Por: Ricardo Acevedo Trujillo

LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES

Cambios profundos en los individuosAlto desarrollo de la tecnología de informaciónFragmentación de los mercados

Valor agregado para cada nicho de mercadoInnovación a grandes velocidadesUn nuevo contrato social y organizacionalPlaneación y gestión del cambioUna Estrategia de Servicio al Cliente

Un servicio bien prestado

Genera Satisfacción

RentabilidadCrea fidelidad

Compra; no hay que venderle

por lo tanto los costos de

mercadeo y ventas se reducen

Nuestra Empresa puede obtener

permanentemente información valiosa

sobre sus necesidades y deseos

Conoce bien a nuestra empresa

sabe que cosas puede

pedirnos y cuáles no, lo cual mejora

la rentabilidad de ambos

Es el mejor anunciante de la marca

puesto que habla bien de nuestra

empresa y nos refiere con sus amigos

cuando nos necesitan

Nos hace felices y exitosos

porque conocemos su historia y nos

podemos adelantar a sus deseos

HIPÓTESIS:

EL PUNTO DE PARTIDA:

ATENCIÓN: Selectiva

EXPERIENCIA: Nivel de intensidad

PERCEPCIÓN: validación

MEMORIA: Posicionamiento.

PENSAMIENTO: Emociones y actitudes

ACCIÓN: Comportamientos y hábitos

Posic

ión

com

peti

tiva

Diferenciada

Indeferenciada

Necesid

ad

es d

e los

con

su

mid

or e

s

Relevante

Irrelevante

Commodities

Experiencias

Serviciosconexos

Productos

Transformaciones

Precio

Customización

Comoditización

PremiumDel mercado

Lealtad de la marca

Asociaciones De la marca

Ventajas competitivas

Percepción de calidad

RecordaciónDe la marca

Experienciassimilares

VITALIDAD EXTENSIÓN

El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás

El control y la supervisión se cambian por la comunicación Los gerentes abren espacios La habilidad clave es, la capacidad de trabajar con otros La innovación a grandes velocidades solo es posible

cuando se involucran todos los niveles La creatividad entendida como un fenómeno social,

colectivo, nunca individual

SERVIR AL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO

•El compromiso y el desarrollo no son conductas puntuales,

son procesos permanentes que dependen de la calidad de la

interacción persona – empresa

•Para lograr niveles adecuados de compromiso y desarrollo,

es necesario trabajar a partir del hombre, generando en

cada colaborador conciencia del sentido de su trabajo,

integración en la actividad diaria con otros y, proyección

acorde con la visión personal y empresarial.

•El desarrollo de la conciencia, integración y proyección

solo se da en ambientes laborales basados en aprender

permanentemente de la propia experiencia.

•Para lograr procesos humanos efectivos es necesario

dirigir las energías hacia el logro de niveles progresivos de

creatividad y compromiso entre la gente, el desarrollo de

la capacidad de resolver conflictos y, por su puesto, la

maduración de las capacidades y potencialidades de

nuestros colaboradores.

•La primera y más importante responsabilidad de la

persona es ser sensible, proactiva y creativa, y esta no es

una consecuencia sino un principio.

•El compromiso, el liderazgo, la motivación y la creatividad

no son conductas puntuales sino procesos permanentes

que dependen de la interacción de la persona consigo

misma y con su entorno.

•Nadie motiva a nadie. Nadie hace algo bien porque otro le

diga que es importante o interesante. La motivación llega

cuando le gente ama lo que hace, no el resultado de lo que

hace.

¿LA RESPUESTA?

DESARROLLOEMPRESARIAL

INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DE LA EFECTIVIDAD

EFECTIVIDAD

EFICACIA

EFICIENCIA

=

+

EFICACIA

LOGRO DE OBJETIVOS

SENTIDO

EFICIENCIA

ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS

ESFUERZO

INTERFERENCIAS

INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO

DEL ESFUERZO CON SENTIDO

DESARROLLOEMPRESARIAL =

SENTIDO

Encuentro interno, personal, con los motivos que permiten ser integro, integrado e integrador

PODER DE MI MISMO

EFICACIA

EFICIENCIA

EFECTIVIDAD

INTERFERENCIAS

SENTIDOMISIÓN

HOMOLOGAR

QUE

COMO

MISIÓN

CRITERIOS

PROCESOS

1. Ocurre cuando enfrentamos tareas en las que

tenemos al menos una oportunidad de lograr el

resultado.

2. Debemos ser capaces de concentrarnos

intensamente en lo que hacemos

3. Metas claras y Retroalimentación inmediata y

permanente

Hacer siempre las cosas bien!!Hacerlas bien desde la primera vez!!

Albert Schweitzer

CONSIDERACIONES BÁSICAS

Filosofía de servicio de nuestra compañía

Filosofía de vida de las personas que trabajan en nuestra compañía

ACTITUDES

COMPORTAMIENTOS

El Servicio al Cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de

las personas que trabajan en nuestra compañía

Nuestras acciones y hábitos

provienen

de nuestras Actitudes

Actitud positiva … Buen comportamiento

con el cliente

Actitud negativa … Mal comportamiento

con el cliente

LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

Competencia TécnicaCalidad profesional con

que realizamos las tareas

Trato al clienteActitudes y comportamientos

Frente a nuestros clientes

INEFICAZ Y AGRADABLE

Competencia técnica baja trato al cliente bueno

INEFICAZ YDESAGRADABLE

Competencia técnica bajaTrato al cliente malo

EFICAZ Y DESAGRADABLE

Competencia técnica altaTrato al cliente malo

EFICAZ YAGRADABLE

Competencia técnica alta Trato al cliente bueno

- Competencia técnica +

-

Tra

to a

l cl

iente

+

Propuesta de valor única y diferente de la competencia.

Cadena de valor diversa y adaptada. Opciones tácticas.

Actividad principal del negocio clara. Saber que no se

hace.

Actividades relacionadas y que se refuerzan.

Continuidad en la estrategia y mejoramiento permanente

en el funcionamiento.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA*DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO

PRIMERO “EL QUE”

El que, es el valor de Proposición, que consiste en

la promesa implícita que una empresa hace a

sus consumidores, para entregarles una

combinación particular de valores

Por procesos: Énfasis en la línea de prestación del

servicio. Poca diversificación. Gestión de la cadena

Por productos. Énfasis en el desarrollo de los productos y

servicios. Innovación y creatividad. Modelos de

tercerización

Intimar con los clientes. Portafolio de clientes

PLANEACIÓN ESTRATÉGICADE MERCADOS. POSICIONAMIENTO

SEGUNDO “EL COMO”

Es el modelo Operativo de entrega, es una combinación de

procesos operativos, sistemas administrativos,

estructura del negocio y especialmente lo que concierne

a cultura y valores de la organización. Aquí queda

plasmado como resolvemos las cosas de que forma

tratamos los problemas

El momento de verdad, se refiere a los

muchos contactos entre el cliente y la

organización. Es durante estos momentos que

el cliente forma sus impresiones sobre la

calidad de ese servicio.

Karl Albrecht

La calidad del servicio requiere el

compromiso de la totalidad del equipo

humano de la empresa.

Karl Albrecht

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido,

se dice que existe un “Problema” de servicio.

Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 1:

usted y la empresa no conocen realmente las

expectativas de los clientes.

Problema No 2:

Estamos intentado satisfacer una expectativa

que de ninguna manera es posible.

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido,

se dice que existe un “Problema” de servicio.

Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 3:

Es posible que algunos en la cadena no estemos

ofreciendo el máximo

esfuerzo por satisfacer al cliente

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido,

se dice que existe un “Problema” de servicio.

Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 4:

Es posible que lo ofrecido no coincida realmente

con lo que se recibe.

Es posible que la información no sea real

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido,

se dice que existe un “Problema” de servicio.

Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

1. VISIÓN POSITIVA

Una visión positiva de los clientes es el

comienzo para prestar un buen

servicio.

2. ESCUCHAR CON ATENCIÓN

Su propio miedo no lo deja escuchar

con atención.

Anime a sus clientes a

expresar sus opiniones positivas y negativas

3. SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS

Los problemas de los clientes son

la mejor oportunidad para mostrar

nuestra compañía.

No deje absolutamente nada sin resolver

4. CREAR UNA RELACIÓN AMIGABLE

Nunca piense en el corto plazo.

No se concentre solo en la próxima venta.

Sus clientes son para toda la vida.

Quiéralos !!!

5. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS

Siempre pensar en como llegar

un poco más allá

de lo esperado por el cliente.

Como ofrecer algo realmente insuperable.

Tres situaciones

Lo esperado

Lo añadido

Auténticos extras

Lo esperado:

Cubre los estándares mínimos.

Lo estrictamente necesario. Lo “debido”

NO DAR ESO CAUSA

FUERTE INSATISFACCIÓN EN EL CLIENTE

Lo añadido:

Lo que supera lo esperado.

Son esas cosas que van algo más allá

de lo esperado.

NOS ACEPTAN PERO NO NOS QUIEREN

Auténticos extras

Son Cosas que sorprenden realmente al cliente

Por ser totalmente inesperadas.

Van mucho más allá de lo que puede esperarse

AUMENTAN ENORMEMENTE

EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ESTE ES EL SERVICIO

QUE VERDADERAMENTE CREA FIDELIDAD,

EL SERVICIO DE LEYENDA,

QUE DA QUE HABLAR A LOS CLIENTES

Ya no es suficiente con alcanzar las especificaciones,

no será suficiente que los clientes no se quejen.

Para que el negocio sea bueno es

necesario que los clientes alardeen

de su producto o servicio,

que sean tus socios,

como amigos para crear nuevos negocios

(E. Demming 1986)