro favor invitando a las familias a indagar sobre estas y complementando con la frase, de que buscamos generar un cambio en la disposición de las familias frente a todo tipo de estrategias del gobierno, y que el cambio en esta era que enseñaríamos a las familias a ser autogestores de su propio bienestar, no dando todo listico, sino que ellos con sus propios medios mediante una pequeña asesoría poder lograr lo que se propongan.

4. ASPECTOS A DESTACAR DE LO APRENDIDO CON LAS TEMATICAS

Tener presente cada una de las necesidades de los clientes por más mínima que sea.

Enfocar el trabajo con las familia y/o clientes de acuerdo con la caracterización previamente hecha.

El caso Disney nos contextualiza frente al manejo adecuado de las quejas y la disminución de las mismas.

Los 5 sentidos son las herramientas que deben estar presente en la relación con los clientes.

La atención altamente efectiva, parte de un factor indispensable el cual es la comunicación ,tanto la verbal, escrita y extra verbal son muy importantes para transmitir a los clientes nuestro verdadero objetivo con el servicio.

  

MÓDULO 4

LENGUAJE NO VERBAL

Comunicación no verbal Estímulos táctiles y visuales

Contacto corporal Proximidad en el espacio Actitud corporal Manifestación externa Mímica y gesto Dirección de la vista

Comunicación verbal Aspectos del habla

Verbal

No verbal

• Sincronización temporal del habla• Tono emocional• Defecto del lenguaje, pronunciación y

acento

• Formas de manifestación

• Estructura lingüística de las manifestaciones

EJEMPLO

El lenguaje no verbal se ve reflejado cuando se realiza visitas alas familias y mediante sus expresiones o movimientos podemosevidenciar si presentan algún problema en su entorno familiar o social

LA ASERTIVIDAD

Comportamiento comunicación

No agrede No se somete a la voluntad de otros

Solo se expresa

Convicciones Defiende sus derechos

Consiente, congruente, clara, directa y equilibrada.

Comunicar ideas, criterio y autoconfianza

EJEMPLO Mediante el trabajo continuo con las familias hay que ser muy asertivos en la comunicación y en la interrelación con ellas, ya las familias tiene unas expectativas creadas las cuales el cogestor dentro de su labor de acompañamiento debe dejar claras de una manera precisa como en el caso de las ofertas de las personas que aplican a estas.   

SERVICIO AL CIUDADANO

MODALIDADES DE ATENCIÓN

• Atención Presencial• Atención Telefónica• Call center• Cartas – Fax• Correo Electrónico• Oficinas de servicio al Ciudadano• Gobierno en línea• Visitas personalizadas y domiciliarias

EJEMPLO Con las familias de la red es muy importante tener en cuenta el servicio al ciudadano, tanto en la información que le suministramos como la guía de atención de los servicios a que tiene derecho, es decir que la familia tenga los datos del cogestor nombre teléfono, dirección de la oficina de atención y sus horarios al igual que donde dirigirse cuando necesite diligenciar algún documento o remitirse a la entidad pertinente

8. MÓDULO MAS DESTACADO

Uno de los mejores trabajos fue la CARTILLA DE ATENCIÓN Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO, donde se describía gráficamente la forma de atender al ciudadano, la comunicación y donde se de manera didáctica se puedo reflejar el trabajo a nivel social, con las familias.

Porqué seleccionó este trabajo? 

Porque fue un trabajo conjunto donde cada uno de los compañeros le dio su toque personal, de manera que se viera reflejado el trabajo con las familias.

Que experiencia (personal, de equipo, profesional, Educativa) adquirió al desarrollar este trabajo? 

Permito interactuar con los compañeros, conocer nuestras capacidades, habilidades y destrezas en cada campo, además una retroalimentación del trabajo continúo con las familias.

Cuáles son tus resultados más gratificantes o satisfactorios alDesarrollar este trabajo? 

Lo más gratificante fue ver la culminación de la cartilla donde cada compañero puso su grano de arena y los elementos claves en la conceptualización de cada temática elaborada 

Que problemas encontraste al iniciar este trabajo? Cómo losResolviste? 

En realidad más que problemas fueron retos en cuanto a la escogencia del diseño de la cartilla. Pero fue muy sencillo colocarse de acuerdo de manera que el trabajo quedara bien hecho para beneficio de todos

Cómo contribuyó a tu quehacer social

Evaluando cada temática de manera que día a día se pueda aplicar con la familia, verlas como nuestros clientes más importantes y permitir crecer con ellas dentro de un aprendizaje continuo

9. BIBLIOGRAFÍA

www.programaempresa.com

www.calidad.unad.edu.co

José Raúl Cortez Berrocal. Economía Para Todos. .EDITORIAL BRUNO .PERÚ 2000

Beverly Hare. Sea Asertivo. Ediciones Gestión.2000 http://www.monografias.com/trabajos6/brady/brady.shtml#pobreza

http://www.slideshare.net/chriler/presentacin-poblacion-vulnerable

http://www.crecenegocios.com