Política para aplicar notas crédito

CABLE VISION DE COSTA RICA CVCR S.A.

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Actualización: 13/12/013

POLÍTICA NOTAS CREDITO Versión: 1

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Nota de Confidencialidad: Este documento contiene información estrictamente confidencial propiedad de Cable Visión de Costa Rica

CVCR S.A. Su destino es el Instituto Costarricense de Electricidad. Cualquier reproducción sin previa autorización está estrictamente

prohibida.

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OBJETIVO DE LA POLITICA

Establecer las condiciones aplicables para la solicitud y la aplicación de las Notas

de crédito, así como las responsabilidades asociadas según los lineamientos de la

empresa establecidos en este documento.

ALCANCE

Todos los colaboradores de Cablevisión de Costa Rica CVCR S.A

RESPONSABLES

Coordinador Administrativo de Oficinas: autorizar la aplicación de la nota de

crédito y/o justifica el rechazo de la misma.

Asesor Integral de Oficinas: persona responsable de analizar preliminarmente

las justificantes expuestas por el cliente y que motivan dicha solicitud, así como es

responsable de asesorar al cliente en el proceso.

Coordinador de Servicio al Cliente: responsable de aprobar y/o rechazar los

casos que requieran de un análisis o justificación distinta, por tratarse de montos

muy altos o de casos atípicos.

Call Center:

Gerencia General: Aprobar las condiciones de esta política y sus actualizaciones.

CONTENIDO DE LA POLITICA

1. Requisitos que se deben presentar.

2. Canales establecidos para solicitar Notas de crédito.

3. Condiciones para aprobar notas de crédito.

4. Condiciones en las que se deben rechazar las notas crédito.


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1. Requisitos para solicitud de Notas de Crédito.

El cliente puede solicitar en cualquier momento que considere conveniente un

ajuste en su facturación.

Para ello debe tener presente algunos requisitos:

a) Las solicitudes de nota de crédito deben de solicitarse, aprobarse o

rechazarse siguiendo el procedimiento establecido para este tipo de

situaciones.

b) Las notas crédito que sean solicitadas de forma presencial en las oficinas de

atención al cliente deben contener siempre la firma del cliente o por la

persona que se haya apersonado en nombre del cliente a solicitar dicho

descuento. En estos casos se debe solicitar y adjuntar una copia de la

cedula del cliente e indicar en la misma parentesco.

c) Las notas de crédito que deban aprobarse para solucionar algún

inconveniente generado por un error interno, las debe solicitar el

Coordinador Administrativo, quien debe analizar, justificar y documentar el

proceso de análisis mediante la boleta establecida para solicitud de dicho

trámite.

d) En los casos en los que las notas de crédito deban generarse debido a la

omisión de un procedimiento por parte de alguno de los actores en el

proceso, como los Asesores Integrales, Coordinadores Administrativos y/o

operadores del Call Center, se aplicaran las políticas de apercibimientos

establecidos para CableVisión de Costa Rica.

e) Todas las solicitudes de notas de crédito deben venir en los formatos

establecidos por CableVisión de Costa Rica y deben contener toda la

información solicitada en los mismos (información completa y detallada de

la falla y/o solicitud, monto solicitado e información de cliente, así como las

firmas respectivas).

f) Para la aprobación de las Notas de Crédito, es necesario que las mismas

hayan sido causadas previamente en nuestro sistema de administración de


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clientes “SACS”, antes de enviar para la aprobación del Coordinador

Administrativo y/o el Coordinador de Servicio al Cliente.

g) El Cliente debe tener para solicitar la nota de crédito un saldo por pagar

igual o mayor al monto que se propone para la nota de crédito.

h) Las notas de crédito deben aprobarse y compartir respuesta en un tiempo

máximo de 8 días.

i) Solicitud de nota crédito por re conexión del servicio en clientes que aun

tengan el mes en curso pendiente de pago: únicamente procede esta

solicitud a partir de la fecha que se finalizo el corte por mora en terreno y

hasta el día en el que se le reconecto el servicio en terreno.

j) Notas de crédito por fallas en el servicio. El solicitante de la nota de crédito,

debe analizar cada caso y de acuerdo en las observaciones al finalizar los

service, se debe aprobar y/o rechazar tomando en consideración que hubo

una afectación individual o masiva que degrado el servicio. En los casos en

los que se programe la visita y se deba de re agendarse por motivo de

cliente, estos días no se deberán tomar en consideración en la nota de

crédito ya que es un motivo externo a CableVisión de Costa Rica.

k) Notas de crédito por baja total. Por estar la facturación de CableVisión de

Costa Rica en la modalidad de “mes anticipado”, todos aquellos clientes

que presenten la solicitud de baja total, apegados a los requisitos y

condiciones establecidas en el CONTRATO DE AFILIACION DE SERVICIOS,

en el numeral 23 del convenio, antes del día 12 de ese mes, se les aplicara

un descuento del 50% en la mensualidad correspondiente al mes de

solicitud de retiro.

l) Para que la nota de crédito proceda bajo las condiciones antes establecidas,

la baja total debe estar registrada en el SACS.

m) Tiempo vigente para hacer las reclamaciones: para la aplicación de las notas

de crédito, se tomara como tiempo valido el mes en curso y el mes anterior

como máximo.

n) Baja de un servicio (paquetes digitales e internet): para dar baja de un

contrato de Internet o Digital se aplica lo establecido en la política “K”.

o) Las fallas en paquetes o servicios específicos: las notas de crédito por

afectación en servicios o paquetes específicos, deben reconocerse en los

paquetes correspondientes, es decir si la falla es en internet, se aplica sobre


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las tarifas y la mensualidad de internet, aplicando lo mismo para las fallas

decodificadoras.

p) Las notas de crédito con un monto superior al 60% de la mensualidad en la

que se presente el reclamo, debe ser debidamente justificadas y deben

contar con el aval del Coordinador de Servicio al Cliente o la persona

asignada en ese momento.

CONTROL DE DOCUMENTOS E HISTORIA DE CAMBIOS

Elaborado por: Aprobado por:

_______________________________ Xiomara Arroyo.

Supervisor Centro de Operaciones

_______________________________ Licda. Leyda Elizabeth Lombana

Gerente General Revisión trimestral correspondiente a: Octubre Noviembre Diciembre

Bitácora de Actualizaciones

Revisión Fecha Modificación Encargado

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