PMI, PMBOK, PMP, CAPM, son marcas registradas por el Project Management Institute Inc.

Preparación de la certificación PMP®

8. Calidad

Ángel Águeda Barrero, PMP©.

El DP debe recomendar mejoras en los procesos.Cada vez que cambia la triple restricción hay que

evaluar el impacto en la calidad.Antes de finalizar el entregable se debe revisar la

calidad. Establecer métricas para medir calidad.Siempre hay un Plan de Gestión de la Calidad.Los equipos siguen el plan y pueden demostrar su

cumplimiento.Controlar que se utilice el control integrado de

cambios.

Generalizaciones - Gestión de la Calidad

Que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales se emprendió.

PMBOK® compatible con: ISO (Organization for Standarization) Deming, Juran, Cosby, Ishikawa TQM (Total Quality Management) Six Sigma Lean Costo de la calidad (COQ) Mejora continua

Gestión de calidad

Pregunta

El Director del proyecto descubre que uno de los miembros del equipo ha creado su propio proceso para la instalación de hardware. ¿Qué debería hacer el director de proyecto?a) Agradecer al miembro del equipo por haber creado un

nuevo activo para la empresa.b) Analizar si ese proceso es conveniente para la

empresa.c) Investigar el plan de gestión para determinar si

corresponde utilizar un proceso estándar.d) Evaluar la relación beneficio-costo del nuevo proceso.

Respuesta: C

Para pensar...

El Cliente nos llama para decirnos que el producto que hemos entregado no tiene una calidad aceptable. Sin embargo, nunca quedó claro en el alcance del proyecto qué es “calidad aceptable” para el Cliente.

1. Definir siempre “calidad aceptable” y convertirlo en requisito del proyecto.

2. Establecer cómo se medirá la calidad.3. Determinar todo el trabajo necesario para que el

proyecto cumpla con ese requisito.

Grado = alcance de especificaciones técnicas ≠Calidad = cumplir con los requisitos

Grado y Calidad

Falta de Calidad Siempre es un problema

Grado de Calidad bajo puede no ser un problema

Precisión = poca desviación estándarExactitud = coincide con el objetivoHay que planificar el grado de exactitud y precisión que requiere el proyecto

Precisión y Exactitud

Exactitud Precisión

Exactitud Precisión

Exactitud Precisión

Exactitud Precisión

Al igual que ISO, ser reconoce la importancia de…

• La satisfacción del cliente: conformidad de requisitos y adecuación al uso

• La prevención antes que la inspección• La mejora continua: PDCA• Responsabilidad de la dirección:

proporcionar los recursos adecuados con las capacidades apropiadas.

• Costo de la Calidad (COQ)

W. Edwards Deming (1900-1993)

Joseph Moses Juran (1904-2008)

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Philip Crosby (1926-2001)

Teóricos de la Calidad

Act

Check Do

Plan

Shewhart - Deming – Mejora continua

Walter Shewhart

William Edwards Deming

Deming – Reacción en cadena

Mejorarcalidad

Mejorarproductividad

Disminuircostos

Disminuirprecios

Aumentarmercado

Permanecer enel negocio

Proveer más trabajos

Retorno dela inversión

Deming – 14 pasos para TQM

1. Publicar la visión, misión y objetivos.2. Aprender la nueva filosofía.3. Entender el propósito de la inspección.4. No asignar trabajos basándose solamente en el precio.5. Mejora continua.6. Capacitación.7. Liderazgo.8. Innovación.9. Trabajo en equipo.10. Eliminar exhortaciones al personal.11. Eliminar metas numéricas arbitrarias para el personal.12. Permitir al personal sentir orgullo por su trabajo.13. Alentar la educación y el desarrollo personal.14. Aceptar la responsabilidad y compromiso de la gerencia.

Joseph Juran

La trilogía de Juran:1º Planificar la calidad2º Control de calidad3º Mejora de la calidad

Hizo popular el principio de Vilfredo Pareto – 80/20“el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas” o"los pocos vitales y muchos triviales”

Hay que involucrar a la alta dirección

Calidad = “adecuado para el uso”

Juran – 10 medidas para mejorar la calidad

• Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.

• Establecer metas para la mejora.• Crear planes para alcanzar los objetivos.• Proporcionar capacitación.• Llevar a cabo proyectos para resolver

problemas.• Informe sobre el progreso.• Dar un reconocimiento para el éxito.• Comunicar los resultados.• Llevar la cuenta.• Mantener el impulso.

Teoría estadística del control de calidad

Las 7 herramientas básicas de la calidad:

1. Diagrama causa-efecto - qué causa problemas.

2. Diagramas de flujo - lo que se hace.

3. Hojas de verificación.

4. Diagrama de Pareto - ranking de problemas.

5. Histograma - visión gráfica de las variaciones.

6. Diagramas de control - control de variaciones.

7. Diagrama de dispersión – relación entre variables.

Ishikawa

La calidad debe ser comprendida por todos = conformidad con los requerimientos

Sistema para administrar la calidad= Prevención sobre Inspección

"hacerlo correctamente la primera vez" "doing it right the first time" DIRFT

Estándares de desempeño que no dejan dudas = 0 defectos

Mejoramiento de la calidad= Costo de la no conformidad a los requerimientos.

Phil Crosby

Crosby – 14 principios1. Compromiso de la dirección2. Equipos de mejora de calidad3. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y

problemas de la organización.4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien

a la primera.5. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no

calidad para de esta manera evitarlo.6. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles

desviaciones.7. Planificación de cero defectos8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre

como elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio

de la organización.10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.11. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el

cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a

cumplir las metas.13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con

comunicación.14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se

deja de tener un cambio continuo.

Iniciación Planificación Ejecución Control Cierre

4. Integración 1 1 1 2 1

5. Alcance 4 2

6. Tiempo 6 1

7. Costo 3 1

8. Calidad 1 1 1

9. RR.HH. 1 3

10. Comunicaciones 1 1 1

11. Riesgos 5 1

12. Adquisiciones 1 1 1 1

13. Interesados 1 1 1 1

TOTAL 2 24 8 11 2

Grupos de Procesos de la DP

8 Gestión de la Calidad del Proyecto

Inicio Planificación Ejecución Monitoreo y Control

Cierre

8.1 Planificar la Gestión de la Calidad

8.2 Realizar el Aseguramiento de la Calidad

8.3 Controlar la Calidad

8.1 Planificar la Gestión de la Calidad

Identificar los requisitos y/o estándares de calidad para el proyecto y sus entregables, así como de documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos.

8.2 Realizar el Aseguramiento de la Calidad

Auditar los requisitos de calidad y los resultados de las mediciones de control de calidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad y las definiciones operacionales adecuadas.

8.3 Controlar la Calidad

Monitorea y se registran los resultados de la ejecución de las actividades de control de calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios.

8.1 Planificar la Gestión de Calidad

“Planificar la Gestión de la Calidad es el proceso de identificar los requisitos y/o estándares de calidad para el proyecto y sus entregables, así como de documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos.

El beneficio clave de este proceso es que proporciona guía y dirección sobre cómo se gestionar y validará la calidad a lo largo del proyecto.”

PMBOK, 5ª edición, página 231

8.1 Planificar la Gestión de Calidad

1. Plan para la DP2. Registro de

interesados3. Registro de

riesgos4. Documentación de

requisitos5. FAM6. APO

EntradasHerramientas y

técnicas1. Análisis Costo-Beneficio2. Costo de la calidad3. Siete herramientas

básicas de calidad4. Estudios comparativos5. Diseño de experimentos6. Muestreo estadístico7. Herramientas

adicionales de planificación de calidad

8. Reuniones

Salidas

1. Plan para la gestión de la calidad

2. Plan de mejoras del proceso

3. Métricas de calidad

4. Listas de verificación de calidad

5. Actualizaciones a los documentos del proyecto

8.1. Planificar la calidad • Registro de

interesado• Matriz de

responsabilidades• WBS

Plan para la DP

• Línea base del alcance• Línea base del cronograma• Línea base de costos

• Otros planes de gestión

Factores ambientales de la empresa

• Las normativas de las agencias gubernamentales;

• Las reglas, estándares y guías específicas para el área de aplicación;

• Las condiciones de trabajo u operativas del proyecto o de sus entregables que pueden afectar a la calidad del proyecto; y

• Las percepciones culturales, que pueden influir en las expectativas respecto a la calidad.

Activos de los procesos de la organización

• Las políticas, los procedimientos y las guías de calidad de la organización.

• Las bases de datos históricas; y• Las lecciones aprendidas procedentes de fases

o proyectos anteriores.

COSTOS DE CONFORMIDAD (Cumplimiento)

1. Prevenir incumplimientos Políticas y PROCESOS Mantenimiento Capacitación Estudios

2. Evaluar conformidad del productoSupervisiónVigilanciaControlInspección

Costo de la calidad (COQ)

€

€

COSTOS DE FALLA (No cumplimiento)

3. Fallas internas Reparar defectos antes de llegar al ClienteRe-procesosAcciones correctivasExceso de inventariosMenor productividad

4. Fallas externas (COSTOS DE NO CONFORMIDAD)Defectos detectados ex-postMultas, garantías, devoluciones Descuentos, pérdida de ventas

Costo de la calidad (COQ)

€€

€€

Costo de la Calidad

Pregunta

¿Qué costos son mayores, los de conformidad o los de falla?

Enfoque reactivoPrevención

5% Evaluación15%

Fallas int. y ext.

80%

Respuesta: Los de falla, sino para qué dedicar tiempo y recursos a las mejoras de calidad

Costos de la calidad

Enfoque reactivoPrevención

5% Evaluación15%

Fallas int. y ext.

80%

Prevención70%

Evaluación15%

Fallas int. y ext.

15%

Enfoque pro-activo

Análisis costo beneficio

BENEFICIOS¯ retrabajo¯ costes

productividad­ satisfacción interesados

­ rentabilidad

COSTOSPrevenirEvaluarFallas

Comparación del costo del nivel de calidad con el beneficios esperado, para cada actividad de

calidad.

Evaluar estadísticamente qué factores mejoran la calidad del proyecto.

Cambiar un factor por vez => ¡Ineficiente!

Cambiar todos los factores de un proceso en forma simultánea y evaluar qué combinación tiene el mayor impacto en calidad, a un costo razonable.

Los podemos utilizar para determinar la cantidad y el tipo de pruebas a realizar, así como su impacto en el costo de la calidad

Ej. Combinación de suspensión y neumáticos que produce menor desgaste a costo razonable.

Diseño de experimentos (DOE)

Muestreo estadístico

• Seleccionar una parte de la población de interés para su inspección

• La frecuencia y el tamaño de la muestra se deberían determinar durante el proceso “Planificar la Gestión de la Calidad”, para poder estimar el “costo de la calidad”.

Ejemplo ISO 9000

1. Escribir lo que hacemos2. Hacer lo que hemos escrito3. Registrar lo que hicimos4. Verificar5. Actuar sobre la diferencia (Mejorar)

Normas => ¡no reinventar la rueda!

Plan de gestión de Calidad

Plan de Mejoras del Proceso

• Detalla los pasos para mejorar:– Procesos de dirección del proyecto– Procesos de desarrollo de producto

• Áreas a tener en cuenta:– Límites del proceso: propósito, inicio y fin, E/S,

dueño e interesados.– Configuración del proceso: descripción gráfica– Métricas del proceso: – Objetivos de mejora del desempeño

Métricas de calidad

• Atributos del producto o del proyecto.• Cómo se medirán.• Tolerancias: +/- 10% del presupuesto• Ejemplos:

– Índice de puntualidad– Control del costo– Frecuencia de defectos– Tasa de fallas– Confiabilidad– Cobertura de pruebas…

Listas de verificación

• Normalmente específica de cada componente• Permite verificar la realización de todos los

pasos necesarios.• Deberían incorporar los criterios de aceptación

incluidos en la línea base del alcance

Actividad Criterio Aceptación

Método Revisión

Chequeo

Instalar caldera

Altura 1,20m +/- 5cm

Cinta de medir

Prueba presión

120 lbs Manómetro - 2hs

Actualizaciones a los documentos del proyecto

• Registro de interesados.• Matriz de asignación de responsabilidades.• WBS y diccionario de la WBS.

8.2 Realizar el aseguramiento de la calidad

“Es el proceso de auditar los requisitos de calidad y los resultados obtenidos de las mediciones de control de calidad, a fin de garantizar que se utilicen los estándares de calidad y las definiciones operativas adecuadas.

El beneficio clave de este proceso es que facilita la mejora de los procesos de calidad.”

PMBOK, 5ª edición,

8.2 Realizar el Aseguramiento de la Calidad

1. Plan de gestión de la calidad

2. Plan de mejoras del proceso

3. Métricas de calidad

4. Medidas de control de calidad

5. Documentos del proyecto

EntradasHerramientas y

técnicas1. Herramientas de

gestión y control de calidad

2. Auditorías de calidad3. Análisis de procesos

Salidas

1. Solicitudes de cambios

2. Actualizaciones al plan para la DP

3. Actualizaciones a los documentos del proyecto

4. Actualizaciones a los APO

8.2. Realizar el aseguramiento de la calidad

Las 7 nuevas herramientas

1. Diagramas de afinidad2. Gráficas de programación de decisiones de proceso3. Diagramas de relaciones4. Diagrama de árbol5. Matrices de priorización6. Diagramas de red de la actividad7. Diagramas matriciales

Auditorías de calidad

• Proceso estructurado e independiente.• Verificar cumplimiento de políticas, procesos y

procedimientos de la organización y del proyecto.

• Posibles objetivos:– Identificar buenas y mejores prácticas implementadas– Identificar no conformidades, brechas (gaps) y defectos– Compartir buenas prácticas de otros proyectos o del sector– Ofrecer ayuda– Contribuir al repositorio de lecciones aprendidas

• Pueden confirmar la implementación de solicitudes de cambio aprobadas.

Análisis de procesos

• Examina los problemas y restricciones experimentados y actividades que no añaden valor.

• Incluye:– Análisis de causa raíz

entre otras técnicas.

• Mejora continua

No se puede hacer el trabajo de hoy, con métodos de ayer,

y permanecer en el negocio mañana

Algunos enfoques...

Mejoramiento

Innovación

Mejora continua

Mejora continua

Mejora (Kaizen)

Innovación (Kairyo)

Muchas mejoras pequeñas Una gran mejora

Reingeniería de RRHH Reingeniería de procesos

Poca inversión Gran inversión

Alto mantenimiento Bajo mantenimiento

Involucra a todos Involucra a los “elegidos”

Experiencia convencional más ciclo P-D-C-A

Innovación tecnológica u organizacional

的基本信息

zen con e de escalera ryo con y de inversión

8.3 Control de la calidad

“Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecución de las actividades de calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios.

Los beneficios clave de este proceso incluyen: (1) identificar las causas de una calidad deficiente del proceso o del producto y recomendar y/o implementar acciones para eliminarlas, y (2) validar que los entregables y el trabajo del proyecto cumplen con los requisitos especificados por los interesados clave para la aceptación final”

PMBOK, 5ª edición,

8.3 Controlar la Calidad

1. Plan para la DP2. Métricas de calidad3. Listas de

verificación de calidad

4. Datos de desempeño del trabajo

5. Solicitudes de cambio aprobadas

6. Entregables7. Documentos del

proyecto8. APO

EntradasHerramientas y

técnicas1. Siete herramientas

básicas de calidad2. Muestreo estadístico3. Inspección4. Revisión de solicitudes

de cambio aprobadas

Salidas

1. Mediciones de control de calidad

2. Cambios validados3. Entregables validados4. Información de

desempeño del trabajo5. Solicitudes de cambios6. Actualizaciones al plan

para la DP7. Actualizaciones a los

documentos del proyecto

8. Actualizaciones a los APO

8.3. Controlar la calidad

¿El proyecto cumple con las normas de calidad? ¿Tendremos un proyecto exitoso? ¿Cómo eliminar los resultados insatisfactorios?

Acciones correctivas para eliminar la causa raíz. Prevención = evitar errores en el proceso. Inspección = que los errores no lleguen al Cliente. 7 herramientas básicas (Ishikawa).

Controlar la calidad

Diagramas de Ishikawa o espina de pescado Identifica las causas de los problemas Ayuda a estimular ideas y generar discusión

1. Diagrama causa - efecto

MáquinasMateriales

Métodos

Energía

Personal

Comunicación

Pesadas

Molduras

LivianasPintura

Secuencia

Proceso

Informalidad

Demora

Capacitación

CompromisoElectricidad

Gas

Tanque defectuoso

1. Realizar entrevistas

INICIO

2. Evaluar a los candidatos

4. Informar los resultados

¿Es necesario volver a citar a algún candidato?

FIN

3. Realizar la selección

¿Tiene antecedentes entrabajos similares?

NO

SI

NO

SI

2. Diagramas de flujo (Flow chart)

Verificar antecedentes

Realizar nueva entrevista

2. Diagramas de flujo (Flow chart)

SuppliersInputsProcessOutputsCustomers

2. Diagramas de flujo (Flow chart)

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:BPMN-E-MailVotingProcess.jpg

Business Process Modeling Notation o BPMN (en español Notación para el Modelado de Procesos de Negocio)

http://www.bpmn.org/

3. Hojas de verificación o control

Problema

# Fallas en maquinarias

Total

Pesadas Livianas

Máquina 1 Máquina 2 Máquina 3 Máquina 4 Máquina 5A - Corte energía 18 21 22 23 30 114B - Falta materiales 7 6 5 8 9 35C - Error humano 12 11 24 17 15 79

D - Otros 14 13 8 5 2 42

Total

51 51 59 53 56  

161 109 270

Registrar anotaciones para recopilar y organizar los datos.

Principio 80/20 = Ley de Pareto

El 80% de los problemas se debe al 20% de las causas

4. Diagrama de Pareto

Causas1: Electricidad2: Madera3: Taladro4: Lija5: Negligencia6: Insumos:A, B, C, D, E

Diagrama de Pareto

0

5

10

15

20

25

3 2 6 1 4 5 ymayor...Clase

Fre

cuen

cia

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Frecuencia

% acumulado

5. Histograma

Histograma

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

2496

2498

2500

2502

2504

2506

y m

ayor..

.

Clase

Fre

cuen

cia

5. Histograma – Normal estándar

-1 1 -2 2 -3 3 X

99.73%

95.44%

68.26%

6 s = 99,99966% => 3,4 fallas cada 1 millón

¿Cómo se comporta el proceso a lo largo del tiempo? Límites de tolerancia y control Fuera de control y Regla de los 7 R = amplitud (diferencia entre un valor y el próximo)

6. Diagrama de control

X = media

Límite de tolerancia(Cliente)

Límite de tolerancia(Cliente)

Límite control superior (UCL)

Límite control inferior (LCL)

8.2 Diagrama Control

Muestra la relación entre 2 variables

7. Diagrama de dispersión o correlación

Diagrama de dispersión

0

12

3

45

6

78

9

0 10 20 30 40 50Clima

# F

alla

s

Correlación:• Proporcional o Positiva• Inversa o Negativa• Sin patrón o Cero

Resumiendo la gestión de calidad

1. Planificar

2. Asegurar

Cambios aprobados

Entregables

Alcance Presupuesto Cronograma

Interesados

Validar cambios

Solicitud de cambio3. Controlar

Desempeñodel trabajo

Mediciones

MétricasListas de controlPlan de mejoras

Riesgos

Solicitudes de cambio

Actualizaciones

Lecciones aprendidas

Análisis costo beneficio Análisis del proceso Calidad y grado Causa especial de variación Costo de conformidad Costo de falla o calidad

deficiente Costo de la calidad Costos de no conformidad Desviación estándar Diagrama causa-efecto Diagrama de comportamiento Diagrama de control Diagrama de dispersión Diagrama de flujo Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto Diagrama espina de pescado

8- Examen Calidad

Exactitud y precisión Fuera de control Límites de control Límites de especificación Lista de control Media Mejora continua Métricas Plan de gestión de calidad Plan de mejoras del proceso Principio 80/20 Regla de los 7