Portabilidad Prepago - Prepago

10/07/2013 Actualización 22/04/14 Información exclusiva para Aliados Comerciales de Movistar México

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Portabilidad • Beneficios de Portabilidad • Proceso general • Proceso de la solicitud • Instrucciones para el cliente • Escenarios • Requisitos • Proceso • Ligue de herramientas • Solicitud de NIP y bloqueo de ICC vía

USSD • *600 • Matriz de Escalamiento

Índice

Portabilidad

¿Qué es la

Portabilidad?

Es un proceso muy sencillo que le permite a cualquier usuario de

prepago cambiarse de una compañía telefónica a otra

conservando su número móvil; con la condición de que se realice dentro de la misma localidad.

Únicamente la podrá solicitar el suscriptor de la línea.

En esta modalidad (Prepago) se reconocerá como suscriptor a

quien presente el teléfono celular.

¿Quién puede solicitarlo?

El proceso inicia en el momento que el suscriptor lo solicita. Para

que su línea pueda ser Portada sin contratiempos, es necesario se

encuentre activa con la compañía actual.

¿En qué momento se puede hacer?

Es la compañía a la que quiere portarse el cliente (Movistar) Operador Receptor

Es la compañía en la que actualmente se encuentra el cliente. Operador Donador

Es el organismo que regula el proceso. ABD

Es el Número de Identificación Personal, todo usuario de telefonía móvil cuenta con un NIP pero para obtenerlo es necesario realizar una marcación

NIP

Fecha de Ventana de Cambio, es el día en que se concreta la portabilidad y la línea se activa en Movistar. FDV

Proceso general

a) Operador receptor realiza la solicitud de Portabilidad, previa autorización del cliente y teniendo como respaldo el NIP.

b) El operador receptor envía solicitud al ABD. c) ABD da ingreso a la solicitud del receptor y envía al donador para validación. d) El operador donador confirma la recepción de la solicitud y comunica al ABD aceptación o rechazo. e) El ABD confirma al operador receptor la aceptación o rechazo de la solicitud. f) Operador Receptor informa fecha de programación de la Portabilidad. g) Proveedor - Receptor y donador ejecutan Portabilidad.

Operador Donador Operador Receptor

Nodo Central ABD

• El número a Portar corresponda al donador. • No exista duplicidad del trámite. • El NIP sea correcto • La solicitud este realizada en la modalidad Prepago. • Se incluya la solicitud de Portabilidad correctamente requisitada.

Comunica aceptación o rechazo por parte del donador

El Operador donador y el ABD validan respectivamente que:

b

c

d

e

f

a

g

Proceso solicitud Movistar

Un proceso de Portación en México puede durar:

Movistar/ABD/OD

Duración del proceso de Portabilidad

Asegura que el trámite se ingrese de manera adecuada al sistema.

Horario

L a V 8:00 a17:00 hrs.

En caso que se ingrese fuera de este horario pasa al siguiente día hábil.

Entre el ABD y compañías la solicitud se lleva 3 días hábiles.

Vendedor

Entrega oportuna del equipo (validando que el trámite esté

autorizado), un día antes de la fecha de ventana de cambio o posterior a la

fecha de ventana de cambio.

Vendedor

Día 1 Día 2 Día 3

3 días hábiles (mejor escenario) Hasta 12 días hábiles (peor escenario)

• Realizando los pasos correctamente e ingresando los datos en tiempo.

• Formatos de Portabilidad completo y vigente.

• Si los pasos se realizan de manera incorrecta y no se ingresan los datos en tiempo.

Instrucciones para el cliente Información básica que deberás proporcionar a tu cliente:

Fecha de ventana de cambio

Fecha en que su línea será

Portada a Movistar. (FVC)

Servicio durante el proceso

SIM Universal

Deberá ingresar la SIM Universal

Movistar hasta su FVC para evitar

contratiempos con su Portabilidad.

Instrucciones finales

Instrucciones iniciales

Nunca se quedará sin línea ya que

mientras se lleva a cabo todo el proceso, su

compañía actual continúa brindándole el

servicio.

Encienda su equipo, apáguelo y vuélvalo a

encender, posteriormente realice

una llamada marcando *611 ó

*SALDO, etc

Recibirá un SMS de bienvenida a Movistar.

Lo que indica que el proceso concluyó

exitosamente.

Escenarios

PREPAGO - PREPAGO

Mediante el proceso de Portabilidad cada cliente es dueño de su número móvil, de esta manera podrá cambiarse entre compañías con las siguientes alternativas posibles:

Telcel – Movistar Iusacell – Movistar Unefón – Movistar

• Comprando un equipo Movistar • Con equipo propio del cliente debidamente desbloqueado

*Para Retail y Canal Consumo, es necesario revisar el acuerdo comercial antes de realizar el proceso de portabilidad.

Ligue de herramientas

• El proceso de ligue de herramienta hace posible que un teléfono celular de un punto de venta tenga acceso al menú USSD *199# para poder solicitar un NIP de Portabilidad y también permite bloquear una SIM para el mismo proceso de portabilidad.

• El ligue de herramientas debe hacerlo el supervisor multifuncional y/o el responsable de portabilidad

en cada territorio, desde el portal de ventas http://ventas.movistar.com.mx/portalvtn/login.jsp

Para poder realizar el proceso de Portabilidad es necesario contar con un equipo (herramienta) Movistar ligado.

Requisitos

Para tramitar la portabilidad es necesario solicitar los siguientes documentos:

Solicitud de Portabilidad

NIP

Identificación oficial con foto y firma (opcional

consulta con tu distribuidor)

• Entrega el formato de Portabilidad llenado y firmado por el cliente a tu distribuidor • Verifica que en el formato de Portabilidad se haya seleccionado PREPAGO • Informa al cliente que el NIP le llega mediante un mensaje de texto • Verifica que el NIP que recibió en mensaje de texto es el mismo que proporcionas al ejecutivo de *600 y que

registraste en su formato de Portabilidad. • Refuerza con tu cliente que su NIP es válido solo durante 10 días, después de este periodo perderá vigencia y

será necesario solicitarlo de nuevo. • Si ya existe una solicitud en proceso para ese mismo DN se tomará como duplicada y no podrá ser ingresada. • Recuerda que la línea del cliente deberá estar activa y encendida para llevar a cabo el proceso.

En caso de que tu SIM se encuentre bloqueada por otra solicitud pide apoyo al *600 con el DI de tu distribuidor.

Bloqueo ICC

Proceso

Con el NIP y datos del cliente, solicita el mismo día la

Portabilidad en *600 o en mesa de control de tu distribuidor.

Solicita NIP *199# o vía Portal, y Bloquea la SIM vía USSD con tu herramienta o mediante el

Portal de Portabilidad.*

Realiza recarga primera visita vía USSD**

Entrega tarjeta sim movistar al cliente

Recibe SMS de la fecha de ventana de cambio, 24 a 48

hrs. después de que se capturó la Portabilidad.

Cliente

El día de la FVC, inserta la sim, prende y apaga el equipo y con

la primer llamada activa su nuevo servicio con Movistar.

Explica los beneficios al cliente y solicita

requisitos.

1 2 4

5 6 7

Recibe NIP, en su equipo y notifica al vendedor. El

cliente debe recibir el NIP en máximo 3 min*.

Ventas Ventas Ventas

3

Cliente

Cliente Ventas

En este proceso el cliente que cuenta con una línea en prepago de otra compañía se cambia sin ningún costo a Movistar . ¿Cómo lo haces?

Recuerda proporcionar el NIP correcto ya que es causa de rechazo

*Si el cliente no recibe el NIP en máximo 3 min puedes solicitarlo nuevamente, en caso de que no llegue llenar el formato de queja

** Canal Especialista puede realizar recarga en la primera visita.

Solicitud de NIP y bloqueo de SIM vía USSD Desde tu herramienta Movistar previamente registrada en SIPdV por tu supervisor comercial, marca *199# SEND y sigue los pasos:

Marcación completa:*199*1*1*Dn10dígitos#

1) Solicitud NIP vía USSD

Por favor ingrese la modalidad

de cobro del usuario:

1: Prepago

2: Pospago

Bienvenido a MOVISTAR 1: Solicitud de NIP 2: Bloqueo

Por favor ingrese el

número del usuario Portado

Folio:

11820…….

Marca 1 y la tecla SEND

Marca los 10 dígitos del número del Cliente y la tecla SEND

Se mostrará el número de folio de tu solicitud

1 2 3 4

Marca 1 y la tecla SEND

2) Bloqueo SIM vía USSD

1

Por favor ingrese la modalidad

de cobro del usuario:

1: Prepago

2: Pospago

Bienvenido a MOVISTAR 1: Solicitud de NIP 2: Bloqueo

Ingresa el

ICC a

19 dígitos

Por favor ingrese el

número del usuario Portado

La SIM fue correctament

e marcada para proceso

de Portabilidad

del DN XXXXXXXX

5 2 3 4

Marcación completa:*199*1*2*Icc19dígitos*Dn10dígitos#

Marca 1 y la tecla SEND

Marca 2 y la tecla SEND

Marca los 19 dígitos del ICC y la tecla SEND

Marca los 10 dígitos del número del Cliente

y la tecla SEND

Se mostrará la confirmación del

bloqueo

Proceso de recarga primera visita vía USSD Si perteneces al Canal Especialista, puedes realizar recarga en la primera visita, vía USSD. Una vez que desde tu herramienta Movistar realizaste la solicitud del NIP y Bloqueo de SIM (en la marcación *199# Send), se habilitará en el menú la opción para realizar la recarga.

La SIM fue correctamente marcada para el proceso de portabilidad del DN XXXXXXXXXX Deseas realizar recarga primera visita 1: Si 2: No

1

Selecciona la opción 1 y envía

1

2

3

Selecciona el monto de recarga 1: $30 2: $100 3: $200 4: $300

3

Selecciona la opción con la cantidad de recarga

deseada por el cliente y envía

Por favor ingrese el número del usuario portado

XXXXXXXXXX

Ingresa los 10 dígitos del número del cliente y envía

4

XXXX

Por favor ingrese el PIN

Ingresa el código de seguridad para realizar

recarga y envía

5

Por favor ingrese el DI

XXXXXX

Ingresa el DI de tu Distribuidor y

envía

6

Por favor ingrese el DO

XXXXXX

Ingresa el DO de tu Distribuidor y envía

7

1

Son correctos los datos: IMPORTE $200 NUMERO PORTADO PIN XXXX DI XXXXXX DO XXXXXX ID PV XXXXXXXXXX 1: Si 2: No

Verifica que los datos sean correctos, selecciona la

opción 1 y envía

8

La recarga podrá usarse en el momento que la línea sea Movistar Folio de recarga XXXXXX

Recibirás el número de folio de la recarga

• Es recomendable anotar el folio de recarga en la solicitud de portabilidad que previamente firmo el cliente.

• La recarga se descuenta automáticamente del monto de la bolsa de saldo del Distribuidor. Es necesario utilizar el PIN asignado en el Sistema de Recarga (SRE)

• Cualquier incidencia que se presente durante el trámite de recarga vía USSD, se deberá notificar al correo : partabilidad_incidencias.mx@telefonica.com

• La recarga queda ligada al número a portar, en caso de incidencia con la SIM Universal, se podrá realizar un reemplazo OTA sin afectar la recarga.

*600 Después de haber hecho el bloqueo de sim y solicitud de NIP, desde tu herramienta Movistar marca *600 y continúa con los siguientes pasos:

Si el cliente compró equipo, marca 2; de lo contrario marca 1

La llamada se canalizará con un

Ejecutivo quien te solicitará:

Fecha de Nacimiento del Cliente

2 números de contacto (distintos al Portado)

NIP recibido

Número movistar del vendedor para

recibir el sms de confirmación de ingreso de la Portabilidad

El Ejecutivo confirmará la gestión de la solicitud y te brindará un número de Folio.

IVR: “Bienvenido a Movistar, por favor ingresa tu clave de

distribuidor o DI”

Ventas:

Digita la clave 100600

IVR: “Estimado Distribuidor, si deseas realizar la Portabilidad sin equipo marca 1, con equipo marca 2”

Ventas:

Digita la clave 100600

ID y Nombre del PdV

Serie del Equipo vendido (si aplica)

Número a Portar (10 dígitos)

Número de ICC o SIM que asocio (en el bloqueo) con el DN del cliente

Nombre del Cliente

1

2 4

3

5

Mesa de control nacional te enviará un sms al número movistar que proporcionaste confirmándote el ingreso de la solicitud de Portabilidad al Portal de Portabilidad

SMS Estimado punto de venta la solicitud del DN (xx) ha sido registrada en el sistema

*600 Tips para el correcto funcionamiento del *600

Solo se reciben solicitudes de Portabilidad de Prepago a Prepago Deberás solicitar tu acceso al* 600 con tu supervisor de Portabilidad, para ingresar Portabilidades. Solo IDPDV previamente registrados podrán tener acceso. Recuerda solicitar a tu supervisor el acceso del IDPDV al *600. No olvides dar seguimiento al estatus de tu solicitud mediante el Portal de Portabilidad. Si ya existe una solicitud en proceso para ese mismo DN se tomará como duplicada y no podrá ser ingresada. En caso de que tu SIM se encuentre bloqueada por otra solicitud pide apoyo al *600 con el DI de tu distribuidor en la opción 3: Soporte Portabilidad. Al solicitar el ingreso de la Portabilidad, la Mesa de Control de Portabilidad Nacional ingresará la solicitud al Portal de Portabilidad en un lapso no mayor a 24 horas. Para llamar al *600 también podrás marcar mediante 018003008366 Para consultar el status de la Portabilidad solicitada, en caso de dudas acerca del proceso, requisitos o reporte de incidencias: los podrás canalizar por medio de *600, Ingresando con DI de tu Distribuidor, en el menú principal (Opción 2) posteriormente a la opción 3: Soporte Portabilidad VENTANA DE SERVICIO (Hora del centro): De lunes a domingo de 09:00 hrs. a 22:00 hrs.

Matriz escalamiento

Si se presenta alguna incidencia durante el proceso, estos serán los canales que deberás seguir para el reporte de la misma:

Incidencias Primer Nivel Segundo Nivel

Incidencias Prepago

*600 portabilidad_incidencias.mx@telefonica.com

16 Sistemática Comercial

Anexo_ Llenado de Solicitud de Portabilidad

Llenado de Solicitud

Siempre debes empezar con 118, seguido de la fecha en

formato AAMMDD, seguido de los últimos 5 dígitos del DN.

Anota la fecha del día en el que inicias la portabilidad

Selecciona la casilla correspondiente: persona física,

moral o entidad de gobierno

Escribe el nombre del cliente

A continuación te mostramos la forma correcta de llenar el formato de portabilidad.

Llenado de Solicitud

Selecciona la casilla correspondiente al servicio de

Portabilidad que requieres

*De acceso a la red pública telefónica – Esta opción aún no se encuentra disponible pero en un futuro se deberá utilizar esta opción para portar DN´s de Nextel que se encuentren en modalidad “el que recibe paga” (MPP)

Llenado de Solicitud

Escribe el nombre y el IDD del proveedor donador. (Iusacell,

Telcel ó Unefon)

Escribe el nombre y el IDD del proveedor receptor. (Línea Móvil Movistar - 118,

Línea Fija GTM - 119)

Escribe el NIP del cliente.

Llenado de Solicitud

Escribe en la lista los números telefónicos a ser portados.

Escribe la cantidad total de números solicitados para

portar.

Escribe la cantidad de hojas anexas (en caso de que requieras

más hojas).

Llenado de Solicitud

Escribe el nombre completo del cliente

Solicita al cliente firme la solicitud

Información validada por: Portabilidad Producto. Vigencia: permanente. Versión: 22/04/14

Diseño de material: Centro de Aprendizaje y Desarrollo. Material exclusivo para Aliados Comerciales de Movistar Aplica a Nivel Nacional Material sujeto a cambios sin previo aviso

Contacto CAD: cad_mx@telefonica.com